“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	감사담당관-19491		주무관		Risk관리팀장		감사담당관		부구청장
			이경아		이미화		박진철		전결 12/01 주윤중
등록일자	2016.11.30.
결재일자	2016.12.1.
공개구분	대시민공개
			협조자
				행정국장		이창훈

- 주민만족도·청렴도 향상을 위한 -

2016년 10월 『클린 Call』운영 결과 보고

운영기간 : 2016. 10. 1. ~ 10. 31.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

운영결과

◆ 설문조사 대상 1,875건 중 1,450건 응답하여 응답률 77.3%를 나타냄

◆ 2016년 10월 친절도는 90.4점으로 2016년 9월 친절도 90.7점보다      만족도가 0.3점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 93.8점으로 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인이 체감 불만족 요인을 파악, 부서·동장       책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

2016.  11.   .

	강 남 구
(		감사담당관	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 해당 사항 없음
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 행정서비스 개선을 위한 직원 참여노력 유도 • 공직자의 자정노력을 통한 청렴도 수준 제고
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 비예산
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남구를 방문하는 민원(1일이상 유기한민원)
분 야 별 검토사항 [계속 : √ ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 주민만족도 및 청렴도 향상을 위해 관련 부서·동의 적극적인 협조가 필요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 타 지자체 실태파악 결과 - 중구(해피콜), 종로구(청렴리콜제) 등 다수 자치구가 주민만족도 조사 실시
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당 사항 없음

- 주민만족도 극대화 및 청렴도 향상을 위한 -

2016년 10월『클린 Call』운영결과 보고

『클린 Call』10월 운영 결과를 분석하여 대책을 마련하고, 지속적인 개선

노력으로 주민만족도를 높이고 청렴도 향상을 도모하고자 함

Ⅰ		운영 개요
		)

운영기간 : 2016. 10. 1. ~ 10. 31.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

문자전송내용

❍ 민원인 : 민원처리기한, 담당자 정보, 민원완료 사실, 설문조사 안내

❍ 담당자 : 민원접수사실

설문내용

❍ 민원처리 만족도(친절도)

❍ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)

운영실적

구분	민원접수	설문조사			응답률	기 타 (미응답 등)
		소계	ARS(자동응답)	전화설문
10월	1,875건	1,450건	614건	836건	77.3%	425건

※ 기타사유 : 미응답, 응답거절, 중복, 번호오류, 인터넷민원 등

업무흐름도

SMS 발송		만족도 조사		부서 통보		친절마일리지
- 민원접수, 담당자정보 - 민원완료 사실 - 설문조사 안내		- 전화 설문 실시 - 친절도, 부조리		- 결과분석 및 피드백 - 불만족요인 해소		- 부조리 조치 - 동기 부여

Ⅱ		운영 결과
		)

총    평

◆ 설문조사 대상 1,875건 중 1,450건 응답하여 응답률 77.3%를 나타냄.

◆ 2016년 10월 친절도는 90.4점으로 2016년 9월 친절도 90.7점보다

만족도가 0.3점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 93.8점으로 나타나 전월      (2016.9월) 93.4점 보다 0.4점 높게 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인의 체감 불만족 요인을 파악, 부서

·동장 책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

민원처리 만족도(친절도)

만족도 결과

(단위:건)

구 분		매우친절	다소친절	보통	다 소 불친절	매 우 불친절	計	친절도
10월	計	999	349	100	2	0	1,450	90.4
	전 화 설 문	480	285	69	2	0	836
	ARS(자동응답)	519	64	31	0	0	614

