문서번호	요금과-772
결재일자	2017.1.10.
공개여부	부분공개(6)

주무관	요금과장				결재
문혜진	01/10 백대현
협 조

교육 일지(공직기강확립 및 전화응대교육 및 체납요금 징수철저 등)

교육일시	2017. 01. 10. (09:00~09:30)
교 관	요금과장
교육대상	요금과 전직원(현원 19, 참석 18), 연가1
교육제목	□ 행정운영과 – 196(2017.1.5.)호와 관련 비상시국 및 설 명절 대비 공직(복무)기강 확립 철저 □ 방문, 전화 민원 응대요령 숙지하여 친절한 전화응대 □ 사건사고 등 신속보고 체계유지 및 언론취재시 대응체계 숙지 □ 체납요금 징수 철저 및 고객지원시스템 민원처리 지연 예방 □ 민원인 개인정보보호 철저 및 안전한 정보공개를 위해 문서작성에 유의 □ 집중 근무시간 지정 운영 □ 희망기업제품 구매 □ 1회용컵 사용안하기 등
교육내용
	행정운영과-196(2017.1.5.)호와 관련하여 최근 비상시국 및 2017년 설 명절을 대비하여 전 직원은 엄정한 공직기강 확립 및 비상근무태세 구축에 철저를 기하기 바람. 1. 공직(복무)기강확립 철저 가. 공무원 복무사항 준수 - 출근실태, 중식시간 준수, 초과근무, 연가 ,병가 등 적정 이행 - 근무시간 게임장․이․미용실 출입행위,경조사 참석 등 개인용무 금지 - 불필요한 출장 자제, 허위출장 금지, 출장시 부서장 선결재 득한 후 실시 ※ 출장이 아닌 잠시 자리를 이석할 경우 동료 직원에게 반드시 행선지를 알리는 한편, 항시 연락이 가능하도록 휴대폰 소지. - 출장결과 보고서는 6하원칙에 의거 상세히 보고 - 모든 업무처리는 법에 근거해 공정하고 투명하게 처리 등 - 장기간(4시간 이상) 자리비움 금지 → 시민불편 초래가능성↑ ※단, 업무추진에 있어 불가피한 경우 제외 나. 간부직 중심의 엄정한 공직기강 확립 - 간부 공무원 청렴도 솔선 수범 - 법인카드 사적 사용 등 청렴성 위반행위 처벌 강화 - 윗물 맑기 운동 지속 추진 : 간부 공무원 행동강령 이행 실태 집중 점검 및 내․외부 청탁자 강력 제재 다. 비리행위자 및 중대 의무 위반 행위자 엄중문책 - “원스트라이크 아웃제” 철저 적용 - 상급자 및 관계자 연대책임 라. 근무분위기 저해 행위 엄단 - 시정 시책 비방,근무지 이탈, 근거없는 특정인 매도, 비방 등 엄중 문책 - 비밀, 미발표 자료유출 및 관리소홀 등으로 인한 시정 신뢰도 실추예방 마. 상시 비상연락체계 유지 - 전직원 비상연락 체계유지 및 신속한 보고체계 확립 - 유관기관 비상연락망 정비 - 재해,재난, 각종안전사고 예방 및 신속한 대응체제 확립 바. 초과근무 철저 - 업무와 관련 없는 시간외 초과근무 등록 금지 (조기출근,아침․저녁 체력단련실 이용,음주․회식후 심야복귀 초과근무 행위) - 초과근무내역은 현안업무 위주로 구체적으로 작성하고 사전초과근무 명령 준수 - 초과시간 근무자는 항상 정위치에서 근무 - 초과근무 부정 행위 시 불이익 조치 강화 ※ 초과근무수당 부정수령은 공금횡령에 해당되는 중범죄임 부당수령자 및 근무명령 승인권자에 대해 부당수령액 환수 및 2배 가산금 징수, 징계조치, 초과근무명령 금지, 승진, 성과상여금 등급결정 시 반영 등 불이익처분 사. 