1. 서울대공원 만족도

1) 종합만족도 평가

□ 서울대공원의 2015년 종합만족도 지수는 72.77점임.

□ 전년 대비 6.26점 상승함. (2013년: 74.30점, 2014년: 66.51점)

<표 –1> 종합만족도 지수

차원	항목	항목 만족도 (점)	중요도* (%)		차원 만족도 (점)
접근성	안내 및 홍보 ▶ 홍보팀	63.80	17.5		75.78점
	표지판 등 안내체계	76.70	20.2
	대중교통수단 접근성	82.72	19.3
	주차장 이용 편리성 ▶ 운영과	74.67	20.4
	원내 이동 편리성	79.31	22.7
이용 편리성	휴식공간 이용 편리성	69.80	20.1		66.82점
	화장실 이용 편리성	73.00	17.9
	안내판 구비 정도	71.85	20.4
	판매시설 가격 적절성 ▶ 운영과	52.01	19.0
	사회약자배려시설	67.17	22.7
시설 관리상태	산책로 관리상태	81.25	14.0		73.16점
	화장실 관리상태	74.90	15.4
	휴식공간 관리상태 ▶ 시설과	72.95	17.7
	음수대, 수도시설 관리상태 ▶ 시설과	68.87	17.1
	판매시설 관리상태 ▶ 운영과	68.42	17.6
	쓰레기통 관리상태	74.30	18.2
안전성	시설물 안전성 ▶ 시설과	74.15	25.0		74.88점
	공원 안전 이용수칙	79.00	20.6
	놀이터 안전성 ▶ 시설과	73.68	25.4
	조형물 안전성 ▶ 시설과	73.65	29.1
조경 및 경관	조경시설 관리상태	79.35	24.9		78.18점
	수경시설 관리상태 ▶ 조경과	76.35	25.4
	시설물과의 조화 ▶ 조경과	77.95	24.9
	숲길 관리상태	79.10	24.8
직원 친절도	직원 응대 친절성	76.75	13.4		71.25점
	정문 직원의 응대 신속성	79.35	12.1
	입/퇴장 고객맞이	74.80	14.1
	사육사 설명의 도움 정도 ▶ 둥물기획과	71.11	13.9
	동물원 안전요원 배치 ▶ 둥물기획과	62.10	13.6
	매점 직원의 친절성 ▶ 운영과	63.55	15.8
	직원들의 복장	72.80	17.1

* 중요도는 회귀계수를 이용하여 산출함

2. 세부 만족도 평가 내용

(1) 접근성

□ 접근성 차원의 만족도 지수는 75.78점임.

□ 접근성 항목 중 ‘주차장 이용 편리성’의 중요도는 높으나 만족도는 낮은 것으로 나타나 우선적으로 개선이 필요한 항목으로 나타남.

<그림 2-2-1> 접근성 Portfolio Matrix 분석

○ 서울대공원 접근성 항목별 만족도를 살펴보면, ‘대중교통수단 접근성’이 82.7점으로 가장 높고, 그 다음은 ‘원내 이동 편리성’ 79.3점, ‘표지판 등 안내체계’ 76.7점, ‘주차장 이용 편리성’ 74.7점, ‘안내 및 홍보’ 63.8점으로 ‘안내 및 홍보’에 대한 만족도 점수가 다른 항목과 비교하여 낮게 나타남.

○ 접근성에 대한 전반적 만족도는 77.0점임.

<그림 3-2-1> 접근성

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

- 방문 경험별로 ‘표지판 등 안내체계’와 ‘대중교통수단 접근성’은 첫방문자보다 재방문자의 만족도가 높음.

(2) 이용 편리성

□ 이용 편리성 차원의 만족도 지수는 66.82점으로 서울대공원 종합만족도를 구성하는 차원 중 가장 낮음.

□ 이용 편리성 항목 중 우선개선 항목은 없는 것으로 나타남.

