문서번호	정보시스템담당관-3131
결재일자	2019.2.28.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	인공지능팀장	정보시스템담당관		스마트도시정책관
협 조
	주무관
	주무관

- 시민감동 행정서비스로의 혁신 -

2019년 인공지능 기반 행정서비스 구축·운영 계획

2019.2

스마트도시정책관

(정보시스템담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	■	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	■	□
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

- 시민감동 행정서비스로의 혁신 -

2019년 인공지능 기반 행정서비스 구축·운영 계획

인공지능 기술 시정 융합으로 직원 업무를 경감하고, 시민만족을 넘어 감동을 주는 행정서비스로 혁신하고자 함

1		추진배경

□ IoT, 빅데이터를 기반으로 4차 산업혁명 핵심기술로 인공지능의 부상

○ 기존 산업과의 융합으로 매년 3.5~5.1조 달러 경제적 가치 창출 전망

○ 정부의 AI 기술개발 지원, 관련 산업 육성 정책으로 AI의 빠른 확산

※ 최근 4년간 전 세계 AI 도입 기업 270% 증가 *Gartner, 2019 CIO Survey

➡	사회전반 인공지능(AI) 융합에 의한 파괴적 혁신의 확산 가속

□ 급속하게 변화하는 행정환경은 정책의 세분화‧다양화를 촉구

○ 고령화, 1인 가구, 다문화, 청년실업 등 행정환경의 복잡다기화

○ ‘개인의 상황을 알아서 지원해 주는 행정서비스’에 대한 시민 기대 증가

➡	새로운 행정수요와 시민 요구 대응을 위한 행정혁신 필요 증가

□ 행정환경 변화에 대응 위한 조직 내부의 AI 도입 의지 확대

○ 서비스 개선, 행정 효율화‧업무 경감 방안으로 AI에 대한 기대 상승

○ 다양한 기술, 급속한 발전, 막연한 기대, 불확실한 효과는 AI 도입을 위축

➡	AI의 현주소를 이해하고 가능한 범위 우선 시작, 전방위 확산 접근 필요

2		인공지능 동향

□ 인공지능(AI) 개념

○ 정의 : 인지능력, 학습능력, 추론능력 등 인간의 능력을 컴퓨터로 구현하는 기술

○ 주요 기술유형

분 류	기술유형
학습 및 추론 기술	․딥러닝 등 기계학습 기술, 지식표현, 지식추론 등
상황이해 기술	․감정이해, 공간이해, 협력지능, 자기이해 등
언어이해 기술	· 음성인식‧합성, 자연어 처리, 통역‧번역, 언어의미 이해 등
시각이해 기술	· 컴퓨터 비전, 행동인식, 영상이해, 비디오 분석 및 예측 등
인지 컴퓨팅 기술	· 인공 신경망, 뇌-컴퓨터 인터페이스, 뉴로피드백 등

<역할범위에 따른 AI 의 구분>

구 분	설 명
약 인공지능(ANI, Artificial Narrorw Intelligence)	․특정방면(또는 부분)에서만 뛰어난 인공지능
강 인공지능(AGI, Artificial General Intelligence)	․인간과 비슷한 수준의 인공지능(범용인공지능)
초 인공지능(ASI, Artificial Super Intelligence)	· 거의 모든 영역에서 인간 수준을 넘어서는 인공지능

□ 인공지능의 현주소

○ 데이터 축적, 알고리즘 및 컴퓨팅성능의 진보를 기반으로 빠르게 발전

- 딥러닝 기계학습 등장 이후 알고리즘 발전으로 가시적 성과 도출 시작

* 딥러닝 : 인간의 신경망을 모방한 기계학습법, 패턴도출‧인식 등에 탁월한 효과

- 빅데이터에 머신러닝을 적용한 예측·의사결정서비스 활용사례 증가

- 시각이해 기술, 언어이해 기술을 활용한 상용서비스 출시 급증

▸ 시각이해 : 이미지 분석, 영상 판독, 지능형 CCTV 등

▸ 언어이해 : 챗봇, 음성봇, AI스피커, 개인비서(ok Googl, Siri, 빅스비) 등

※ 주로 딥러닝 기계학습법이 효과적인 분야 중심 상용화 진행

➡	빠른 기술발전 속도를 반영, 적정기술 적기 발굴 → 우선 적용 필요

○ 대중의 높은 기대수준에 비해 현 AI 발전은 약인공지능(ANI)의 초입단계

－ 특정영역 또는 한정된 부분의 좁은 범위에서만 AI 적용효과 기대 가능

※ 강인공지능(AGI)는 최소 2035년 이후 출현 예측 *머신러닝 연구자 대상 설문결과(UBS, 2018)