10월 친절도 응답 결과	월별 친절도 추이
	※ 2015년 평균 87.8점 / 2016년 10월 평균 90.4점

부서별 친절도 평가결과

그룹	순위	부서명	친절도(점)	응답건	응답 내역
					매 우 친 절	다 소 친 절	보 통	다 소 불친절	매 우 불친절
A (10건 이상)	1	개포1동	98.2	14	13	1
	2	보건과	95.5	33	27	6
	3	도곡1동	95.5	11	9	2
	4	건설관리과	93.8	173	135	33	5
	5	지역경제과	93.0	253	192	51	10
	6	보육지원과	91.7	21	16	3	2
	7	건축과	91.6	259	187	57	15
	8	압구정동	90.9	11	8	2	1
	9	노인복지과	90.4	13	9	3	1
	10	복지정책과	90.1	166	113	40	13
	11	일원1동	89.6	24	15	8	1
	12	일원2동	89.6	12	8	3	1
	13	도로관리과	88.9	18	11	6	1
	14	문화체육과	88.3	64	43	13	7	1
	15	역삼2동	87.5	14	8	5	1
	16	수서동	86.6	28	16	9	3
	17	세곡동	84.8	28	14	11	3
	18	사회복지과	84.2	38	18	16	4
	19	주택과	83.0	144	73	45	25	1
	20	개포4동	82.9	19	8	9	2
	21	역삼1동	81.6	19	8	8	3
B (10건 미만)	순위 평가 제외	관광진흥과	100.0	3	3
		대치4동	100.0	3	3
		자동차민원과	100.0	2	2
		개포2동	100.0	2	2
		환경과	100.0	1	1
		전산정보과	100.0	1	1
		논현2동	100.0	1	1
		청담동	97.2	9	8	1
		위생과	95.8	6	5	1
		도시계획과	95.0	5	4	1
		대치1동	93.8	4	3	1
		일원본동	92.9	7	5	2
		삼성2동	91.7	9	7	1	1
		대치2동	91.7	9	7	1	1
		신사동	91.7	6	4	2
		논현1동	91.7	6	4	2
		도곡2동	91.7	6	4	2
		일자리정책과	91.7	3	2	1
		부동산정보과	87.5	2	1	1
		민원여권과	83.3	3	1	2
計				1,450	999	349	100	2

※ 신청민원별 만족도 응답내역 : 따로 붙임 참고

※ A,B그룹 응답자 개인별 마일리지점수 부여 및 차감

부패인식(금품·향응·편의제공 관행화) 설문 결과

(단위:건)

구 분		매우 그렇지 않다	그렇지 않다	보통	그렇다	매우 그렇다	모름	計	인식도
10월	計	1,083	281	25	4	1	56	1,450	93.8
	전 화 설 문	582	237	18	1	0	52	836
	ARS(자동응답)	555	44	7	3	1	4	614

건의사항 및 부서별 조치결과

◈ 지역경제과

의견내용	▸통신판매업 신고를 할때 해당부스에 공무원 한 분이 업무를 봐준다. 업무자체는 매우 친절하게 잘 봐주는데 대기하는 사람들을 위한 안내같은 것이 없다보니 막상 기다리다가 실제 업무를 볼때 미비한 서류가 있는 경우가 많다. 그러면 업무를 보는 민원인을 위해 일일이 그 담당 공무원 한분이 설명을 하다보니 뒤에서 기다리는 민원인들의 대기시간은 무한정 길어진다. 그렇게 기다리다 막상 업무를 보면 미비서류가 있는 경우가 또 생기고 그러다 보니 업무효율성도 너무 떨어지고 민원인들도 매우 불편을 느낀다. 대기하는 민원인들을 위한 안내시스템이 꼭 필요한 것 같다. ▸통신판매업사업자 등록을 처음하는데 종목에 대해 몰라서 담당자는 매일 접하는 업무니까 많이 알거라 생각하고 상의했으나, 담당자도 잘 몰라 가이드해주는데 애로사항이 있었다. 민원인에게 제대로된 가이드를 할 수 있도록 업무파악이 되었으면 한다. ▸사전에 준비할 수 있도록 인터넷상에 자세히 안내가 되어 있었다면 좋겠다.
조치내용	- 통신판매업 신고 업무를 보조해주시는 분이 한분 더 계신데, 통신판매업 서류 전산입력을 하다보니, 사무실 안쪽에서 작업을 해야할 때가 많이 있음. 빠른 시일 내에 안내문을 준비하여 민원인들이 기다리는 동안에 필요한 서류를 확인하고 부족한 것이 없는지 확인할 수 있도록 조치예정 - 사업자등록의 종목은 세무서에서 관할하는 부분이라 상세히는 안내드리지 못한 부분이 있으나 관련내용을 숙지하여 안내드릴 수 있도록 하겠음. - 강남구청 홈페이지 상에 필요서류가 게시 (www.gangnam.go.kr, 365민원>종합민원>민원서식(사무편람)>검색:통신판매)되어 있음을 안내

◈ 세무2과

의견내용	▸세무과에서 업무를 볼 때 불편을 겪었다. 12시 10분경에 방문을 하였는데 점심시간이라서 다들 나가는 중이었다. 결국 기다리다 일이 있어서 업무를 보지 못하고 왔다. 점심시간이라도 가능하면 민원인들을 위해서 업무를 봐주는 시스템이 필요하다
조치내용	- 향후 동일한 민원이 발생하지 않도록 교대근무와 민원 안내에 더욱 철저를 기하도록 조치. ※ 등록면허세(면허분)는 세무민원실 내 전담 창구가 없어 내방 민원의 불편과 혼잡이 초래되어 민원창구 개설을 추진 중임

