“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	감사담당관-21346		주무관		Risk관리팀장		감사담당관		부구청장
			이경아		이미화		박진철		전결 12/29 주윤중
등록일자	2016.12.29.
결재일자	2016.12.29.
공개구분	대시민공개
			협조자
				행정국장		이창훈

- 주민만족도·청렴도 향상을 위한 -

2016년 11월 『클린 Call』운영 결과 보고

운영기간 : 2016. 11. 1. ~ 11. 30.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

운영결과

◆ 설문조사 대상 2,108건 중 1,575건 응답하여 응답률 74.7%를 나타냄

◆ 2016년 10월 친절도는 90.2점으로 2016년 10월 친절도 90.4점보다      만족도가 0.2점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 94.0점으로 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인이 체감 불만족 요인을 파악, 부서·동장       책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

2016.  12.   .

	강 남 구
(		감사담당관	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 해당 사항 없음
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 행정서비스 개선을 위한 직원 참여노력 유도 • 공직자의 자정노력을 통한 청렴도 수준 제고
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 비예산
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남구를 방문하는 민원(1일이상 유기한민원)
분 야 별 검토사항 [계속 : √ ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 주민만족도 및 청렴도 향상을 위해 관련 부서·동의 적극적인 협조가 필요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 타 지자체 실태파악 결과 - 중구(해피콜), 종로구(청렴리콜제) 등 다수 자치구가 주민만족도 조사 실시
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당 사항 없음

- 주민만족도 극대화 및 청렴도 향상을 위한 -

2016년 11월『클린 Call』운영결과 보고

『클린 Call』11월 운영 결과를 분석하여 대책을 마련하고, 지속적인 개선

노력으로 주민만족도를 높이고 청렴도 향상을 도모하고자 함

Ⅰ		운영 개요
		)

운영기간 : 2016. 11. 1. ~ 11. 30.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

문자전송내용

❍ 민원인 : 민원처리기한, 담당자 정보, 민원완료 사실, 설문조사 안내

❍ 담당자 : 민원접수사실

설문내용

❍ 민원처리 만족도(친절도)

❍ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)

운영실적

구분	민원접수	설문조사			응답률	기 타 (미응답 등)
		소계	ARS(자동응답)	전화설문
11월	2,108건	1,575건	708건	867건	74.7%	533건

※ 기타사유 : 미응답, 응답거절, 중복, 번호오류, 인터넷민원 등

업무흐름도

SMS 발송		만족도 조사		부서 통보		친절마일리지
- 민원접수, 담당자정보 - 민원완료 사실 - 설문조사 안내		- 전화 설문 실시 - 친절도, 부조리		- 결과분석 및 피드백 - 불만족요인 해소		- 부조리 조치 - 동기 부여

Ⅱ		운영 결과
		)

총    평

◆ 설문조사 대상 2,108건 중 1,575건 응답하여 응답률 74.7%를 나타냄.

◆ 2016년 11월 친절도는 90.2점으로 2016년 10월 친절도 90.4점보다

만족도가 0.2점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 94.0점으로 나타나 전월      (2016.10월) 93.8점 보다 0.2점 높게 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인의 체감 불만족 요인을 파악, 부서

·동장 책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

민원처리 만족도(친절도)

만족도 결과

(단위:건)

구 분		매우친절	다소친절	보통	다 소 불친절	매 우 불친절	計	친절도
11월	計	1,087	359	128	1	0	1,575	90.2
	전 화 설 문	490	284	92	1	0	867
	ARS(자동응답)	597	75	36	0	0	708

