“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	감사담당관-17604		주무관		Risk관리팀장		감사담당관		부구청장
			이경아		이미화		박진철		전결 11/03 주윤중
등록일자	2016.11.3.
결재일자	2016.11.3.
공개구분	대시민공개
			협조자
				행정국장		이창훈

- 주민만족도·청렴도 향상을 위한 -

2016년 9월 『클린 Call』운영 결과 보고

운영기간 : 2016. 9. 1. ~ 9. 30.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

운영결과

◆ 설문조사 대상 1,988건 중 1,489건 응답하여 응답률 74.9%를 나타냄

◆ 2016년 9월 친절도는 90.7점으로 2016년 8월 친절도 91.5점보다      만족도가 0.8점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 93.4점으로 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인이 체감 불만족 요인을 파악, 부서·동장       책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

2016.  11.   .

	강 남 구
(		감사담당관	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 해당 사항 없음
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 행정서비스 개선을 위한 직원 참여노력 유도 • 공직자의 자정노력을 통한 청렴도 수준 제고
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 비예산
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남구를 방문하는 민원(1일이상 유기한민원)
분 야 별 검토사항 [계속 : √ ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 주민만족도 및 청렴도 향상을 위해 관련 부서·동의 적극적인 협조가 필요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 타 지자체 실태파악 결과 - 중구(해피콜), 종로구(청렴리콜제) 등 다수 자치구가 주민만족도 조사 실시
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당 사항 없음

- 주민만족도 극대화 및 청렴도 향상을 위한 -

2016년 9월『클린 Call』운영결과 보고

『클린 Call』9월 운영 결과를 분석하여 대책을 마련하고, 지속적인 개선

노력으로 주민만족도를 높이고 청렴도 향상을 도모하고자 함

Ⅰ		운영 개요
		)

운영기간 : 2016. 9. 1. ~ 9. 30.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

문자전송내용

❍ 민원인 : 민원처리기한, 담당자 정보, 민원완료 사실, 설문조사 안내

❍ 담당자 : 민원접수사실

설문내용

❍ 민원처리 만족도(친절도)

❍ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)

운영실적

구분	민원접수	설문조사			응답률	기 타 (미응답 등)
		소계	ARS(자동응답)	전화설문
9월	1,988건	1,489건	703건	786건	74.9%	499건

※ 기타사유 : 미응답, 응답거절, 중복, 번호오류, 인터넷민원 등

업무흐름도

SMS 발송		만족도 조사		부서 통보		친절마일리지
- 민원접수, 담당자정보 - 민원완료 사실 - 설문조사 안내		- 전화 설문 실시 - 친절도, 부조리		- 결과분석 및 피드백 - 불만족요인 해소		- 부조리 조치 - 동기 부여

Ⅱ		운영 결과
		)

총    평

◆ 설문조사 대상 1,988건 중 1,489건 응답하여 응답률 74.9%를 나타냄.

◆ 2016년 9월 친절도는 90.7점으로 2016년 8월 친절도 91.5점보다

만족도가 0.8점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 93.4점으로 나타나 전월      (2016.8월) 96.5점 보다 3.1점 낮게 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인의 체감 불만족 요인을 파악, 부서

·동장 책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

민원처리 만족도(친절도)

만족도 결과

(단위:건)

구 분		매우친절	다소친절	보통	다 소 불친절	매 우 불친절	計	친절도
9월	計	1,048	326	115	0	0	1,489	90.7
	전 화 설 문	464	248	74	0	0	786
	ARS(자동응답)	584	78	41	0	0	703

