문서번호	현장민원과-460
결재일자	2014.3.24.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
서미희		장성만	03/24 代장성만
협 조
	요금과장			박일배
	시설관리과장			代송근호
	급수운영과장			우종근
	행정관리팀장			김인웅
	주무관			김철영
	수질팀장			이우재

작은 친철! 큰 감동!

아리수 TOTAL 서비스 추진계획

2014. 3.

강동수도사업소

아리수 TOTAL서비스 추진 계획

정수센터에서 공급된 수돗물을 수도꼭지까지의 공급과정에서 발생된 각종 불편민원을 1회 현장방문 처리체제 확립으로 추가민원 예방 및 수돗물 만족도·신뢰도를 향상하고자 함

시책개요

추진근거 : 아리수 TOTAL서비스 운영 기본계획(본부장 방침 2014.2.5.)

추진기간 : 2014. 3. 24 ~ 계속

추진주체 : 정 – 현장민원과장

부 – 행정민원과 외 4개 과장

토털서비스 요원 : 5개 분야 16명

추진방법

- 사업소 부서담당이 신청민원 처리 시 본연의 업무 및 추가민원 문의 후 해결

· 급수불편 해소, 옥내배관 노후 상태 점검, 수질민원, 수도계량기 교체,

요금관련, 옥내누수탐지 등 5개 분야 민원 심층해결.

- 별도의 조직(팀) 구성없이 기존 민원 담당자들의 적극적 노력(희생)으로 추진

평가 및 환류 : 2014. 5월 중(본부 주관, 시민평가단 2,120명)

지역특성 및 급수여건

지역특성

- 강동/송파구를 관할하며 단독주택 및 공동주택 아파트가 밀집된 쾌적한     주거중심 신시가지이며, 일부 지역(천호동, 거여동, 마천동 등)은 노후주택이    밀집된 구시가지 임

급수여건

- 정수센터(암사, 광암) 인접지역으로 급수여건이 비교적 양호하나,     관말 지역 및 일부 노후주택 밀집지역은 급수환경이 다소 열악함.

연도별 민원처리 현황 및 분석

3년간(2011년~2013년)민원 처리현황

연도별	합 계	급수민원	요금민원
합 계	145,457	37,677	107,780
2013년	45,872	11,600	34,272
2012년	48,501	13,464	35,037
2011년	51,084	12,613	38,471

- 연도별 민원 건수가 점진적으로 감소 추세임(‘12년 5.1%,’13년 5.5% 감소)

- 전체 민원 145,457건 중 현장 출장이 필요한 급수민원은 37,677건으로

그 비율은 25%에 불과하며, 요금민원이 107,780건으로 75%임.

따라서 요금민원은 전화 등을 통하여 간단히 공부 확인, 완결처리가 가능하기    때문에 분석에서 제외코자 함.

급수민원현황

연도별	합 계	옥 내 급수관	옥 내 누 수	급 수 공 사	계량기 교 체	옥 외 누 수	급 수 불 편	수 질 검 사	기 타
합 계	37,677	14,702	6,060	4,712	5,228	4,089	2,123	703	60
2013년	11,600	5,152	1,698	1,486	1,427	1,170	496	146	25
2012년	13,464	6,334	1,974	1,663	1,313	1,268	651	245	16
2011년	12,613	3,216	2,388	1,563	2,488	1,651	976	312	19

- 급수민원은 총 37,677건으로 2012년 13,464건으로 전년도 대비 6.7%     증가되었다가 2013년은 11,600건으로 13.8% 감소하였고

- 전체 급수민원 중 옥내 급수관 민원이 14,702건으로 39%임

- 민원 감소의 주요 원인은 옥내 급수관 교체사업에 역점을 둔 결과이며

동 민원 해소로 인하여 연계된 민원인 옥내누수, 급수불편, 수질검사 민원 등이    감소하고 있음을 알 수 있음.

- 따라서 향후 수돗물 민원의 획기적인 감소를 위해 아리수 토털서비스 추진에

역점을 두면서 병행하여 옥내 급수관 교체사업도 병행 추진할 계획임.

추진목표

선제적 ‧ 종합적 민원처리 ⇒ 시민 불만 제로~!

