시  민

문서번호	행정지원과-5802
보존기간	년
결재일자	2014.3.20.
공개여부	부분공개
방침번호

주무관	행정관리팀장	행정지원과장	소장
강정환	윤재승	김규복	03/20 정운진
협 조
	요금과장		代조병탁
	현장민원과장		류석양
	급수운영과장		안재엽
	시설관리과장		이시우

2014년 1분기

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

2014. 3.

동부수도사업소

2014년 1분기

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여 「2014년 전화응대서비스 품질향상 계획」(행정지원과-1462호)에 의거 시행한 2014년 1분기 전화응대서비스 자체점검 결과 보고임.

Ⅰ				점검개요

□ 점검기간 : 2014.3.17(월)~3.18(화)

□ 점검방법 : 강동수도사업소(’14.1분기 사업소간 교차점검)

□ 점검대상 : 총 20명

□ 점 검 자 : 강동수도사업소 초단시간 근로자 2인

□ 점검 및 평가 방법

□ 강동수도사업소 점검요원이 대화시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대서비스 점검

□「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수 평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점

연번	점검항목	세부항목	배점기준
합 계			100점
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	10점
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	10점
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	45점
		⑤ 경청 태도(10점)
		⑥ 적극적인 안내(15점)
		⑦ 응대 태도(10점)
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	25점
		⑨ 종료 속도(5점)
		⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)

Ⅱ				점검결과

□ 평가평점(20명 평균) : 80.35점

□ 5단계 평가등급중 양호(90점미만~80점이상)구간에 해당하나,

□ ‘13년 외부기관(본부 및 본청) 전화응대 평가평점(89점 및 86점대)대비 대폭 하락됨.

□ 점검항목별 점수(20명 평균)

연번	점검항목	세부항목	평균 점수	비고
합 계		10항목	80.35	양호(80점~90점)
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	8.2	3회 이후 수신시 양해인사 실시필
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	8.2	인사말,소속,이름을 모두 말해야함
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	8.6
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	8.9	단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양
		⑤ 경청 태도(10점)	8.7
		⑥ 적극적인 안내(15점)	12.4
		⑦ 응대 태도(10점)	7.3
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	7.3	추가문의 확인필, 고객보다 늦게 끊음, 성의있는 응대
		⑨ 종료 속도(5점)	4.0
		⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	6.8

□ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조

Ⅲ				점검․평가결과 조치

□ 우수 수화자 포상

□ 대상인원 : 5명

- 유정미, 강금연, 유애리, 이철구, 고영숙

□ 문화상품권(2만원) 지급

- 간부회의 또는 전체교육시 시상

- 소요예산(성과포상금) :100,000원(20,000원 × 5명)

□ 불친절응대 직원

□ 대상인원 : 11명

- 평가등급 보통(80점미만) 직원 부서별 특별교육 실시

▶ 불친절 직원 페널티 내용 숙지

조건 : 당해연도 2회 연속하여 전화불친절 응대직원(80점 미만자)

내용 : 1) 공휴일 당직 1회(대체 및 변경 불가) 및 부서장 개별교육

2) 각종 표창 추천 및 휴양소 배정 일정기간(해당월로부터 6개월간) 제외

Ⅳ				행정사항

□ ‘14.3월 공직기강, 청렴 전직원 교육시 전화친절도 향상 특별교육 동시 시행

□ 각 부서에서는 매월 1회 전화친절 교육 실시로 전화친절도가 생활화 되도록 노력

□ 교육 중점사항

- 전화벨 3회이후 수신시 “늦게 받아 죄송합니다” 양해인사 실시

- 첫인사에 “인사말+소속+성명”을 잘 알아들을 수 있도록 말함

- 전화연결시 담당자 이름, 전화번호 안내후 연결

- 명확, 친절, 공감표현 및 공손하고 정중한 태도로 통화

- 추가문의 있는지 물을 것

- 마지막 인사말 하고 고객보다 늦게 끊을 것

붙임 : 1. 전화점검결과 평가표 1부.

2. 전화응대 친절도평가표 20부.  끝.