현재 <AI(딥러닝 기계학습)적용으로 효과가 높은 영역>

구 분	내 용
분류	‧ 이미지나 영상에서 물건, 얼굴 등을 인식해 분류하는 일 ‧ 글자와 글, 소리를 분류하는 일 ‧ 데이터를 그룹화 하여 묶는 일 ‧ 연관성을 발견 하는 일 등
예 측	‧ 어떤 일의 발생 가능성을 예측하는 일 ‧ 가치판단을 하는 일 ‧ 수요 등을 예측 하는 일 등

－ AI 서비스 품질은 적용분야 현장 데이터 학습량에 따라 편차 발생

▸ 최적의 AI 학습데이터 : 서비스 적용 될 현장에서 발생한 데이터(Domain Data)

➡	AI가 효과적인 적정 영역 발굴 → 현장데이터학습, 지속성장 필요

○ 국내 AI 생태계 취약, 기술검증 사례부족은 기술도입 걸림돌로 작용

－ 국내 AI 기술은 최고 기술국인 미국 대비 78.4% 수준 (약 1.8년 격차)

* 2017년도 ICT 기술수준조사보고서(정보통신기술진흥센터,2018)

▸ AI 기술격차 요인 : 정책방향, AI 학습용 데이터 부족, 시장외면 등

－ AI 학습용 현장 데이터, 실 적용사례 부족은 기술발전 저해 악순환 요인

▸ 국가적 해결 위해 AI 학습데이터 구축, 시장 창출형 AI R&D 등 확대

➡	관‧산‧학‧연 협력으로 위험요소 최소화, AI 선순환생태계 조성 필요

3		AI 시정융합 방향

□ 추진방향

□ AI 시정융합 체계도

4		그간 추진 현황

□ 인공지능 챗봇 중기전략계획(ISP, '19~'21년) 컨설팅('18.12)

○ 챗봇 5대 유형(상담‧안내‧홍보‧예약‧추천 등) 도출, 선도과제 발굴

○ 챗봇 지식 DB 구축․활용 방안 정립 등

< 챗봇 ISP 컨설팅 주요내용 >

○ 챗봇의 효과가 높은 5대분야 주요사업 발굴

▸ 상  담 : 120 상담('18 개발, '19 시범운영), 아리수 상담('20)

▸ 홍  보 : 소셜시장실('20), 홍보 콘텐츠 챗봇 통합 홍보('21)

▸ 예  약 : 공공 서비스‧시설‧물품 등 챗봇 통합 예약('21)

▸ 안  내 : 행정정보 안내('19), 서울관광 안내('19)

▸ 추  천 : 평생학습 프로그램 맞춤 추천('20)

○ 챗봇(문자) → 음성봇 → 인공지능 로봇 등 발전방향 제시

내용		단순‧반복 업무 자동 처리			⇨	시민 개인 맞춤 행정서비스 비서
채널		문자, 스마트폰	⇨	음성, AI스피커			⇨	인공지능 로봇

□ 120 상담챗봇 서비스 구축 ('19.3 오픈 예정)

○ 120의 현장민원 접수․단순문의를 카카오톡(플러스 친구) 24시간 응대

○ 상담대기 지연 해소(일평균 대기콜 미연결 356건), 상담사 업무경감 기대

<120 상담챗봇 서비스 주요내용>

▣ 주요내용 : 현장민원‧행정정보 안내 372종 서비스

▸ 현장민원 접수처리 : 62종

가로등 고장신고, 공사장 매연‧악취‧소음, 노상적치물 방치, 쓰레기 무단투기, 유기동물 신고, 공중화장실 점검요청, 불법광고물, 무단투기 단속 요청, CCTV 설치요청, 제설요청 등

