문서번호	학예과-8977
결재일자	2016.12.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	학예과장	운영부장		서울시립미술관장
신경미	서주영	기혜경		12/22 김홍희
협 조
	운영과장		박종길

서울시립 북서울미술관

인지도 및 고객만족도 조사결과 보고

2016. 12.

북서울미술관

[학예과]

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

서울시립 북서울미술관

인지도 및 고객만족도 조사결과 보고

서울시립 북서울미술관에 대한 시민들의 욕구 등에 대한 전문적인 분석을 통하여 지역 특성에 맞는 홍보 방안 마련을 위한 관람객 만족도 및 인지도 조사를 실시하고 그 결과를 보고드림

Ⅰ		조사개요

▢ 조사기간 : 2016. 10. 15 ~ 2016. 11. 11

▢ 조사대상 : 북서울미술관 관람객 및 동북 5개구 지역 주민

▢ 조사목적 : 전문적이고 체계적인 조사와 분석을 통한 시민들의

욕구를 파악하여 수요자 중심의 서비스 제공을 위한

홍보 방안 마련

▢ 설문인원 : 총 1,500명(방문객 1,000명, 동북 5개구 지역 주민 500명)

▢ 조사방법 : 대면 면접조사 및 전화+온라인 조사

▢ 조사내용 : 북서울미술관 인지도는 전화와 온라인으로,

고객만족도는 방문객을 대상으로 실시하였음.

구 분	북서울미술관 만족도 조사	북서울미술관 인지도 조사
조사 대상	▫북서울미술관 방문객	▫동북부 5개구 지역 주민
조사 기간	▫2016. 10. 15. ~ 10. 30	▫2016. 11. 7. ~ 11. 11
유효 표본	▫1,000명	▫500명
조사 방법	▫구조화된 설문지를 활용한 대면 면접조사	▫전화+온라인 조사
표본 추출	▫관람객 특성을 반영한 시간대별 유의할당	▫연령별 유의할당 후 성별.지역별 비례배분
조사 규모	▫유효표본 1000명	▫유효표본 500명
조사 문항	▫관람 만족도, 북서울미술관 이미지 등 방문객의 특성과 미술관에 대한 전반적인 평가 및 개선사항	▫동북부 주민들의 문화예술 향유 정도, 북서울미술관 인지도, 관람 유인 요인

Ⅱ		조사결과

▢ 북서울미술관 관람객 만족도 조사 결과

<응답자 현황 : 북서울미술관 방문객 1,000명, 대면 면접>

❍ 북서울미술관 종합만족도는 74.8점이며, 60대 이상이 가장 높았음.

❍ 서비스 구성 요소별로 살펴보면,

- 전시 환경이 쾌적하고 청결하다는 의견이 가장 높았으며, 전시 내용이 참신하고 독창적이며, 공간 배치와 구성, 이동 동선이 편리하다, 미술 대중화에 기여하고 있다는 의견이 있음

- 반면, 전시 내용이 전문적이고 어렵다, 따라서 이해를 돕기 위한 서비스 제공이 필요하고, 관람객 요구에 신속한 대응 필요

❍ 문화예술 향유 정도와 관람 행태를 살펴보면,

- 문화예술 활동 중 ‘미술관/박물관 관람’이 76.8%로 ‘영화 관람’ 69.3% 보다 높게 나타났으며, 관람객 10명 중 7명은 분기에 1회 이상은 미술관(박물관)을 이용하고 있었음

- 방문 수단은 주로 도보 36%, 대중교통 이용이 36.6%로 교통 편리성 강점이 돋보였음

- 관람 동행은 ‘가족(친척) 자녀 동반’(48.2%)이 가장 많았고, 특히 유아 및 초중고 자녀를 동반한 경우가 상대적으로 많았음

- 북서울미술관의 재방문률은 평균 76.7%(6.3회)로 매우 높음.

- 주된 방문 목적은 연령대별로 목적지향성을 갖는 특징을 보였는데, 10대 ‘학교 과제’, 20대 ‘미술 작품에 대한 관심’ 등 작품 관람 그 자체가 목적인 경우가 많았고, 30대와 40대 ‘자녀들과 나들이차’, 60대 이상은 ‘문화행사’ 등 여가 선용을 위해 찾은 경우가 많았음

