서울특별시 개인정보 유출사고 대응 매뉴얼(요약)

1		개 요

□ 적용대상 : 서울시(본청, 사업소) 소속 임직원 및 개인정보처리시스템

※ 서울시의회, 자치구, 투자출연기관 : 자체 매뉴얼 제정·운영

□ 법적근거

❍ 개인정보보호법, 동법 시행령 및 시행규칙

❍ 개인정보의 안전성 확보조치 기준

❍ 서울특별시 개인정보 보호에 관한 조례

❍ 서울특별시 개인정보 보호지침

❍ 서울특별시 개인정보 내부관리계획

□ 개인정보 유출사고 대응센터 운영

	개인정보 유출사고 대응센터장 (개인정보 보호책임자 ; 스마트도시정책관)
	개인정보 유출사고 대책반장 (정보시스템담당관)
총 괄 팀			사고분석팀			민원대응팀

구 분	역할 및 책임
센 터 장 (개인정보 보호책임자)	- 대응센터 구성·운영 관련 업무 총괄
대책반장 (정보시스템담당관)	- 유출사고의 범위와 유형에 따라 대응팀 구성·운영
총 괄 팀 (개인정보보호팀)	- 대응센터 운영계획 수립·시행 종합활동보고서 작성 내·외부 관련부서 업무 협의·조정
사고분석팀 (통신망, 서버 등 관련팀)	원인분석 및 대책 마련 사고유형에 따라 관련부서(네트워크, 서버, 애플리케이션 등)와 협업
민원대응팀 (사고발생부서 등)	민원대응 재발방지대책 수립

2		개인정보 유출사고 대응절차

□ 단계별 대응 절차

단 계		상세 업무		비고
사고인지 긴급조치		○ 개인정보 유출 사고인지 및 신고접수 - 유출사고 발생 의심되는 경우 지체 없이 개인정보 보호담당자에게 신고 ○ 피해 최소화를 위한 긴급조치 수행 - 유출된 개인정보 비공개 또는 삭제 조치, 기술지원 요청 등		유출부서
↓
개인정보 유출신고		○ 개인정보 유출신고서 제출(붙임2) - 개인정보 보호담당자는 접수 후 지체 없이 개인정보 보호책임자에게 보고 ○ 1천명 이상의 개인정보 유출 시 개인정보보호위원회 또는 한국인터넷진흥원(KISA)에 유출 신고		유출부서 ↓ 정보시스템담당관 (개인정보보호위원회 또는 한국인터넷진흥원)
↓
정보주체 유출통지		○ 정보주체에게 개인정보 유출사실 통지(5일 이내) - 통지방법 : 서면, 전자우편, 모사전송, 전화, 문자전송 등 ○ 홈페이지에 유출통지 내용 게시(7일 이상) - 유출된 개인정보 항목 및 시점과 경위, 피해 구제절차, 연락처 등		유출부서 ↓ 정보주체
↓
유출사고 대응센터 구 성		○ 개인정보 유출사고 경중에 따라 개인정보 보호책임자가 구성 - 유출사고 유형에 따라 해당 담당자, 외부 전문가 및 용역업체 포함 구성 ※ 1천명 이상 개인정보 유출 시 유출사고 대응센터 구성 ○ 개인정보 유출사고 부서장(개인정보 관리책임자)을 처리책임자로 지정 - 유출 규모 및 경위, 방법, 원인, 관련자 조사 등 증거자료 수집 ○ 조사 및 분석조치, 해결(회수, 삭제, 수사의뢰)		유출부서 정보시스템담당관
↓
유출사고 결과보고		○ 개인정보 관리책임자는 개인정보 유출사고 대응보고서를 개인정보 보호책임자에게 제출 ○ 개인정보 보호책임자는 유출사고 대응보고서 검토, 승인 - 개인정보 유출 관련자에 대한 처분을 해당부서에 요청		유출 부서
↓
개선 및 이행점검		○ 유출 개인정보 파기 또는 회수 : 유출부서 ○ 유출사고 부서장은 처리보고서 제출 후 30일 이내 원인분석, 개선대책을 마련 개인정보 보호책임자에게 제출 ○ 개선대책에 대한 이행점검 실시 : 정보시스템담당관 ○ 개인정보 유출사고 대응절차 전파 및 교육 : 정보시스템담당관		정보시스템담당관

