		2022. 3. 15.(화) 석간용
		이 보도자료는 2022년 3월 15일 오전 06:00부터 보도할 수 있습니다.
								보도자료
담당부서 :	노동‧공정‧상생정책관 공정경제담당관						공정경제과장		이병욱		2133-5360
							소비자보호팀장		정현영		2133-5374
							담당자		최은희		2133-5372
	서울시전자상거래센터						센터장		정지연		2133-4897
							담당자		원종현		2133-4895
사진없음 ▣	사진있음 □			쪽수 : 7쪽			관련 홈페이지		http://ecc.seoul.go.kr
서울시, 공정경쟁과 소비자만족도 제고를 위한 2021년 인터넷쇼핑몰 평가 결과발표 - 2021년 12개 분야 100개 쇼핑몰 대상, 소비자보호‧이용만족도‧피해발생 평가 - 올해부턴 소비트랜드 반영 온라인동영상서비스, 배달앱, 음악스트리밍 등 평가대상에 추가 - 당일·예약배송시스템 등으로 식품몰 만족도 높은편, 배달앱·음악스트리밍 만족도 낮아 - 시, 올바른 정보 제공 및 공정한 전자상거래 환경 조성 위해 지속 노력

☐ 서울시가 인터넷쇼핑몰간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 서울시전자상거래센터에서 ’07년부터 실시하고 있는 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 15일(화) 발표했다고 밝혔다.

○ 소비자들의 이용이 많은 종합쇼핑몰, 오픈마켓 등 12개 분야 인터넷쇼핑몰 100개를 대상으로 소비자 만족도를 평가한 결과 ‘식품몰’ 분야가 가장 높았고, 개별쇼핑몰에서는 종합쇼핑몰인 ‘코스트코 코리아 온라인몰’이 가장 우수한 것으로 조사되었다.

<’21년 방문자 수 상위 12개 분야 100개 쇼핑몰 이용만족도‧소비자보호‧피해발생 평가>

□ 서울시에 따르면 ①종합쇼핑몰 ②오픈마켓 ③라이브커머스 ④의류몰 ⑤가전제품몰 ⑥화장품몰 ⑦식품몰 ⑧온라인동영상서비스(OTT) ⑨배달앱 ⑩음악스트리밍 ⑪온라인 여행 대행(OTA;여행/숙박) ⑫티켓예약 등 총 12개 분야 100개 쇼핑몰을 대상으로, 2021년 중 ①소비자보호 ②소비자이용만족도 ③소비자피해발생 등 항목을 평가하는 것으로 나타났다.

종합 쇼핑몰	오픈 마켓	라이브 커머스	전 문 몰
			의류	가전	화장품	식품	OTT	배달앱	음악 스트리밍	OTA (여행/숙박)	티켓
20	8	7	24	5	5	7	5	3	5	8	3

□ 평가항목은 <소비자보호(50점)>, <소비자이용 만족도(40점)>, <소비자 피해발생(10점)> 등 총 3개로 항목별로 점수 부여한 후 최종 합산해 순위를 내는 방식이다.

○ <소비자보호>는 ▵청약철회 준수여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제방법 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객불만 게시판 운영 ▵청약철회시 배송 비 부담 등 전자상거래관련법 준수관련 10개 항목을 평가한다.

○ <소비자이용 만족도>는 최근 1년 내 해당 쇼핑몰을 이용한 20~50대 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 ▵소비자 서비스 ▵이용 편의성 ▵정보 제공 ▵배송 등 54개 문항에 대한 만족도를 측정한다.

○ <소비자 피해발생>은 업체별로 시전자상거래센터에 접수된 소비자 불만(5건) 처리수준과 처리기간을 10점 기준으로 평가하고, 불만이 4건 이하 업체는 10점 만점을 주는 방식이다.

☐ 평가결과 <업종별>로는 ‘식품몰’이 평균 84.44점으로 가장 높았고, ‘의류몰(평균 82.83점)’, ‘종합몰(평균 82.24점)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘OTA(평균 77.44점)’가 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 보였다.

○ 지난해에 이어 ‘식품몰’이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응하여 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다.

☐ 12개 업종별 1위 업체는 ①종합몰: 코스트코 온라인몰(86.58점)   ②오픈마켓: 쿠팡(84.14점) ③라이브커머스: 네이버 쇼핑라이브(85.04점) ④의류몰: 보리보리(86.28점) ⑤가전몰: 쿠첸(84.39점) ⑥화장품몰: 아모레퍼시픽몰(83.76점) ⑦식품몰: 샵풀무원(85.66점) ⑧OTT: 넷플릭스(83.36점) ⑨배달앱: 쿠팡잇츠(81.62점) ⑩음악스트리밍: 멜론(84.48점) ⑪OTA(여행/숙박): 야놀자(82.23점) ⑫티켓예약: 예스24티켓(81.13점)로 나타났다.