◈ 복지정책과

의견내용	▸기초연금지급대상에 해당이 안된다고 하는데, 정확한 금액으로 얼마 이상은 안된다는 설명을 해주지 않으니까 믿음이 안간다. 정확한 금액을 제시하며 설명해주도록 담당자 교육이 필요하다. ▸규정대로 본다고 하는데 주변에 보면 대상이 안될 것 같은 사람들은 혜택을 보고 도움이 필요한 사람들은 전혀 혜택을 못받는 경우가 너무 많다. 어떤 식의 규정인지 모르겠지만 적용하는 기준이 너무 모호한거 같다. 투명하게 어떤 기준으로 처리를 하는지 공개를 해주었으면 좋겠다.
조치내용	- 2016.11.24 민원인에 유선 연락하여 선정 기준 및 부적합 결정 사유에 대해 상세히 안내하였음. 향후 이와 유사한 민원이 재발하지 않도록 민원 처리결과 안내 시 기준에 대한 구체적인 설명이 이루어질 수 있도록 만전을 기하겠음. - 2016.11.22 민원인에 유선 연락하여 차량은 예외적인 경우를 제외하고 소득인정액으로 산정되어 보장가구원의 차량가액으로 인해 맞춤형급여 수급자대상으로 부적합함을 상세히 안내함. 추후 보장가구원 변경 또는 차량 처분 후 재신청할 것을 안내하여 민원인도 수긍하고 원만히 해결했음.

◈ 사회복지과

의견내용	▸(시각)장애인에게 시내버스에 대한 요금감면혜택이 있었으면 좋겠다.
조치내용	- 시내버스 요금에 관한 사항은 자치구 관할 업무가 아니므로 서울시 버스정책과 버스정책팀에 이첩 예정임.

◈ 문화체육과

의견내용	▸게임제작업 법인업무를 봤는데, 홈페이지에 안내가 잘 되어 있지 않았다. 서류를 준비해서 방문했는데 또 추가서류가 필요했다. 법인인감 날인도 필요하다는데, 법인은 일반회사가 아니기 때문에 날인 과정에 시간도 많이 걸린다. 여러 번 헛걸음하지 않고, 한 번에 준비해와서 처리할 수 있도록, 홈페이지 안내 등 부족한 부분을 개선해주길 바란다.
조치내용	- 강남구청홈페이지<365민원< 민원서식(사무편람)을 통해 해당 사무에 대해 구비서류, 서식 등 상세히 안내 및 게시하여 민원인의 불편을 최소화 할 수 있도록 보완하도록 조치

◈ 주택과

의견내용	▸처음에 주택과 들어가서 다른 나이든 여직원에게 문의를 했는데, 자기 담당이 아니라서 그런지 질문에 전혀 답을 하지 않아서 매우 황당했다. 그리고, 담당자는 업무가 과해서 그런지 매우 지쳐보여서, 묻고 싶은게 많았는데 차마 다 묻지 못했다. ▸점심시간에 방문하였을 경우 담당자가 올때까지 기다려야하는 불편함이 있다. 점심시간을 이용해서 방문하는 민원인을 위한 대안이 필요하다. ▸주택과에서 서류 한장만 받아 1층 민원실에 내면 되는 업무였다. 점심시간에 방문하였더니 한시간을 기다린 후 업무처리가 되었다. 효율적인 업무처리를 위해 개선이 필요하다고 생각된다. ▸현재 주택과에 방문하여 서류 한장을 받아 본관1층 민원실에 작성접수하는 시스템이다. 상담이 필요한 상황이 아니라면 굳이 주택과를 방문할 필요없이 1층 민원실에 서류를 비치하고 작성하여 접수하도록 안내된다면 동선이 단축될 수 있을 것같다. 꼭 개선되었으면 한다.

