문서번호	현장민원과-477
결재일자	2014.3.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	현장민원과장	북부수도사업소장
한정환	정의석	03/21 이종백
협 조
	요금과장		이광수
	★행정지원과장		정의석
	급수운영과장		代유승효
	시설관리과장		김영훈

아리수 TOTAL 서비스 추진 계획

2014. 3

북부수도사업소

(현장민원과)

아리수 Total 서비스 추진계획

상수도 관련 민원을 종합적이고 선도적으로 처리하여 시민 불편을 최소화 하고 수돗물에 대한 신뢰도 및 만족도를 획기적으로 향상시키고자 함.

Ⅰ		추진근거 및 기본방향

□ 추진근거 : 서울특별시장 방침 제 51호 (2014. 03. 10)

□ 기본방향 : 시민불편 민원 50% 감축, 수돗물 만족도 82% 향상

구 분	2014년	2015년	2016년
시민 불편 민원 감축	20% ↓	30% ↓	50% ↓
수돗물 만족도 향상	76%	78%	82%

○ 시민불편 민원 감축 방안

- 잠재적 민원에 대한 적극적 사전대응

- 현장방문시 종합적인 서비스를 제공하여 2차민원 사전예방

- 직원교육을 통한 친절도 향상 민원발생 억제, 지속적인 보완․환류로 감축목표 달성

○ 수돗물 만족도 향상 방안

- 아리수 Total 서비스 추진으로 질 높은 민원해결을 통한 만족도 향상

○ 시민에게 불편을 끼치는 현장출동 민원 감소를 위한 세부계획 수립

- 고객관리시스템을 통하여 접수된 현장출동 민원분석

- TOTAL 서비스 추진관련 업무담당자 지정 및 비상연락체계 구축 등

Ⅱ		아리수 TOTAL 서비스 추진을 위한 기본 현황

□ 아리수 Total 서비스 추진관련 민원현황

(단위 : 건)

구분	계	계량기 교 체	급수불편해 소	옥내누수탐 지	수질검사	옥내배관 공사비 지원			수도계량기검정
						상담	지원신청	지급요청
2012년	11,074	2,403	1,136	3,792	238	1,474	988	972	71
2013년	9,976	2,111	1,017	3,715	234	1,184	834	830	51

□ 아리수 Total 서비스 대상사업 및 추진부서, 인력현황

대상사업	주요업무	추진부서	현장근무자
아리수 닥터	옥내배관 컨설팅-진단 및 상담	현장민원과	박영율, 장용수 안광성, 황회연
급수불편민원 (소,불출수)	계량기 그름망 이물질 제거 및 인입관 확대 등	급수운영과 시설관리과	이철구, 엄승종 김종필, 박 민 이연호,이이남,김세용
옥내배관 노후상태 점검	배관내시경을 통한 배관상태 점검 및 옥내배관 공사비 지원안내 등	현장민원과	안광성, 황희연
수 질 검 사	시민신청 수질검사 결과 설명 부적합식 옥내배관 검사, 물탱크검사 등	행정지원과	박찬삼, 이완표 박희준, 박순덕
옥내누수탐지	옥내 누수여부 확인(화장실, 배관 등)	현장민원과	곽승현, 한종구 성덕창, 노기택
수도요금 관련	요금과다 민원에 대한 요금심사	요 금 과	요금과 심사 전원
고장 수도계량기 교체 등	문불,회불 등 고장계량기 교체	현장민원과	전선표, 박규성, 고룡

Ⅲ		세부 추진계획

□ 시민불편 민원 감축을 위한 선제적 대응

○ 선제적 누수탐지 – 민원신청 전 누수탐지

대 상	가 정 용	기타업종
전월 검침대비 40% 이상 격증 수전	사용량 50㎥ 이상 증가 수전 중 누수의심 수전	사용량 100㎥ 이상 증가 수전 중 누수의심 수전

- 요금과 심사직원이 현장민원과 옥내탐지담당 직원에게 누수탐지 요청

- 옥내누수 탐지 직원이 누수를 확인한 수용가는 별도의 누수감면 신청을

받지 않고 누수감면 처리(2013년 누수요금 감면적용 6,038건)

※ 누수요금 감면 업무처리 지침 - 본부장 방침 제463호 (2009. 9. 25 )

