2021년 민원응대(전화‧방문)서비스 자체 추진 계획

서울시 주관 민원응대(전화,방문) 서비스 품질 점검과 관련 소방공무원으로서 제공하는 민원서비스 중요성을 바로 알고, 보다 더 성실함과 친절함으로 서비스를 제공하여 시민 만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함.

Ⅰ		추진 근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

○「민원처리에 관한 법률」제39조(민원제도의 개선)

○「2021년 하반기 전화,방문 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내」

- 시민봉사담당관-20941(2021.8.26.)

Ⅱ		점검 개요

□ 점검기간 : 2021. 9. 6.(월) ~ 9. 17.(금) 2주간

□ 점검방법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 점검횟수 : 기간 중 전화, 방문 각 5회

□ 점검부서 : 전 부서

□ 결과조치 : 민원행정서비스 종합평가(12월) 우수기관 및 우수                       부서 선정시 지표로 활용

□ 점검항목

- 전화민원 세부지표

◎ 전 화 민 원
점검 부문	맞이태도(20)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
점검 항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결 또는 본인답변 (15)	-언어표현(10) -경청태도(10) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌(5)

- 방문민원 세부지표

◎ 방 문 민 원
점검 부문	환 경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
점검 항목 (배점)	-사무실환경(5)	-용모복장(5) -맞이인사(10) -응대태도(5) -자리권유(5)	-응대태도(10) -경청태도(10) -안내태도(15) -자료전달(5) -상담태도(10)	-추가질문확인 -배웅인사(15)	-통화 후 -전반적인느낌(5)

Ⅲ		년도별 점검 결과

□ 년도별 평가 결과

년 도	반 기	민 원 응 대		비 고
		전 화	방 문
2018	상반기	우 수		- 연결태도(담당자 연결) 미흡 - 종료 인사 미흡
	하반기	매우우수		- 연결태도(담당자 연결) 미흡 - 종료 인사 미흡
2019	상반기	우 수	우 수	- 전화 연결태도(담당자 연결) 미흡 방문 맞이인사, 응대태도, 전반적 미흡
	하반기	우 수	매우우수	- 전화 연결태도(담당자 연결) 미흡 - 전화 적극적 안내, 종료 인사, 미흡 방문 맞이인사, 경청 미흡
2020	상반기		우수	- 용모복장, 응대태도, 종결태도 미흡
	하반기	우 수	최우수	- 전화 본인소개, 종료인사 미흡 - ‘민원행정서비스 최우수기관’선정
2021	상반기	매우우수		전화 맞이인사(인사말, 소속, 이름) 전달 미흡 전화 종료인사(추가문의 확인 후 종료인사) 미흡 ※ 말 전달 빨라 알아들지 못함.

※ 최우수:100점/ 매우우수:95점이상/ 우수: 95점미만/ 양호:90점 미만/ 보통:85점 미만/ 미흡:80점 미만(재평가)

※‘민원행정서비스 종합평가’우수기관 선정 평가지료에 전화/방문 민원응대 평가는 30% 활용

Ⅳ		세부 추진계획

□ 민원(전화,방문)응대 서비스 향상 위한 자체 교육

○ 각 부서별 자체 민원응대교육 실시(업무 시작 전)

시  기 : 매일 실시(교대 점검 시 병행)

주  관 : 내근부서–(선임팀장), 외근부서(상황실) - (지휘팀장)

내  용 : 민원(전화,방문)응대 품질평가표에 의한 대처 및 응대 요령 등

※ 상황실 민원(전화)응대 안내 교육 방송 1일 2회 실시 : 1차 08:55, 2차 12:55

□ ‘전화’응대 관련 각 부서별 운영 사항

○ 각 과 ‘전화’ 응대 관련 상시 대기 인원 1명 이상 확충(중식 교대로 실시)

※ 대기 담당이 한 직원에게 편중되지 않도록 하시고, 전화 벨 3회 이내에 받을 수 있도록 교육.

※ 중식 교대로 실시하되 교대 인원은 11:40 전 식사 허용.(각 과 1~2명)

○ 각 과 재택근무자는 사무실 전화를 본인 휴대폰에 착신하여 전화 응대

□ ‘방문’응대 관련 각 부서별 운영 사항

○ 1층 현관 및 주차장 진입 민원안내 : ‘현장대응단’

※ 일과 시간 중 방문 민원인 주차 공간 3개소 확보(교대점검 이후 즉시 확보)

○ 각 과 민원업무 담당자는 1층 민원 대기실에서 민원처리.‘원칙’

※ 사회복무요원 ‘방문’민원응대 관련 출입자 통제 등 관련 직무교육 : 감찰담당(교육담당)

※ 코로나19 예방지침 준수 후 각 층별 출입 가능(예외)

○ ‘방문’ 응대 시 민원인 코로나19 예방지침 미 준수 시 청사 내 ‘출입금지’

※ ①체온체크(방문록 작성) ②손소독실시 ③마스크 착용(확인) ④사회적거리두기(1~2m)

○ 각 119안전센터 방문 민원인 관련 방문점검표 준수하여 민원응대. □ 전직원 민원응대(전화/방문) 품질 평가표 숙지.

○ 민원응대 서비스 품질 평가표 평가내용, 평가유형 등 사전숙지.

Ⅴ		행정사항

○ 각 부서장은 민원응대 서비스 향상을 위한 직무교육 실시하여 민원응대       소홀함이 없도록 하시고, 민원응대 직원은 ‘사회적거리두기’        예방지침을 준수하여 응대하시기 바랍니다.

붙임  민원응대(전화/방문) 품질 점검표 1부.  끝.