□ 개인정보 유출사고 대응센터 구성원 역할

❍ 개인정보 보호책임자 : 스마트도시정책관 또는 기관별 보호책임자

- 개인정보 유출사고의 예방, 처리 및 재발방지의 총괄 관리

- 개인정보 유출사고 처리책임자(해당 유출사고 부서장) 지정

- 개인정보 유출사고 대응센터 소집·운영

- 필요시 외부 전문가에게 분석 의뢰

- 개인정보 관리책임자가 제출한 개선대책에 대한 이행점검 실시

- 개인정보 유출사고 대응절차 전파 및 교육 실시

- 개인정보 유출 관련자에 대한 처분(징계)을 해당부서에 요청

❍ 개인정보 관리책임자 : 해당 유출사고 부서(기관)의 장

- 유출내용 및 조치결과를 5일 이내에 정보시스템담당관(개인정보보호팀)에 보고

- 유출사고 처리 및 재발방지를 위해 대응센터와 협력하여 유출사고 해결

- 유출의 규모 및 경위, 방법, 원인, 관련자 조사, 증거자료 수집

- 처리보고서 제출 후 30일 이내 원인분석 및 개선대책을 마련하여 개인정보 보호책임자에게 제출

❍ 개인정보 보호담당자 : 정보시스템담당관(개인정보보호팀)

- 개인정보 유출사고 접수 시 지체 없이 개인정보 보호책임자에게 보고

- 개인정보 유출사고 접수 및 개인정보 유출사고 대응절차 개시

- 개인정보 유출사고 대응센터의 비상연락망 관리 및 연락, 조정담당

- 개인정보 유출사고 기록 관리 및 필요시 관련자, 기관에 보고

- 개인정보 유출사고 현장조사 및 원인분석, 문제점, 개선방안 도출 관리

❍ 개인정보 취급자(유출사고 부서 담당직원)

- 유출사고 발생 인지한 경우, 지체 없이 개인정보 보호담당자에게 신고

	[ 유출신고 기관 및 연락처 ]
	○ 서울특별시 정보시스템담당관 전화: 02-2133-2970~1, 2975 / FAX: 02-2133-1071 / 메일: privacy@seoul.go.kr ○ 개인정보보호위원회 개인정보보호정책과 전화: 044-205-2865 / FAX: 044-204-8911(대표) ○ 한국인터넷진흥원(www.privacy.go.kr) 전화: 118(ARS 내선 2번) / FAX: 02-405-4789 / 메일: 118@kisa.or.kr 우편: 서울시 송파구 중대로 135 (가락동 78) IT벤처타워 개인정보침해신고센터/개인정보분쟁조정위원회

개인정보 유·노출사고 대응절차

개인정보 유·노출 부서 (개인정보 처리부서)	개인정보보호 총괄부서 (정보시스템담당관)
	❸-1 유출신고 접수 - 개인정보보호담당자에게 신고(개인정보보호팀) - 스마트도시정책관 보고(개인정보 보호책임자) ※ 고의적 신고 누락 시 관련자 처분요청 할 수 있음

❶ 개인정보 유출사고 발생

❷ 사고인지 및 긴급조치

- 피해 최소화 및 긴급조치 수행

▹유출 개인정보 비공개·삭제 또는 기술지원 등

▹해킹, 내부자, 이메일, 노출 등 원인에 맞춰 조치

❸ 개인정보 유출신고 및 유출신고서 제출

- 1건 이상 : 개인정보보호담담당자에게 신고

- 1,000건 이상 : KISA 또는 개인정보보호위원회

❸-2 정보주체에게 유출사실 통지

- 유출사실 통보 : 5일 이내

▹방법 : 서면, 전자우편, 전화, 문자전송 등

- 홈페이지 게시 : 7일 이상(1,000건 이상)

