2020년 민원서비스 종합평가 평가지표(안)

(민원행정전략 및 체계 1-1)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성

평가배점

중앙·광역·기초(5점)

교육청(7점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

민원처리법 제38조에 따른 민원행정 및 제도개선 계획 수립 여부와 내용의 적합성

측정방법

<평가기준>

① 기관 자체 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적시성 여부

- 행안부 기본지침을 통보받은 후 ’20.3.31.까지* 기관 자체계획을 수립한 경우

* 교육청은 교육부 지침을 통보받은 날로부터 1개월 이내에 수립한 경우

② 행안부 기본지침 반영 여부

- 행안부 기본지침과 제목·내용 등이 똑같을 필요는 없고 내용적으로 기본지침의 내용이 반영되어 있는지 여부를 판단

③ 기관특성을 반영하기 위한 노력 정도

- 인구 구성, 지리적 특성, 주요 민원수요, 민원접수·처리실적, 지난해 성과와 문제점 등 현황분석 여부

- 주민, 전문가 등이 참여하는 워크숍·간담회 등 국민 참여 활동 실시 여부

* 원칙적으로 자체계획 수립 이전의 실적에 대해서만 인정. 다만, 현황분석은  기관 자체계획에 관련 내용이 포함되어 있으면 인정.

④ 기관특성을 반영한 계획수립 여부

- 인구 구성, 민원 수요 등을 반영한 맞춤형 민원서비스 제공 여부

- 행안부 기본지침, 다른 기관의 자체계획 등과의 차별성, 기관특성 반영 여부 등

<평가배점>

구 분	평가 기준 ①	평가기준②			평가기준③		평가기준④
		우수	보통	미흡	현황 분석	국민 참여	우수	보통	미흡
중앙·광역·기초 (5점)	0.5점	1.5점	1점	0.5점	0.5점	1점	1.5점	1점	0.5점
교육청 (7점)	0.5점	2점	1.5점	1점	0.5점	1점	3점	2점	1점

제출서류

▪기관 자체계획(결재자와 결재일을 확인할 수 있는 자료 포함)

▪현황분석, 간담회·워크숍 등 기관특성을 반영하기 위한 기관의 노력을 확인할 수 있는 자료(결재자와 결재일을 확인할 수 있는 자료 포함)

(민원행정전략 및 체계 1-2)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

기관장의 민원행정 관련 활동실적

평가배점

중앙·광역‧기초(4점)

교육청(6점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

기관장의 간담회, 토론회 등 민원행정 관련 대내외 활동 실적

측정방법

<평가기준>

▪기관장의 민원행정 관련 대내외 활동건수

* 기관장은 장관(처장·청장·위원장), 교육감, 시장·도지사, 시장·군수·구청장만 해당

	<세부 평가기준>
ㅇ 대내활동(민원담당자 등과의 간담회 등) - 기관장이 민원담당자(콜센터 상담원, 소속기관 직원 등 포함) 간담회, 토론회 등을 통해 민원행정에 대한 의지, 관심, 중요성 등을 언급한 경우 ㅇ 대외활동(주민간담회, 기고문, 인터뷰 등) - 기관장이 국민, 시민 등이 참여하는 현장간담회, 공청회 등 각종 행사에 참석하여 민원을 직접 청취하거나 민원행정에 대한 의지, 관심, 중요성 등을 언급한 경우 - 기관장이 기고문, 인터뷰 등 언론을 통해 민원행정에 대한 의지, 관심 등을 언급한 경우(보도자료에 의례적으로 인용하는 기관장 멘트는 불인정 ㅇ 활동건수는 월 2회까지만 인정하며, 하나의 자료에 대해 실적을 중복 인정하지 않음 ㅇ 기관장이 궐위, 사고 등으로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 기관장의 권한을 대행하는 부기관장의 활동을 기관장 활동으로 인정함 - 출장, 휴가 등 일시적인 경우는 인정하지 않음. - 지방의회, 상급기관 등에 통보한 권한대행 지정 문서 사본 등 증빙자료 제출

