문서번호	시민봉사담당관-7854
결재일자	2014.3.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
박혜원	한정우	03/14 원권식

2014년 상반기

120다산콜센터 상담품질 평가계획

2014. 3

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2014년 상반기

120다산콜센터 상담품질 점검계획

미스터리샤퍼를 활용하여 실제 시민의 입장에서 문의 및 상담을 통해 120다산콜센터 상담사의 상담품질을 점검․평가함으로써 시민의 만족수준을 진단하고 개선된 서비스를 지속적으로 제공하고자 함

□ 추진근거

○ 2014년 민원응대서비스 평가계획(2014.3.)

□ 점검개요

구 분	점검시기	점검자	점검횟수
상반기	3월	시정모니터(300명)	300명×3회= 900회
		퇴직공무원(50명)	50명×2회= 100회
총 계		350명	1,000회

○ 점검기간 : 2014. 3. 24(월) ~ 3. 30(일) ※ 7일간 (공휴일 포함)

○ 점 검 자 : 미스터리샤퍼 350명 (시정모니터 300명, 퇴직공무원 50명)

○ 점검내용 : 120다산콜센터 상담사 상담품질

- 첫인사, 경청태도, 상담태도, 끝인사 등 전반적인 상담품질 수준 측정

- 상담사의 상담으로 1차 해결 곤란시, 담당부서로 정확히 연결했는지 여부 및

사후처리(콜백, SMS 송신 등) 여부 등 점검

구 분	맞이태도	음성호감도	업무능력	상담태도	종료태도	전체만족도
평가점수	15점	10점	20점	30점	15점	10점
평가항목	․첫인사 ․대기예절	․응대속도 및 명확한 발음	․시민욕구 파악 ․업무정확성	․경청자세 ․적극적인 태도 ․공손한어투	․끝인사 ․종료속도	․통화 후 전반적인 느낌

※총 6개 부문, 11개 항목, 100점 만점

○ 점검방법

- 시정 관련사항 또는 일반사항에 대하여 상담시나리오를 작성하여 상담사와          통화 후 평가표를 바탕으로 평가(총 1,000콜)

- 평가표에 의거 미스터리샤퍼의 성명 및 전화번호, 통화한 상담사 성명, 상담일시,           분야코드 선택, 질문 주요내용 등을 기록  ※ 평가요령 및 평가표 별첨

- 개선사항이나 건의사항 등에 대한 종합적인 의견 제출

※ ´13년 대비 개선․변동사항

▫ 다산콜센터 상담인력 축소 등으로 인한 상담품질 하락에 대비하기 위해      점검횟수 대폭 확대 (‘13년 500콜 ⇒  ‘14년 2,000콜)

□ 활용계획

○ 상담사 품질평가 결과는 개인별 상담품질 평가 및 위탁업체 평가에 반영

○ 평가후 우수 응대사례를 발굴하여 친절교육 자료로 활용

○ 개선 및 건의의견은 개별 상담사 교육시 반영

□ 행정사항

○ 시정모니터 선발(300명) 및 점검지원 : 뉴미디어담당관

- 소요예산 : 뉴미디어담당관에서 직접 지급 (뉴미디어담당관-135, ‘14.1.6)

○ 퇴직공무원 선발(50명) 및 점검지원 : 총무과(서울시 시우회)

- 소요예산 : 500천원 (총무과 관련예산 사용, 총무과-5706, ‘14.2.28)

붙임 : 120다산콜센터 점검 평가요령 및 평가표 1부.  끝.