▹내용 : 유출된 개인정보 항목 및 시점·경위,

피해 구제절차, 연락처 등

❹ 개인정보 유출사고 대응센터 구성 : 중대사고 시

- 중대사고 발생시 개인정보 보호책임자가 구성

▹구성 : 해당 담당자, 외부 전문가, 용역업체 포함

※ 중대사고 발생 : 1,000명 이상 개인정보 유출시

❹-1 유출사고 조사·분석 : 유출사고 부서장

- 유출규모 및 경위, 방법, 원인, 관련자 조사 등

증거자료 수집

※ 외부전문가의 지원을 받아 증거자료 수집 가능

- 조사 및 분석조치, 해결(회수, 삭제, 수사의뢰)

❹-3 유출사고 대응보고서 검토·승인

- 개인정보 관리책임자가 제출한 유출사고

대응보고서를 검토·승인

- 개인정보 유출 관련자 처분요청 : 해당부서

❺ 유출사고 대응 및 복구

- 등급별 유출 개인정보 파기 또는 회수 조치

※ 등급별 조치 : 서울시 개인정보 유출사고 매뉴얼 참조

❹-2 유출사고 대응보고

- 개인정보 관리책임자(유출 부서장)는 개인정보

유출사고 대응보고서 작성

- 개인정보 보호책임자에게 대응보고서 제출

❻ 유출사고 개선대책 수립 및 제출

- 사고 원인분석 및 예방을 위한 개선대책 마련, 개인정보 보호책임자에게 제출

※ 제출기간 : 대응보고서 제출 후 30일 이내

❼ 개선대책 이행점검

- 개선안 검토 및 이행점검 실시

- 개인정보 유출사고 대응절차 전파 및 교육

❽ 사고대응 종료

중대사고 발생시

(유출사고 1,000건 이상)

1,000건 이하 유출사고 발생시

[붙임 1]

개인정보 유출신고 및 유출통지 방법

□ 유출신고 : [붙임 2] 작성 후 제출

신고기준	○ 단 1건의 개인정보가 유출되어도 개인정보 유출신고 절차 이행 ※ 1천명 이상의 정보주체에 관한 개인정보가 유출된 경우 : 개인정보보호위원회, KISA에 신고
신고시기	○ 개인정보 유출시 지체 없이 정보시스템담당관(개인정보보호팀)에 신고 ※ 정보주체에 대한 통지 및 조치결과 신고 : 5일 이내
신고방법	○ 전화, 전자우편, 팩스 등을 통해 유출사고 신고 및 유출신고서 제출 ○ 시간적 여유가 없거나 특별한 사정이 있는 경우 : 유출에 대한 긴급조치를 먼저 수행한 후, 유출사고 신고 및 유출신고서를 제출.
신고내용	○ 기관명, 통지여부, 유출된 개인정보 항목·규모, 유출 시점·경위, 유출피해 최소화 대책·조치 및 결과, 정보주체가 할 수 있는 피해 최소화 방법 및 구제절차, 담당부서·담당자 연락처 등

