시·군·구 민원실 표준모델 확산을 위한

「국민행복 민원실」선정 추진계획

2015. 4.

	행 정 자 치 부 민 원 제 도 과

시·군·구 민원실 표준모델 확산을 위한

「국민행복 민원실」선정 추진계획

Ⅰ. 추진목적

○ 행복한 대한민국을 여는 정부3.0 구현의 일환으로 지방자치단체 민원실 시설‧환경 등을 개선하여 ‘다시 찾고 싶은 편안한 민원실’ 조성에 기여

○ 지방자치단체를 대상으로 평가를 실시하여 ｢국민행복 민원실｣을 선정하고 포상 및 인센티브 등 부여

○ ｢국민행복 민원실｣로 선정된 기관별 우수사례는 타 지자체에 전파하여 국민이 행복한 민원행정서비스가 구현될 수 있도록 노력

* 행정자치부 발간 ｢시·군·구 민원실 표준모델(’14. 5월, 홈페이지 게시)」 및 2015년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(총리승인, ’15. 3. 13.) 참조

Ⅱ. 추진개요

○ (주관) 행정자치부, 한국디자인진흥원 공동 주관

○ (대상기관) 민원실을 운영 중인 모든 시‧도(시‧군‧구 포함)

○ (기관추천) 시‧도 자체심사 후 우수기관 2개 기관 추천(시‧도 포함)

* 서울‧경기는 3개 기관까지 추천 가능

○ (선정방법) 시‧도 자체심사를 거쳐 행정자치부 심사로 최종 선정

○ (선정절차 및 시상계획)

행정자치부 (3월)		지방자치단체 (~7.31)		행정자치부 (8∼9월)		시상식 (10월)
・｢국민행복 민원실｣ 선정 추진계획 통보		・자체 심사 후 우수기관 추천		・서면 심사 ・현지 확인 ・심사위원단 심사		・결과 통보 ・포상 실시

Ⅲ. 심사계획

□ 시‧도 자체심사

○ ｢국민행복 민원실｣ 선정 심사표(붙임1)에 의해 시·도 자체심사

○ 시‧도 자체심사 후 우수기관을 행정자치부에 추천

□ 행정자치부 심사

○ 서면심사

- 심사방법 : 시‧도로부터 제출받은 자료에 의하여 심사

- 심 사 반 : 행정자치부, 한국디자인진흥원, 외부전문가 등으로 편성

* 서면 심사결과 일정점수 이상인 기관을 현지 확인 대상기관으로 선정

○ 현지확인

- 확인방법 : 서면심사로 선정한 지자체에 현지 출장하여 확인

- 확 인 반 : 행정자치부, 한국디자인진흥원, 외부전문가 등으로 합동 편성

○ 심사위원단 심사

- 심사방법 : 현지 확인 결과를 토대로 심사위원단에서 최종적으로 심사

- 심사기준 : 창의성(30%), 난이도(30%), 효용성(30%), 확산 가능성(10%)

- 심사위원단 : 행정자치부, 한국디자인진흥원, 외부전문가, 대학교수 등으로 구성

□ 최종선정

○ 심사위원단 심사로「국민행복 민원실」최종 선정

○「국민행복 민원실」로 선정된 기관에 대하여는 정부포상(대통령 표창, 총리 표창, 행자부장관 표창) 또는 한국디자인진흥원장 상 수여

□ 심사지표

○ 심사지표(측정항목) : 6개 지표(21개 측정 항목)로 구성

- ① 민원실 접근성 제고(3개 항목) ② 민원처리 정보제공(5개 항목) ③ 민원실 공간 구성의 적정성(6개 항목) ④ 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(2개 항목) ⑤ 취약계층 민원인 배려(4개 항목) ⑥ 민원실 운영 개선 우수사례(1개 항목)

○ 심사지표 선정기준

- (민원인) 편리하고 편안하게 민원실을 이용할 수 있는 시설·환경 조성 여부

- (민원공무원) 안정적으로 민원업무를 수행할 수 있는 근무환경 조성 여부

* (붙임1) ｢국민행복 민원실｣ 선정 심사지표, (붙임2) ｢국민행복 민원실｣ 세부심사표 참고

Ⅳ. 추진일정(안)