<평가배점>

▪중앙·광역·기초 : 4점

구분	5회	4회	3회	2회	0~1회
대내활동(2점)	2점	1.5점	1점	0.5점	0점
대외활동(2점)	2점	1.5점	1점	0.5점	0점

▪교육청 : 6점

구분	5회	4회	3회	2회	0~1회
대내활동(3점)	3점	2점	1점	0.5점	0점
대외활동(3점)	3점	2점	1점	0.5점	0점

제출서류

▪기관장의 대내외 활동을 확인할 수 있는 자료

(민원행정전략 및 체계 1-3)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원 우수 인센티브 제공

평가배점

중앙·광역·기초(5점)

교육청(6점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원 우수부서·담당자에 대한 인센티브 제공 실적 평가

측정방법

<평가기준>

▪민원 우수부서·담당자에 대한 인센티브 제공 실적

① 표창장 또는 상장 수여(1건당 2점, 최대 3건/6점까지만 인정)

② 상품 또는 상금 지급(1건당 1점, 최대 6건/6점까지만 인정)

③ 국내연수 또는 해외연수(2점, 1건 이내 인정)

④ 기타(2점, 1건 이내 인정)

※ 예시 : 성과평가(인사평정)시 가점 부여, 포상휴가, 특별수당 등

	<세부 평가기준>
ㅇ 기관장(소속기관장 제외) 명의로 본청 또는 소속기관의 민원 우수부서·담당자에게 인센티브를 제공한 실적 ㅇ 표창장·상장·상품·상금은 수여·지급일자, 국내·외 연수는 연수가 종료된 일자, 기타 인센티브는 시행·제공일 기준으로 인정 * 인사가점 등은 법령상의 규정만으로는 불인정함. 실제 집행실적 제출 필요 ㅇ 인센티브 제공 실적은 분기별 9건까지만 인정 ㅇ 인센티브 중복 제공에 대한 기준 - 동일일자에 같은 내역으로 여러 명(부서 포함)에게 제공한 경우 1건으로 인정 - 동일일자에 다른 내역으로 제공한 경우에는 모두 인정 - 동일인 또는 동일부서에 같은 내역으로 다른 종류의 인센티브를 중복 제공하는 경우에는 점수가 높은 인센티브 우선 인정 (예) 상장과 상품권을 동시 지급한 경우 3건(최대 6점)까지 상장으로 인정, 3건을 초과하는 실적은 상금으로 인정

<평가배점>

구 분	12점 이상	10점 이상 12점 미만	7점 이상 10점 미만	4점 이상 7점 미만	1점 이상 4점 미만
중앙·광역·기초(5점)	5점	4점	3점	2점	1점
교육청(6점)	6점	4.8점	3.6점	2.4점	1.2점

제출서류

▪인센티브 제공자, 제공사유, 제공대상자, 종류, 지급일(수여/부여/연수종료) 등 평가기준을 확인할 수 있는 자료

(민원행정전략 및 체계 1-4)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원행정 관리조직

평가배점

중앙(6점), 교육청(6점)

광역(4점), 기초(5점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

▪민원행정 및 제도개선의 효율적 추진을 위한 민원전담조직 구성

▪허가 민원의 신속 처리를 위한 원스톱민원창구 설치·운영 여부

▪민원처리법 제34조에 따른 민원조정위원회 설치·운영 여부

측정방법

<평가기준>

▪(중앙·교육청·광역) 민원전담조직 구성

	<세부 평가기준>
ㅇ 전담 부서 또는 팀 운영 여부 - 민원행정 총괄, 민원제도 개선 등 민원업무를 전담하는 부서가 직제상 별도로 존재하는 경우 - 민원실(또는 민원총괄부서) 내 타 업무 병행 없이 2인(팀장 포함) 이상의 인원이 민원행정 총괄, 제도개선 업무 등 민원업무를 전담하는 경우(타 업무 : 민원 외 업무) ㅇ 전담직원 유무 - 전담팀은 없지만 민원행정 기획, 제도개선 등 민원업무만 전담하는 직원이 있는 경우