□ 유출통지 : [붙임 3] 참조

구 분	내 용
통지대상	정보주체
통지방법	◦ 서면, 이메일, FAX전송, 전화, 휴대전화 문자전송 또는 이와 유사한 방법 ◦ 위의 통지방법과 동시에 홈페이지에 공개 - 단, 통지 및 조치 후에도 1천명 이상의 개인정보가 유출된 경우에는 서면 등의 방법과 함께 인터넷 홈페이지에 7일 이상 통지내용을 게재
통지내용	◦ 유출된 개인정보의 항목 ◦ 유출된 시점과 그 경위 ◦ 유출로 인하여 발생할 수 있는 피해를 최소화하기 위하여 정보주체가 할 수 있는 방법 등에 관한 정보 ◦ 개인정보처리자의 대응조치 및 피해 구제절차 ◦ 정보주체에게 피해가 발생한 경우 신고 등을 접수할 수 있는 담당부서 및 연락처
통지시기	개인정보 유출사실을 발견할 때로부터 5일 이내
통지연기	◦ 개인정보 유출확산방지를 위한 조치가 필요한 경우 연기 가능 - 개인정보가 유출되었을 것으로 의심되는 개인정보처리시스템의 접속권한 삭제·변경 또는 폐쇄 조치 - 네트워크, 방화벽 등 대·내외 시스템 보안점검 및 취약점 보완 조치 - 향후 수사에 필요한 외부의 접속기록 등 보존 조치 - 정보주체에게 유출 관련 사실을 통지하기 위한 유출확인 웹페이지 제작 등의 통지방법 마련 조치 - 기타 개인정보의 유출확산 방지를 위한 필요한 기술적·관리적 조치 ◦ 개인정보 처리자는 위 각 항목의 조치를 취한 이후, 정보주체에게 다음 각 항목의 사실만 일차적으로 알리고 추후 확인되는 즉시 알릴 수 있음 - 정보주체에게 유출이 발생한 사실 - 통지내용 중 확인된 사항

[붙임 2]

개인정보 유출 신고서 (예시)

기 관 명

OOOO

부 서 명

OOOOO

개인정보

처리시스템명

OOOO시스템, 홈페이지

개인정보파일명

OOOO 명부

유출 사실

인지 경위

유출 사실을 인지하게 된 경위를 육하원칙에 따라 상세하게 적을 것

유출된 개인정보의

항목 및 규모

항목

파일 형식

규모

주민번호, 운전면허번호, 여권번호, 외국인번호, 민감정보, 이름, 연락처, 생년월일, 비밀번호 등

정  형

한글, 오피스, PDF, 텍스트 등

OO명

(파일개수)

비정형

사진, 스캔, 녹취파일, 동영상 등

유출된 시점 유·노출 기간

그 경위

유출된 시점

유·노출 기간

2020년 00월 00일

00시 00분

2020년 00월 00일

~ 2020년 00월 00일

유출 경위

유출된 경위를 육하원칙에 따라 상세하게 적을 것

정보주체에의

통지 여부

(5일 이내)

통지 시점

통지항목

통지여부

2020년 00월 00일

00시 00분

① 유출된 개인정보의 항목

O

② 유출 시점 및 그 경위

O

통지 방법

③ 피해 최소화를 위한 정보주체의 조치방법

X

전화, 문자, 이메일 등

④ 기관의 대응조치 및 피해구제 절차

X

⑤ 피해 신고 접수 담당부서 및 연락처

O

유출피해 최소화 대책·조치 및 결과

정보주체가 할 수 있는 피해 최소화 방법 및 구제절차

담당부서·

담당자 및 연락처

구  분

성  명

기관(부서)

직  위

연락처

개인정보 보호책임자

(소속 기관장, 국장급)

-

개인정보 관리책임자

(부서장)

개인정보 취급자

(단위업무별 담당자)

유출신고

접수기관

기관명(부서명)

담당자

연락처

스마트도시정책관

(정보시스템담당관)

개인정보보호팀

02-2133-2970~1, 2975

[붙임 3]

개인정보 유출 표준 통지문안 (예시)

※ 부가설명 란에 필수사항은 <  >, 참고사항은 (  )로 표기하였음.