시민불편 발생 민원 총량제 도입 : 연도별 감축 목표 설정

- 유형별 민원 성과 분석(감축량/목표) : 월별, 분기별 평가

연도		2014년		2015년		2016년
감축률 (건수)		▲25% (2,900건)		▲35% (4,060건)		▲50% (5,800건)

※ ‘13년 민원 처리실적 : 총 11,600건(현장 출동 민원)

세부 추진계획

1		아리수 TOTAL 서비스 추진

◇ 시민 급수불편 민원 접수시 예측 가능한 연계민원을 선제적 ‧종합적

으로 진단‧처리하여 동일 및 유사 민원 재발 방지로 민원 감축 추진

- 급수불편, 옥내누수탐지, 수질검사, 수도계량기교체, 옥내배관 등  민원

□ 추진내용

소(불)출수, 계량기 상태 점검 등 해결

옥내누수 탐지, 수도요금(옥내누수 요금 감면 등)상담

옥내급수관 상태 진단, 수질검사(맛․냄새)진단 및 조치 등

□ 추진계획

아리수 Tatal서비스 요원 구성

- 구성인원 : 총16명

구 분	행정지원과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
업 무 내 용	수질검사 : 4명	옥내탐지(소출수) 4명 계량기교체 : 2명 옥내배관진단 : 2명	불출수(송파구) : 2명	불출수(강동구) : 2명

- 임  무 : 「상수도 관련 민원 체크리스트」작성 제출

· 주요 불편사항 원인점검 및 처리

· 「상수도 관련 민원 체크리스트」에 의한 추가 민원 체크

┍정  상 : 현장에서 즉시 처리

┕비정상 : 소관 아리수토탈담당자에게 인계 ⇒ 관련부서와 합동 처리

※ 제출장소 : 현장민원과(아리수토탈서비스 담당자)

40%이상 격증 수전관리 선제적 대처

검침입력	⇒	수용가 고 지	⇒	40%격증수전검색	⇒	누수탐지 현장방문	⇒	만족도조사
매월 22일~ 다음달 7일 (PDA검침입력)		누수여부 안내문 부착		매월 8일 인포시스템 40%격증수전 검색		선제적 누수탐지 (누수감액안내문 배부)		결과분석 (피드백)

▣ 업무흐름도

▣ 기대효과

- 선제적 찾아가는 일처리로 고객 감동, 추가민원 예방.

- 운영시기 : 2014.3.24부터

상수도 민원 종합안내 리후렛 등 홍보물 제작

▣ 제작개요

- 규   격 : A4 양면 인쇄

- 내   용 : 현장방문민원(5개분야)내용, 각종 지원사항 등

- 수   량 : 3,000매

- 소요예산 : 1,000만원

- 제작시기 : 2014년 4월

▣ 활용계획

- 토털서비스 운영 시 현장방문 추가민원 설명 후 배포 및 안내

「현장 전문인 육성」을 위한 자체 직무 교육

◇ 토탈 서비스 현장 전문인 양성을 위한 종합적인 업무 역량 강화

- 1인 전체업무 수행체제(급수불편,누수탐지,수질검사,옥내급수관컨설팅 등)

① 각 분야별 이론 및 현장 실습 교육

○ 일    시 : 2014. 4월중

○ 참석대상 : 16명 (각 과 현장민원처리 업무담당)

○ 진행방법 : 현장민원 처리 전문가가 업무처리 이론 및 실습 교육

- 형식에 관계없이 일대일 질문답변 교육

② 세미나·토론회 등 참여기회 확대

○ 대  상 : 수질·맛·냄새 감별법, 첨단장비 및 신기술 공법 소개 등

○ 시  기 : 16명 (각 과 현장민원처리 업무담당)

○ 참  석 : 현장 점문인, 윤번제 참여

○ 효  과 : 다양한 업무지식 습득, 보다 친절한 대민 서비스 가능

③ 토탈서비스 공무원 CS교육 강화

○ 교육주체 : 본부 및 사업소자체

○ 시    기 : 수 시

○ 내    용 : 신기술 습득, 친절마인드 함양교육,민원응대요령(Q/A),

자기계발, 공무원의 직업의식 고취 등

2		찾아가는 아리수 리크루트 운영

시   기  : 분기 1회

주   최  : 행정지원과(수질팀)

방   법  : 관망 전체지역(14개소) 및 노후주택 밀집지역

(천호동, 거여동 등) 직접 방문, 다양한 시책 홍보 및

수질 등 관련 민원 One-stop 처리

기대효과 : 아리수 만족도 및 신뢰도 향상

세부 추진일정

추진 계획(안) 작성 : ’14. 3. 21

실무 담당직원 교육 실시 : ’14. 3. 27

아리수 Total서비스 민원 분석 : 매월 초

행정사항

행정지원과

- 지역신문, 자치구 소식지 등 관내 홍보 추진.