▪(기초) 원스톱민원창구(구 허가전담창구) 설치여부

	<세부 평가기준>
① 행정안전부에서 승인한 경우에만 인정 ② 원스톱민원창구 설치 유형 - 1유형 : 기존 민원실과 별도로 인허가 업무 전담 과 설치 - 2유형 : 기존 민원실 내 인허가 업무 전담 팀 설치 - 3유형 : 개별부서 소속 인허가 담당 인력을 민원실 또는 민원실 인근에 배치

▪(공통) 민원조정위원회 운영실적 : 안건 3건 이상 심의·의결

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 민원처리법 제34조와 같은 법 시행령 제38조에 따라 민원조정위원회를 설치하여 반복민원, 복합민원, 장기 미해결 민원, 다수인 민원 등 안건을 심의하여 기각(불수용), 수용, 일부수용, 조정, 중재, 지정 등 심의결과를 의결한 경우 운영실적으로 인정

<평가배점>

▪중앙 : 6점

구 분	평 가 항 목	배점
민원전담부서(3점)	전담 부서·팀	3점
	전담직원 2인 이상	2점
	전담직원 1명	1점
	타업무 병행	0.5점
민원조정위원회(3점)	안건 1건당 1점	3점

▪교육청 : 6점

구 분	평 가 항 목	배점
민원전담부서(3점)	전담 부서·팀	3점
	전담직원 2인 이상	2점
	전담직원 1명	1점
	타업무 병행	0.5점
민원조정위원회(3점)	안건 1건당 1점	3점

▪광역 : 4점

구 분	평 가 항 목	배점
민원전담부서(1점)	전담 부서·팀	1점
	전담직원 2인 이하	0.5점
민원조정위원회(3점)	안건 1건당 1점	3점

▪기초 : 5점

구 분	평 가 항 목	배점
원스톱민원창구(2점)	1유형	2점
	2유형	1.5점
	3유형	1점
민원조정위원회(3점)	안건 1건당 1점	3점

제출서류

▪(중앙·교육청·광역)민원전담조직 또는 전담직원을 확인할 수 있는 자료

※ 예시) 직제 관련 법령, 조직도, 업무분장표 등

▪(기초)원스톱민원창구는 제출자료 없음

▪(공통)민원조정위원회 운영실적을 확인할 수 있는 자료

※ 예시) 민원조정위원회 개최계획, 안건보고서, 결과보고서, 의결서 등

(민원행정전략 및 체계 1-5)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

사회적 가치 실현

평가배점

중앙(5점), 교육청(6점)

광역(8점), 기초(12점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

∎민원처리법 제11조에 따른 장애인, 임산부, 노약자 등 사회적 배려대상자에 대한 민원 편의 제공 여부

∎민원처리법 시행령 제4조 따른 민원담당자 보호 방안 마련 여부

측정방법

<평가기준>

∎(기초) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 환경 조성

① 임산부·노약자·장애인 등 취약계층 배려 상담창구(0.5점)

- 잘 보이도록 고정된 안내판을 설치하고 홈페이지에 안내

※ 명패 등 이동식 안내판 설치는 불인정

② 민원인 편의용품 비치율(1점)

- 시군구 청사 민원실과 관할 읍면동사무소에 장애인 등을 위한 편의용품인 점자업무안내책자, 확대경, 보청기, 휠체어 비치 여부

⦁ 평점 =	4가지 편의용품이 모두 비치된 기관 수
	시군구 청사 + 읍면동사무소 개수

x 1점

③ 장애인용 무인민원발급기 설치율(0.5점)