연령대별 방문 목적

북서울미술관 방문 주 목적 (연령별)		사례수 (명)	가족, 친구 등과 관광/소풍/ 나들이차	미술 작품 관심/ 새로운 전시 소식/ 못 본 전시 관람 (재관람)	미술관 인근에 왔다가 (연계관람)	문화행사 (공연 등)에 참여 위해	학교과제
전체		(1000)	35.9	21.3	14.4	10.2	8.7
연령	10대	(118)	14.4	18.6	13.6	1.7	37.3
	20대	(105)	16.2	32.4	20.0	3.8	19.0
	30대	(267)	48.3	22.1	15.7	7.9	1.1
	40대	(264)	42.0	20.8	14.8	7.2	6.4
	50대	(104)	34.6	19.2	15.4	14.4	2.9
	60대이상	(142)	34.5	16.2	7.0	28.9	0.0

❍ 북서울미술관 홍보 관련 사항을 살펴보면,

- 관람객은 미술관(박물관) 관람 선택에 있어 가장 중요한 요소로
‘전시 기획’(49.6%), ‘교통 편리성’(45.4%), ‘다양한 체험 프로그램’(42.4%)을 중요하게 인식했으며,

- 북서울미술관 관람 후 지적한 요소로는 ‘다양한 체험 프로그램’ (18.4%), ‘전시 기획’(14.1%), ‘전시의 규모’(12.6%) 등을 약점으로 지적함.

북서울미술관 강점/약점

구 분	미술관 관람 결정 요인		북서울미술관 강점		북서울미술관 약점
전시 기획	49.6	★★★★	10.8	★	14.1	★
교통 편리성	45.4	★★★★	52.4	★★★★★	6.1	☆
다양한 체험거리/프로그램	42.4	★★★★	8.8	☆	18.4	★
관람 시설 및 환경	17.6	★	15.1	★	5.1	☆
전시에 대한 동행인의 관심	12.3	★	2.1	☆	6.5	☆
주변 장소 연계 가능성	9.5	☆	5.7	☆	10.9	★
학업 연계성	7.5	☆	2.5	☆	4.3	☆
전시의 규모	7.4	☆	1.0	☆	12.6	★
관람 보조 자료 제공 여부	0.4	☆	0.8	☆	5.6	☆

연령 구분	전달 매체
	오프라인	온라인
전체	51.1	48.9
10대	35.6	64.4
20대	35.2	64.8
30대	43.8	56.2
40대	50.8	49.2
50대	62.5	37.5
60대이상	81.7	18.3

- 정보 획득은 연령대별로 차이를 보이는데, 10대~30대는 온라인 매체 중심, 50대와 60대 이상은 오프라인 중심으로 관련정보를 얻는 것으로 나타남.

- 북서울미술관 이미지는 ‘친환경적이다’ (77.1%), ‘지역과 소통한다’ (71.8%)는 의견이 높게 나타남.

- 미술관 내 부대시설 중 ‘SeMA 갤러리카페’(42.3%)의 이용률이 가장 높았고, 좋았던 점 ‘전시 작품’(37.3%), 아쉬웠던 점 ‘작품 이해를 위한 설명 자료’(22.4%)를 가장 많이 꼽음.

- 관람객 88.6%는 북서울미술관의 전반적인 운영이 미술관 설립취지에 부합하고 있는 것으로 인식하고 있으며, 아이들을 위한 체험 프로그램, 새로운 전시에 대한 니즈가 강하게 나타남.

	주요 분석결과
□방문객 종합만족도는 74.8%이며, 동북 5개구 지역 주민 인지도는 61.7%임 인지는 하나 방문하지 않은(59.7%) 대상에 대한 유인 방안 강구 노력 필요 □북서울미술관은 친환경적이고 깨끗한 이미지와 전시 내용이 유익하나, 전시 이해를 돕는 서비스 제공이 부족함. 전시 내용의 전문적인 부분을 해소할 수 있는 전시 이해 도우미 서비스 마련과 관람객의 요구에 적극적이고 신속한 대응 필요 □관람 결정 요인으로 전시 기획(49.6%), 교통 편리성(45.4%), 다양한 체험 프로그램(42.4%) 순으로 의견을 나타남 □북서울미술관의 교통 편리성과 관람 시설 및 환경은 강점으로 꼽은 반면, 다양한 체험거리/다양한 프로그램에 대하여 약점으로 인식함에 따라 고객의 요구에 대한 사업별 체험프로그램 개발이 필요 □연령대별 방문 목적과 정보 획득 등 상이한 특징을 고려한 홍보 방안 마련이 주요 과제라 하겠음.

▢ 북서울미술관 인지도 조사 결과

<응답자 현황 : 동북5개구 지역 주민 500명, 전화+온라인>

❍ 문화예술 향유 정도

- 지역 주민들의 문화 활동으로 ‘영화 관람’이 76.8%로 가장 높았고, ‘미술관(박물관)관람’ 39.0%, ‘연극 관람’ 32.5% 등의 순이었음.

