문서번호	소방행정과-4088
결재일자	2015.4.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
협 조
	예방과장
	현장대응단장
	재난관리과장

『친절바람 넘어 감동행정 도전을 위한』

『전화․방문 민원응대 친절도』 향상 대책

강 동 소 방 서

(소방행정과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	□
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	□
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	□
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	□

『전화․방문 민원응대 친절도』향상 대책

◈ 서울특별시 주관 실시한 2014년도 전화․방문민원 응대서비스 하위에 대한 철저한 원인규명 및 향후 개선대책 마련으로 2015년도 강남소방서 전화응대 서비스 품격을 향상시키고자 함.

Ⅰ		추진목표

2015년 상․하반기 전화․방문 민원응대 친절도 상위권 진입

Ⅱ		추진방향

전 직원(119안전센터 포함) 친절한 전화․방문 응대 생활화

대 시민 소방행정 친절도 및 신뢰도 제고

Ⅲ		추진근거

시민고객담당관-36181(2014.11.10)호 「2014년 하반기

전화민원응대 서비스품질 점검결과」   ※ 강동 : 18위

방문민원응대 서비스품질 점검결과」   ※ 강동 : 21위

소방행정과-1664(2015.02.09)호 「2015년 주요업무계획 보고」

Ⅳ		추진내용

전화․방문 민원응대 친절도 정기점검 실시

기  간 : 목표 달성시까지

주  기 : 내근 주1회 실시

점검자 : 전화․방문 민원응대 친절도 담당자(감찰)

흐  름

월	화	수	목	금
← 전화․방문 민원응대 점검실시 →			결과 취합	최하위부서 협의체 운영 및 보고

방  법 : 전화․방문 민원응대 점검 평가표에 의함

결  과 : 전화․방문 민원응대 친절도 점검결과 성적우수자 격려

및 성적하위부서 협의체 운영

협의체 구성 및 운영

운영시기 : 주간 전화․방문 민원응대 점검결과 발표(목요일)

구    성 : 부서별 위원장 및 위원으로 구성

내    용 : 성적하위 원인 철저분석 및 향상방안 강구

결과보고 : 협의체 운영 다음 주 간부회의시 해당부서 보고

협의체 구성

부서	위원장	위 원
행정과	소방행정과장	행정팀장, 인사주임
		장비회계팀장, 계약주임
		홍보교육팀장, 교육담당
재난관리과	재난관리과장	대응총괄팀장, 대응계획
		구조팀장, 구조운영
		구급팀장, 구급운영
예방과	예방과장	예방팀장, 예방계획
		검사지도팀장, 검사계획
		위험물안전팀장, 위험물

Ⅴ		행정사항

각 부서에서는 전화․방문 민원응대 친절도 향상방안을 강구하고,

전 직원은 전화․방문 민원응대 친절도 내용을 숙지하여 친절도 향상에 적극 노력하기 바람.

붙임   점검 평가표 1부.  끝.