9월 친절도 응답 결과	월별 친절도 추이
	※ 2015년 평균 87.8점 / 2016년 9월 평균 90.7점

부서별 친절도 평가결과

그룹	순위	부서명	친절도(점)	응답건	응답 내역
					매 우 친 절	다 소 친 절	보 통	다 소 불친절	매 우 불친절
A (10건 이상)	1	보건과	97.4	29	26	3
	2	일원1동	95.6	17	14	3
	3	대치2동	95.0	10	8	2
	4	부동산정보과	93.8	12	9	3
	5	세곡동	93.5	31	24	6	1
	6	지역경제과	93.4	288	224	52	12
	7	건축과	93.2	229	180	36	13
	8	건설관리과	92.9	140	109	22	9
	9	관광진흥과	92.3	13	10	2	1
	10	보육지원과	91.2	34	26	4	4
	11	도로관리과	91.2	17	12	4	1
	12	문화체육과	90.3	85	61	15	9
	13	논현2동	88.9	27	17	8	2
	14	역삼1동	88.3	15	9	5	1
	15	복지정책과	87.5	206	124	61	21
	16	일원2동	87.5	20	12	6	2
	17	사회복지과	86.8	36	23	7	6
	18	대치4동	86.4	11	7	2	2
	19	주택과	85.6	167	92	54	21
	20	수서동	80.8	13	6	4	3
B (10건 미만)	순위 평가 제외	청소행정과	100.0	1	1
		치수과	100.0	1	1
		의약과	100.0	1	1
		압구정동	100.0	1	1
		청담동	100.0	1	1
		삼성1동	100.0	1	1
		도곡1동	95.8	6	5	1
		위생과	92.9	7	6		1
		전산정보과	91.7	3	2	1
		신사동	91.7	3	2	1
		대치1동	91.7	3	2	1
		도시계획과	90.6	8	6	1	1
		역삼2동	89.3	7	4	3
		일자리정책과	87.5	6	4	1	1
		도곡2동	87.5	6	3	3
		개포2동	87.5	4	3		1
		자동차민원과	87.5	2	1	1
		일원본동	87.5	2	1	1
		논현1동	84.4	8	4	3	1
		삼성2동	84.4	8	4	3	1
		노인복지과	80.0	5	1	4
		개포1동	75.0	4	1	2	1
		개포4동	75.0	1		1
計				1,489	1,048	326	115	0	0

※ 신청민원별 만족도 응답내역 : 따로 붙임 참고

※ A,B그룹 응답자 개인별 마일리지점수 부여 및 차감

부패인식(금품·향응·편의제공 관행화) 설문 결과

(단위:건)

구 분		매우 그렇지 않다	그렇지 않다	보통	그렇다	매우 그렇다	모름	計	인식도
9월	計	1,093	296	29	6	1	64	1,489	93.4
	전 화 설 문	466	241	19	4	0	56	786
	ARS(자동응답)	627	55	10	2	1	8	703

건의사항 및 부서별 조치결과

◈ 지역경제과

의견내용	▸통신판매업 폐업확인서를 발급해주었으면 한다. 공공기관에 제출해야했는데 폐업확인서가 없어 처리하는데 어려움이 있었다.
조치내용	- ‘통신판매업 폐업확인서’는 현재 구청이 발급하는 서류는 아니나, 공정거래위원회 홈페이지(www.ftc.go.kr)의 정보공개 > 사업자등록현황 > 통신판매사업자에서 사업자를 검색하면 통신판매업 신고현황(정상영업, 폐업, 휴업, 직권말소 등)을 누구나 확인할 수 있는 공개된 자료이므로 이를 통해 확인 가능함을 내방 민원인에게 안내함.