❍ 북서울미술관에 대한 지역 주민(동북 5개구)의 인지도

- 미술관(박물관) 중 ‘국립현대미술관’(32.6%)과 ‘서울시립미술관 (26.6%)’을 가장 많이 떠올림. 북서울미술관은 5.9% 수준임.

- ‘위치까지 알고있다’40.9%, ‘이름 정도는 들어봤다’20.8%로 인지도는 61.7%이며, ‘처음 듣는다’ 38.3%로 조사됨

- 인지 경로는 ‘북서울미술관 인근에 와서’(53.9%)가 가장 많았는데, 이는 미술관 주변 생활시설(아울렛, 홈플러스, 노원문화예술회관 등)영향이라 생각됨.

- 인지하고 있는 지역 주민 중 ‘방문 경험이 없다’(59.7%)고 응답한 지역 주민 중 ‘갈 기회가 없었기 때문’이라는 응답이 52.4%로 미술관으로의 유인 방안이 필요함.

❍ 홍보 및 방문 유인 요인

- 미술관(박물관) 선택 요소로 ‘전시 기획’(48.4%), ‘교통 편리성’ (35.8%), ‘다양한 체험프로그램’(31.5%)을 많이 선택함.

- 정보 획득은 ‘TV, 신문, 라디오 등 언론보도 매체’ (25.5%)를 가장 많이 이용하며, ‘인터넷 영상’(14.5%), ‘전시 안내 홍보물 및 옥외광고’(13.9%), ‘지인의 소개’(13.9%) 등의 순임.

- 프로그램 중 ‘문화행사’(25.8%)에 가장 많은 관심을 보임.

- 관람객 증가를 위해 ‘홍보 강화’(45.9%), ‘다양한 프로그램’ (7.8%), ‘전시 및 공연의 수준 향상’ (3.8%) 순으로 언급됨.

Ⅲ		개선 방안

▢ 연령대별 특성에 맞는 홍보 활성화 노력

❍ 미술관 방문 목적, 정보 획득 매체 등이 연령대별로 상이한 점을 고려하여 그 특성에 맞는 홍보 추진

❍ 인터넷을 통해 정보 수집이 익숙한 10대~20대는 유튜브, 블로그 등 SNS 활성화, 50대와 60대 이상은 직접적인 생활공간(마트, 교회, 공원 등)을 중심으로 현수막, 배너 등을 활용한 구체적인 프로그램 정보 제공 등

▢ 수준 높은 전시 기획

❍ 관람객의 요구사항을 반영하여 수준 높고 재미와 흥미, 체험을 함께 할 수 있는 전시 기획

❍ 전시와 연계한 열린 교육 및 다양한 문화행사 지속 개발

▢ 전시 이해 도움 서비스 강화

❍ 전시 이해를 도울 수 있는 보조자료 및 전시안내시스템 기능 강화 등 전시 관람 서비스 강화 노력

❍ 도슨트 교육을 강화하여 관람객의 눈높이 맞춘 전시 해설 제공

▢ 다양한 체험 프로그램 활성화

❍ 북서울미술관의 주 관람객이라 할 수 있는 어르신, 어린이(유아)등이 다양한 체험할 수 있는 문화프로그램 및 이벤트 발굴

❍ 전시와 교육 그리고 문화행사가 유기적으로 연결되는 체험 프로그램을 발굴하여 전시에 대한 이해를 높이고 흥미와 재미있는 생활 속 문화 예술공간으로써의 미술관 이미지 제고

▢ 관람객의 요구에 신속하고 적극적인 서비스 제공

❍ 미술관 정보에 대한 전화 및 방문객에 대한 친절하고 정확한 안내

❍ 현장 근무직원(안내, 경비, 지킴이 등)은 관람객을 가장 가까이에서 응대하는 중요한 자리인 만큼 요구사항에 신속하고 적극적인 서비스를 제공하여 고객만족도 제고

□리플릿 등 전시 관람 보조자료 안내, 미술관 전시,교육,행사 등 숙지

Ⅳ		향후 계획

▢ 조사 결과 분석 후 개선 사항에 대하여 향후 사업 운영 계획에 적극 반영

❍ 전시 내용 이해를 위한 도움 서비스 강화, 다양한 체험프로그램 개발, 연령대별 특성에 맞는 홍보 추진 등

❍ 시민 요구를 반영한 교육 및 문화행사의 다변화

▢ 조사 결과를 공유, 관람객 요구사항에 대하여 담당자별 미비점 스스로 점검 -> 보완 -> 개선 노력

▢ 관람서비스 및 고객만족도 제고를 위한 부서간, 직원간 소통 및 업무 협력을 더욱 강화하여 효율적인 미술관 운영

붙임 : 북서울미술관 인지도 및 고객만족도 조사 결과보고서