▸ 행정정보 안내 : 310종

출생‧사망‧혼인 등 주민등록, 여권‧요양보호사 등 자격발급, 청년수당, 거주자우선 주차구역, 버스 전용차선 위반, 주정차 위반, 승용차 마일리지, 자동차 검사, 통신판매업, 보육수당, 건강검진 등

※ 최근 6개월간 접수민원(75,691건), 전화상담(50,123건) 분석으로 시범대상 선정

▣ 이용방법 : 카카오톡 플러스 친구 등록 - 문자상담 대체 예상(일평균 2,607건)

5		'19년도 사업개요

□ 추진방향

○ 인공지능 기반 시정혁신 전략 마련 및 민관협력 추진 체계 구축

○ 인공지능 기술 중 시정 확산 파급 효과가 높은 챗봇‧음성 분야 우선 추진

□ 챗봇‧음성기술 확산 전략

○ '19년 챗봇 고도화 및 음성인식 시범사업 후 음성봇 서비스로 확대

구분		인공지능 챗봇		인공지능 음성기술		음성대화 맞춤서비스(음성봇)
'19년		120상담, 관광	+	음성인식 회의록 음성인식 통번역	⇨	데이터 축적 및 학습으로 ‘행정 시민비서 서비스’ 가능
'20~'22		공공예약, 홍보등		음성합성 시범사업

○ 챗봇‧음성기술 파급효과 : 고령층, 장애인 등 정보서비스 접근성 제고

챗봇	◦ 대화를 이용한 정보서비스 이용 편의성 제고, 맞춤서비스 제공
음성	◦ 음성 활용을 통한 정보서비스 접근성 개선, 디지털정보격차 해소
통‧번역	◦ 행정 각 분야 다국어 통역 적시 제공, 글로벌 홍보 강화

	[ 챗봇‧음성 기반의 행정서비스 개념도]

□ 추진체계

AI 기관‧기업			서울시						서울 디지털재단
			정보시스템 담당관			현업부서
[한국인공지능협회] ‧ 공공서비스 품질인증 협력			‧AI 사업추진 ‧AI 민관협력 총괄			‧ AI 기술 수요 제시 ‧ 분야별 과제발굴 협력			‧ AI 과제 연구, 공모협력 ‧ AI 시민랩 운영
[한국인공지능연구소] ‧ 챗봇톤 협력
[ AI 기업 ] ‧ 아이디어 및 기술 제안		⇒	AI 전문가단 (과제발굴 자문회의 등)					⇐		양재혁신허브 ‧ 시민랩 운영 연계

□ 주요 사업내용

\

주요사업		사업비 (백만원)
총 사업비		510
□ 인공지능 활용 행정혁신 체계 정립		10
	① 인공지능 기반 행정혁신 전략 마련 산하기관 협력 • (연구과제) 인공지능 기반 행정서비스 혁신모델 연구	(서울디지털재단 협력)
	② 인공지능 기반 행정혁신 과제 발굴 체계 구축 산하기관‧AI기업‧시민 협력 • [시민‧기업 협력] AI 혁신 아이디어‧기술 제안 활성화 • [직원 과제 발굴 역량 강화] AI 세미나 개최, AI 전문가 자문 운영 • [시민 집단 지성 활용] AI 시민랩 운영	10
	③ AI 행정서비스 품질인증 제도 운영 AI 전문기관‧기업 협력 • 한국인공지능협회 협력, 실증연계 서비스 효과 검증	비예산
□ 인공지능 챗봇 활용 행정혁신 추진		250
	① 120 상담챗봇 시범운영 및 고도화 • 120 상담분야 시범운영, 유사질의 학습 및 지식범위 확대 • 한국인공지능연구소 협력, 시민참여 120 상담 챗봇톤 개최 AI 전문기관‧시민 협력	250
	② 음성봇 시범서비스 실시 산하기관‧기업 협력 • 민간 AI 음성기기 연계를 통한 市 챗봇 음성서비스 실시
□ 인공지능 음성기술 활용 행정혁신 추진		250
	① (음성인식 시범사업) 인공지능 회의록지원시스템 구축 • 회의 참여자 음성을 문자로 실시간 변환→회의록 자동작성	200
	② (통‧번역 시범사업) 인공지능 통‧번역서비스 구축 • 노트북, 프로젝트 등을 통한 외국어 자동통역 서비스 구축	50
□ 인공지능 로봇 활용 행정혁신 추진		-
	① 인공지능 로봇 활용 시정 혁신방안 연구 산하기관 협력 • (연구과제) 인공지능 로봇 시정활용 혁신방안 연구	(서울디지털재단 협력)
	② 인공지능 로봇 시범서비스 발굴‧추진 • 로봇이 필요한 행정영역 발굴 및 시정 로봇활용 마중물 사업 추진	(서울디지털재단 협력)