보안점검 철저 - 과거 공무원시험준비생이 정부청사에 무단침입하여 합격을 위조한 사례가 있음. PC암호화 관리에 철저를 기하기 바람 - 문서관리, 정보통신, 행정정보공개, 언론매체에 대한 보안 철저 - 책상 및 캐비넷, 출입구 옆문 시건장치 점검 철저 - 퇴청시 책상위 문서 방치 금지, 전열기 및 선풍기 전원 차단. 점검 - 평일 최종퇴청자, 토․일요일 근무자는 반듯이 보안일지 기록후 퇴청 등 ※ 청탁금지법? 1. 청탁금지법 적용대상기관 가. 헌법기관, 중앙행정기관, 지방자치단체, 시도교육청, 공직유관단체 등 모든 공공기관 나. 사립학교를 포함한 각급 학교, 학교법인, 언론사 적용대상자는 공직자, 교직원, 언론사 관계자 등 2. 적용대상자 가. 공직자 등 나. 공직자등의 배우자 다. 공무수행사인 라. 공직자등에게 부정청탁을 하거나 수수 금지 금품 등을 제공한 자 3. 청탁금지법의 핵심내용 가. 부정청탁의금지 - 부정청탁에 대한 명확한 판단 기준제시를 위해 부정청탁 행위 유형을 구체적으로 규정하여 법에 열거된 14가지대상직무에 대하여 법령을 위반하거나 지위권한을 남용하게 하는 행위 나. 금품등수수금지 - 직무관련성이 있는 금품 등 수수시 수수금액의 2~5배 과태료 부과 - 직무관련성과 관계없이 형사처벌(3년이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금) 2. 방문, 전화 민원 응대요령 숙지하여 친절한 전화 응대 가. 전화친절히 받기 표준 응대 메뉴얼를 부착하여 친절히 받기를 생활화 - 전화벨 3회이상 울린뒤 수신시▶“늦게 받아 죄송합니다.요금과ooo입니다.” - 대화 중간의 문의사항 확인▶ “네ooo말씀이신가요?”,“네~그러세요?” - 마지막 종료 인사 ▶“감사합니다.요금과 ooo였습니다.좋은하루되세요” ▶고객보다 나중에 전화 끊기 나. 방문민원 응대 요령 - 사무실 환경정비로 시민에게 쾌적한 환경조성 - 고객에게 먼저 눈이 마주친 사람이 일어나 친절하게 맞이 - 방문목적을 공손히 묻고 안내하기 - 정중한 용어로 상담내용 표현하기 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 시민고객이 원하는 시간만큼 상담 해주기 - 추가 질문사항이 있는지 확인한 후 배웅 인사 3. 사건사고 등 신속보고 체계유지 및 언론취재시 대응체계 숙지 가. 사건사고 등 신속보고 체계유지 - 보고대상 : 사건사고, 수사동향, 언론취재, 외부기관 감사 및 점검 등 - 보고방법(절차) · 소장 및 과장에게 즉시 보고(공휴일일 경우 유선보고) · 감사과 및 본부 사업주관부서에 문서로 동향 보고(긴급시 우선 유선보고) ※ 필수적인 정보가 부족하더라도 입수한 정보를 우선 보고하고, 추후 진행사항을 추가 보고 나. 언론취재 대응과 동향보고체계 준수 철저 - 언론취재 창구 일원화 – 홍보과로 창구 일원화 - 언론취재 대응체계 · 언론취재시 취재기자현황(전화번호 필수), 질문요지 등 취재내용, 기타참고사항 유선 홍보과 보고 · 담당부서 및 응대자 지정 – 홍보과 · 취재응대(반드시 과장급이상 관리자가 응대) 및 보고체계 의한 동향보고 – 담당부서 ※ 경미한 사항이라도 반드시 부·본부장에 보고 후 홍보과에 유선 및 메일 연락 4. 체납요금 징수 철저 및 고객지원시스템 민원처리 지연 예방 가. 