○ 자체심사(시·도) 후 우수기관 추천(시·도→행자부) : ’15. 7. 31. 까지

○ ｢국민행복 민원실｣ 서면 심사 및 현지 확인(행자부) : ’15. 8월

○ ｢국민행복 민원실｣ 심사위원단 최종심사(행자부) : ’15. 9월

Ⅴ. 행정사항

○「국민행복 민원실」을 신청하는 지자체는 서면심사에서 불이익을  받지   않도록 충분한 증빙자료를 제출

○ 시·도 자체심사 후 제출하는 증빙자료 중 사진규격은 A4 1/2 크기로 제작하여 제출

붙임1		｢국민행복 민원실｣ 선정을 위한 심사지표

□ 심사지표 및 측정항목

심사 지표	측정 항목	배점
1. 민원실 접근성 제고	1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치 2) 민원인 출입을 위한 별도의 독립된 민원실 출입구 확보 여부 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내유도 정도	9
2. 민원처리 정보제공	1) 민원실 출입구에 인접한 안내데스크 운영 여부 2) 민원 안내도우미 운영 및 서류작성 안내지원 여부 3) 민원서류 작성을 위한 예시문 작성·비치 정도 4) 민원실 좌석배치도 및 업무분장표 게시 여부 5) 민원처리 안내도 게시 여부	13
3. 민원실 공간 구성의 적정성	1) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도 2) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 여부 3) 민원실에 소규모 정원 등 환경 친화적인 요소 도입 여부 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 여부 5) 북카페, 홍보코너, 쉼터 등 민원인을 위한 테마공간 조성 여부 및 활용도 6) 기타 부대시설 설치 여부 및 활용도	50
4. 민원공무원의 안정적 근무 환경 조성	1) 청원경찰 배치 등 민원공무원 보호 기반 마련 여부 2) 민원공무원 사기진작을 위한 운영방안 실시 정도	8
5. 취약계층 민원인 배려	1) 장애인, 임산부, 외국인 등 취약계층을 위한 전용창구 운영 여부 2) 임산부, 영유아 동반 민원인을 위한 별도의 휴게시설 운영 여부 3) 외국인을 위한 관련 서류 및 외국어 서식 예시 작성·비치 여부 4) 장애인 이용 편의시설 및 보조기구 비치 정도	10
6. 민원실 운영 개선 우수사례	1) 최근 3년 이내(’13년～) 다른 민원실과 차별화된 운영 개선 추진실적	15