6		세부 추진 계획

1. 인공지능 활용 행정혁신 체계 정립

1		인공지능 기반 행정혁신 전략 마련

□ 추진방향

○ 서울을 대표하는 AI 비전을 수립하고 지속 발전하는 AI 추진 전략 도출

□ 주요내용 : 서울의 AI 혁신모델 연구

○ 인공지능 기반 전자정부(지능형정부) 미래상과 추진방향 제시

－ 현황분석 및 진단을 통한 개선방향 도출, 市 지능형정부 목표상 설정

－ 데이터수집 - 정제- 지능화-서비스구현으로 연결되는 인공지능 서비스 체계 제시

○ 인공지능 기반의 행정서비스 혁신모델 발굴 및 핵심과제 도출

－ 기술발전 수준 및 市 행정수요를 고려한 과제발굴

－ 市 지능형 정부 미래상과 추진방향을 고려한 추진전략 및 주요과제 도출

○ 주요과제 실행을 위한 세부 이행계획 수립 등

－ 과제별 업무정의, 시스템 구축방식, 단계별 서비스 전략, 법제도 고려사항 등

□ 추진체계

			정보시스템 담당관						서울 디지털재단
실‧국‧본부													기술자문단
			□AI 정책동향 조사 □현업부서 정책 및 수요조사						□연구 수행 □기술자문단 운영
□정책‧현안 공유													□AI·로봇 전문가, 기업

□ 추진일정

○ 기초 연구 및 목표수립('19. 3월)

○ 인공지능 비전 체계수립, 분야별 핵심과제 도출('19. 3~12월)

□ 사업비 : 서울디지털재단 연구과제로 추진

2		인공지능 기반 행정혁신 과제 발굴 체계 구축

□ 추진방향

○ 市의 수요를 개방하여 기업기술 제안 촉진, 시민 집단지성 적극 활용

○ 직원의 AI 마인드를 함양하여 각 분야 현안해결에 AI 활용을 촉진

[ AI 혁신과제 발굴‧추진 방향]

과제발굴		기술(서비스)발굴	╋	내부 수요발굴	╋	시민랩 운영
		① 시민 아이디어 및 기업 기술 제안		② 직원 AI 역량강화 → 수요 발굴 촉진		③ 시민·학생·개발자 참여 혁신과제 발굴
		스마트시티협치시스템 활용		AI 세미나, 전문가 자문 등		AI 시민랩 운영

