참고자료: 민원서비스 종합평가 지표 안내

□ 민원서비스 종합평가 개요

○ 실시 목적

- 국민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하고 국민의 불편을 초래하는 위법·부당한 민원운영 실태를 평가하여 후진적 민원처리 관행을 개선

○ 법적 근거

- 「정부업무평가 기본법」제21조, 「민원 처리에 관한 법률」제42조

○ 평가 주체: 행정안전부, 국민권익위원회

- 일반민원: 행정안전부

- 고충민원 및 국민신문고 민원: 국민권익위원회

※ 국민권익위원회에서 매년 고충민원을 대상으로 실시하던 ‘고충민원 처리실태 확인조사’를 2017년부터 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 ‘민원서비스 종합평가’ 체계 내에서 진행하고 있음

○ 평가 대상: 304개 기관

- 중앙행정기관 44개, 시·도 교육청 17개, 광역자치단체 17개 등

□ 대상지표: 집단갈등민원 해소 노력(4-1-②)

다수집단민원 해소를 위한 시스템 운영 및 기관 노력 정도를 파악

○ 대상 범위

- 다수집단민원은 다수인(5인 이상)이 제기한 집단민원을 의미

- 다수집단민원의 예방, 해소를 위한 시스템(협의체 등) 구축 및 운영, 간담회·공청회 개최, 유관기관 협업 등 기관의 노력 정도

※ 현재 민원으로 접수되지는 않았으나 고충민원으로 야기될 수 있는 사안에 대하여 선제적으로 대응한 실적도 해당될 수 있음

※ 단순히 다수인 집단민원의 해소 뿐만 아니라 예방 차원에서 제도개선이나 기관이 추진한 다양한 소통 활동 들도 실적으로 인정될 수 있음

○ 점수 산출방법: (집단화 가중치) × (유형별점수) × (건수)

- 집단화 가중치

집단화 정도	5인~15인 미만	15~30인	30~60인	60~100인	100인 이상
가중치점수	1	2	3	4	5

- 유형별 점수

실적 유형	점수
○ 현장방문 조사 ○ 집단갈등민원 해결 계획 수립 ○ 기타 해소 노력 실적(해결을 위한 내부회의 실시 등)	1점
○ 갈등 주체와의 간담회 실시 ○ 갈등 해소를 위한 주민의견 수렴 ○ 갈등 해소를 위한 관계기관 협의 실시	2점
○ 권익위 등 유관기관과 집단갈등민원 해결을 위한 협의체 구성 ○ 공청회 실시	3점
○ 권익위 등 유관기관과 집단갈등민원 해결을 위한 협의체를 활발하게 운영하여 집단갈등민원이 해결된 경우	4점
○ 권익위 등 유관기관과 협업, 기관장·부기관장이 참여하여 집단갈등민원이 해결된 경우 - 유관기관 협업, 기관장·부기관장 참여 활동 실적 증빙 필요 ○ 집단갈등민원 관련 조례 등 법적 기반, 시스템 마련 - 평가기간 내(’18.10.1.~’19.9.30.)에 구축된 실적만 인정됨	5점

○ 평가 방법: 각각의 활동실적에 대한 점수를 합산하여 누계의 합을 산출한 뒤 상대평가

- 매우우수(2.0점), 우수(1.6점), 보통(1.2점), 미흡(0.8점)

○ 평가 배점: 2점/100점

분야	평가항목	평가지표	평가배점
			교육청	광역	기초
민원행정 활동	4. 고충민원 처리	4-1. 적극행정 추진 노력도	6	6	6
		4-1-①. 고충민원 처리율	1	1	1
		4-1-②. 집단갈등민원 해소 노력	2	2	2
		4-1-③. 권익위 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률	3	3	3
		4-2. 고충민원처리 관리·점검	6	2	5 (군8)
		4-2-①. 고충민원 전담조직 운영	4	1	5
		4-2-②. 고충민원 처리실태 주기적 점검	2	1	3
		4-3. 지방옴부즈만 활성화	×	4	6 (군3)
		4-3-①. 지방옴부즈만 활성화		4	6
		소 계	12	12	17

○ 유의 사항: 집단 갈등민원이 없는 기관은 ‘미흡’ 점수 부여