- 관할 구역 내 장애인이 사용할 수 있도록 필수 규격*을 탑재한 무인민원발급기 설치 비율

⦁ 평점 =	관내 장애인용 무인민원발급기 대수
	관내 2012년 이후 설치된 무인민원발급기 대수

x 0.5점

	< 필수 규격 >
ㅇ 시각장애인용 Keypad(0-9까지의 숫자버튼, ‘취소’/‘정정’/확인‘ 버튼) 부착 ㅇ 시각장애인용 음성안내 ㅇ 주요 조작부(키패드, 수수료 투입장치, 전자적 본인확인 장치)에 점자라벨 부착 ㅇ 이어폰 소켓

④ 365일 24시간 이용 가능한 무인민원발급기 설치·운영(2점)

- 기초지자체(시군구) 본청 청사 내·외부의 상시 개방된 공간(현관로비, 옥외부스 등)에서 1대 이상의 무인민원발급기 운영

∎(교육청·광역·기초) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공 : 2점

- 장애인, 노약자, 임산부, 외국인주민 등 사회적 배려대상자에게 제공 중인 민원서비스

- 위 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 환경 조성 평가항목(전담창구 설치, 편의용품 제공, 무인민원발급기 운영 등) 외의 민원서비스 제공 실적 제출

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 본청과 소속기관에서 시행하는 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 중 우수사례(교육청 2건, 광역·기초 4건)를 선정하여 제출 ㅇ 공공시설 이용요금 즉시 감면(비대면 자격확인 서비스), 집배원·봉사단체 등을 활용한 민원서비스 전달체계, 수화서비스, 통역서비스* 등 * 외국인주민(통역관 명예통장제도), 소속직원, 전문통역관 등 활용

∎(공통) 쾌적하고 안전한 근무환경 조성

① 민원담당자의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램 이수

	< 힐링프로그램 세부 평가기준 >
ㅇ 힐링프로그램 이수대상자 - 본청의 민원총괄부서(과·실), 민원실 또는 인허가민원 전담과(원스톱민원창구 1유형)소속 직원(공무원, 공무직 등 실제 근무자) - 민원총괄부서 또는 민원실이 있는 기관 : 5명 이상 * 단, 민원총괄부서 또는 민원실 소속 직원이 10명 미만인 경우는 50% 이상 - 민원총괄부서 또는 민원실이 없는 기관 : 2명 이상 ㅇ 힐링프로그램 인정 기준 - 민원담당자가 스트레스, 우울, 불만 등을 스스로 관리할 수 있는 정보 제공 및 실습이 포함된 ‘1일 이상’ 또는 ‘7시간 이상’의 프로그램 * 인지행동치료, 수면·위생관리, 명상, 이완요법 등 다양한 프로그램 인정 - 문화탐방, 삼림욕 등 단순 체험학습 위주의 프로그램은 불인정

② 심리상담센터 설치·운영

- 기관 내에 민원담당자 등 소속 직원을 대상으로 심리상담을 전담하는 심리상담센터 설치·운영

- 민원담당자 등 소속 직원이 외부 전문기관을 이용하여 심리상담을 받을 수 있도록 지원(쿠폰 등 제공)

- 인사혁신처에서 제공하는 「온라인 정신건강 자가진단 시스템」 등 온라인 심리진단·상담 프로그램 제공(내부망 연계 등)

* 실적이 중복될 경우, 평가점수가 높은 실적으로 평가

③ 안전한 근무환경 조성

- (안전장비) ‘민원실 또는 민원총괄부서(팀·과)’와 ‘읍면동사무소’에 녹음전화, CCTV, 비상벨 설치

- (안전요원) 광역·기초지자체 민원실에 안전요원(청원경찰 포함) 배치

- (비상대응능력 구축) 광역·기초지자체 민원실에서는 비상상황별 전담책임제를 운영하고, 경찰과 합동으로 특이민원 발생 대비 모의훈련 실시

※ 안전장비 등 평가기준

구분	운영장소	안전장비			안전요원	비상대응능력 구축
		녹음전화	CCTV	비상벨
중앙	민원실 (민원실이 없는 경우 민원총괄부서)	근무자 전원 (‘20.7월말 기준)	-	-	-	-
교육청	민원실		-	-	-	-
광역	민원실		1대 이상	1대 이상	1명 이상	구축
기초	민원실과 읍면동사무소		각 1대 이상	각 1대 이상	1명 이상 (읍면동 제외)	구축 (읍면동 제외)