사업추진

1단계	≫	2단계	≫	3단계
시범추진		AI 학습 고도화		행정적용 확대

□ 추진계획

① 시민 아이디어, 기업기술 제안 활성화

○ 주요내용

－ 공공주도 사업 방식에서 탈피해 시민, 기업, 전문가 참여를 통한 혁신과제 발굴

－ 市는 기술수요를 공개하고, 기업‧전문가는 문제 해결형 AI 솔루션 제안

○ 추진절차

수요 공개	→	기업제안	→	제안평가	→	시범사업
현안문제 공개		AI활용 솔루션 제안		사업화 가능여부 검토		기술 효과 검증

○ 추진계획 : ‘스마트시티협치시스템 운영계획’에 의거 추진

② 내부 AI 혁신과제 발굴 촉진

○ 주요내용

인공지능 세미나 개최	•직원 AI 마인드 함양 ⇒ AI 혁신과제 발굴 역량 강화 - AI 기술 트랜드, AI 활용사례 등 공유 - AI기술의 현주소 인식을 통한 분야별 AI 적용 방안 모색 계기 제공 - 전 직원 대상 상‧하반기 각 1회 운영
인공지능 전문가 자문	- AI로 해결하고자 하는 문제 선별(수요조사) 후 적정 전문가 선정 •특정 현안관련 AI 전문가 자문 ⇒ 해결방안 도출 ‣(오프라인) AI라운드테이블(소규모 회의), 브레인스토밍 방식 진행 ‣(온 라 인) 스마트시티협치시스템 등 활용 ※ 인공지능협회‧연구소‧기업 연계를 통한 적정 전문가 풀 확보 - 오프라인 자문(1회/격월, ※ 수요에 따라 유동적 운영), 온라인 자문(상시)

제1회 AI 세미나 개최(안)

○ 세미나 개요

- 일 시 : '19. 4. 16(화) 14:00~17:00

- 장 소 : 시 본청 3층 대강당

- 대 상 : 본청 및 산하기관, 자치구, 공사‧재단 등 임직원 150명 내외

※ 일정 및 장소 등 행사계획은 세부계획에 따라 변경될 수 있음

○ 프로그램(안)

시 간	세 션	진 행
14:00~14:10 (10')	[인사말]
14:10~15:10 (60')	[키노트] AI 기술의 최신 트랜드와 사회혁신	마이크로소프트
15:10~15:40 (30')	[AI 정책] 무엇을 어떻게 준비할 것인가?	마이크로소프트
15:40~16:10 (30')	[AI 사례] 국내‧외 인공지능 적용 사례	마이크로소프트
16:10~16:30 (20')	[서울시 사례] 서울시 인공지능 활용 사례	서 울 시
16:30~17:00 (30')	Q&A 및 폐회

※ 제1회 AI 세미나는「Seoul Digital Summit 2018」기업(마이크로소프트) 협력 아젠다 실행의 일환으로 진행

③ 인공지능 시민랩 운영

○ 시민랩 구성 및 운영

－ 학생, 개발자, 기업인, 전문가, 일반시민 등으로 시민랩 구성

－ 연간 2~3개의 AI 랩 운영 → 연간 6~9개의 공공 혁신과제 도출

<시민랩 운영 절차>

수 요 발 굴			- 부서 수요조사, 업무(시스템) 분석 등을 통해 과제발굴
문 제 해 결 방 안 도 출			- 자유과제 : 시민랩 도출 공공과제(市협의 과제 선정) - 지정과제 : 市 발굴 현안과제
우수과제 공유			- 시민랩 운영결과 공유 및 우수사례 발표대회 개최(4/4분기)
시 범 사 업			- 시민랩 과제 중 우수 아이디어‧정책 시범사업 추진 ※ 우수사례는 서울디지털재단의 인공지능 기반 행정서비스혁신방안 연구에 포함

○ 추진체계

			정보시스템 담당관					서울 디지털재단
실‧국‧본부											양재R&CD 혁신허브
			□AI 시민랩 총괄 □시범사업 추진 (과제 소관부서 협력)					□AI 시민랩 구성‧운영 □기술자문단 운영
□현안수요 제시											□시민랩 연계

※ 양재R&CD혁신허브 역할은 市-서울디지털재단-혁신허브 상호 협의에 의해 결정 예정

○ 사업비 : 서울디지털재단 예산 추진

3		인공지능 행정서비스 품질인증 제도 마련

□ 추진방향

○ AI 기반 공공서비스 품질인증체계 구축으로 신기술 도입 위험요소 최소화

○ 市-AI전문기관 협업‧효과성 검증으로 우수기술 공공분야 진출 발판 마련

□ 추진계획

○ 행정분야 AI 서비스 품질인증 절차 및 기준 마련('19. 1~9월)

－ AI 기업 및 서비스 현황 조사

－ 행정분야 AI 서비스 유형 분류

－ 유형별 성과 확인 기준, 세부 운영 절차 등 마련

○ 기업 공청회, 전문가 등 의견 수렴('19.10~11월)

○ AI 기업 대상 홍보, 2019년 참여기업 모집('19.12월)