○ 이 중 ‘코스트코 온라인몰’은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하는 가운데, 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

☐ 평가항목별로 살펴보면, 청약철회 제한 여부 및 사업자정보표시 등 전자상거래관련법 준수여부를 평가하는 <소비자보호평가(50점)>에서는 ‘의류몰’이 평균 46.88점으로 우수하고, ‘OTA(여행/숙박)’가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

○ 과거 의류몰은 재판매가 어렵다는 이유로 특정 색상 및 계절의류의 반품을 제한하거나 반품기한을 제한하는 경우가 많았다. 하지만 국내 전자상거래 시장이 성숙해지고 거래 경험이 증가하며 전자상거래 관련 법규를 대체적으로 잘 준수하게 되면서 점수가 높아진 것으로 분석된다.

○ OTA의 경우 숙소별․특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 소비자분쟁해결기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 또한, 글로벌 OTA 사업자는 국내 소비자를 대상으로 영업하고 있으나 주소지, 사업자등록번호, 전화번호 등 의무 표시사항인 사업자정보를 미표시한 경우가 많아 낮은 평가를 받았다.

☐ <소비자 이용 만족도(40점)>는 당일․예약배송 시스템이 잘 갖추어진 ‘식품몰(28.16점)’이 가장 높음 평가를 받은 반면, 평가에 새롭게 포함된 ‘배달앱(24.83점)’은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리정도에서, ‘음악스트림(24.78점)’은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

○ ‘식품몰’이 높은 점수를 받은 이유는 코로나19 장기화로 밀키트 등 홈쿠킹수요가 늘고 있는 상황에서 업체간 경쟁이 치열해지며 당일배송, 예약배송 시스템 등의 신속한 구축이 한몫을 한 것으로 분석하고 있다.

○ ‘배달앱’은 특정 음식점의 반복적 노출(광고 – 소위 ‘깃발꽂기’), 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자·음식점 간 분쟁에 대한 배달앱사의 개입정도 및 처리과정 등이 소비자로부터 낮은 평가를 받았다.

○ ‘음악스트리밍’는 대부분의 업체에서 상품광고 시 부가가치세(VAT)가 미포함된 가격으로 이용료로 표시해 소비자가 실제 결제시 금액이 달라지는 점 등이 낮은 점수의 이유로 분석됐다. 현재 부가가치세를 포함한 가격표시는 법적 의무사항은 아니나 이용형태가 유사한 OTT는 상품광고시 VAT를 포함한 가격을 표시하고 있다.

<음악스트리밍 5개 업체 가격표시 현황>

항목	멜론	지니	플로	스포티 파이	유튜브뮤직
VAT 포함 가격표시	X	X	X	X	(*)

*유튜브 뮤직은 2022년 1월 이후부터 VAT 포함 가격으로 표시

☐ 소비자 불만 처리수준과 처리기간 등을 평가하는 <소비자피해 발생(10점)>분야에서는 평가 대상 100개 중 92개가 10점 만점을 받아 적절한 대응이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다.

○ 다만 일부는 직원의 코로나19 확진 등으로 인해 고객센터 연결이 원활하지 않아 답변이 지연되거나 미숙한 대응 등이 발생하기도 했다.

□ 특히 서울시 관계자는 올해부터는 최근 소비자의 이용이 증가하고 있는 ▴배달앱 ▴음악스트리밍 ▴온라인동영상서비스(OTT) 서비스와 라이브커머스분야를 평가 대상에 추가해 변화한 소비 트랜드를 반영했다고 밝혔다.

☐ 이병욱 공정경제담당관은 “올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다”며 “업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다”고 말했다.

붙임 : 인터넷쇼핑몰 평가개요

인터넷쇼핑몰 평가개요

평가주관 : 서울특별시전자상거래센터

평가기간 : ’21. 1. 1. ~ 12. 31.

평가대상 : 소비자 이용이 빈번한 12개 분야 100개             인터넷쇼핑몰

■ 선정방법 : 시간당 방문자수를 기준으로 인터넷사이트의 이용자 순위를 결정하여 제공하는 순위 사이트 순위 기준

■ 100개 평가대상 인터넷쇼핑몰 분야별 현황

(단위 : 개소)

종합 쇼핑몰	오픈 마켓	라이브 커머스	전 문 몰
			의류	가전	화장품	식품	OTT	배달앱	음악 스트리밍	OTA (여행/숙박)	티켓
20	8	7	24	5	5	7	5	3	5	8	3

평가분야 : 소비자보호평가, 소비자이용만족도평가, 소비자피해발생평가

■ 분야별 평가방법

구 분	소비자보호	소비자이용만족도	소비자피해발생
배 점	50점	40점	10점
평가주체	서울시전자상거래센터	전문조사기관	서울시전자상거래센터
평가기간	’21.9.1 ~ 12.31	’21.12.17 ~ 12.30	’21.1.1 ~ 11.30
평가방법	서울시전자상거래센터 조사담당자가 직접 해당 쇼핑몰에 접속하여 평가 항목 모니터링	최근 1년 이내 평가대상 쇼핑몰 이용경험자 4천명 (100개×40명)을 대상으로 온라인 서베이	평가대상 인터넷 쇼핑몰로 서울시전자상거래 센터에 소비자상담 접수된 업체의 소비자 불만처리 내용 평가 ※ 10점 기준에서 감점
평가내용	사업자정보 표시, 청약철회,개인정보보호 정책, 구매안전서비스 등 소비자보호 관련 항목	고객서비스·이용편의성, 정보제공·배송 등 4개 범주, 20개 항목	접수된 소비자불만의 처리수준(50%), 처리기일(50%)