문서번호	총무과-12586		주무관		후생복지팀장	총무과장			행정국장	부구청장
			구순		최은하	서문석			고재식	11/15 백호
결재일자	2016.11.15.
공개여부	대시민공개
			협 조
방침번호	부구청장 방침 제347호
				민원행정팀장			홍인순

- 친절로 소통하는 희망광진 실현을 위한 -

2016년도 하반기 친절서비스 우수부서 선발계획

행정국

(총무과)

- 친절로 소통하는 희망광진 실현을 위한 -

2016년도 하반기 친절서비스 우수부서 선발계획

전부서 행정서비스 친절도를 평가하여 결과에 따라 격려 및 개선함으로써 친절한 공직풍토를 조성하고, 고객이 만족하는 행정서비스를 제공하여 구민과 소통하는 희망광진을 실현하고자 함.

Ⅰ			선발개요

추진근거: 구청장 방침 제294호

평가기간: 2016. 7. 1. ~ 11. 30.

※ 교육 참여도: 2016.1~11월 실적 반영

평가대상: 전부서(49개)

평가방법: 5개분야 평가 및 가산점 부여

교육 참여도 평가배점 3→5%로 변경(스피드행정 평가 17→15%)

평가분야 (100점)	전화 친절도	방문 친절도	교육 참여도	친절 마일리지	스피드행정 평가
	40%	20%	3 → 5%	20%	17 → 15%
가산점	친절관련 특수시책 추진부서(1.5점 이내), 격무부서(3점 공통부여) ※ 전직원 설문조사를 통해 격무부서 선정(득표율 상위 10개 부서)

선발부서: 5개 부서

최우수 1개(구·동 구분없음): 최고득점 1개 부서 선정

우수 2개(구 1, 동 1): 최우수부서 제외(고득점 순)

장려 2개(구 1, 동 1): 최우수·우수부서 제외(고득점 순)

평가일정

절차		관련자료 제출 · 친절 특수시책 추진부서 (해당부서)		평가분야별 점수산정		가산점 부여 및 최종심사 (심사위원회 개최)		시 상 (2016년도 종무식 시)
일정		2016.11.30.(수)까지		2016.12.16.(금)		2016.12.19.(월)		2016.12.30.(금)

Ⅱ			심사위원회 개최

심사일시: 2016.12.19.(월), 10:30 국장단회의 후

심사장소: 본관 2층 부구청장실

심사대상: 전부서

심사내용: 친절관련 특수시책 가산점(1.5점 이내) 부여 및 최종심사

위원회 구성

심사위원장: 부구청장

심사위원

☞ 행정국장, 기획경제국장, 복지환경국장, 도시관리국장, 안전건설교통국장,

보건소장, 감사담당관(배석)

Ⅲ			선발 세부계획

평가배점

평가분야별 배점(100점 만점)

구분	평가분야					가산점
	전화 친절도	방문 친절도	교육 참여도	친절 마일리지	스피드행정 평가	친절 특수시책	격무부서
배점비율	40%	20%	5%	20%	15%	1.5점 이내 (0.5점씩 차등부여)	3점 (공통부여)

부서별 평가항목

주요 민원부서 (22개) ※ 스피드행정평가 대상		해당 부서	민원여권과, 세무1과, 세무2과, 부동산정보과, 교통행정과, 교통지도과, 보건위생과, 동 주민센터(15개)	100점 만점
		평가 항목	전화친절도+방문친절도+교육참여도+친절마일리지+스피드행정평가
비 민원부서 (27개)	스피드행정 평가 대상 (18개)	해당 부서	문화체육과, 지역경제과, 일자리정책과, 복지정책과, 사회복지과, 어르신복지과, 가정복지과, 청소과, 환경과, 주택과, 도시계획과, 건축과, 공원녹지과, 건설관리과, 도로과, 안전치수과, 보건의료과, 건강관리과	80점 만점 ↓ 100점으로 환산
		평가항목	전화친절도+교육참여도+친절마일리지+스피드행정평가
	스피드행정 평가 비대상 (9개)	해당 부서	감사담당관, 총무과, 자치행정과, 교육지원과, 디지털정보과, 기획홍보과, 재무과, 의회사무국, 보건지소	65점 만점 ↓ 100점으로 환산
		평가 항목	전화친절도+교육참여도+친절마일리지

평가분야별 점수산정 방법

【공통사항】 2016. 7. 1. ~ 2016. 11. 30. 기간 내 실적 반영

평가분야

점수산정 방법

전화 친절도

(40%)

○ 평가방법

☞ 「2016년 7~11월 부서별 전화 모니터링」 평균점수 40점 만점으로 환산

○ 평가내용: (전화응대 시) 수신 신속성, 첫인사의 정확성, 상담태도, 종료태도 등

방문 친절도

(20%)

○ 평가방법

☞ 「2016년 하반기 주요 민원부서 대상 방문 모니터링」 점수 20점 만점으로 환산

○ 평가내용: (방문민원 응대 시) 주변환경, 응대태도, 상담태도, 종료태도 등

※ 주요 민원부서(22개)만 해당

교육 참여도

(5%)

○ 평가방법

☞ 「부서별 현원 대비 친절교육 이수율」을 5점 만점으로 환산

친절교육 이수율	=	부서별 친절교육 이수시간 부서현원 × 20시간(연간 의무 이수시간)

○ 수강인정 교육과정(광진 사이버연수원)

· 고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라(20시간)

· 행복한 CS달인을 만드는 고객만족 클리닉(공공편)(16시간)

· 프로직장인의 성공시크릿(CS노하우)(16시간)

· 고객만족 정복하기(16시간)

· 고객을 사로잡는 명품 CS 전략(19시간)

· 화난 고객과 쿨하게 소통하기(18시간)

