응답소 민원처리 우수부서․직원 시상계획

온라인(응답소) 민원서비스 실적에 대해 상․하반기 평가를 실시, 우수부서․직원을 시상하여 서비스 품질을 제고하고자 함.

1		추진배경

□ 신속한 민원처리 위해서는 처리부서의 적극적 참여 필요

❍ 다 빈도 즉시답변 자료의 제공 및 지속적인 업데이트로 즉답율 제고

❍ 팀 단위 업무분장 최신자료(결재문서) 기반 정확한 부서지정

□ 온라인 민원 우수처리 실적에 대한 인센티브 제공

❍ 우수실적, 다수 민원처리 부서에 대한 사기진작

❍ 부서에 배분된 민원의 신속한 처리와 적극적인 실무회의 참여 유도

- 부서담당자의 처리담당자 지정 및 처리기간 단축

- 적극적 참여․소통으로 처리부서 불명확 민원, 복합민원의 신속한 처리

2		시상계획

□ 대    상 : 응답소 접수 민원처리 부서 및 직원

□ 시    상 : 상반기(7월), 하반기(12월) 연2회

❍ 부 서 : 최우수(2개부서), 우수(4개부서)

❍ 직 원 : 10명 <인사과 시장표창 의뢰>

□ 포 상 금 : 연간 4백만원

❍ 부 서 : 최우수 각 1백만원, 우수 각 50만원

- 시민봉사담당관 민원서비스 우수사례 발굴․시상 예산활용

❍ 직 원 : 개인당 20만원 상당 상품권

- 인사과 우수직원 격려 포상금 활용

□ 평가기준

	< 부 서 >
❍ 신속성(50%) - 민원처리율 : 접수 민원의 신속한 처리 ▶ 법정처리기간 대비 실제 처리기간 평가 - 담당자 지정기간 : 부서내 처리담당자의 신속한 지정 ▶ 부서 분배이후 처리담당자 지정까지 소요된 근무시간 평가 ❍ 충실성(30%) - 답변 성실도 : 민원처리 결과의 회신내용 적정성 ▶ 기관․부서별로 접수민원 무작위 추출 정성평가 - 처리실적 : 다수 민원 처리에 대한 노력을 차등화 반영 ▶ 평균 민원처리 건수 대비 부서 민원처리 건수 평가 ❍ 협력성(10%) - 다빈도 민원 답변 제출 실적 : 자주 들어오는 민원의 최신 DB유지 ▶ 민원 즉답에 활용 가능한 자료 제출건수 - 업무분장, 권한 자료 현행화 실적 : 최신 업무분장, 권한변경 자료 관리 ▶ 팀 단위 업무분장 및 사용자 권한변경 사항 제출건수 평가 ❍ 특별실적(10%) : 복합민원, 핑퐁민원 처리 등 모범, 미흡사례 정성평가

	< 직 원 >
❍ 신속성(50%) - 민원처리율 : 접수 민원의 신속한 처리 ▶ 법정처리기간 대비 실제 처리기간 평가 ❍ 충실성(30%) - 답변 성실도 : 민원처리 결과의 회신내용 적정성 ▶ 기관․부서별로 접수민원 무작위 추출 정성평가 - 처리실적 : 다수의 민원 처리에 대한 노력을 차등화 반영 ▶ 평균 민원처리 건수 대비 민원처리 건수 평가 ❍ 특별실적(20%) - 다빈도 민원 답변 제출 실적 : 자주 들어오는 민원의 최신 DB유지 ▶ 즉답에 활용 가능한 자료 제출건수 - 업무분장, 권한 자료 현행화 실적 : 최신 업무분장, 권한변경 자료 관리 ▶ 팀 단위 업무분장 및 사용자 권한변경 사항 제출건수 평가 - 복합․핑퐁 민원 처리 실적 : 모범, 미흡사례 정성평가

3		추진일정

❍  응답소 민원처리 우수부서(직원) 시상계획 부서통보   ’14. 3.28

❍  상반기 평가 및 직원 표창 대상자 인사과 통보        ’14. 7.11

❍  부서․직원표창 시상                               ’14. 7.22

❍  우수사례 홍보                                  ～  ’14. 11말

❍  하반기 평가 및 시상                                ’14.12.19

4		기대효과

□ 민원처리에 대한 시민 만족도 제고

❍ 즉답률 제고 및 처리기간 단축으로 신속성 향상

❍ 민원처리 결과의 불만족으로 인한 추가 민원제출 감소

□ 지속가능한 부서간 민원처리 협업체계 조성

❍ 업무분장, 담당자 자료 현행화의 중요성 인식 및 갱신절차 조기정착

❍ 부서담당자, 처리담당자의 적극적인 참여

❍ 민원처리 부서간 소통과 협력 강화

❍ 우수사례 성과 공유 및 확산

(붙임1)