□ 추진체계

○ (사)한국인공지능협회의 AI-Tech인증과 연계, 실증을 통한 AI 행정서비스 효과 확인제도 마련

※ AI-Tech 인증 : '19년부터 진행 예정인 협회 자체 제도로서, 기업인증과 기술인증으로 구분

			서울시 (정보시스템담당관)						(사)한국 인공지능협회
실‧국‧본부													AI기업
			□실증주관 □현업부서 실증협조 □인증기준 마련 (협회 공동)						□품질인증 주관 □기업참여 촉진 □인증기준 마련 (서울시 공동)
□실증협력													□실증참여 □서비스 운영

□ 사업비 : 비예산  ※'19년 기준 마련

2. 인공지능 챗봇 활용 행정혁신 추진

1		120 상담챗봇 시범운영 및 고도화

□ 추진방향

○ 시범운영시 유사질의 학습을 통해 챗봇 이용자 질의분석 정확도 제고

○ 시민 주요 관심사항을 추가 지식DB로 구축하여 답변 적중률 향상

□ 추진계획

① 120 상담챗봇 시범운영

○ 시스템 오픈을 위한 자체 테스트 및 보완(1~2월)

－ 질의응답 시나리오 및 서비스 화면 일부 개선

▸ 응답문구 간결화, 메뉴버튼 추가, 서비스범위 사전안내 등

－ 서비스 초기 호기심으로 입력하기 쉬운 비정상 질의에 대응력 강화

－ 3번 이상 질의를 이해하지 못한 경우 상담사 연결 유도 등

○ 시범서비스 오픈(3월) ※ 서비스 오픈안내는 120전화 ARS 이용

－ 서비스 오픈 후 이용내역 모니터링, 질의·응답 Set 데이터 축적

<120 상담챗봇 서비스 적용 전․후 비교>

① 120 상담챗봇 고도화 사업추진(4~12월)

○ 주요내용

－ 시범운영 중 축적된 실제 이용자 질의데이터를 활용한 유사질의 학습

－ ‘챗봇톤’ 개최를 통해 확보된 시민이 직접 만든 유사질의 학습

－ 홈페이지, 행정정보 등에서 시민이 자주 묻는 정보발굴 → 지식DB 확대

※ 홈페이지 시민 참여 이벤트, 이달의 행사 등

－ 전문가 (챗봇 전문가, 대화전문가) 자문을 통한 개선방안 도출 반영 등

○ 사업비 : 250백만원

	챗봇톤 개최(안)
○ 추진목적 : 시민참여에 의한 120 상담챗봇 발전방향 모색 ○ 주요내용 : 시민‧학생‧개발자 참여, 120 상담챗봇 지식DB 기반 챗봇 개발 ○ 추진체계 : (사)한국인공지능연구소 협력추진 - (사)한국인공지능연구소 : 행사기획, 참가자 모집, 사전교육, 행사운영 - 서 울 시 : 120 챗봇 지식개방, 교육장소·개발장비 제공 ○ 추진일정 : 참가자 모집(4월), 사전교육(5월~6월), 챗봇톤(6월 중, 1일) ○ 기대효과 - 시민이 직접 만든 유사질의, 대화시나리오 확보로 120 상담챗봇 학습 활용 - 120 상담지식 개방을 통한 민간개발 촉진 등

	[120 상담챗봇 고도화 발전모델]
※챗봇과 음성기술(음성인식, 음성합성) 융합에 의한 음성상담으로 발전 ⇒ 인공지능에 의한 단순상담 대체

2		음성봇 시범서비스 도입․운영

□ 추진방향

○ 문자기반 챗봇에 민간의 음성정보자원을 연계하여 음성봇 서비스 구현

○ 민관협력(역할분담)을 통해 챗봇 → 음성봇 확대를 위한 발전방향 모색

□ 추진방법

○ 서울관광재단 챗봇과 다국어번역기 등 연계 → 관광정보 다국어 음성서비스 제공

－ 시민, 관광객과 자연스러운 음성 대화방식으로 시가 보유한 콘텐츠 제공

○ 市-기업 협업 추진으로 제공 : 연계모듈 상호 개발 및 역할 분담

－ 기업(다국어번역기 등) : 질문 문자변환 → 시에 요청 → 시에서 받은 답변 제공

－ 市(챗봇)              : 요청된 질문 처리 → 기업에 제공

<음성봇 민관협력 연계 방안>

기업 역할 범위

서울시 역할 범위

□ 추진계획

○ 서울관광 챗봇 - 다국어번역기 연계 방안 협의('19.6월)

