〈제출서식〉

120 ARS 운영개선(안)에 대한 검토의견

□ 현행 민원실 운영 현황 --------------------------------- (북부수도사업소)

○ 민원전화 인입건수(민원실 총인입 1개월 및 1일)

구분	계	사업소 대표전화	대표전화이외 연결전화
1개월 평균	11,630건	11,230건	400건
1일 평균	581.5건	561,5건	20건

※ 1일 평균 = 1개월 평균 ÷ 20일

○ 인력 현황

민원실 근무인원(총괄, 임기제 포함)			비고 (향후 인력 변동예상)
계	민원전화응대	누수감액
8명	6명	2명 (임기제1명포함)	- 임기제 만료 예정 (2015년 5월)

○ 민원응대 현황

민원전화 응대(1인 1일)			민원전화 응대외 업무(1인 1일)
평균 전화 응대 건수	1건당 평균 전화 응대시간	전화응대 총시간	평균 처리건	건당 평균 처리시간	처리 총시간
68.7건	2분	2시간 17분	40건	10분	6시간 40분

※ 민원전화 응대외 업무: 방문민원처리, 민원접수처리, 민원현황 통계분석, 다량급수처 관리검침 현장조사 월 1~2회, 세대분할처리(주민센터에 주민등록사실 조회), 만족도 조사 분석, 스피드지수 및 민원 지연처리 관리, 호소성 민원 처리, 다산 이관민원 부서지정, 고지서 및 내역서 팩스나 이메일송수신, 문자전송, 내역서 및 고지서 우편발송, 홈페이지민원처리등

□ 120 ARS 운영개선시 문제점 -------------------- (북부수도사업소)

○ 응대율 하락 : 현재 72% -> 전망 70%(2%이상 하락예상)

- 2014년 하반기 사업소 응대율 현황 및 이관 시 전망(7~11월)

구 분		평균	북부	중부	서부	동부	강서	남부	강남	강동
현재	상담인원	6.5	6	5	9	7	7	5	7	6
	월평균 인입콜수(A)	83,882	11,630	7,286	10,027	13,888	11,454	12,490	8,603	8,504
	월평균 응대건수(B)	60,448	8,254	5,659	8,200	8,640	9,562	6,934	6,158	7,041
	전화응대율(B/A×100)	72	70.9	77.6	81.7	62.2	83.4	55.5	71.5	82.7
	1인당 1일 응대건수	58.1	68.7	56.5	45.5	61.7	68.3	69.3	43.9	58.6
이관	월별 121전화 이관건수	8,432	1,054	1,054	1,054	1,054	1,054	1,054	1,054	1,054
	121전화 이관 후 예상 전화응대율	70	68.5	74.1	78.7	61.3	80.6	55	69.2	79.1

※ 1인당 평균 1일 응대건수는 연가, 휴가 등을 제외한 실근무자를 기준으로 산출하면 실질적으로 일일응대건수가 4～5건 많음,  이관 민원 50% 응대를 가정하여 예상 전화 응대율을 산정

․ 121번 이관 시 인입콜수는 증가하고 응대건수는 크게 증가하지 않을 것으로 예상됨.

> 사업소 평균 응대율이 72%이고, 고지서 발송 후 응대율이 평균보다 10%이상 떨어지는 상황에서 이관 건수가 늘어나면, 인입콜 건수만 증가하고 응대건수는 늘지 않아 전체 응대율은 하락하고 고객 통화대기시간은 증가함.

○ 전화만족도 하락 : 대기시간 증가로 고객 불만 증대

- 단순 민원마저 이관함으로써 요금관련 불만을 가진 고객을 더욱 오래 기다리게 하여 수도행정 불신을 가중시킴.

․ 대부분의 고객이 다산콜에서는 단순 민원만 해결한다는 것을 인지하고 있어 요금관련 민원제기 및  상담전화는 사업소로 전화를 하고 있음.

- 수도사업소로 전화하는 민원 중 대부분 요금과다로 인한 상담이 많고, 응대 인원이 소수이기 때문에 대기시간 예측이 어려워 고객 불만 더욱 커짐.

○ 방문민원 만족도 저하

- 민원 창구에서 전화에 집중함으로 내방 민원에 대한 친절한 맞이 인사를 놓치는 경우 발생

□ 검토의견 --------------------------------------------------- (북부수도사업소)

○ 121 전화 이관 시 이관된 전화를 모두 응대할 수 있는 여건(인력, 시스템 등)이 우선 마련되어야 함.

- 인입콜 수는 증가하지만 전화 집중 시 응대가능 콜은 한정되어 있어 응대률(인입콜대비 응대비율)은 하락하고, 통화대기시간은 더욱 길어져  고객 불만족을 초래할 것이 예상됨.

- 따라서 민원이관을 위해서는 인력충원과 응대율 향상을 위한 전반적인 노력이 같이 이루어져야 할 것으로 사료됨.