문서번호	시민봉사담당관-36390
결재일자	2016.11.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		응답소팀장		시민봉사담당관
김성택		김인호		11/16 전재선
협 조

2016년 10월 응답소 월간 운영결과 보고

2016. 11.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 10월 응답소 운영결과 보고

1		민원 접수‧처리

○ ‘16년 10월 응답소 접수민원은 총 10,031건(일평균 502건)으로, 전월 (10,445건, 일평균 550건) 比, 약 3.96% 감소. ○ 통상 전체 민원의 약 절반을 차지하는 교통‧주택 관련 분야 민원이 전월 比 240여건 감소하였고 그 밖의 민원은 같거나 소폭 감소한 것으로 나타남(세부지표 참조).

‘16년 10월 접수민원은 ’16.10.1.~‘16.10.31. 기간 중 응답소로 접수된 민원으로서, ’16년 9월 접수되어 ‘16년 10월에 처리된 민원은 포함하지 않음.

○ ‘16년 10월 응답소 처리 민원은 모두 10,001건(일평균 500건)으로 서울시(사업소, 출연기관 포함) 처리 4,366건(43.7%), 자치구 처리 4,132건(41.3%), 이관․반송 취하․기타 등 1,503건(15.0%)順 임. ○ 응답소 운영일수는 20일로 전월과 비슷하였고 전월 比 접수 건수가 3.96%감소됨에 따라 처리 건수 역시 소폭 감소
○ 서울시 처리 민원 4,366건(제안 266건 포함)중 대부분(63.3%)인 2,762건을 본청에서 처리하였으며, 그밖에 사업소에서 899건, 시 출연기관에서 439건을 처리함.

‘16년 10월 처리민원은 ’16.10.1.~‘16.10.31. 기간 중 처리된 민원으로서, ’16년 9월 접수되어 ‘16년 10월 처리된 민원을 포함하나, ’16년 10월 접수되었으나 미처리 중인 민원은 포함하지 않음.

2		세부 통계 지표

******접수내역(10월 접수 총계: 10,031건)

******)

구 분	홈페이지	모바일	SNS	국민신문고	다산콜센터	직원접수
‘16.10	2,631	300	119	2,253	4,724	4
	26.1%	3.0%	1.2%	22.5%	47.1%	0.1%
‘16.09	2,518	346	81	2,372	5,138	1
	24.1%	3.3%	0.7%	22.7%	49.1%	0.1%
증 감	113	△46	38	△119	△414	3

※ 직원접수 : 담당 직원이 민원인으로부터 민원내용을 전달받아 시스템에 입력하여 접수한 민원

❍ 내용별 접수내역(10월 접수 총계: 10,031건)

********

구 분	교 통	총무/기획/감사	주택/건설	환경/안전	복지/문화/경제
‘16.10	3,789	1,425	1,239	2,131	1,447
	37.8%	14.2%	12.4%	21.2%	14.4%
‘16.09	4,005	1,429	1,235	2,286	1,501
	38.3%	13.6%	11.8%	2.2%	34.1%
증 감	△216	△4	4	△155	△54

******처리내역(10월 처리 총계: 10,001건)

(단위:  건)

구 분	민원해결	이해설득	내부종결	해결불가	이관, 제안 등
‘16.10	4,721	2,063	95	48	3,074
	47.2%	20.6%	0.9%	0.4%	30.9%
‘16.09	5,197	2,156	95	62	2,980
	49.5%	20.5%	0.9%	0.6%	28.5%
증 감	△476	△93	-	△14	906

※ 해결불가 : 법령상, 예산상, 민형사상 처리가 불가능한 민원

**처리율 상세 내역(대상 민원 총 8,294건)

10월 처리민원은 10,001건이나 제안(266건), 국민신문고 이관(483건), 다산콜센터 반송(195건), 취하(205건), 미답변 처리(68건) 단순참고(490건) 등 1,707건은 그 성질상 민원처리의 신속성 지표를 측정하는 처리율 계산 취지에 맞지 않으므로 처리율 계산 대상에서 제외함.

구 분	‘16.9.	⇨	‘16.10.
즉 시 답 변	6건	56건	62건
즉시답변율	0.07%	0.68%	0.75%
실제즉답률	0.07%	0.68%	0.75%
평균 처리소요 일	3.19일	0.06일	3.25일
법정 처리기간 합	63,483일	4,599일	58,884일
실제 처리기간 합	38,870일	1,759일	37,111일
단 축 률	38.77%	1.79%	36.98%
전체 지연건수	579건	59건	638건
1일 미만 지연건수	391건	14일	405건
지 연 율	6.49%	1.2%	7.69%