◈ 일자리정책과

의견내용	▸워크넷을 이용하여 구인하기 어렵다. 구인이 용이할 수 있는 방안이 마련되었으면 한다.
조치내용	- 워크넷을 통해 직원채용이 어려워서 용이한 방안을 마련해달라는 민원인의 건의사항을 검토해본 결과 민원인이 요구하는 구직조건 중 근무시간이 너무 길어 구직자가 지원하기 어렵다고 판단이 되어, 구인이 용이하도록 민원인에게 구직자 근무조건을 변경토록 하였으며 직원 채용 시까지 일자리지원센터에서 계속 알선해 드리기로 안내

◈ 문화체육과

의견내용	▸구민체육대회를 매 년 수도공고에서 실시하고 있다. 십 여 년 계속 한 곳에서 해서 주변 주민들의 불편이 너무 심하다. 휴일에 실시하는데 너무 시끄러워서 휴식을 취할 수도 없고, 수험생들에게도 피해가 크다. 체육관을 빌리거나, 유수지를 이용하거나, 타교 운동장을 해마다 돌아가면서 이용하는 방법을 모색하길 바란다. 계속해서 요구를 해도 주민의 의사를 무시하고 계속 수도공고에서 체육대회를 하고 있으므로, 꼭 개선해주길 바란다.
조치내용	- 우리구에서는 즐겁고 신명나는 화합의 대축제라는 슬로건으로 2008년부터 현재까지 매년 수도공고에서 구민체육대회를 개최하고 있으며, 체육대회 장소 변경은 여러 가지 어려움이 있음 - 구민체육대회의 소음관련 스피커 용량을 최소화 하는 등 휴식을 취하는데 불편하지 않도록 최선을 다하겠음.

◈ 주택과

의견내용	▸담당자와 통화하기 위해 20번 넘게 시도하였으나 연결이 어려웠다. 민원실을 통해 주택과로 연결되어 혹시 행사로 인해 주택과 전체가 비워진 상태인지를 물었으나 그렇지 않다고 했다. 담당자와 연결하여 업무처리는 친절하게 되었으나 통화가 너무 어려웠다. 개선되었으면 한다. ▸문자 안내문에 적혀있는 담당자 이름이 다른 사람으로 잘못되어 있어서, 사무실 방문해서 담당자 찾으러 다니기가 번거로웠다. 안내를 정확히 하면 좋겠다. ▸민원인(주택임대사업자 등록)이 방문하였는데도 담당자가 전화를 받느라 민원인이 7분여를 옆에 서서 기다렸다. 긴급한 통화가 아니라면 방문한 민원인에게 의자를 권한 뒤 통화후 상담해드리겠단 말 정도는 해주는 배려가 있었으면 한다. ▸세금관련해서 임대개시일이 중요하다는 걸 세무서에서 알았다. 임대개시일이란 임대차계약서를 작성한 날로 알았는데 임대사업자 개시일이었다. 민원인들이 헷갈릴 수 있는 부분이나 명칭에 대해 정확하게 알수 있는 설명이나 홍보가 필요하다. ▸전에는 임대사업자등록변경사항 서류를 주택과에서 직접 접수를 받았는데 이제 1층 5번 창구에서 받는다. 그러다 보니 해당 창구 공무원들이 업무에 대한 숙지가 부족하여 업무를 볼때 많이 불편했다. 업무에 대한 숙지를 시킨 후에 업무에 투입을 시키든지 아니면 전처럼 해당과에서 직접 처리를 해주면 좋겠다.
조치내용	- 통화 연결이 원활하게 될 수 있게 직원 교육 및 전화친절 교육도 실시함. - 사무실 담당자 이름표를 최신화하였음. - 통화를 통해 민원처리를 하고 있을 경우에도 기다리는 민원인에게 먼저 자리를 안내하고 통화를 할 수 있게 교육, 민원인이 쉽게 이해할 수 있도록 용어설명을 더 충실히 하겠음 - 접수창구 직원들에 대해 임대사업자 등록에 관한 정확한 업무 숙지가 가능하도록 교육 실시 예정

◈ 공원녹지과

의견내용	▸역삼1동685-14일대 비둘기로 인해 소음과 분뇨로 인해 피해가 심하다. 처리를 바란다.
조치내용	- 민원인과 유선통화 및 현장방문 결과 유해집비둘기 및 비둘기 분뇨는 발견하지 못 함. 유해 집비둘기를 도심에서 완전하게 퇴치하는 것은 현실적으로 어려운 실정이나, 기피제 부착 및 비둘기에게 먹이를 제공하는 행위를 자제토록 현수막을 설치하는 등 비둘기의 개체수를 줄이도록 지속적으로 계도할 예정임을 안내해 드림(2016.10.31.)