※ 필수사항이 확인되지 않아 통지문에 포함하지 않은 경우 추후 확인되면 반드시 추가 통지

※ 아래 예시를 참고하여 유출 상황에 적합하게 내용을 변경하여 활용

표준 통지문안 예시	부가 설명
개인정보 유출 사실을 통지해 드리며, 깊이 사과드립니다.	<제목> - ‘유출 통지’ 문구 포함
귀하의 개인정보 보호를 위해 최우선으로 노력하여 왔으나, 불의의 사고로 고객님의 소중한 개인정보가 유출되었음을 알려 드리며, 이에 대하여 진심으로 사과를 드립니다.	(사과문) - 유출 통지 사실 알림 - 사과문을 먼저 표현
귀하의 개인정보는 XXXX년 X월 X일 XXXX시스템 장애 처리를 위한 데이터 분석 과정에서 유지보수업체로 전달되었고, 유지보수업체는 자체 서버에 저장‧보관하다가 안전한 조치를 다하지 못해 XXXX년 X월경 해커에 의한 해킹으로 유출되었습니다. 유출된 정확한 일시는 XXXX에서 현재 확인 중이며, 확인되면 추가로 알려 드리도록 하겠습니다.	<유출된 시점과 경위> - 유출된 시점과 경위를 누구나 이해할 수 있게 상세하게 설명 - ‘귀하’, ‘고객님’ 등으로 유출된 정보주체 명시 ※ 부적합한 표현 : 일부 고객, 회원정보의 일부 - 추가 확인된 사항은 반드시 추가로 통지
유출된 개인정보 항목은 이름, 아이디(ID), 비밀번호(P/W), 주민등록번호, 이메일, 연락처 등 총 6개입니다.	<유출된 항목> - 유출된 항목을 누락 없이 모두 나열 ※ ‘등’으로 생략하거나, ‘회사전화번호’ 및 ‘집전화번호’를 합쳐서 ‘전화번호’로 표시 안됨
유출 사실을 인지한 후 즉시 해당 IP와 불법접속 경로를 차단하고, 취약점 점검과 보완 조치를 하였습니다. 또한, 유지보수업체 서버에 있던 귀하의 개인정보는 즉시 삭제 조치하였습니다.	<개인정보처리자의 대응조치> - 접속경로 차단 등 예시된 항목 외에도 망 분리, 방화벽 설치, 개인정보 암호화, 인증 등 접근 통제, 시스템 모니터링 강화 등 조치한 내용 설명
현재로서는 이번 사고로 인한 2차 피해가 발생할 가능성이 높지 않아 보이나, 혹시 모를 피해를 최소화하기 위하여 귀하의 비밀번호를 변경하여 주시기 바랍니다. 그리고 개인정보 악용으로 의심되는 전화, 메일 등을 받으시거나 기타 궁금하신 사항은 연락주시면 친절하게 안내해 드리고, 신속하게 대응하도록 하겠습니다.	<피해 최소화를 위한 정보주체의 조치방법> - 유출 경위에 따라 정보주체가 할 수 있는 방법을 안내 - 사건에 따라 다양한 피해를 추정하여 예방 가능한 방법을 모두 안내 (보이스 피싱, 피싱 메일, 불법 TM, 스팸문자 등)
아울러, 피해가 발생하였거나 예상되는 경우에는 아래 담당부서에 신고하시면 성실하게 안내와 상담을 해 드리고, 필요한 조사를 거쳐 손실보상이나 손해배상 등의 구제절차를 진행하도록 하겠습니다. 한국인터넷진흥원의 개인정보 분쟁 조정이나 민사 상 손해배상 청구 등을 통해 피해를 구제받고자 하실 경우에도 연락주시면 그 절차를 안내하고 필요한 제반 지원을 아끼지 않도록 하겠습니다.	<개인정보처리자의 피해 구제절차> - 보상이나 배상이 결정된 경우에는 그 내용을 상세히 기재 - 보상이나 배상이 결정되지 않은 경우 계획과 절차를 안내 - 감독기관 등을 통한 구제절차도 안내
앞으로 장애처리 과정에 대한 개인정보 보호 조치 강화 등 내부 개인정보 보호 관리체계를 개선하고, 관계 직원 교육을 통해 인식을 제고하여, 향후 다시는 이와 유사한 사례가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다.	(개인정보처리자의 향후 대응계획) - 추가적인 향후 대응계획을 포함
시민님께 심려를 끼쳐 드리게 되어 거듭 진심으로 사과드립니다.	(사과문)
‣ 피해 등 접수 담당부서 : 정보시스템담당관 ‣ 피해 등 접수 전화번호 : 02-2133-2970~5 ‣ 피해 등 접수 e-메일주소 : privacy@seoul.go.kr	<피해 등 신고 접수 담당부서 및 연락처> - 전담처리부서 안내를 원칙으로 하되, 대량 유출로 일시적으로 콜센타 등 다른 부서를 지정한 경우 해당 부서를 안내
서울특별시 임직원 일동	(발신명의)