□ 즉시답변

◊ 즉  답  률 : 즉시답변건수/응답소에서 처리한 민원 건수 × 100

◊ 실제 즉답률 : 성질상 즉답이 불가능한 제안 등을 집계에서 제외 후 산출

□ 단축처리

◊ 단  축  률 : (법정처리기간 합-실제처리기간 합)/법정처리기간 합 × 100

□ 지연처리

◊ 지 연 민 원 : 서울시 메시지민원 처리 규정 등에 따라, 본래 일반민원의 처리기간인 5일을 경과하여 최종답변 처리한 민원 (국민신문고 이관민원 등은 집계에서 제외)

◊ 지  연  율 : 지연처리건수/응답소에서 접수한 민원 건수 × 100

6월 부서장 결재 의무화 실시 이후 단축률이 40%에 다소 못 미치는 수준으로 수렴되고 있음. 직원들에게 신속한 민원처리를 독려하는 한편,

추후 각종 평가지표 산정 시 이와 같은 현실적 상황을 고려할 필요가 있음.

3		주요 이슈 민원

※ 이하의 내용은 일반민원 기준.

**제물포 터널 환기구 공사 중지 요청 민원(119건)

◆ 제물포 터널 양평유수지 환기구 발파 공사에 따른 인근 주민들의 소음, 진동, 미세먼지 등 피해 민원으로 공사 발파 중지 및 휴일 공사 자제 요청, 환기구 설치 재검토 요청
◇ [도시기반시설본부 방재국] 제물포 터널공사 완료에 따라 서부간선도로 지상교통량 감소로 교통난 해소, 대기오염 완화 등 주변 환경 개선을 위하여 반드시 필요한 기반시설임을 설명하면서, 작업시간 조정 등 주민 피해를 최소화하고 있음을 안내‧설득.
[대표 사례]
민원	발파기준이 뭔가요? 시간대도 불규칙하고, 매일 발파하는 작업취지가 무엇인지요? 오늘 아침에는 안내방송도 없이 우르릉 쾅쾅....
답변	현재 양평 유수지 램프에서 작업구 설치를 위한 발파작업을 일출 후, 일몰전 시행토록 되어 있어 최대한 동일시간에 진행하려고 노력하고 있습니다. ...또한 굴착 및 터널보강 작업은 기준치 이내로 소음을 관리하고 있으며,.. ...제물포 터털 공사가 완료되면 지상교통량 일부가 터널로 흡수되어 지상교통량 감소에 따른 교통흐름 원활, 대기오염 완화 등 주변환경이 개선될 것으로 판단.....

**서울시 정신건강 증진센터 파업해결 요청(92건)

◆ 정신건강증진센터 정신보건전문요원들의 무기한 파업에 대한 해결을 촉구하는 민원으로 고용안정 등으로 본연의 업무를 수행토록 조속한 대책마련 요청
◇ [시민건강국 보건의료정책과 등] 정신건강증진센터직원들이 안심하고 일할 수 있도록 고용안정 등 노조와 자치구와의 합의를 조속히 이끌어 낼 것을 약속
[대표 사례]
민원	파업중인 정신건강증진센터는 언제쯤 끝날 것이며, 최근 정신건강과 관련하여 많은 사람들이 도움을 필요로 하는데 조속히 해결되었으면 함
답변	서울시 정신보건노조 파업으로 인해 불편을 드려 죄송합니다. 정신건강 증진센터 직원들이 안심하고 일 할 수 있도록 서울시가 중재역할을 통하여 자치구와 해당 노조간 원만한 해결을 이끌어 내도록 하겠습니다.

**난지공원 스펙트럼 댄스 뮤직 페스티벌 소음 피해 민원(92건)

◆ 난지한강공원 페스티벌 행사로 인한 인근주민들의 소음피해 민원으로 야간 휴식 및 수면방해, 정신적인 고통 호소. 주민생활 피해 최소화를 위해 소음규제기준 강화 요청
◇ [한강사업본부 운영부] 소음으로 인해 피해를 드린 점에 대해 사과하고 향후 장소사용 승인시 인근 지역주민 및 공원이용 시민들에게 소음으로 인한 피해가 없도록 엄격한 심사를 거칠 것을 설명함
[대표 사례]
민원	한강 난지공원에서 랩음악 공연을 하고 있는데, 소음이 심한 공연은 실내를 이용해야함에도 특정 이익을 위해 공원에서 공연을 실시함으로써 인근 주민이 피해를 봐서야 되겠는가? 향후 장소사용 승인 시 참고 요망
답변	난지공원 대형 음악 페스티벌 공연의 소음문제로 불편을 끼쳐 대단히 죄송합니다 ... 향후 장소승인시 인근 지역주민의 주거생활 및 공원이용 시민들에게 소음으로 인한 피해가 없도록 업격한 심사를 거치도록 하겠습니다....

