2017 민원행정서비스 평가 개선 계획(안) 안내

I		기존 평가제도 및 개선방향

□ 기존 평가제도 운영 현황

평가제도		평가시기	평가항목	대상기관	비고
법정민원 (인‧허가 등 발급민원)		10～11월	지연율, 처리건수	- 시 본청․사업소 - 자치구	4기관 포상
응답소민원 (온라인접수)		10～11월	신속성․충실성․지연처리건수(감점)	- 시 본청․사업소 - 시 산하기관 - 자치구	4기관 포상
민원응대 (전화․방문)		1차 : 4～ 6월 2차 : 9～ 10월	전화․방문민원 친절도	- 시 본청․사업소 - 시 산하기관 - 자치구	10기관 포상

□ 기존 평가제도 문제점

○ 부서별 민원내용 및 처리건수 등이 다름에도 시 전부서 대상 일률적인 평가로 특정부서 시상 편중현상 등 평가의 형평성 결여

※ 법정민원 평가시, 민원건수 편중으로 품질시험소(‘15, ’16), 수도사업소(‘15, ’16), 계속 수상

○ 일부 부서만을 대상으로 한 전화친절도 평가로 인해 평가의 형평성 결여

※ 시 본청의 경우, 민원상담전화 많은 순으로 44개부서만 친절도 평가

○ 평가결과에 대한 피드백 요인 부재로 단순 평가‧시상에 그침

○ 정부(행자부)의 민원서비스 종합평가 지표와 연계되지 않아 정부 평가 대비 미흡

□ 시사점 및 개선방향

○ 민원유형 및 처리건수 등을 고려한 평가대상 기관 분리 필요

➡ (개선) 업무분야별 평가대상기관 분류

○ 민원분야에 대한 종합적 관심도 및 서비스질 제고를 위해 평가 일원화 필요

➡ (개선) 평가항목별 개별 평가에서 민원행정서비스 점검‧평가로 일원화

○ 행자부 주관 민원서비스 종합평가 대비 행자부 평가지표 반영 필요

➡ (개선) 법정민원 처리기간 단축률 반영 등

Ⅱ		’17년 평가 운영계획(안)

□ 평가 개요

○ 평가시기 : ’17. 10～11월

○ 대상민원 : ’16.10.01.~’17. 9. 30.까지 처리된 민원

○ 평가대상 : 시 본청‧사업소(4급 상당), 공사·출연기관, 자치구

○ 평가방법 : 평가분야별로 평가항목 3개를 합산하여 평가

- 평가분야 : 보건복지, 도로교통, 주택건축, 상수도, 소 방, 일반행정, 공사‧출연, 자치구

- 평가항목 : 3개〔법정민원, 응답소민원, 민원(전화)응대〕

※ ’17년 주요 개선사항

구분		기 존		개선안		기대 효과
평가건명		① 법정민원 처리분야 평가 ② 응답소 민원처리 분야 평가 ③ 전화민원 응대 점검 평가		민원행정서비스 점검‧평가 ※ 기존 3개 평가를 일원화		- 민원분야 전반에 걸친 관심도 제고 - 평가그룹 다양화로 평가 형평성 제고 - 행자부 민원서비스 평가 사전 대비
평가대상		① 시 본청 및 사업소 ② 공사․출연기관 ③ 자치구 ※ 3개 분야로 구분 평가		①~⑥ 시본청 및 사업소 : 6개 분야로 구분 ⑦ 공사․출연기관 ⑧ 자치구 ※ 8개 분야로 구분 평가
평가방법		- 개별 평가건별로 지표에 의거 점수화하여 평가		- 분야별 평가지표에 의거 점수화하여 종합평가

○ 포   상

- 평가분야별 2개 부서(최우수, 우수기관) 포상 : 총 16개 부서(8개 분야*2개 부서)

- 민원행정대상 선정‧포상 : 총 1개 부서

‧ 분야별 최우수 부서(8개) 대상으로 심사위원회를 개최하여 선정

□ 세부 평가방법

○ 평가대상 : 시 본청·사업소 4급(상당), 공사·출연기관 등 총 336개 기관

○ 평가분야 : 8개 분야

- 평가분야는 응답소 민원분류 체계를 기초하여 정함.