조치내용	- 1일 내방민원 및 전화 상담 문의가많아 민원안내에 부족한 부분이 있었으나 향후에는 구청을 직접 찾는 민원인에게 불만이 없도록 업무처리에 만전을 기하고자 함. - 점심시간에 민원인 내방시 담당자뿐만 아니라 보안담당 직원이 간단한 안내를 할 수 있도록 조치를 취하겠음. - 2016.10.17.(월) 확대간부 회의시 민원여권과에서 『유기한 민원 접수 업무 개선 방안』을 토론하였으며, 사전검토를 명분으로 민원인이 민원실에서 1회 방문으로 민원사항을 접수(처리)하지 못하고 주관부서를 오가도록 안내 등을 하는 것은 또다른 민원인의 불편만 초래하므로 관계법령에 의한 유기한 민원 접수 창구의 상담제도를 강화하는 인력을 충원하는 등 적극적인 방법을 강구해야 할 것으로 판단됨

◈ 건축과

의견내용	▸세움터로 신청(건축물표시 변경·정정)을 했는데, 일반인이 쉽게 이용할 수가 없게 되어 있다. 순서도 설명이 안되어 있고, 처음에 보안프로그램을 설치 하라는데, 설치가 잘 안돼서 맞는 컴퓨터를 찾아서 하느라 애먹었다. 모든 컴퓨터에 원활하게 설치되도록 보완이 필요하다.
조치내용	- 건축행정 시스템인 세움터는 국토교통부에서 운영 관리하는 시스템으로 이용주민들의 편리를 위하여 사용매뉴얼을 인쇄하여 건축과와 민원여권과 민원실에 비치하였으며, 시스템의 구조적인 개선안은 향후 국토교통부에 적극 건의하여 이용주민들이 불편이 없도록 추진하겠음.

◈ 자동차민원과

의견내용	▸강남구청에 오토바이 번호판 교체를 위해 방문했다. 업무처리 후 은행에서 입금을 했는데, 그 후 번호판 제작하는 곳에 민원인이 따로 전화를 하게 되어 있었다. 은행에 입금을 하면 자동으로 제작업체에 연결이 되고, 개인적인 연락을 하지 않아도 번호판 제작이 시작되도록, 시스템을 정비할 필요가 있다. 개선해주길 바란다.
조치내용	- 제안건을 실행하기 위해선 구청, 번호판제작소, 은행의 전산망을 연계해야 하고, 민간업체인 번호판제작소와 은행에 개인정보 제공함에 따라 개인정보의 외부노출 위험성이 크고, 정부기관과 민간업체와의 정보공유를 시스템 구축등은 현실적으로 실현하기기 어려운 부분임을 이해 설득시킴.

◈ 건설관리과

의견내용	▸도로점용허가 업무를 보기 위한 안내가 많이 부족하다 사전에 문의를 하고 가도 막상 실제 업무를 보게되면 누락 서류가 있어서 재방문을 하는 경우가 많다. 해당과 사이트에 업무에 필요한 관련서류를 꼼꼼하게 기재한 내용을 다운받을 수 있는 시스템이 있으면 좋겠다. ▸민원신고로 경찰이 나와 지도를 받게 되었는데 점용면적을 적게 허가 받았다고 지적을 당했다. 담당공무원이 점용면적에 대해 민원인과 면밀하게 확인할 필요성을 느꼈다. ▸도로점용허가 담당자가 처음에 자리를 비워서 해당과에 근무하는 다른 여자 공무원한테 문의를 했는데 웹서핑을 하면서 민원인에게 너무 무뚝뚝하고 무성의하게 응대를 해서 기분이 나빴다. 좀 더 친절하게 민원인을 대했으면 한다. ▸도로점용허가를 내고 나중에 지로영수증을 받으러 추가로 재방문을 해야하는 시스템이 너무 불편하다. 지로는 우편으로 민원인에게 발송을 해주면 좋겠다

조치내용	- 도로법 시행규칙 별지24호 도로점용허가신청서 상 첨부서류 및 작성요령에 대한 안내가 있으나, 강남구청 홈페이지 해당 민원 서식에 민원인이 이해하기 쉽도록 추가 기재하겠음. 또한 서류 미구비시 팩스, 이메일로 추후 제출하도록 하여 재방문 등 불편사항이 발생하지 않도록 조치하겠음 - 민원인이 점용면적을 정하여 도로점용허가신청을 하는 것을 원칙으로 하며 면적이 너무 작거나 큰 경우 면적 조정을 하고 있으나 건설기계를 잘 알지 못하는 민원인의 경우 면적 산정의 어려움이 있으므로 담당자가 민원인의 입장에서 자세히 안내하도록 조치하겠음 - 친절은 공무원의 기본 자세이므로 직원교육을 철저히 하여 친절하고 청렴한 강남 만들기에 노력하겠음 - 작업 시 도로점용허가증을 게시하도록 하고 있어, 방문을 통해 허가증 및 고지서를 수령하고 있고, 민원인의 재방문이 어려울 경우 팩스, 이메일 전송을 통해 전달하고 있으나 민원인에 대한 안내가 부족하였던 점이 있어 추후 도로점용허가 신청 시 담당자가 방문, 팩스, 이메일을 통해 허가증 및 고지서 수령이 가능한 점을 안내하도록 조치하겠음