**김포공항역 지하철 5호선 사고 관련(18건)

◆ 지하철 5호선 김포공항역 스크린도어 사망사고로 인한 안전대책을 촉구하는 민원으로 반복된 스크린도어 사고에 대한 질책, 철저한 사고원인 조사요청 등 지하철 이용객들이 안심할 수 있도록 사고방지 대책 마련 요청
◇ [도시철도공사 고객만족부] 시민들의 발이 되어야하는 지하철에 불미스런 일이 발생한 것에 대해 사과. 사고경위에 대해 수사기관 조사 진행 중. 근시안적인 기계결함의 보완만이 아닌 시스템 전반에 대한 검토진행 중. 안전 최우선의 기관이 되도록 노력하겠음
[대표 사례]
민원	진실도 당연히 밝혀져야 하겠지만, 지하철 5호선 김포공항역 스크린도어 사망사고부터 철저히 조사 후 개선 하세요
답변	지난 19일 발생한 김포공항역 안타까운 사고소식에 관련직원으로서 책임을 통감하며 고개숙여 사과드립니다... 현재 자세한 사고경위 규명을 위해 수사기관의 조사가 진행중.. 근시안적인 기계결함 보완만이 아니라 시스템 전반적인 검토가 있어야 할 것으로 판단..

4		정책 아이디어

※ 이하의 내용은 일반민원 기준.

**서울 공공자전거 ‘따릉이’ 활성화를 위한 제안

◆ ‘따릉이’를 처음 이용하는 분들이 보다 쉽게 인지하고 이용할 수 있도록 QR 코드를 통한 동영상 안내 및 정기권 이용 기본 대여시간 확대 제안

◇ [자전거정책과]  회원가입, 이용권 결제, 대여반납등에 대해 안내판, 홈페이지, 스마트폰 어플, 동영상 등을 통해 안내 중. 정기권 확대에 대하여는 운영상황과 연계 검토 예정

**시내버스 정류소에 밀폐형 승차대 설치 제안

◆ 한파‧무더위 대비 시내버스 정류소를 공중전화 부스처럼 밀폐형 승차대를 설치하여 임산부 및 영‧유아를 동반한 사람들이 활용할 수 있도록 제안

◇ [버스정책과] 정류소의 공간상 제약, 유용성 여부, 설치비 과다, 유지관리 한계 등 사유로 즉시 도입은 어려우나 민간투자 유치 등 정류소 이용환경 개선 시 종합 검토 예정

**주거환경 개선을 위한 집수리 아카데미 지속 제안

◆ 서울시에서 지원하는 집수리에 대한 지원은 많은 인력‧비용이 수반되므로 스스로 주택을 수리‧관리 할 수 있도록 집수리 아카데미를 지속적 운영 제안

◇ [주거환경개선과] 스스로 주택을 수리‧관리하기 위한 교육프로그램인 ‘집수리 아카데미’는 장소 확보, 강사진 보강 등을 고려 운영하고 있으며, 향후 단계적 확대운영 검토 예정

**사고방지를 위한 지하철 승하차 방안 제안

◆ 싱가폴과 같이 지하철 승장장에 컬러라인을 부착하여 승하차 시 혼잡 방지와 안전사고를 예방할수 있도록 제안

◇ [교통정책과] 지하철 승객 승하차 질서유지 및 안전한 지하철 운영을 위하여 제안하신 승강장 바닥 컬러라인 부착 도입을 포함한 다각적인 방안 검토 예정

5		만족도 평가

※ 이하 만족도 평가 현황은 ‘16년 10월에 만족도 조사에 참여한 민원인을 대상으로 추출

▶ ‘16년 10월 한 달 동안, 총 496건의 민원답변에 대해 만족도가 평가됨. ▶ 위 496건 중 193건에 대해 추가답변 요청이 있었으며, 그 중 166건에 대해 추가답변 처리 (추가 답변율 86.0%). ※ 홈페이지를 통해 민원을 접수한 경우, 오른편과 같은 팝업창을 통해 만족도 조사 참여 및 추가답변 요청이 가능.
신속성	충실성		종합만족도
▶ 만족도 평가를 ‘1~5점’으로 환산한 결과 ⇨ 신속성 평균 3.52점, 충실성 평균 3.00점, 종합만족도 평균 3.02점 ▶ 민원종류에 따른 종합만족도 평균 ⇨ 직소민원(52건) 2.94점, 일반민원(442건) 3.09점 ▶ 추가답변을 요청한 민원인의 약 73%가 충실성을 2점 이하로 평가한 반면, 추가답변을 요청하지 않은 민원인의 약 67%가 충실성을 4점 이상으로 평가 ※ ‘16. 11월 중 반영 예정인 민원답변 체크리스트가 도입될 경우 충실성 지표가 상승할 것으로 기대.