체납징수 철저로 세입징수 제고 - 『체납정리반 특별편성 운영계획』에 의거 적극적인 징수활동 전개 - 체납자에 대한 방문 면담과 납부독려 - 체납독려시 시민의 입장에서 충분히 애로사항 경청후 부드러운 음성과 태도로 민원발생을 사전 예방 - 정수처분 및 신용정보 조회하여 체납업무에 만전을 기하기 바람 나. 고액장기체납자 집중 독려, 행정처분 확행 - 관리직 고액체납자 집중관리 : 독려부 작성 및 관리 ※ 소장(100만원이상), 과장(50만원이상), 팀장(20만원이상) - 6회이상이고 20만원이상인 고질적 체납에 대해 강력한 체납독려활동 전개 특히 체납정리기간 이전에 정수처분 및 압류예고서 사전 발송 다. 욕탕용 및 시효도래 3개월전 체납 관리 - 체납 확인 -> 독려 및 행정처분 -> 조치결과 매월보고 라. 고객지원시스템 민원처리 지연예방 철저 - 고객지원시스템을 수시 모니터링하여 지연처리되지 않도록 전담자는 담당자에게 통보 (휴가,출장시는 대직자 통보) 마. 체납금액에 대한 강력하고 효율적인 징수활동을 추진함으로써 시민의 납부의식을 제고하고 세입증대에 기여하도록 노력바람. 5. 민원인 개인정보보호 철저 및 안전한 정보공개를 위해 문서작성에 유의 가. 민원인 개인정보보호 철저 - 「개인정보보호법」(2013.8.6.일 개정·공포)이 2014.8.7일부터 시행 - 2014.8.7일부터는 법령상 근거없이 불필요하게 주민등록번호를 수집하는 경우 3천만원 이하 과태료가 부과될 수 있으며, 주민등록번호 유출에 대한 “과징금 제도(최대 5억원 이하)”가 신설되고, 법규위반행위에 따른 안전행정부장관의 징계 권고 대상에 대표자 (CEO) 및 책임있는 임원이 포함됨. - 「주민등록번호 수집 법정주의」 이행에 보다 철저를 기하여 주시고, 개정 시행되는 「개인정보보호법」을 위반하지 않도록 유의. 나. 안전한 정보공개 작성을 위해 문서작성에 유의 당부 - 『결재문서 모니터링 결과 분석보고』 와 관련 주요 결재문서에 대한 모니터링을 실시한 결과 상수도사업본부가 노출빈도 최상위권을 차지하였으므로, 향후 유사사례가 발생하지 않도록 유의바람 - 비공개정보 포함한 보안문서가 외부에 노출되는 일이 없도록 문서작성 유의를 기울여 주기 바람 - 결재문서 공개율 향상 철저 · 정보공개에 대한 인식 부족등으로 결재문서 공개설정율이 해마다 낮아지고 있음 · 모든 행정정보는 공개가 원칙이며, 비공개사항이 포함되어 있어도 해당 비공개 부분만 가리고 나머지 내용은 모두 공개해야 함 6. 집중 근무시간 지정 운영 가. 운영 방안 - 매일 09:00 ~ 10:00, 17:00 ~ 18:00 집중근무시간제를 지정하여 이석 및 출장 자제 나. 기대 효과 - 하루 일과 준비 및 마무리를 위한 시간을 갖고 오전 중 민원을 차분하게 접수받아 해결함으로써 시민 만족도 제고와 직원간의 협업체계 유지 7. 희망기업 제품 및 용역 적극 구매 가. 사회적약자기업(희망기업)에서도 양질의 제품을 많이 생산하고 있으니 제품에 대한 편견을 버리고 적극 구매요청 나. 사회적기업,중증장애인기업,여성기업 등의 생산제품 적극 홍보요청. 8. 1회용컵 사용 안하기 실천 재강조 가. 1회용컵은 구매하지도 않고 사용하지도 아니하고, 개인용컵을 준비하여 상시 활용하며 내·외부 회의 시 1회용 음료 대신 다회용 음료을 준비하여 제공. 끝.