11월 친절도 응답 결과	월별 친절도 추이
	※ 2015년 평균 87.8점 / 2016년 11월 평균 90.2점

부서별 친절도 평가결과

그룹	순위	부서명	친절도(점)	응답건	응답 내역
					매 우 친 절	다 소 친 절	보 통	다 소 불친절	매 우 불친절
A (10건 이상)	1	보건과	96.4	21	19	1	1
	2	일원본동	95.5	11	9	2
	3	도곡1동	95.0	10	8	2
	4	도로관리과	94.9	34	27	7
	5	문화체육과	94.7	47	39	6	2
	6	삼성2동	94.2	13	11	1	1
	7	건설관리과	93.7	197	157	30	10
	8	건축과	93.1	252	195	44	13
	9	보육지원과	92.0	22	18	1	3
	10	청담동	91.2	17	12	4	1
	11	대치2동	90.0	10	6	4
	12	역삼2동	89.7	17	11	5	1
	13	복지정책과	89.3	204	135	51	18
	14	사회복지과	89.0	50	32	14	4
	15	일원1동	88.8	29	17	11	1
	16	지역경제과	88.7	253	167	58	28
	17	개포4동	88.3	15	10	3	2
	18	논현2동	87.5	16	8	8
	19	개포1동	87.5	14	8	5	1
	20	노인복지과	87.5	10	6	3	1
	21	수서동	86.6	28	17	7	4
	22	대치4동	86.4	11	5	6
	23	세곡동	86.0	34	17	15	2
	24	주택과	84.8	183	101	53	29
	25	일원2동	84.8	23	12	9	1	1
	26	논현1동	82.1	14	7	4	3
B (10건 미만)	순위 평가 제외	부동산정보과	100.0	5	5
		위생과	100.0	4	4
		자동차민원과	100.0	3	3
		신사동	100.0	3	3
		대치1동	100.0	2	2
		압구정동	100.0	2	2
		관광진흥과	100.0	1	1
		민원여권과	100.0	1	1
		의약과	100.0	1	1
		개포2동	100.0	1	1
		삼성1동	93.8	4	3	1
		역삼1동	93.8	4	3	1
		환경과	87.5	2	1	1
		도곡2동	80.0	5	2	2	1
		도시계획과	75.0	2	1		1
計				1,575	1,087	359	128	1

※ 신청민원별 만족도 응답내역 : 따로 붙임 참고

※ A,B그룹 응답자 개인별 마일리지점수 부여 및 차감

부패인식(금품·향응·편의제공 관행화) 설문 결과

(단위:건)

구 분		매우 그렇지 않다	그렇지 않다	보통	그렇다	매우 그렇다	모름	計	인식도
11월	計	1,194	280	29	4	3	65	1,575	94.0
	전 화 설 문	539	243	20	2	1	62	867
	ARS(자동응답)	655	37	9	2	2	3	708

건의사항 및 부서별 조치결과

◈ 지역경제과

의견내용	▸통신판매업신고를 하기 위해 구청을 방문했는데 지로영수증을 먼저 주고 입금하면 통신판매업신고증이 나온다고 하였다. 그래서 나중에 신고증을 찾으러 재방문해야만 한다. 가능하면 신고후 바로 신고증을 먼저 발급해주고 이후에 지로로 영수증을 발급해주면 좋겠다. ▸민원24에 통신판매업 신고를 하자 다음날 바로 신고증이 나왔으니 방문 하라는 안내문자가 왔다. 구청 1층 지역경제과 창구에 가서 담당자에게 신고증을 받으러 왔다고 하자 처음에는 왜 이렇게 빨리 왔냐고 하면서 아직 처리가 안되었다는 식으로 면박을 주었다. 안내문자가 와서 방문했다고 하자 그제서야 확인을 하고 신고증이 나와있다고 하면서 신고증을 내어주었다. 담당자가 나이가 좀 있는 여자분이셨는데 업무적 프로세스에 대한 파악이 전혀 안되어 있고 대민서비스에 대한 기본적인 개념도 부족하였다. 업무에 투입을 시키려면 업무적인 내용에 대한 숙지는 물론이고 대민서비스에 대한 기본 자세도 같이 교육을 시킨후에 담당 업무를 보게 하였으면 한다.
조치내용	- 지방세법시행령 제52조에 따라 면허 부여 기관이 면허를 부여하거나 면허를 변경하는 경우에는 그 면허에 대한 등록면허세가 납부되었음을 확인하고 면허증서를 교부하게 되어 있음. 따라서 면허세 납부여부 확인은 신고증 교부의 선행조건이므로 생략이 불가능함. - 민원24에서 신고한 사항이 처리완료되어도 면허세 납부를 위한 고지서 발급 및 납부 확인업무로 인해 처리완료 문자를 받더라고 신고증은 즉시 교부가 어려운 경우가 있음. 안내과정에서 담당자의 미숙한 점이 있었다면 교육을 통해 더 정확하고 신속한 업무를 수행할 수 있도록 하겠음.