6		SNS 시민의견 및 민원

※ 응답소로 시민의견이 직접 인입되지 않는 카카오스토리(wonsoon)는 제외

**‘16년 10월 SNS 시민의견

시민의견	민원	단순참고
총 21,216건	119건	21,097건

(단위 : 건, %)

▶ ‘16년 10월 SNS 계정을 통해 등록된 응답소 시민의견 총 21,216건 중, 약 96.5%인 20,476건이 서울시장 계정으로 등록되는 등 여전히 편중 현상 ▶ 그밖에 ‘서울마니아’(458건), ‘도시교통본부’(138건), 트위터 순서로 많은 시민의견을 접수하였으나, 전반적으로 부서 개별 운영현황은 저조한 편.

□ ‘16년 10월 응답소 SNS민원

※ 전체 SNS 시민의견 21,216건 중 약 0.6%인 119건만이 일반민원으로 전환.

※ 주말·공휴일 등록 시민의견 중 민원사항은 주말‧공휴일 다음 근무일에 민원으로 전환.

교 통	총무/기획/감사	주택/건설	환경/안전	복지/문화/경제
36건	6	18건	25건	34건
30.3%	5.0%	15.1%	21.0%	28.6%

□ SNS 계정별 현황

(단위 : 건)

SNS매체	계 정 명	ID	시민의견	민원
계			21,097	119
트 위 터	박원순	wonsoonpark	3,461	79
	서울특별시 응답소	seoul_eds	58	16
	서울마니아	seoulmania	446	12
	서울특별시도시교통본부	seoulgyotong	138	-
	서울시 한강공원	seoulhangang	42	1
	서울특별시 대변인	seoulspoke	5	1
	서울시소셜미디어센터	seoul_smc	19	-
	푸른도시국	greenseoulcity	-	-
	아리수사랑	arisusalang	-	-
	서울특별시 도로관리과	seoulroadmania	1	-
	여성가족정책실	womanseoul	-	-
	seoultong	seoultong	-	-
	서울시 생활환경과	livingenv	1	-
페이스북	박원순	hope2gether	16,926	10
	서울특별시 응답소	seoul.eungdapso	-	-

※ 트위터 ‘wonsoonpark’과 페이스북 ‘hope2gether’는 서울시장 계정.

□ 페이스북 원순씨 X파일 관련 시민의견 (※ 7/21부터 시즌2 방송 중)

(단위 : 건)

7		기타 운영 사항

□ 응답소 시스템 주요 유지·정비 사항

○ 응답소 문자 전송 기능 관련 시스템 개선

- 일  정 : ‘16.10.4.(화) ~ 10.7.(금)

- 내  용 : 알림이력 표시 및 대용량 메시지 수동 발송 방식 개선

구 분	현 행	개 선
알림이력 표시	총괄민원조회 메뉴에서 문자 발송 일시만 확인 가능	문자 발송 일시 외, 문자 도달 일시 추가 확인 가능
대용량 수동 발송	2000바이트 초과 시, 메시지 잘림 현상 발생 가능	2000바이트 초과 시, 메시지를 분할하여 발송

○ 응답소 홈페이지 로그인 절차 간소화 실시

- 일  정 : ‘16.10.6.(목) ~ 10월 말

- 내  용 : 소셜로그인 방식 개발 및 테스트(‘16. 11월 중 적용 예정)

‣ 네이버, 페이스북, 트위터, 구글 등에서 제공하는 API 개별 연계

‣ 해당 SNS 공개프로필 정보는 응답소 민원신청화면에 자동 표출

‣ 카카오톡 계정 발급을 위한 스마트폰 구매 추진

※ 소셜로그인: 홈페이지 회원가입‧본인인증 없이 SNS 계정만으로 로그인

○ 응답소 홈페이지 ‘민원제안 신청결과’ 조회 방식 개선

- 일  시 : ‘16. 10. 17.(월) ~ 21.(금)

- 내  용 : 전화‧문자를 이용한 민원‧제안의 신청 결과 조회 방식 개선

‣ 종전 : 전화번호와 함께 입력한 접수번호에 해당하는 민원만 조회 가능

‣ 변경 : 동일한 전화번호로 신청한 모든 민원 조회 가능

※ 페이지 접속 경로 : ‘민원제안 신청결과‘ > ‘120(전화,문자) 및 SNS 신청결과’

□*접수·분배 담당직원 대상 실무부서 업무 교육(4회)

1) 10.05(수) 일자리노동정책관 사회적경제담당관(4개 팀) 업무

2) 10.12(수) 경제진흥본부 도시농업과(5개 팀) 업무

3) 10.19(수) 경제진흥본부 민생경제과(3개 팀) 업무

4) 10.26(수) 경제진흥본부 문화융합경제과(4개 팀) 업무

※ 10월말 현재까지 23개 실·본부·국의 86개과 대상 총 107회 교육 실시