문서번호	행정관리과-9485
결재일자	2016.8.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정관리과장		뚝도아리수정수센터소장
협 조
	정수과장
	정수시설과장
	수도박물관장

『2016년도』

전화응대서비스 품질수준 향상 자체계획

2016. 8.

뚝도아리수정수센터

(행정관리과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

『2016년도』

전화응대서비스 품질수준 향상 자체계획

2016년 상반기 전화응대서비스  평가 결과 나타난 취약항목을 보완하고, 직원들의 관심도 제고 및 전화응대 품질수준 향상으로 시민고객에게 감동을 주는 행정서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진방향

□ 시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공

□ 전화응대서비스 교육을 통한 직원들의 관심도 제고

□ 품질실태 점검결과 분석을 통한 취약항목 집중교육

Ⅱ		2016년 상반기 평가결과

□ 점검기간 : 2016. 7. 4.(월) ~ 7. 29.(금), 20일간

□ 정수센터 종합 평가결과(3그룹)

구분	순위	평가 평점	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	상담태도				종결태도		전반적 느낌 (10)
						언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극 안내 (15)	응대 태도 (10)	종료 인사 (10)	통화 종료 (5)
전체평점	-	89.99	9.32	9.19	7.31	9.77	9.54	13.46	9.56	8.22	4.82	8.25
정수센터	-	89.58	9.15	9.26	7.24	9.90	9.58	13.88	9.54	8.07	4.88	8.28
광 암	19	86.00	8.50	10.00	6.50	10.00	9.00	14.00	9.50	6.50	4.50	7.50
구 의	1	95.50	9.67	9.33	8.17	10.00	9.67	15.00	9.67	9.67	5.00	9.33
뚝 도	21	85.50	9.75	9.25	7.00	8.75	9.75	13.50	9.00	6.75	4.75	7.00
영 등 포	16	89.17	10.00	9.33	7.50	10.00	9.33	12.67	9.33	8.00	5.00	8.00
암 사	4	91.83	8.00	8.67	7.50	10.00	10.00	14.33	10.00	9.00	5.00	9.33
강 북	12	89.50	9.00	9.00	6.75	10.00	9.75	13.50	9.50	8.50	5.00	8.50

※ 뚝도 85.50점으로 전체 평점대비 4.49점 차이로 그룹 및 본부전체 최하위권으로 나타남

□ 평가결과 분석

❍ ‘15년 하반기 대비 『경청태도』등 4개항목은 개선 되었으나『접속신속성』등

6개 항목에서 부진으로 평가됨

* 부진항목(6개) : 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 응대태도, 종료인사, 전반적느낌

❍ 타그룹 대비『접속신속성』,『경청태도』항목 우수

❍ 향후 전년도 대비 부진항목인『맞이인사』,『종료인사』와 타그룹 대비

부진항목인 『연결태도』,『언어표현』에 대한 중점 교육 필요

구 분	15년 하반기(A)		16년 상반기(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
정수센터	88.22	-	89.58	-	1.36	-	‧맞이인사 등 6개 항목 개선
광 암	85.75	16	86.00	19	0.25	3↓	‧접속신속성, 맞이인사 개선 ‧연결태도, 통화종료 하락
구 의	91.17	4	95.50	1	4.33	3↑	‧연결태도, 경청태도, 적극안내 상승 ‧접속신속성 하락
뚝 도	86.17	15	85.50	21	-0.67	6↓	‧경청태도, 적극안내 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 하락
영등포	85.50	17	89.17	16	3.67	1↑	‧접속신속성, 전반적 느낌 개선 ‧적극안내, 응대태도 하락
암 사	90.33	6	91.83	4	1.50	2↑	‧접속신속성, 맞이인사 개선 ‧연결태도, 경청태도 하락
강 북	90.38	5	89.50	12	-0.88	7↓	‧언어표현, 경청태도 상승 ‧맞이인사, 연결태도 하락

□ 점검 항목별 평가결과

점검항목별	세부항목별	’15년 하반기 (A)		’16년 상반기 (B)		전기 대비 증감 (B - A)
전 체 평 균		86.17	양호	85.5	양호	- 0.67
① 수신	접속신속성(10점)	10.00	우수	9.75	우수	- 0.25
② 첫인사	맞이인사(10점)	9.75	우수	9.25	우수	- 0.50
③ 연결태도	담당자연결 또는 답변태도(10점)	7.15	보통	7.00	보통	- 0.15
④ 상담태도	언어표현(10점)	8.12	양호	8.75	양호	0.63
	경청태도(10점)	8.75	양호	9.75	우수	1.00
	적극적인 안내(15점)	13.15	양호	13.50	우수	0.35
	응대태도(10점)	9.25	우수	9.00	우수	- 0.25
⑤ 종결태도	종료인사(10점)	8.25	양호	6.75	미흡	- 1.50
	통화종료(5점)	4.50	우수	4.75	우수	0.25
⑥ 전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	7.25	보통	7.00	보통	- 0.25

□ 중점보완 필요 항목

❍ 연결태도(담당자연결 또는 답변태도) : 보통(7.00점 / 10점)

▶ 전화 연결 시 : 담당자 이름과 전화번호를 모두 안내한 후 연결해야함

▶ 전화받은 본인이 안내 시 : 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고

안내한 후 문의사항에 답변해야함

❍ 종결태도(종료인사) : 미흡(6.75점 / 10점)

▶ 추가문의 여부확인 및 종료인사 후 전화를 고객보다 늦게 끊어야함

“더 궁금하신 점 있으십니까?”“감사합니다. 종은 하루 보내세요”

❍ 전체만족도(통화후 전반적 느낌) : 보통(7.00점 / 10점)

Ⅲ		향후계획

□ 전화응대 품질향상을 위한 특별교육 실시

❍ 월1회 기관장 주관 강도 높은 교육 실시로 전 직원 경각심 고취

❍ 각 부서장 책임하에 지속적인 취약항목 중점교육으로 직원 관심도 제고

❍ 전 직원 취약항목 숙지, 민원전화 통화시 상시 적용하여 전화응대 품질 향상

❍ 『전화응대 친절도 평가표』교육자료로 적극 활용

Ⅳ		행정사항

□ 전 직원 『상황별 전화응대 매뉴얼』,『전화응대 스킬 체크리스트』숙지 강조

및 친절한 전화응대가 생활화 될 수 있도록 수시 안내

□ 『전화응대 안내판』전화응대시 가장 잘 보이는 곳에 부착하여 최대 활용 독려

□  전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 자체교육 실시

□ 『전화응대서비스 품질수준 향상 자체계획』제출 : 행정운영과

붙임  1. 전화응대 친절도 평가표 1부.

2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부.

3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부.  끝.