※ 서울관광 챗봇은 '19년 구축 예정(서울관광재단) 서비스로서 하반기 본격 구축 예정

○ 민간자원 연계기능 개발, 지식DB(음성봇 용) 구축 ('19. 9~11월)

○ 서비스 시험운영 및 오픈 ('19.12월)

□ 사업비 : 서울관광재단사업 연계 추진

3. 인공지능 음성기술 활용 행정혁신 추진

[인공지능 음성기술 시범사업 및 확대방안]

1단계 ('19)	⇨	2단계 ('20)	⇨	3단계 ('21)
인공지능 회의록, 통역 시범추진		AI 음성인식 고도화		AI음성지원 행정적용 확대

1		인공지능 회의록지원시스템 구축

□ 추진배경

○ 회의록 작성을 위해 직원의 단순‧반복 업무 가중(회의시간의 2배)

※ 서울시의 190여개 위원회에서 연간 8,000여회 회의 진행

○ 회의종료 즉시 참석위원의 회의록 기재사항 오류여부 확인 불가

⇨	위원회 투명성 제고, 업무경감을 위해 실시간 회의록 작성 지원 필요

□ 구축방법

○ 회의 참여자 음성을 문자로 실시간 변환하는 AI 회의록 작성지원 시스템 구축

○ 시범운영을 통해 확보된 데이터 학습을 통해 서비스 품질 제고

○ AI 음성인식 학습데이터는 기업, 연구기관에서 활용하도록 개방

<인공지능 회의록지원시스템 개념도>

□ 추진계획

○ 인공지능 회의록지원시스템 구축('19. 5~6월) ※ 6월 시범오픈

○ 데이터 학습을 통한 성능 개선 추진('19. 7~11월)

□ 사업비 : 200백만원

2		인공지능 통‧번역 서비스 구축

□ 추진배경

○ 세계 도시간 협력 확대, 글로벌 도시‧기업‧관광객 방문 지속 증가

○ 외국인 거주자, 다문화 가정 확대로 다국어 기반 행정서비스 수요 증가

○ 제한적 통역사 활용으로 글로벌 소통 곤란, 야간‧비영어권 지원에 한계

⇨	AI 통번역 기술을 통해 24시간 지원, 위급 신고 등 긴급 대응 체계 마련 필요

□ 구축방법

○ 노트북 등 이동식 기기를 통한 음성인식 통번역 표출로 다국어 소통지원

－ 벤치마킹 등 외국인 방문 회의 진행시 음성인식 통역서비스 시범적용

○ 영어에 한하여 우선 적용, 시범결과를 반영하여 적용분야‧외국어 확대

－ MICE 등 글로벌 회의 진행 시 실시간 통역결과 표출

－ 일반적으로 이해하기 어려운 비영어권 언어 확대를 통한 업무대응 지원

－ 다문화가정 행정서비스 이용‧교육지원, 긴급신고 콜센터 연계 등 확대

<인공지능 통‧번역서비스 확대방향>

<글로벌 회의·협력·홍보>	<다문화가정 지원, 관광안내>	<긴급신고>

□ 추진계획

○ 시스템 구축 설계를 위한 기술성능 및 환경조사('19. 2~3월)

○ 계획수립 및 발주('19. 4월)

○ 시스템 구축 및 학습을 통한 성능개선('19. 9~11월)

