〈제출서식〉

120 ARS 운영개선(안)에 대한 검토의견

□ 현행 민원실 운영 현황 ---------------------------------- (서부수도사업소)

○ 민원전화 응대건수(민원실 총응대 1개월 및 1일)

구 분	계	사업소 대표전화	대표전화이외 연결전화
1개월 평균	8,978건	8,338건	440건
1일 평균	451건	417건	34건

※ 1일 평균 = 1개월 평균 ÷ 20일, 기간 : 2013.12.1.~2014.11.30

○ 인력 현황

민원실 근무인원(총괄, 임기제 포함)			비고 (향후 인력 변동예상)
계	민원전화응대	누수감액
11명	9명	2명	-‘15년 공로연수 : 3명

※ 전화상담 1일 평균근무인력 : 7명(년가,교육,당직 등), 누수감액인력 상담제외

○ 민원응대 현황

민원전화 응대(1인 1일)			민원전화 응대외 업무(1인 1일)
평균 전화 응대 건수	1건당 평균 전화 응대시간	전화응대 총시간	평균 처리건	건당 평균 처리시간	처리 총시간
50건	2.23분	1시간 52분	38건	7.1분	2.7시간

※ 민원전화응대외 업무시간 : 총  5,831시간 (81,924건)

- 고객민원시스템 접수민원 처리 : 1,166시간( 69,954건×1분)

․자체접수후 처리, 다산콜이관처리, 세대분할, 자동납부오류시 재처리 등

- 민원내용 팩스,SMS,우편 송부 : 800시간(5분×1일40건×20일×12개월)

․고지서, 수납내역서, 전용계좌번호, 이사정산 내역 등 9,600건

- 래방민원 응대상담처리 : 400시간(20분×1일5명×20일×12개월),1,200건

- 현장방문 민원처리 : 3,120시간(28.9시간×9명×12개월), 780건

․고지서,수납내역서 긴급송달, 세대분할, 이사정산시 못찾는 계량기 확인 등

- 스피드지수 및 민원지연예방 처리 : 240시간(1시간×20일×12개월),240건

- 사이버(질문과답변,인터넷,응답소), 호소성 민원처리 : 45시간(30분×90건)

- 주요업무 및 회의자료, 민원현황 통계분석 처리 : 60시간(1시간×60회)

□ 120 ARS 운영개선시 문제점 ----------------------- (서부수도사업소)

○ 2014.민원상담전화 인입,응대콜 및 응대율 현황(‘13.12.1~‘14.11.30)

구 분/소별	계 (건)	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
인 입 콜	956,823	88,269	120,799	148,494	127,397	130,727	136,550	105,047	99,540
포 기 콜	226,201	19,406	22,091	44,167	31,484	17,651	51,322	28,099	11,981
응 대 콜	730,622	68,863	98,708	104,327	95,913	113,076	85,228	76,948	87,559
응대율(%)	76.4%	78.0%	81.7%	70.3%	75.3%	86.5%	62.4%	73.3%	88.0%

○ 민원상담 고객전화 포기콜 증가로 시민불편 급증 예상

- 2014.고객전화 포기콜 현황 : 22,091건 18.3%(위표참조)

- 120ARS 운영개선시 고객전화 포키콜증가 : 35,736건 26.6%

․전화증가 예상 : △13,645건, 포기콜 증가 : △ 8.3

※ 1일 평균 실근무인력 : 7명(9명 - 2명 = 7명)

- 민원실근무자(9명) 평균년령 54세로 장기재직휴가 다수 실시

- 장기재직휴가(년10일), 년가(년22일), 교육(년80시간) 및

당직후귀가(월2회) 등으로 1일 평균 실근무인력 2명정도 감소

□ 검토의견

○ 민원전화 고객불편 급증을 감안한다면 최소한 현상태 유지

○ 120ARS 운영개선시 인력증원 필요 : 요일시간제 근무자

- 요일근무시간 : 고지서송달 후, 월요일 및 매월 말일 근무

․고지서 송달전 전화 : 1일 평균 400~600건

․고지서 송달후 전화 : 1일 평균 600~1,400건

․매주 월요일 및 말일 전화 : 평일의 1.5~2배