◈ 복지정책과

의견내용	▸10월에 접수했는데, 처리완료 됐다고만 문자가 왔다. 언제부터 얼마씩 지급된다는 자세한 안내가 없어서 답답했다. 내용이 너무 길어서 문자로 안내하기가 힘들면, 확인할 수 있는 웹사이트라도 알려주는 등 자세한 안내가 필요하다.
조치내용	- 16.11.24. 09:38 민원인과 통화함. 당시 주택의 증여건에 대하여 기타증여로 산정됨을 안내하였으나, 제대로 듣지 않고 공무원에 굉장히 적대적이라는 상담 이력을 남겨놓음. 구두로 금액을 안내하였으나 기억을 하지 못하는 듯 보임. 향후 유선통화와 더불어 문자로 날짜와 금액을 안내하겠음.

◈ 노인복지과

의견내용	▸65세 이상이 되어서 기초연금대상자가 되면 개인적으로 안내를 해주었으면 한다. 뒤늦게 알고 가서 신청을 해서 지난 부분에 대해서는 소급을 해주지 않아 몇 달 분을 받지 못했다.
조치내용	- 매년 만65세 연령도래자(생일 한 달전)가 되면 국민연금공단에서 개인별 안내문을 발송하고 있으며, 기초연금 신청은 전국 국민연금공단 지사 및 센터와 주소지 주민센터에서만 신청가능함과 기초연금 사전 안내문을 받지 못한 부분에 대한 문의는 보건복지부 콜센터 129와 국민연금공단 강남지사로 문의 하시도록 안내해드림.

◈ 주택과

의견내용	▸주택임대사업자 등록 처리완료 문자를 받고 서류를 받으러 방문하였으나 담당자가 자리에 없어 재방문하게 되었다. 담당자가 없으면 프린터 할 수 없어 기다릴 수 없는 경우 재방문해야하는 번거로움이 있다. 개선해주었으면 한다.
조치내용	- 임대사업자 등록 담당자를 기존 1명에서 3명으로 분담하여 처리중에 있으며, 담당자 부재시 민원인에게 불편이 없도록 업무처리에 만전을 기하겠음.

◈ 치수과

의견내용

▸집 앞 도로의 하수도 공사 후에, 차가 지나갈 때 마다 뻥뻥 소리가 크게 나서, 여름 내내 고생을 했다. 현장확인 후 시정해주길 바란다. 주민센터에 요청했는데도 그 후 아무런 소식이 없다.

조치내용

- 빗물받이 소음으로 그레이팅 교체 및 주변 정비

정비 전	정비 후

◈ 보건행정과

의견내용	▸도산대로 28길 54에 거주하고 있다. 집 옆 건물에서 흡연을 너무 심하게 하므로 단속해주길 바란다. 또, 집 앞 도로의 하수도 공사 후에, 차가 지나갈 때 마다 뻥뻥 소리가 크게 나서, 여름 내내 고생을 했다. 현장확인 후 시정해주길 바란다. 주민센터에 요청했는데도 그 후 아무런 소식이 없다.