붙임2		｢국민행복 민원실｣ 세부심사표

심사지표		1. 민원실 접근성 제고(9점)
측정항목		1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치(3점) ① 1층 본관 출입구에 배치된 경우 : 3 ② 1층 본관과 다른 층에 혼재된 경우 : 2 ③ 1층 본관이 아닌 다른 곳에 있는 경우 : 1 2) 민원인 출입을 위한 별도의 독립된 민원실 출입구 확보 여부(3점) ① 확보 : 3 ② 미확보 : 1 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내유도 정도(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 2 ③ 미흡 : 1
측정기준		○ 민원인이 다른 층에 방문하지 않고 가능한 1층에서 원하는 민원서비스를 제공 받을 수 있는지 여부 ○ 민원인 출입 용이성을 위해 청사 출입구와 분리되어 뚜렷한 특징을 갖는 민원실 출입구를 확보하고 있는지 여부 ○ 민원인이 청사 외부로부터 민원실 진입 시까지 타인의 도움 없이 외부안내 유도로만 민원실에 접근할 수 있는지 여부
비 고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		2. 민원인에 대한 민원처리 정보제공(13점)
측정방법		1) 민원실 출입구에 인접한 안내데스크 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 2) 민원 안내도우미 운영 및 서류작성 안내지원 여부(3점) ① 운영/안내 : 3 ② 운영/미 안내 : 2 ③ 미 운영/미 안내 : 1 3) 민원서류 작성을 위한 예시문 작성·비치 정도(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 2 ③ 미흡 : 1 4) 민원실 좌석배치도 및 업무분장표 게시 여부(2점) ① 게시 : 2 ② 미 게시 : 0 5) 민원처리 안내도 게시 여부(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 2 ③ 미 게시 : 0
측정기준		○ 민원실 출입과 동시에 민원안내를 받을 수 있는지 여부 ○ 민원 도우미제 운영 및 도우미의 민원안내 정도 ○ 서류작성대 설치 및 각종 서류작성 예시 안내 및 관리 정도 ○ 민원창구·민원공무원 식별 정도, 배치도 게시 여부 ○ 민원인이 원하는 민원업무에 대해 쉽게 알 수 있는 민원처리지도 또는 순서도 게시
비 고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		3. 민원실 공간구성의 적정성(50점)
측정항목		1) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도(25점) ① 매우 우수 : 25～21 ② 우수 : 20～16 ③ 보통 : 15～11 ④ 미흡 : 10점 이하 2) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원실에 소규모 정원 등 환경 친화적인 요소 도입 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 여부(5점) ① 참여 : 5 ② 미 참여 : 0 5) 북카페, 홍보코너, 쉼터 등 민원인을 위한 테마공간 조성 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 * 테마 : 4종 이상(매우 우수), 3종(우수), 2종(보통), 1종(미흡) 6) 기타 부대시설 설치 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 * 부대시설 : 4종 이상(매우 우수), 3종(우수), 2종(보통), 1종(미흡)
측정기준		○ 민원실 공간배치의 전체적인 조화성·편안함·효율성 등 ※ 공간 상호 간 프라이버시 확보, 집기 및 비품의 적절한 배치, 사무공간과 대기공간의 일체감 조성 등 ○ 민원인에게 심리적 안정감과 편안함을 줄 수 있는 공간 조성 여부 ○ 참여자 : 건축디자인 관련 전문가, 주민대표, 지역전문가 등 ○ 테마공간 : 북카페, 홍보코너, 쉼터, 건강측정 코너 등 ○ 고객용 부대시설 운영 : 여행사, 은행, 즉석사진 촬영 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		4. 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(8점)
측정항목		1) 청원경찰 배치 등 민원담당공무원 보호 기반 마련 여부(4점) ① 아래사항 중 4개 이상 해당 : 4 ② 3개 해당 : 3 ③ 2개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1 2) 민원공무원 사기진작을 위한 운영방안 실시 정도(4점) ① 아래사항 중 4개 이상 해당 : 4 ② 3개 해당 : 3 ③ 2개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1
측정기준		○ 보호 기반 : 청원경찰 배치, CCTV 설치, 녹음 전화 설치, 안전상담창구 등 ○ 사기진작 방안 : 민원공무원 치유 프로그램, 인사 상 인센티브, 희망 보직관리 우선 부여, 이달의 모범 공무원 선정 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		5. 취약계층 민원인에 대한 배려(10점)
측정항목		1) 장애인, 임산부, 외국인 등 취약계층을 위한 전용창구 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 2) 임산부, 영유아 동반 민원인을 위한 별도의 휴게시설 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 3) 외국인을 위한 관련 서류 및 외국어 서식 예시 작성·비치 여부(2점) ① 작성/비치 : 2 ② 미 작성/미비치 : 0 4) 장애인 이용 편의시설 및 보조기구 비치 정도(4점) ① 아래사항 중 5개 이상 해당 : 4 ② 4개 해당 : 3 ③ 3개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1
측정기준		○ 취약계층 민원인을 위한 민원처리 및 편의제공 여부 ○ 장애인 이용 편의시설(화장실, 도움벨, 출입시설 턱 제거, 점자 안내판, 전동휠체어 충전기 등) 및 보조기구(휠체어, 목발 등) 운영 여부
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

심사지표		6. 민원실 운영 개선 우수사례(10점)
측정항목		1) 최근 3년 이내(’13년～) 다른 민원실과 차별화된 운영 개선 추진실적(10점) * 민원실 시설 및 운영관련 사례만 인정, 일반 행정개선 사례는 불인정 * 행자부 민원행정개선 우수사례로 기 선정된 개선사례는 제외 * 기관별 1건씩 제출
측정기준		○ 우수사례 심사기준 - 창의성(30%), 난이도(30%), 효과성(30%), 확산 가능성(10%)
비고		※ 평가근거/자료 : ｢붙임3｣의 실적보고서 제출

붙임3		우수사례 추진실적 서식

※ 실정에 맞게 서식 변경 가능

기관명	민원실 운영 개선 우수사례 제목

□ 추진배경

○ (휴먼명조 15)

- (휴먼명조 15)

※ (중고딕 13)

□ 현황 및 문제점

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-

※

□ 개선내용

○

-

※

□ 추진실적 및 기대효과 (성과)

○

-

※ 증빙자료(사진, 보도 등 첨부)제출, 단 사진크기는 A4 용지의 1/2 크기로 제작

□ 향후계획 (발전계획 및 추진일정 등)

○