친절 마일리지

(20%)

○ 평가방법 및 내용

☞ 「친절 마일리지 누적점수(최고 100점까지만 인정)」를 20점 만점으로 환산

구분	구민의 소리(건당)	친절 모니터링 결과 반영
적립 (+5)	[구민칭찬] (2016.6.28.~2016.11.30.) ⇒ 구청장에게 바란다, 칭찬합시다, 120 민원, 유선민원, 방문민원, 자필서신 등	전화	개인 90점 이상 득점자 소속부서
			평균 최고 득점부서 (민원1, 비민원1, 동1)
			평균 90점 이상 득점부서
		방문	평균 최고 득점부서(구1, 동1)
			평균 90점 이상 득점부서
차감 (-5)	[불친절 민원(감사담당관 통보)] ⇒ 사실관계 철저히 조사 (선의의 직원 구제) [미흡부서 CS교육 명단 미제출] ⇒ 명단제출 후 불참 포함	전화	개인 80점 미만 득점자 소속부서
			평균 최저 득점부서 (민원1, 비민원1, 동1)
			평균 80점 미만 득점부서
		방문	평균 최저 득점부서(구 1, 동 1)

스피드 행정

평가

(15%)

【2016년 광진구 평가사업 정비에 따라 스피드 행정 향상 우수부서 평가(민원여권과)를 본 평가와 통합】

○ 평가내용

☞ 스피드 행정(정의): 1일 이상 유기한 민원 전체를 최대한 빨리 처리하는 것

☞ 모든 구민이 체감할 수 있는 빠른 민원처리 향상을 위해 스피드 지수를 평가에 반영

☞ 40개 부서만 해당

· 감사담당관, 총무과, 자치행정과, 교육지원과, 디지털정보과, 기획홍보과, 재무과, 의회사무국, 보건지소 제외

· 스피드행정 평가대상 부서중 2016.7~11월 실적이 없는 부서도 제외

○ 평가방법

☞ 2015년도 스피드 행정 향상 우수부서 평가지표 반영

☞ 총점 = 처리건수(20%)+스피드 지수 단축률(40%)+스피드 지수 목표 달성률(40%)

☞ 총점(100점)을 15점 만점으로 환산

☞ 지표별 점수반영 방법

처리건수 (20%)	<처리건수별로 10점부터 1점씩 차등부여>
	처리건수(건)	점수	처리건수(건)	점수
	100미만	10	600이상~700미만	16
	100이상~200미만	11	700이상~800미만	17
	200이상~300미만	12	800이상~900미만	18
	300이상~400미만	13	900이상~1,000미만	19
	400이상~500미만	14	1,000이상	20
	500이상~600미만	15	-
단축률 (40%)	기본점수 20점 + 7~11월 평균 단축률 20%로 변환
목표달성률 (40%)	기본점수 20점 + 단축률에 따른 목표달성률 20%로 변환

가산점

친절

특수

시책

(1.5점 이내)

○ 평가내용

☞ 각 부서에서 추진중인 친절관련 특수시책(2016. 11. 30.까지 관련자료 제출)

및 직원 칭찬합시다 게시판의 친절 아이디어 공유내용

○ 평가방법

☞ 탁월(1.5점), 우수(1.0점), 보통(0.5점) 차등 부여

☞ 전부서 공통으로 추진중인 사항 및 특수시책으로 보기 어려운 사항은 가산점 미부여

격무

부서

(3점)

○ 평가내용

☞ 선정목적: 고질민원발생 빈도가 높은 부서 직원들의 사기를 진작하기 위함.

☞ 격무부서: 전직원 설문조사를 통해 선정(득표율 상위 10개 부서)

· 2016.11.28.(월) ~ 11.30.(수)(3일간 실시예정)

○ 평가방법: 최종선정된 10개 격무부서에 3점 공통부여

Ⅳ			시 상

일   시: 2016.12.30.(금), 2016년도 종무식 시

시상내역

최우수상: 구청장 표창, 상금 500천원×1개 부서(동)

우 수 상: 구청장 표창, 상금 300천원×2개 부서(동)

장 려 상: 구청장 표창, 상금 200천원×2개 부서(동)

소요예산: 총 1,530천원

시상금: 총 1,500천원

☞ 최우수 500천원(1개), 우수 600천원(300천원×2개), 장려 400천원(200천원×2개)

☞ 예산과목

- 1,500천원중 1,200천원 【스피드 행정 향상 우수부서 평가 포상금】

민원여권과, 고객지향적 민원행정서비스 구현, 희망광진 실현을 위한 민원실 운영, 민원행정 친절서비스 향상 추진, 포상금, 포상금

- 1,500천원중 300천원

총무과, 활기찬근무분위기조성 및 행정서비스 창출, 직원 후생복지 및

창의적 인재양성, 민원행정서비스향상, 포상금, 포상금

표창장 제작: 30천원(6,050원×5개)

☞ 예산과목

총무과, 활기찬근무분위기조성 및 행정서비스 창출, 직원 후생복지 및

창의적 인재양성, 민원행정서비스향상, 일반운영비, 사무관리비

Ⅴ			행정사항

가산점 관련 자료제출 협조: 2016.11.30.(수)까지

친절 특수시책 추진부서 【전부서】

☞ 전부서 친절관련 특수시책 추진사항 자료제출

☞ 전부서 공통으로 추진중인 사항과 특수시책으로 보기 어려운 사항은 가산점 미부여

☞ 제출서식

친절서비스 향상을 위한 특수시책

연번	부서명	사업명	운영기간	비 고 (사업효과 등)

스피드 행정 평가 관련자료 제출 협조【민원여권과】

격무부서 선정 설문조사 실시【전직원】: 2016.11.28.(월)~11.30.(수)