조치내용	- 사무용건축물 외부 또는 골목, 도로 등은 현행법(국민건강증진법) 및 조례에 의한 금연구역이 아니어서 흡연행위를 규제할 수 없음. 다만, 우리부서에서는 12월 23일 해당 건물 측에 주민 불편사항을 전달하고, 1층 주차장 옆에 설치되어 있는 재떨이를 철거토록 하였으며, 흡연 시 이웃주민들에게 피해가 가지 않도록 협조하기로 하였음을 안내함.

◈ 보건과

의견내용	▸보건소내의 모자보건 코너가 너무 협소하다 아기들을 데리고 오는 경우가 많으니 다른 분들과 같이 사용하는 대기실이 아닌 별개의 대기실이 있었으면 좋겠다. ▸보건소에 유축기 배치가 부족하다. 많이 늘려줬으면 좋겠다.
조치내용	- 현 황 : 대부분 보건소는 모자보건실(임산부실 및 영유아등록 관리)과 예방접종실을 한 공간에 사용하고 있음. (서울시에서 임산부실과 예방접종실 완전분리는 4곳, 같은 공간 부분 분리는 2곳, 한공간 같이 사용은 19곳임) ※ 전국적으로 영유아 국가 예방접종은 출산율 저하 및 민간의료기관 접종위탁으로 보건소 접종이 계속 줄어들고 있음 - 조치사항 □단기계획 : 모자보건실에 방문한 민원인의 편의를 위해 최대한 접수 및 업무추진시 신속하게 처리할 것이며 공간의 혼잡함을 예방하고자 접종요일과 성인. 영유아 접종 시간대를 달리 하도록 검토하겠음. □ 중⋅장기계획 : 향후 계절 인플루엔자 접종시에는 어르신 대기실과 별도 공간을 마련하고자 중장기 계획 수립중.
	- 운영방법 : 유축기 대여는 워킹맘이나 미숙아 등 직접 수유가 어려운 대상으로 1개월간 대여를 하고 있음. - 보유현황 : 스위스 메델라제품과 유진메디케어 제품으로 65대 보유하여 대여하고 있음. - 조치사항 : 매년 유축기를 새로 구입하고 있으며 기존 유축기 중 고장났거나 노후된 것부터 우선 교체중임. 2017년에도 새로 20대 유축기를 구입하여 대여에 불편함이 없도록 적극 노력하겠음.

불친절 의견 조치결과

◈ 일원2동

의견내용 (다소불친절)	<업무명 : 장애인 등록 신청> ▸중복장애에 대한 정확한 파악도 안되고 있었으며, 민원인의 장애등급에 대해 확인해보는 등의 대처하려는 자세보다는 못마땅한 표정으로 말해 불쾌감을 느꼈다.
조치내용	- 업무 및 민원 친절 응대 직원교육 실시

Ⅲ		행정 사항
		)

민원별 친절도 응답내역 및 주요의견(건의사항) 부서 통보

☞ 민원사무별 친절도·청렴도 향상을 위한 지속적인 노력

☞ 민원24시로 접수된 민원처리 철저(즉시 접수 후 담당자로 인계 철저)

☞ 건의사항 해당부서에서는 민원인에게 조치내용을 유선으로 통보.

※ 단 비밀을 원하는 민원은 신분보장과 직·간접 연락 금지

친절도 설문 응답내역을 총무과 통보하여 개인별 친절마일리지 제도에 반영, 친절도 향상 대책 마련 조치 : 총무과

☞ 불친절 직원(다소 불친절, 매우 불친절) 별도 친절교육 실시

☞ 친절도 평가 결과에 따라 복지포인트 부여 및 차감

불만족(매우불친절) 응답이 반복적으로 발생하는 직원에 대하여 신분조치 확행

설문조사 정확성 및 신뢰성을 위해 유기한 민원 접수시 민원인 연락처(휴대폰)    입력 철저 : 민원여권과

붙임 : 1. 신청민원별 전화 만족도 응답내역

2. 신청민원별 ARS 만족도 응답내역.  끝.