다 듣겠습니다. 더 빨라집니다.“응답소”
	서울특별시
수신	수신자참조
(경유)
제목	'14년 전화·방문민원응대 서비스품질 점검실시 통보

1. 2014년 민원응대 서비스 평가계획(시민봉사담당관-7759, ‘14.3.13.) 관련입니다.

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리시 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니 각 부서에서는 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

ㆍ‘14년 점검계획

구분	전화민원응대	방문민원응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서 (3개 그룹)	민원접점부서 92개 부서 (2개 그룹)
	- 본청 : ‘13년 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 콜량 상위 부서 사업소, 산하기관 : 민원실, 민원업무 처리부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청·사업소·산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	상반기 : 4~6월 (기간중 5회) 하반기 : 7~10월 (기간중 5회)	상반기 : 4~6월 (기간중 3회) 하반기 : 8~10월 (기간중 3회)
점검항목	전화민원 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등 ※ 붙임1 평가표 참고	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등 ※ 붙임1 평가표 참고
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급 ※ 연말 민원서비스 우수사례 발표대회시 함께 시상 미흡부서 : 하위 10%는 상, 하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시

3. 서울메트로 등 14개 공사·출연기관에서는 부서별 직원 전화번호부를 3.20(목)까지 메일(박혜원, phw0107@seoul.go.kr)로 제출해주시기 바랍니다.

붙임 : 점검 평가표 1부.  끝.

	서 울 특 별 시 장
수신자	서관과 01-125,서사01-37,서소1-23(23개소방서),서구1-25,서울메트로사장,서울특별시농수산식품공사장,SH공사사장,서울특별시도시철도공사사장,서울특별시서울의료원장,(재)서울특별시서울산업통상진흥원 대표이사,서울신용보증재단이사장,재단법인 세종문화회관사장,서울특별시 여성가족재단 대표이사,서울문화재단대표이사,서울시복지재단 대표이사,사단법인 서울특별시자원봉사센터 이사장,재단법인서울디자인재단 대표이사,서울특별시시설관리공단이사장
주무관	박혜원		민원기획팀장	한정우		시민봉사담당관	03/18 원권식
협조자
시행	시민봉사담당관-8370	(		)	접수		(		)
우	100-744	서울특별시 중구 세종대로 110	/
전화	02-2133-6465	/전송	02-2133-0789	/	phw0107@seoul.go.kr	/	대시민공개