<평가배점>

▪중앙 : 5점

구 분	항목	배점
힐링프로그램 이수(2.5점)	힐링프로그램 이수 실적	이수비율에 따라 0~2.5점까지 점수 부여
심리상담센터 설치·운영(1.5점)	기관 내 설치·운영	1.5점
	외부 전문기관 이용	1점
	온라인 심리진단	0.5점
안전한 근무환경 조성(1점)	녹음전화 설치	1점

▪ 교육청 : 8점

구분	항목	배점
사회적 배려대상자를 위한 민원서비스(2점)	1건당 1점	2점
힐링프로그램 이수(2.5점)	힐링프로그램 이수 실적	이수비율에 따라 0~2.5점까지 점수 부여
심리상담센터 설치·운영(1.5점)	기관 내 설치·운영	1.5점
	외부 전문기관 이용	1점
	온라인 심리진단	0.5점
안전한 근무환경 조성(2점)	녹음전화 설치	2점

▪ 광역 : 8점

구분	항목	배점
사회적 배려대상자를 위한 민원서비스(2점)	1건당 0.5점	2점
힐링프로그램 이수(1.5점)	힐링프로그램 이수 실적	이수비율에 따라 0~1.5점까지 점수부여
심리상담센터 설치·운영(1.5점)	기관 내 설치·운영	1.5점
	외부 전문기관 이용	1점
	온라인 심리진단	0.5점
안전한 근무환경 조성(3점)	5종 충족	3점
	4종 충족	1.5점
	3종 이하	0점

▪ 기초 : 12점

구분	항목		배점
사회적 배려대상자를 위한 환경 조성(4점)	취약계층 배려창구		0.5점
	민원인 편의용품 비치		1점
	장애인용 무인민원발급기		0.5점
	365일 24시간 무인민원발급기	외부부스	2점
		내부	1점
사회적 배려대상자를 위한 민원서비스(2점)	1건당 0.5점		2점
힐링프로그램 이수(1.5점)	힐링프로그램 이수 실적		이수비율에 따라 0~1.5점까지 점수부여
심리상담센터 설치·운영(1.5점)	기관 내 설치·운영		1.5점
	외부 전문기관 이용		1점
	온라인 심리진단		0.5점
안전한 근무환경 조성(3점)	5종 충족		3점
	4종 충족		1.5점
	3종 이하		0점

제출서류

▪(기초) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 환경 조성

- 취약계층 배려 상담창구 사진

- 편의용품 비치사진 및 비품별 비치기관 목록(읍면동사무소 전체 포함)

- 장애인용 무인민원발급기별 필수규격 설치여부 서식 작성

- 365일 24시간 운영 무인민원발급기 : 이용안내 홍보자료(홈페이지 안내 캡처화면 등) 및 설치위치와 이용실적을 확인할 수 있는 사진 등 증빙자료

▪(교육청·광역·기초) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공

- 민원서비스 제공 실적을 확인할 수 있는 자료

▪(공통) 쾌적하고 안전한 근무환경 조성

- 힐링프로그램 이수자의 소속부서, 이수한 프로그램의 내용 등을 확인할 수 있는 자료

- 심리상담 지원 실적을 확인할 수 있는 자료

- CCTV·비상벨 설치 : 설치 사진(읍면동사무소 전체 포함)

- 녹음전화 설치 여부를 확인할 수 있는 자료(’20. 7월말 기준)

- 안전요원 등 배치계획/결과, 대응반 편성 및 비상대비훈련 계획/사진

(민원제도 운영 2-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원정보 제공 및 민원법령 운영

평가배점

중앙(5점), 교육청(4점)
광역·기초(2점)