응답소 민원처리 평가표(부서)

평가 항목	평가 지표	배점	측정산식	평가유형 및 점수배분
신속성 (50점)	민원 처리율	40점	[eqn: {총법정`처리기간-총처리기간} over {`총`법정처리기간} TIMES 100]	평균 민원처리 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 40점 : 35점 : 30점 : 25점 : 20점
	담당자 지정기간	10점	처리부서 분배이후 담당자 지정 소요시간 평균	가. 1시간이내 나. 1시간이상~3시간미만 다. 3시간이상~5시간미만 라. 5시간이상~7시간미만 마. 7시간이상	: 10점 : 8점 : 6점 : 4점 : 2점
충실성 (30점)	답변 성실도	20점	기관·부서별로 접수민원 10건 무작위 추출 후 정성평가 - 인사말, 관련 정보안내, 처리내용 적절성 등 정성평가	가. 매우 우수 나. 우수 다. 보통 라. 미흡 마. 매우 미흡	: 20점 : 18점 : 16점 : 14점 : 12점
	처리실적	10점	민원 처리 실적(건수)	평균 민원처리 건수 대비
				가. 200% 이상 ~ 나. 150% 이상 ~ 200% 미만 다. 120% 이상 ~ 150% 미만 라. 100% 이상 ~ 120% 미만 마. 100% 미만	: 10점 : 8점 : 6점 : 4점 : 2점
협력성 (10점)	다빈도 민원 답변 제출 실적	5점	다빈도 민원 모범답변 제출 실적(건수)	평균 제출 건수 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 5점 : 4점 : 3점 : 2점 : 1점
	업무분장, 권한자료 체출 실적	5점	업무분장, 권한정보 자료 정비 기간내 제출 실적(건수)	평균 제출 건수 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 5점 : 4점 : 3점 : 2점 : 1점
특별 실적 (10점)	민원인 만족도	5점	[eqn: {만족`이상`평가건수`} over {`만족도`평가건수} TIMES 100]	가. 80%이상 나. 60%이상~80%미만 다. 60%미만	: 5점 : 4점 : 3점
	모범적 사례	5점	-	․모범적 사례 등 제출자료에 대한 정성평가 ․복합민원, 핑퐁민원의 주도 처리실적
	미조치 허위처리 등	-5점	-	․사용자 권한 정비 기간내 미조치, 허위 처리, 미처리, 미흡처리 등 사례 정성평가

응답소 민원처리 평가표(직원)

평가 항목	평가 지표	배점	측정산식	평가유형 및 점수배분
신속성 (50점)	민원 처리율	50점	[eqn: {총법정`처리기간-총처리기간} over {`총`법정처리기간} TIMES 100]	평균 민원처리 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 50점 : 45점 : 40점 : 35점 : 30점
충실성 (30점)	답변 성실도	20점	개인별로 접수민원 2건 무작위 추출 후 정성평가 - 인사말, 관련 정보안내, 처리내용 적절성 등 정성평가	가. 매우 우수 나. 우수 다. 보통 라. 미흡 마. 매우 미흡	: 5점 : 4점 : 3점 : 2점 : 1점
	처리실적	10점	민원 처리 실적(건수)	평균 민원처리 건수 대비
				가. 200% 이상 ~ 나. 150% 이상 ~ 200% 미만 다. 120% 이상 ~ 150% 미만 라. 100% 이상 ~ 120% 미만 마. 100% 미만	: 20점 : 18점 : 16점 : 14점 : 12점
특별 실적 (20점)	다빈도 민원 답변 제출 실적	5점	다빈도 민원 모범답변 제출 실적(건수)	평균 제출 건수 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 30점 : 28점 : 26점 : 24점 : 22점
	업무분장, 권한자료 체출 실적	5점	업무분장, 권한정보 자료 정비 기간내 제출 실적(건수)	평균 제출 건수 대비
				가. 120%이상 나. 100%이상~120%미만 다. 80%이상~100%미만 라. 60%이상~80%미만 마. 60%미만	: 30점 : 28점 : 26점 : 24점 : 22점
	민원인 만족도	5점	[eqn: {만족`이상`평가건수`} over {`만족도`평가건수} TIMES 100]	가. 80%이상 나. 60%이상~80%미만 다. 60%미만	: 5점 : 4점 : 3점
	모범적 사례	5점	-	․모범적 사례 등 제출자료에 대한 정성평가 ․복합민원의 주도 처리실적
	미조치 허위처리 등	-5점	-	․사용자 권한 정비 기간내 미조치, 허위 처리, 미처리, 미흡처리 등 사례 정성평가