- 평가의 공정성을 확보 및 민원서비스 제공을 위해 노력하는 부서를 두루   격려하고자 유사 업무별로 분야를 8개로 분류함.

- 민원처리건수가 많지 않은 환경공원, 경제문화 분야 등은 일반행정에 통합

○ 평가방법 : 평가분야별로 평가항목 3개를 합산하여 평가

연번	평가분야	평가대상
		총 개소	기 관(개소)
8분야		33
1	보건복지	37	여성가족정책실(4),복지본부(7),시민건강국(5),은평병원(4), 서북병원(4), 어린이병원(4), 보건환경연구원(8), 아동복지센터
2	도로교통	33	도시교통본부(11), 안전총괄본부(10), 도로사업소(6), 교통방송(6)
3	주택건축	42	기술심사담당관, 도시공간개선단, 도시재생본부(10), 도시계획국(8), 주택건축국(5), 지역발전본부(5), 도시기반시설본부(11), 품질시험소
4	상수도	21	상수도사업본부(5), 수도사업소(8), 정수센터(6), 수도자재센터,서울물연구원
5	소방	32	소방재난본부(6), 소방서(23), 119특수구조단, 서울종합방재센터, 소방학교
6	일반행정	125	대변인, 서울혁신기획관(7), 감사위원회(3), 시민소통기획관(5), 시민감사옴부즈만위원회, 비상기획관, 평생교육정책관(5), 정보기획관(5), 데이터센터, 민생사법경찰단(2), 일자리노동정책관(3), 기획조정실(12), 경제진흥본부(9), 서울시립과학관, 농업기술센터, 문화본부(5), 문화시설추진단(2), 서울도서관, 서울역사편찬원, 한성백제박물관, 기후환경본부(7),행정국(5), 재무국(6), 관광체육국(4), 푸른도시국(5), 물순환안전국(4), 한강사업본부(4), 체육시설관리사업소, 인재개발원(3), 시립미술관(3), 서울역사박물관(4), 서울시립대학교, 공무원수련원, 의회사무처, 공원녹지사업소(3), 차량정비센터, 서울대공원(3), 물재생센터(2)
7	공사‧출연	21	서울메트로, 서울도시철도공사, 서울시설공단,농수산식품공사,서울주택도시공사, 서울에너지공사서울의료원, 서울연구원, SBA(서울산업통상진흥원), 신용보증재단, 세종문화회관, 여성가족재단, 서울시복지재단, 서울문화재단, 시립교향악단, 서울디자인재단, 서울장학재단, 평생교육진흥원, 서울50플러스재단, 서울디지털재단, 서울 관광마케팅
8	자치구	25	25개 자치구

○ 평가분야별 평가지표

연번	평가항목 (배점)	평가지표 (배점)	평가내용	평가분야
				보건복지	도로교통	주택건축	상수도	소방	일반행정	공사출연	자치구
1	법정민원 (40)	지연율(80)	법정처리 기간내 처리 여부	o	o	o	o	o	o	x	o
		처리실적(20)	민원처리 건수	o	o	o	o	o	o	x	x
		단축률(+1.0)	법정처리기간 단축실적	o	o	o	o	o	o	x	x
2	응답소민원 (40)	신속성(30)	단축률(20), 담당자 지정기간(10)	o	o	o	o	o	o	o	o
		충실성(30)	처리실적(20), 답변충실도(10)	o	o	o	o	o	o	o	o
		만족도(40)	민원인 만족도	o	o	o	o	o	o	o	o
		지연율(-10)	지연율	o	o	o	o	o	o	o	o
3	민원(전화)응대 (20)	수신(10)	접속신속성	o	o	o	o	o	o	o	x
		첫인사(10)	맞이인사
		연결태도(10)	담당연결 등
		상담태도(40)	언어표현 등
		종결태도(20)	종료인사 등
		전체만족도(10)	전반적 느낌

※ 기존 민원(방문)응대 평가는 별도 계획수립 예정이며 자치구는 평가에서 제외함.

