문서번호	시민봉사담당관-36019
결재일자	2016.11.10.
공개여부	비공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
협 조	성과관리팀장
	민원기획팀장

『 2016 민원서비스(응답소 민원처리 분야)』

민원서비스 우수 기관(부서) 선정결과 보고

2016. 11.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	■

「2016  민원처리 분야」

민원서비스 우수 기관(부서) 표창대상 선정결과 보고

2016년도 민원서비스(응답소 민원 분야) 처리실적 우수 기관(부서)을 표창하고자 대상자를 선정하고 그 결과를 아래와 같이 보고 드림

Ⅰ		추진개요

○ 관련근거

- 지방공무원법 제79조(표창), 서울특별시표창조례 제7조(표창장 수여대상)

- ‘16년 민원서비스 우수사례 시상계획(시민봉사담당관-11961, ‘16.4.21)

- ‘16년 민원서비스(응답소 분야)우수기관·직원 선정계획(시민봉사담당관-35254, ‘16.11.1)

○ 선발대상 : 응답소 민원 처리실적 우수 市‧區 각 2개 부서 등 총 4개 부서

※ 우수 직원 개인 표창은 부서로부터 각 2인씩을 추천받아 총 8명 선정

○ 표창종류 및 시상내역 :

- 부 서 : 상장/총상금 5,000천원(최우수 1,500천원×2개, 우수 1,000천원×2개)

-  개 인  :  표창장/시상금(인사과 사업으뜸이, 200천원×8명)

○ 훈    격 : 서울특별시장

○ 표창일자 : 2016. 12. 9.(금) 예정

Ⅱ		표창대상 부서 선정

○ 선정방법 : 신속성, 충실성, 기타 항목 등 3개 항목별 지표에 대하여 배점 부여, 市·區 각 상위 2개 기관(부서) 선정

○ 대상기간 : ‘15.11.21~’16.9.30 기간중 응답소 민원처리 실적

○ 대상민원 : 일반민원, 원순씨에게 바랍니다 등

○ 항목별 평가기준

항목	배점	평가지표 및 내용	비고
신속성	50점	▪민원처리 단축률(30점)
		▪담당자 지정기간(20점)
충실성	50점	▪민원처리 실적(30점)
		▪민원인 만족도(20점)
기타(감점)	-10점	▪민원처리 지연율(감점항목)

※ 세부기준 붙임2 참조, 즉시답변, 미답변 처리 건수 多 시민봉사담당관은 평가제외

Ⅲ		선정 결과

○ 우수 기관(부서) 선정결과·

표창분야	구분	표창대상기관		시상내역
		서울시	자치구
응답소 민원처리 분야 우수기관	최우수	도시교통본부 교통정보과	광진구	상장/상금 1,500천원
	우수	도시기반시설본부 시설국 토목부	양천구	상장/상금 1,000천원

○ 우수직원 표창 대상사 선정

- 민원서비스 우수 기관(부서)별 각 2인씩 추천받아 총 8명 선정 예정

Ⅳ		행정사항

□ 표창절차

○ 개인표창

[표창대상자 추천] 市· 자치區		[자체공적심의위원회] 시민소통기획관		[인사과 추천] 시민봉사담당관		[시 공적심의회] 심의 선발･의결		[결정통보] 인사과

○ 부서표창 : 공적심의회 심의·의결 없이 인사과에서 상장번호 부여

□ 소요예산 : 5,084천원

○ 우수 기관(부서) 상금 지급 : 5,000천원

- 산출내역

▹ 최우수 기관 1,500천원 × 2 = 3,000천원, 우수기관 1,000천원 × 2 = 2,000천원

- 예산과목 : 시민봉사담당관, 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금

※ 직원은 표창장(사업으뜸이) 및 상금 지급 : 총 1.600천원(200천원×8명, 인사과)

○ 표창(상)장 제작 : 84천원

- 산출내역 : 7,000원 × 12매 = 84,000원

- 예산과목 : 시민봉사담당관, 민원서비스 품질관리 및 시상, 우수사례 발굴시상

□ 향후일정

○ 우수 기관(부서)별 표창 대상자 추천 : ’16. 11. 15.(화)

○ 시민소통기획관 공적심의회 자체 공적심의 : ’16. 11. 18.(금)

○ 표창대상자 추천 및 서울시 공적심의 의뢰 : ’16. 11. 21.(금)

○ 표창제작 : ’16. 11. 25.(월)

○ 시 상 식 :  ’16. 12.  9.(금)

※ 직원 개인표창은 인사과 표창일정을 고려  ‘16. 12월 중 수여 예정

붙 임 1. 민원처리 우수부서(기관) 평가 결과(市 및 자치區) 1부

2. 민원처리 우수부서 평가 세부기준 1부.   끝.

