〈제출서식〉

120 ARS 운영개선(안)에 대한 검토의견

□ 현행 민원실 운영 현황

○ 민원전화 인입건수(민원실 총인입 1개월 및 1일)

구분	계	사업소 대표전화	대표전화이외 연결전화
1개월 평균	11,809건	10,948건	861건
1일 평균	590건	547건	43건

※ 1일 평균 = 1개월 평균 ÷ 20일

○ 인력 현황

민원실 근무인원(총괄, 임기제 포함)			비고 (향후 인력 변동예상)
계	민원전화응대	누수감액
10명	7명	3명	- 명예퇴직 : 1명

○ 민원응대 현황

민원전화 응대(1인 1일)			민원전화 응대외 업무(1인 1일)
평균 전화 응대 건수	1건당 평균 전화 응대시간	전화응대 총시간	평균 처리건	건당 평균 처리시간	처리 총시간
67건	5분	5시간 35분	11건	10분	1시간 50분

※ 민원전화 응대외 업무 : 민원현황 통계분석, 다량급수처 관리검침 현장조사 월 1~2회, 세대분할처리(주민센터에 주민등록사실 조회), 만족도 조사 분석, 스피드지수 및 민원 지연처리 관리, 호소성 민원 처리, 다산 이관민원 부서지정 및 처리 등

□ 120 ARS 운영개선시 문제점

○ 사업소 대표전화로 인입된 전화민원을 현재 100% 처리하기도

어려운 상황에서 121번 수신 전화 상담 처리는 불가함.

- 평균 1인 1일 응대건수가 67건이지만 수도요금 고지서가 송달

되는 17일부터 말일(납부일이 토,일,공휴일때는 익월 1일)까지

평상시보다 많은 90건에서 110건까지 상담전화가 폭주함.

○ 수신전화가 증가하면 상대적으로 응대율이 감소되어 통화 대기시간이

길어져 시민불만이 증가함.

○ 상담직원들의 업무가중으로 민원부서 근무 기피 현상 초래

- 별도의 휴식시간 없이 근무시간내내 착석하여 상담 처리함에

따른 스트레스 가중

□ 검토의견

○ 121 콜번호 삭제 및 120 다산콜번호 변경 안내후 연결

- 민원상담 회선을 120으로 통일하여 운영

○ 상수도민원은 현재 운영상태로 하되 부득이 한 경우 상수도사업

본부 정원 재조정을 통해 인력 배치 강구(본청 조직담당관 협의)

- 상수도본부 정원 8명 증가 조치(사업소별 정원 1명씩 추가)