<그림 2-2-2> 이용 편리성 Portfolio Matrix 분석

○ 이용 편리성 항목별 ‘화장실 이용 편리성’ 73.0점으로 가장 높고, 그 다음은 ‘안내판 구비 정도’ 71.9점, ‘휴식공간 이용 편리성’ 69.8점, ‘사회약자 배려 시설(턱없는 보도, 장애인용 화장실, 미아보호시설, 유모차/휠체어 대여 시설 등)’ 67.2점, ‘판매시설 가격 적절성’ 52.0점으로 나타남.

○ ‘판매시설 가격 적절성’에 대한 만족도가 모든 차원의 항목 중에서 가장 낮은 것으로 조사됨.

○ 이용 편리성에 대한 전반적 만족도는 68.4점임.

<그림 3-2-2> 이용 편리성

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

(3) 시설 관리상태

□ 시설 관리상태 차원의 만족도 지수는 73.16점임.

□ 시설 관리상태 항목 중 ‘휴식공간 관리상태’, ‘음수대, 수도시설 관리상태’와 ‘판매시설 관리상태’는 중요도는 높으나 만족도가 낮아 중점적으로 개선해야 하는 항목으로 나타남.

<그림 2-2-3> 시설 관리상태 Portfolio Matrix 분석

○ 시설 관리상태에 대한 만족도를 살펴보면, ‘산책로 관리상태’가 81.3점으로 가장 높고, 그 다음은 ‘화장실’ 74.9점, ‘쓰레기통’ 74.3점, ‘휴식공간’ 73.0점, ‘음수대, 수도시설’ 68.9점, ‘판매시설’ 68.4점 순으로 나타남.

○ 시설 관리상태에 대한 전반적 만족도는 73.4점임.

<그림 3-2-3> 시설 관리상태

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

(4) 안전성

□ 안전성 차원의 만족도 지수는 74.88점임.

□ 안전성 항목 중 ‘놀이터 안전성’과 ‘조형물 안전성’은 중요도는 높으나 만족도가 낮아 중점적으로 개선해야 하는 항목으로 나타남.

<그림 2-2-4> 안전성 Portfolio Matrix 분석

○ 안전성에 대한 항목별 만족도를 살펴보면, ‘공원 안전 이용수칙’이 79.0점으로 가장 높고, 그 다음은 ‘시설물 안전성’ 74.2점, ‘놀이터 안전성’과 ‘조형물 안전성’은 각 73.7점으로 나타남.

○ 안전성에 대한 전반적 만족도는 74.3점임.

<그림 3-2-4> 안전성

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

- 모든 항목에서 다른 연령대 대비 30대의 만족도가 가장 낮음. 이는 미취학 아동 동반 비율이 높은 30대가 조금 더 까다로운 시각에서 안전성을 평가하기 때문으로 판단됨.

- 방문 경험별로 ‘공원 안전 이용수칙’ 항목은 첫방문자의 만족도가 상대적으로 높게 나타남.

(5) 조경 및 경관

□ 조경 및 경관 차원의 만족도 지수는 78.18점으로 서울대공원 종합만족도를 구성하는 차원 중 가장 높음.

□ 조경 및 경관 항목 중 ‘수경시설 관리상태’는 중요도는 높으나 만족도가 낮아 중점적으로 개선해야 하는 항목으로 나타남.

<그림 2-2-5> 조경 및 경관 Portfolio Matrix 분석

○ 조경 및 경관에 대한 항목별 만족도를 살펴보면, ‘조경시설 관리상태’ 79.4점, ‘숲 길 관리상태’ 79.1점, ‘시설물과의 조화’ 78.0점 ‘수경시설 관리상태’ 76.4점으로 항목별 점수가 고른 분포를 보임.

○ 조경 및 경관에 대한 전반적 만족도는 77.5점임.

<그림 3-2-5> 조명 및 경관

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

- 50대 이상 연령대의 만족도가 40대 이하 보다 높은 가운데, 전반적으로 20~30대의 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타남.

(6) 직원 친절도

□ 직원 친절도 차원의 만족도 지수는 71.25점임.