◈ 주차관리과

의견내용	▸전세버스(관광버스)가 새벽12시부터 새벽 4시 사이에 차고지로 들어가지 않고 길거리에 불법으로 주차하는 부분을 단속해달라. 또, 개인이 회사 명의를 빌려서 일정부분 매달 돈을 내고 관광버스차를 구입해서 개인소유로 운행을하는 것도 단속이 필요한 부분이다. 개인이 하는 경우 내부를 불법적으로 개조하거나 정년이 없는 이유로 고령에도 운전을 하게 되는 경우 위험할 수 있다. 꼭 단속을 통한 개선이 필요하다.
조치내용	- 매월 1∼2회 차고지외 밤샘주차 단속을 실시하고 있으며, 전세버스 업체의 지속적인 지도점검을 통해 보다 안전이 최우선인 교통체계를 구축하고자 함

◈ 총무과

의견내용	▸구청 뒷편 주차장도 민원인에게 개방했으면 한다.
조치내용	- 현재 정문 주차장은 민원이에게 개방하고 있고 후문 주차장은 주차공간이 협소하고 행정차량 및 어린이집 차량이 고정적으로 이용해야 하여 민원인에게 개방이 불가능함.

◈ 자치행정과

의견내용	▸구청장과 구민간에 대화 시간이 있었으면 좋겠다. 정기적으로 구민과의 대화를 할 수 있는 소통의 시간이 있었으면 한다.
조치내용	- 우리 구에서는 연초에 신년인사회, 예산보고회를 매년 개최하여 주민들께 구정을 설명하고 건의사항을 듣고 있으며, 또한 주민설명회, 구청장과의 현장 데이트 등을 정기적으로 개최해 구청장과 주민간 소통의 시간을 정기적으로 갖고 있음을 안내함.

◈ 민원여권과

의견내용	▸1층 4번 창구에 출판사 변경신고 관련서류를 제출했는데 담당자에게 전달이 안되어서 나중에 다시 관련서류를 보내주는 과정이 너무 번거롭고 불편했다. 이런 실수가 다시 없도록 신경 써주었으면 한다
조치내용	- 민원 서류 접수시 스템플러를 이용하여 접수하도록 하며 서류가 누락되거나 분실되는 경우가 없도록 한번 더 확인하고, 민원처리 담당자에게 전달하겠다고 민원인에게 안내하였음.

Ⅲ		행정 사항
		)

민원별 친절도 응답내역 및 주요의견(건의사항) 부서 통보

☞ 민원사무별 친절도·청렴도 향상을 위한 지속적인 노력

☞ 민원24시로 접수된 민원처리 철저(즉시 접수 후 담당자로 인계 철저)

☞ 건의사항 해당부서에서는 민원인에게 조치내용을 유선으로 통보.

※ 단 비밀을 원하는 민원은 신분보장과 직·간접 연락 금지

친절도 설문 응답내역을 총무과 통보하여 개인별 친절마일리지 제도에 반영, 친절도 향상 대책 마련 조치 : 총무과

☞ 불친절 직원(다소 불친절, 매우 불친절) 별도 친절교육 실시

☞ 친절도 평가 결과에 따라 복지포인트 부여 및 차감

불만족(매우불친절) 응답이 반복적으로 발생하는 직원에 대하여 신분조치 확행

설문조사 정확성 및 신뢰성을 위해 유기한 민원 접수시 민원인 연락처(휴대폰)    입력 철저 : 민원여권과

붙임 : 1. 신청민원별 전화 만족도 응답내역

2. 신청민원별 ARS 만족도 응답내역.  끝.