□ 2차 민원예방을 위한 종합적 대응

○ 민원접수 단계에서 추가 불편사항 확인 및 단계별 처리

- 1단계 : 원스톱 처리

· 복합민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장하여 원스톱 처리

· 추가 불편사항을 문의하여 체크리스트 작성 및 해당부서 통보(즉시조치)

- 2단계 : 추가 불편사항 처리

· 추가 불편사항에 대한 체크리스트를 받은 해당부서 - 민원사항 처리

- 3단계 : 만족도 향상을 위한 부가서비스 실시

· 주방,도마 등 위생검사, 수도꼭지 및 세면대 이물질 제거 등 시민불편사항 해소

· 음식점 방문시 냄새를 유발하는 고무호수 제거 안내 등

- 4단계 : 사후관리

· 민원이력 관리 및 처리결과 Feed-Back 확행 ⇒ 해피콜 확인

○ 종합적 역량 향상을 위한 직무 및 소통능력 향상 교육 실시

- 대    상 : 현장민원 업무담당 및 희망직원

- 방    법 : 현장민원 각 분야 대표자가 이론 및 현장실습 교육,

※ 탐지장비 조작기술, 배관 내시경 조작기술 및 민원응대 요령 등 소통기술 습득

○ 효과적인 사업 추진을 위한 직무매뉴얼 제작 배부

- 분야별 아리수 Total서비스 업무담당자 연락처 및 분야별 민원처리

절차, 처리방법 등 수첩형식의 책자로 제작배부

□ 아리수 Total 서비스 홍보

○ Total 서비스 안내문 제작 배부

- 내    용 : 현장방문 관련부서 담당자, 연락처 및 각종 지원사항 등 서비스 내용

- 수    량 : 20,000매

- 홍보문안 : 본부계획 별첨  Total 서비스 문안 참조

○ Total 서비스 시책 홍보

- 시    기 : 201. 3월 부터

- 방    법 : 지역신문, 자치구 소식지, 자치구 홈페이지 배너 활용

Ⅳ		행정사항

□ 각 과 협조사항

○ 아리수 Total 서비스 추진을 위한 각 과별 총괄 담당자 지정 통보

○ 선제적 누수탐지 대상 통보 수시 - 요금과

○ 각과 현장업무별 직무매뉴얼 작성 제출 : 2014. 3. 26일한

- 직무처리 절차, 요령, 주의사항, 장비 사용법 등 상세히 작성

- 현장근무자 명단

소속	담당업무	성명	연락처
			사무실	핸드폰
			3146-0000	000-0000-0000

○ 각과별 아리수 Total 서비스 추진실적 제출 : 매주 금요일

구분	계	계량기 교체분야	수질분야	옥내 누수탐지	소,불출수	요금분야	옥내배관
금주
누계

○ 아리수 Total 서비스 시책 홍보 추진 : 행정지원과. 끝.

Total 서비스 안내문

				여러분 가정의 모든 수도 불편사항 『아리수 TOTAL 서비스』로 해결해 드립니다.
□ 아리수 TOTAL 서비스란? ○ 여러분 가정에서 사용하시는 상수도관련 모든 어려움을 종합적으로 처리하는 서비스입니다. ○ 우리집 수돗물의 정확한 상태를 확인하고, 그에 맞는 적절한 처리와 개선방법 등을 안내 받으실 수 있습니다. ○ 혹시 우리집에서 수돗물 사용시 불편사항이나 궁금하신 사항이 있으시면 바로 말씀해 주십시오. 지금 불편한 사항을 말씀하시면 직원이 현장에서 직접 처리해 드리겠습니다. □ 아리수 TOTAL 서비스는 어떤 일을 하나요? ① 소출수․불출수 등 계량기 상태 점검 ② 옥내급수관 상태진단, 옥내누수 탐지 및 수도요금 상담 ③ 수돗물 수질 무료검사, 수돗물의 맛․냄새 진단 및 조치 ④ 기타 상수도 관련 모든 궁금 사항 상담 처리 ※ 기타 궁금한 사항이 있으시면 국번 없이 120번이나 사업소로 연락주시면 친절히 안내 드리겠습니다. 사 업 소 연락처 ☎ 02- 3146- 0000 담당직원 연락처 ☎ 02- 3146- 0000 서울특별시 상수도사업 본부장