□ 사업비 : 50백만원

4. 인공지능 로봇 활용 행정혁신 추진

1		인공지능 로봇 행정활용 방안 연구

□ 추진방향

○ 행정 영역 적재적소 로봇 활용으로 시민서비스 만족도 제고

○ 로봇 관련 기업‧기관‧연구소 등 산학연 협력에 의한 실효성 높은 과제 발굴

□ 주요내용

○ 인공지능 로봇 관련 대내외 환경 분석

－ 국내외 정책‧투자‧기술‧시장 동향 등 현황조사

－ 국내외 공공 및 민간영역 사례조사

○ 市 인공지능 로봇 적용 로드맵 수립

－ 인공지능 로봇 행정적용을 위한 추진과제 발굴

－ 연차별 추진을 위한 우선순위 등 도출

□ 추진체계

			정보시스템담당관						서울 디지털재단
실‧국‧본부
			□국가 정책 조사 □현업부서 정책 및 수요조사						□연구 수행
□정책‧현안 공유

□ 추진계획

○ 인공지능 로봇 관련 환경조사('19. 2~4월)

○ 인공지능 로봇 적용 로드맵 수립('19. 5~11월)

□ 사업비 :  서울디지털재단 연구과제로 추진

2		인공지능 로봇 시범서비스 발굴‧추진

□ 추진방향

○ 로봇산업 발전 촉진 및 시정융합 혁신 촉진을 위한 마중물 사업 추진

○ 기술 발전 속도를 고려, 적용 효과 및 시민체감도 높은 과제 발굴 추진

□ 추진방법

○ 인공지능 로봇 적용으로 업무개선‧시민체감도 높은 분야 발굴‧적용

－ 디지털격차 해소, 사회적약자 돌봄, 외국인‧소상공인 지원, 재난대응 등

	[ 인공지능 로봇 적용 효과 예상 분야]
• 특정영역 전문성이 필요한 분야로서, 모든 현장에 전문가 배치에 한계가 있는 경우 • 인력에 의한 단순‧반복 업무 처리의 자동화가 필요한 • 인력에 의한 업무 수행시 위험성이 수반되는 분야 • 24시간 업무 처리가 필요한 분야 • 로봇의 기계적인 힘이 필요한 분야 등

○ 지능형 챗봇, 음성인식 사업에서 파생된 기술‧콘텐츠 공동 활용

－ 인공지능 행정 콘텐츠 공동활용을 통해 로봇을 행정서비스 시민 접점으로 활용

<인공지능 로봇 적용 사례>

청사 등 안내	전시물 큐레이션	레크레이션 진행	치매 케어

□ 추진체계 : 서울디지털재단 협력추진

□ 추진계획

○ 지능형 로봇 기술 및 제품 등 동향 조사('19. 1~2월)

○ 시범과제 발굴('19. 3월~4월)

○ 시범서비스 로봇 제작 및 적용('19. 5~12월)

□ 사업비 : 서울디지털재단 예산 추진

7		행정사항

□ 소요예산  : 510백만원

(단위 : 백만원)

사 업 명		사업비
총 계		510
□ 인공지능 활용 행정혁신 체계 정립		10
	① (연구과제)인공지능 기반 행정혁신 전략마련	(서울디지털재단 예산)
	② 인공지능 기반 행정혁신 과제 발굴 체계 구축	10
	③ 인공지능 행정서비스 품질인증 제도 운영	비예산
□ 인공지능 챗봇 활용 행정혁신		250
	① 120 상담챗봇 시범운영 및 고도화	250
	② 음성봇 시범서비스 실시
□ 인공지능 음성기술 활용 행정혁신		250
	① (음성인식 시범사업) 인공지능 회의록지원시스템 구축	200
	② (통역 시범사업) 인공지능 통‧번역서비스 구축	50
□ 인공지능 로봇 활용 행정혁신		-
	① (연구과제) 인공지능 로봇 행정활용 방안 연구	(서울디지털재단 예산)
	② 인공지능 로봇 시범서비스 발굴‧추진	(서울디지털재단 예산)

□ 협조사항

부서(기관)명	협 조 사 항
총 무 과	‧ 기획상황실 인공지능 회의록지원시스템 설치 협조
120다산콜재단	‧ 120 상담챗봇 운용 및 상담지식 관리, 시범운영 및 고도화 협조
서울디지털재단	‧ 연구과제 수행, 시민랩 운영
서울관광재단	‧ 관광챗봇 추진 시 다국어번역기 연계 API 개발, 음성용 콘텐츠 제작

끝.