붙임 1	2016 응답소 민원처리 분야 우수부서(기관) 평가 결과

《서울市》

순위	기관·부서	총점	민원처리 단축률	담당자 지정기간	처리 실 적	민원인 만족도	민원처리 지연율	표창대상
			30점	20점	30점	20점	-10
1	교통정보과	79.46	23.54	8	30	20	-2.08	최우수
2	시민봉사담당관	77.39	20.69	8	30	20	-1.30	제외
3	도기본 시설국 토목부	74.13	21.24	12	30	12	-1.11	우수
4	한강사업본부 운영부	72.30	22.68	8	30	12	-0.38
5	북부도로사업소	70.82	24.54	12	14.59	20	-0.31
6	중부공원녹지사업소	69.76	23.31	12	19.82	16	-1.37
7	서부공원녹지사업소	69.52	22.35	20	12.92	16	-1.75
8	한강사업본부 시설부	68.86	19.60	8	22.08	20	-0.82
9	공동주택과	67.46	13.22	12	30	16	-3.76
10	교통지도과	66.35	21.92	4	30	12	-1.57

《자치區》

순위	기관·부서	총점	민원처리 단축률	담당자 지정기간	처리 실 적	민원인 만족도	민원처리 지연율	표창대상
			30점	20점	30점	20점	-10
1	광진구	89.56	30	16	30	16	-2.44	최우수
2	양천구	84.11	27.57	16	26.42	16	-1.88	우수
3	구로구	76.11	25.41	16	30	8	-3.30
4	영등포구	73.57	18.8	16	30	16	-7.23
5	마포구	72.64	22.52	16	30	8	-3.88
6	중구	70.83	21.46	12	26.52	16	-5.15
7	성북구	68.83	19.18	12	27.74	16	-6.09
8	강북구	68.62	16.58	16	27.04	16	-7.00
9	노원구	67.16	25.83	12	25.31	8	-3.98
10	동작구	67.16	22.63	16	25.82	8	-5.29

붙임 2	민원처리 우수부서(기관) 평가 세부기준

항목	지표	배점	평가내용	점수배분
신속성	민원처리 단 축 률	30	• 법정처리기간 대비 단축처리기간 • 단축률 산식 : (총 법정처리기간 - 총 실제처리기간) / 총 법정처리기간	• 최고점수(30점) 대비 차지 비율을 점수화 • 점수배분식 산식 : (30 / 최고단축률) * 평가대상 단축률
	담 당 자 지정기간	20	• 처리부서(기관) 분배 이후 담당자 지정까지 걸린 시간의 평균	가. 1시간 미만	20점
				나. 1시간 이상 - 2시간 미만	16점
				다. 2시간 이상 - 3시간 미만	12점
				라. 3시간 이상 - 4시간 미만	8점
				마. 4시간 이상 -	4점
충실성	처리실적	30	• 응답소 민원 처리건수	• 평균 건수 대비 차지 비율을 점수화 (단, 평균 건수 이상은 만점 처리)
	민 원 인 만 족 도	20	• 만족도 평가로 획득한 평균 꽃송이 수 (1송이 당 1점으로 환산) • 우측 점수배분 방식 적용 대상 ① 전체처리건수 대비 평가참여건수 ≧ 3% ② 평가참여건수 ≧ (전체참여건수/조직 수) (※ 나머지는 최저점 부여)	가. 3.4점 이상	20점
				나. 3.1점 이상∼3.4점 미만	16점
				다. 2.8점 이상∼3.1점 미만	12점
				라. 2.5점 이상∼2.8점 미만	8점
				마. 2.5점 미만	4점
기 타	민원처리지 연 율	-10	• 전체처리건수 대비 지연 건수 • 지연율: 지연 건수/전체처리건수	• 최대감점(-10점) 대비 차지 비율을 점수화 • 점수배분식 산식 : (-10 / 최고지연율) * 평가대상 지연율

※ 동점일 경우, ‘① 민원인 만족도 → ② 처리실적’이 높은 순으로 최종순위 결정

※ 즉시답변, 미답변 처리 건수가 많은 시민봉사담당관은 평가에서 제외