○ 평가항목별 세부 평가기준표

- 법정민원 평가기준표

평가 항목	평가 지표	배점	평가내용 및 측정식	점수배분
법정 민원	지연율	80	□법정처리기간 내 처리율 : 80점 – 평가기관 지연율(%)	□행자부 주관 민원서비스 평가대비 지연율 점수 ’16년 대비 상향(70→80점)
	처리실적	20	□법정민원 처리건수	□평균건수 이상은 만점(20) 처리하고 나머지는 평균건수 대비 차지비율을 점수화
	단축률	(가점) +1.0	□법정처리기간 단축실적 : 단축률= [eqn: {실제`처리일수`합계} over {법정`처리일수`합계}]x100	□단축률이 70% 미만인 경우만 가점 부여

- 응답소 민원 평가기준표

평가 항목	평가 지표		배점	평가 측정식	점수배분
응답소민원	신속성 (30)	민원처리 단축률	20	□법정처리기간 대비 민원처리 단축 기간을 계량화한 수치 : [eqn: {총법정`처리기간-총처리기간} over {`총`법정처리기간} TIMES 100]	□기준점수 대비 차지비율을 점수화 ※ 기준점수 : 민원처리 단축률 최우수기관에 최고점 배점(20)
		담당자 지정 기간	10	□처리부서 분배 이후 담당자 지정까지 소요시간 평균	가. 1시간 이내	10점
					나. 1시간 이상∼1.5시간 미만	8점
					다. 1.5시간 이상∼2.0시간 미만	6점
					라. 2.0시간 이상∼2.5시간 미만	4점
					마. 2.5시간 이상∼3.0시간 미만	2점
	충실성 (30)	처리 실적	20	□응답소 민원 처리건수	□ 평균 건수 이상은 만점 처리하고 나머지는 평균점수 대비 차지비율을 점수화
		답변 충실도	10	□민원인이 직접 평가한 답변 충실도 점수(1∼5점)	가. 3.5점 이상		10점
					나. 3.0점 이상∼3.5점 미만		8점
					다. 2.5점 이상∼3점 미만		6점
					라. 2.0점 이상∼2.5점 미만		4점
					마. 2.0점 미만		2점
	만족도 (40)	민원인 만족도	40	□시민 만족도 평가 결과 획득한 평균 꽃송이 수 (1송이 당 1점으로 환산) [eqn: {획득`꽃송이`수`총점} over {만족도`평가`건수}]	가. 3.5점 이상	40점
					나. 3.0점 이상∼3.5점 미만	32점
					다. 2.5점 이상∼3점 미만	24점
					라. 2.0점 이상∼2.5점 미만	16점
					마. 2.0점 미만	8점
	지연율	지연 처리율	(감점) -10	□응답소에서 접수한 민원접수 건수대비 지연처리 민원건수를 계량화한 수치 : 지연처리건수/응답소에서 접수한 민원건수 x 100	가. 지연율 9% 이상	-10점
					나. 지연율 8% 이상 ∼ 9% 미만	-7점
					다. 지연율 7% 이상 ∼ 8% 미만	-5점
					라. 지연율 6% 이상 ∼ 7% 미만	-3점
					마. 지연율 5% 이상 ∼ 6% 미만	-1점
					바. 지연율 5% 미만	0점

- 민원(전화) 응대  평가기준표

평가 항목	평가 지표	배점	평가내용
민원 응대 (전화)	수신	10	접속신속성
	첫인사	10	맞이인사
	연결태도	10	담당연결/ 본인답변
	상담태도	40	언어표현(10), 경청태도(10), 적극적안내(10), 공손한 어투(10)
	종결태도	20	종료인사(15), 종료속도(5)
	전체만족도	10	통화 후 전반적 느낌(10)

※ 3개 항목 합산점수가 동점일 경우

: ① 법정민원(지연율) ② 응답소민원(민원인 만족도)가 높은 순으로 최종 순위 결정