□ 직원 친절도 항목 중 ‘매점 직원의 친절성’은 중요도는 높으나 만족도가 낮아 중점적으로 개선해야 하는 항목으로 나타남.

<그림 2-2-6> 직원 친절도 Portfolio Matrix 분석

○ 직원 친절도 항목별로 만족도를 살펴보면, ‘정문입구 직원의 응대 신속성’이 79.4점으로 가장 높고, 그 다음은 ‘직원 응대 친절성’ 76.8점, ‘입/퇴장 고객맞이’ 74.8점, ‘직원들의 복장’ 72.8점, ‘사육사 설명의 도움 정도’ 71.1점, ‘매점 직원의 친절성’ 63.6점, ‘동물원 안전요원 배치’ 62.1점 순으로 다른 항목 대비 ‘매점 직원의 친절성’과 ‘동물원 안전요원 배치’는 다소 낮은 수준임.

○ 직원 친절도에 대한 전반적 만족도는 71.6점으로 조사됨.

<그림 3-2-6> 직원 친절도

(Base: 각 시설/수단 이용 경험자, 단위: %, 점)

3. 제언

□ 서울대공원 만족도 조사 결과 6개 차원(접근성, 이용 편리성, 시설 관리 상태, 안전성, 조경 및 경과, 직원 친절도)에서 접근성, 이용 편리성, 조경 및 경관 차원 항목은 상대적으로 잘 관리되고 있는 것으로 나타남.

□ 전체 항목 중 우선개선영역으로 도출된 항목은 ‘주차장 이용 편리성’, ‘휴식공간 관리상태’, ‘음수대, 수도시설 관리상태’, ‘판매시설 관리상태’, ‘놀이터 안전성’, ‘조형물 안전성’, ‘수경시설 관리상태’, ‘매점 직원의 친절성’으로 이에 대한 우선 개선을 요함.

□ 그 중 빠른 조치가 가능한 항목으로 판단되는 시설 관리 상태 차원의 ‘휴식공간’, ‘음수대, 수도시설’, ‘판매시설’과 조경 및 경관 차원의 ‘수경시설’의 관리상태는 세심한 관리를 통해 만족도를 제고 할 필요가 있음. 또한 안전성 차원의 ‘놀이터’와 ‘조형물’에 대해서도 안전한 관리는 물론이고, 이용 가능 연령등과 같은 안전 관련 내용 및 시설 점검 주기, 책임자가 표기된 표지판 설치 등과 같이 이용자들이 시설에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 해야 할 것으로 판단됨.

	우선개선영역	점진개선영역	유지강화영역	지속유지영역
접근성	주차장 이용 편리성	안내 및 홍보	원내 이동 편리성	대중교통수단 접근성
			표지판 등 안내체계
이용 편리성		판매시설 가격 적절성	안내판 구비 정도	화장실 이용 편리성
			휴식공간 이용 편리성
			사회약자배려시설
시설 관리 상태	휴식공간 관리상태	쓰레기통 관리상태		산책로 관리상태
	음수대, 수도시설 관리상태			화장실 관리상태
	판매시설 관리상태			공원안전이용수칙
안전성	놀이터 안전성	시설물 안전성
	조형물 안전성
조경 및 경관	수경시설 관리상태	시설물과의 조화		조경시설 관리상태
				숲길 관리상태
직원 친절도	매점 직원의 친절성	사육사 설명의 도움 정도	직원들의 복장	정문 직원의 응대 신속성
		동물원 안전요원 배치		직원 응대 친절성
				입/퇴장 고객맞이

□ 홍보 관련하여 주변의 추천, 방문자 후기 등 입소문 마케팅에 대한 의존도가 높은 것으로 나타남. 정보 전달 향상을 위해서 기본적으로 서울대공원 홈페이지 유입을 활성화할 수 있는 전략 및 방문자에 의해 홍보할 수 있는 콘텐츠 및 스토리텔링 개발 등이 필요할 것으로 보임.