[붙임 4]

개인정보 유·노출 긴급대응 조치방법

구 분	긴급 대응 조치 방법
개인정보 유 출	○ 개인정보가 유출되었을 것으로 의심되는 개인정보처리시스템의 접속권한 삭제⋅변경 또는 폐쇄 조치, 수사에 필요한 외부의 접속기록 등 증거보존 조치 ○ 네트워크, 방화벽 등 대⋅내외 시스템 보안점검 및 취약점 보완 조치 ○ 정보주체에게 유출관련 사실을 통지하기 위한 유출확인 웹페이지 제작 등의 통지방법 마련 조치 ○ 기타 개인정보의 유출 확산 방지를 위해 필요한 기술적⋅관리적 조치 ○ 접속경로의 차단, 취약점 점검⋅보완, 유출된 개인정보의 삭제
개인정보 노 출	○ 개인정보 노출 사고 조치 주체 : 개인정보가 노출된 시스템(홈페이지)의 관리자 ○ 게시글에 개인정보가 포함된 경우 - 내용 : 개인정보처리자의 부주의, 민원인의 개인정보보호 인식부족 등에 의해 홈페이지 게시물에 개인정보가 포함되어 노출되는 형태 - 조치사항 ⋅콘텐츠를 즉시 삭제하거나 해당 개인정보 일부를 *(마스킹)처리 ⋅게시판에 개인정보 작성방지를 위한 경고문구 삽입 ⋅개인정보 노출차단 소프트웨어 적용 ○ 붙임(첨부)파일에 개인정보가 포함된 경우 - 내용 : 게시판에 첨부되는 엑셀, 한글 등의 첨부파일에 개인정보가 노출되는 형태 (엑셀파일의 숨기기 기능, 다른 Sheet 활용, 치환함수 적용에 의해 개인정보가 노출될 수 있음) - 조치사항 : 게시판에서 해당 게시물을 삭제한 후 개인정보를 제거한 파일을 다시 업로드 ○ 소스코드, URL 등에 개인정보 포함된 경우 - 내용 : 모든 홈페이지에서 기본적으로 공개되는 소스코드 또는 URL에 개인정보가 포함되는 형태(홈페이지 설계시 게시물에 대한 구분자로 주민번호 등을 이용하는 경우에 발생) - 조치사항 : 웹사이트 수정 ○ 외부 검색 엔진을 통한 개인정보 노출 - 내용 : 구글 등 포털의 검색로봇 수집에 따른 개인정보 노출 - 조치사항 ⋅해당 홈페이지에 있는 내용 중 개인정보를 즉시 삭제 ⋅구글 자동 삭제 시스템을 이용한 저장정보 삭제 요청 ⋅필요시 검색엔진 배제 표준이나 메타 태그 적용 ※참고 1. 홈페이지 개인정보 노출방지 안내서(개인정보보호위원회) 2. 홈페이지 개인정보 노출예방 교육자료(개인정보보호위원회)