◈ 총무과

의견내용	▸구청 업무를 보다보면 한시간내에 끝내지 못하는 경우가 있다. 10여분 정도의 경우는 주차요금부과를 융통성 있게 해주었으면 한다.
조치내용	- 현재 우리구 주차요금은 「서울특별시 강남구 부설주차장 관리 규칙」에 따라 내방민원인의 경우 최초 60분 무료, 이후 5분당 250원의 주차요금을 가산 징수하고 있음. - 우리구청 부설주차장에는 1일 약1,000대 이상 많은 민원인 차량이 입차하고 있어 원활한 주차를 위하여 부득이 60분에 한해서 무료주차를 실시하고 있음.

◈ 역삼1동

의견내용	▸장애인등록 담당자가 새로 와서 그렇다고 하지만, 업무숙지가 안돼서 민원인 입장에서는 불편함을 느낀다. 업무숙지를 신속히 하길 바란다. (다수의견)
조치내용	- 복지도우미 및 담당자 교육을 통하여 업무숙지 및 정확하고 친절한 안내 실시 예정임

◈ 세곡동

의견내용	▸민원인이 업무(장애인연금 지급신청)를 보러 오면 짧은 인사라도 건내는 친절함이 있었으면 한다.
조치내용	- 민원 방문시 친철히 응대토록 직원교육 실시(2016.11.25)함

불친절 의견 조치결과

◈ 문화체육과

의견내용 (다소불친절)	<업무명 : 비디오물 제작(배급)업 신고> ▸담당자가 업무처리 자체는 잘해줬지만, 말투가 너무 퉁명스러워서 다가가기가 힘들다. 개선되길 바란다.
조치내용	- 담당팀장이 담당자 면담 및 민원응대 친절 교육 실시(11/28) 전 직원 교육시 문화체육과장 “민원친절응대 교육 실시” (민원응대시 경어체 사용 및 민원 응대 태도 등)(11/28)

◈ 주택과

의견내용 (다소불친절)	<업무명 : 주택임대사업자등록> ▸해당과 담당자가 젊은 여자분이었는데 너무 불친절했다. 업무에 대해 잘 몰라서 질문을 해도 설명을 잘 해주지 않았고 서류로 된 안내문 같은 것이라도 주면 보겠다고 하자 던져주듯이 안내문을 주었다. 업무가 많아서 그런지는 모르겠지만 민원인이 질문 하는 것을 귀찮아 하는 것이 역력했고 자세히 설명을 해주기는 커녕 무뚝뚝하고 퉁명스럽게 민원인을 대해서 너무 기분이 나빴다
조치내용	- 임대사업자 등록 관련 민원업무 및 전화문의가 타구에 비해 현저히 많아 민원 안내 과정에서 미흡한 부분이 있었으나 추후 내방 민원인들에 더욱 친절하고 정확한 안내를 할 수 있도록 노력하겠음.

Ⅲ		행정 사항
		)

민원별 친절도 응답내역 및 주요의견(건의사항) 부서 통보

☞ 민원사무별 친절도·청렴도 향상을 위한 지속적인 노력

☞ 민원24시로 접수된 민원처리 철저(즉시 접수 후 담당자로 인계 철저)

☞ 건의사항 해당부서에서는 민원인에게 조치내용을 유선으로 통보.

※ 단 비밀을 원하는 민원은 신분보장과 직·간접 연락 금지

친절도 설문 응답내역을 총무과 통보하여 개인별 친절마일리지 제도에 반영, 친절도 향상 대책 마련 조치 : 총무과

☞ 불친절 직원(다소 불친절, 매우 불친절) 별도 친절교육 실시

☞ 친절도 평가 결과에 따라 복지포인트 부여 및 차감

불만족(매우불친절) 응답이 반복적으로 발생하는 직원에 대하여 신분조치 확행

설문조사 정확성 및 신뢰성을 위해 유기한 민원 접수시 민원인 연락처(휴대폰)    입력 철저 : 민원여권과

붙임 : 1. 신청민원별 전화 만족도 응답내역

2. 신청민원별 ARS 만족도 응답내역.  끝.