각 과(행정지원과, 현장민원과, 급수운영과, 시설관리과)

: 「상수도 관련 민원 처리 현황」 체크리스트 당일 제출

아리수 Total 서비스반 처리 장비는 현재 보유 중인 장비를 최대한 활용

- 누수탐지기 소요예산 제출 : 본부 급수설비과

아리수 Total 서비스반 담당자는 현장 출동시 유니폼 착용

붙임 1		상수도 민원 처리 현황

상수도 관련 민원 처리 현황

□ 상수도 민원분야별 접수 현황

○ 고객지원관리시스템 접수민원(최근 3년)

구분	합 계	급수공사 민원 (37,677건, 25.9%)								과 징 민 원 (107,780건, 74%)							기타민원 (증명 발급등) (181건, 0.1%)
		소계	누수 탐지	급수 불편	급수 공사	계량기 교체등	수질 검사	옥내 배관	기타 민원	소계	명의 변경	자동 납부	요금 감면	세대 분할	급수 폐전	기타 민원
합계	145,457	37,677	6,060	2,123	4,712	5,228	703	14,702	4,149	107,780	38,040	49,098	10,341	1,412	1,502	7,203	181
2013	45,872	11,600	1,698	496	1,4861	1,427	146	5,152	1,195	34,190	12,146	15,160	3,577	411	496	2,400	81
2012	48,501	13,464	1,974	651	1,663	1,313	245	6,334	1,284	34,968	12,150	15,934	3,278	436	604	2,566	67
2011	51,084	12,613	2,388	976	1,563	2,488	312	3,216	1,670	38,438	13,744	18,004	3,486	565	402	2,237	33

○ 민원신청 유형별 접수 현황

구분	합 계 (100%)	전화접수 (86.80%)	방문접수 (9.08%)	FAX접수 (2.24%)	우편접수 (0.02%)	기타(다산콜, 동주민센터) (1.86%)
합계	145,457	126,254	13,207	3,258	29	2,705
2013	45,872	39,816	4,165	1,028	9	853
2012	48,501	42,097	4,404	1,086	10	902
2011	51,084	44,341	4,638	1,144	10	950

붙임 2		현장 체크리스트

상수도 관련 민원 체크리스트

주 소		구 동 번지( 아파트 동 호)
검사항목		확인 및 체크(해당난 √ 체크)
수 질 관 련		□ 수질검사 결과 정상여부, □ 맛․냄새 정상여부 → 비정상일 경우 사유 기재( )
수 도 계량기	정상여부	□ 정상, □ 비정상,
	비정상사유	□ 문불, □ 회불, □ 화상, □ 동파, □ 침비, □ 기타( )
급수불편 확인사항		□ 현장수압, □ 옥내수압, □ 계량기 스트레이너 이물질 여부 □ 관경협소, □ 기타( )
누 수 탐 지	누수여부	□ 누수발생, □ 누수사항 없음
	누수장소	□ 변기, □ 계량기실, □ 건물배관, □ 보일러, □ 물탱크 □ 기타 ( )
옥 내 급수관 교 체 갱 생	건축년도	( 년도)
	건물유형	□ 아파트, □ 다가구, □ 다세대, □ 단독, □ 상가
	이상여부	□ 평소 녹물출수, □ 아연도 강관, □ 갱생 또는 교체 필요성 □ 교체 비용부담 설명 여부
추가 민원 사항		□ 상수도 요금 □ 기타 ( )
기타 민원인 요 구 사 항
작성자		부서 직책 성명 (서명)

붙임 3		Total 서비스 안내문

				여러분 가정의 모든 수도 불편사항 『아리수 TOTAL 서비스』로 해결해 드립니다.
□ 아리수 TOTAL 서비스란? ○ 여러분 가정에서 사용하시는 상수도관련 모든 어려움을 종합적으로 처리하는 서비스입니다. ○ 우리집 수돗물의 정확한 상태를 확인하고, 그에 맞는 적절한 처리와 개선방법 등을 안내 받으실 수 있습니다. ○ 혹시 우리집에서 수돗물 사용시 불편사항이나 궁금하신 사항이 있으시면 바로 말씀해 주십시오. 지금 불편한 사항을 말씀하시면 직원이 현장에서 직접 처리해 드리겠습니다. □ 아리수 TOTAL 서비스는 어떤 일을 하나요? ① 소출수․불출수 등 계량기 상태 점검 ② 옥내급수관 상태진단, 옥내누수 탐지 및 수도요금 상담 ③ 수돗물 수질 무료검사, 수돗물의 맛․냄새 진단 및 조치 ④ 기타 상수도 관련 모든 궁금 사항 상담 처리 ※ 기타 궁금한 사항이 있으시면 국번 없이 120번이나 사업소로 연락주시면 친절히 안내 드리겠습니다. 사 업 소 연락처 ☎ 02-3146-5000 담당직원 연락처 ☎ 02-3146-0000 서울특별시 강동수도사업소장