지표속성

정량, 정성

평가지표

정    의

▪민원처리법 제36조에 따른 민원처리기준표 현행화

▪민원처리법 제13조에 따른 민원편람의 비치 등 신청편의 제공 실적

▪민원처리법 제30조 등에 따른 사전심사청구, 민원후견인 등 법정 민원제도 운영실적

측정방법

중앙

<평가기준>

▪ (중앙) 민원처리기준표 현행화

- ’19. 10. 1.기준 민원처리기준표에 등재된 민원의 현행화 실적

	<세부 평가기준>
ㅇ 관계법령 개정∙폐지로 인한 민원처리기준표 신설·변경∙폐지 등 정부24 현행화를 위해 행안부에 공문*으로 고시 요청 * 인정기간(시행일자 기준) : ’19. 10. 1. ~ ’20. 8. 10. ㅇ 민원처리기준표 현행화 실적으로 인정되는 고시항목(8개) - 민원명, 처리기관, 처리기간, 신청방법, 구비서류, 근거법령, 수수료 및 신청서 ㅇ 민원처리기준표에 등록된 민원이 100건 이상인 기관*이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산 * 경찰청, 고용부, 과기정통부, 관세청, 교육부, 국세청, 국토부, 금융위, 농식품부, 문체부, 복지부, 산림청, 산업부, 식약처, 해수부, 행안부, 환경부(총 17개 기관) ㅇ 민원처리기준표에 등록된 민원이 없거나(권익위, 법제처, 새만금청, 행복청), 관계법령 개정∙폐지 등 변동사항이 없는 기관은 민원편람 및 홈페이지 현행화 실적으로 평가

<평가배점>

▪ (중앙) 민원처리기준표 현행화 실적

구 분	90% 이상	80%이상 90%미만	70%이상 80%미만	60%이상 70%미만	50%이상 60%미만	50% 미만
중앙(5점)	5점	4점	3점	2점	1점	0점

* 민원이 100건 이상 등록된 중앙행정기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산

일부중앙·교육청·광역·기초

<평가기준>

▪ (일부중앙·교육청·광역·기초) 민원편람 및 홈페이지 현행화 실적

* 일부중앙 : 민원처리기준표에 등록된 민원이 없거나(권익위, 법제처, 새만금청, 행복청), 관계법령 개정∙폐지 등 변동사항이 없는 기관

	<세부 평가기준>
① 민원편람 및 민원안내 홈페이지를 분기별 1회 점검(’19.10.1.~’20.6.30. 3분기)하여 현행화한 실적 ② 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 1점 감점 * 점검 및 현행화 실적은 분기별 점검결과 및 민원안내 홈페이지 상 등록일자 등으로 확인

<평가배점>

▪ (일부중앙‧교육청‧광역·기초) 민원편람 및 홈페이지 현행화 실적

구분	점검횟수
	3회	2회	1회
일부중앙(5점)	5점	3점	1점
교육청(4점)	4점	3점	2점
광역(2점)	2점	1점	0.5점
기초(1점)	-	1점	0.5점

* 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 1점 감점

기초

<평가기준>

	< 세부 평가기준 >
① 전문분야 민원상담시책 운영여부(민원처리법 제32조) - 민원실에서 직접 상담이 어려운 전문분야*에 대해 전문인력**이 상시/정기적으로 자세한 상담을 제공하고 있는지 여부 * 개발행위 등 복합인허가, 복지·생활지원, 취업상담, 법률·세무상담 등 ** 관련분야 경험이 많은 퇴직공무원, 사회복지사, 세무사, 변호사 전문상담원 등 ② 민원후견인제 운영실적(민원처리법 제33조) - 민원후견인 현행화 여부(인사이동사항 등 반영여부) - 민원후견인 사무를 위한 민원분석·민원후견인 일지 기록 ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정 ③ 사전심사청구제 운영실적(민원처리법 제30조) - 사전심사청구 대상 민원(10건 이상) 지정 여부 - 사전심사청구 정보를 민원편람과 홈페이지에 모두 수록했는지 여부 (모든 사전심사청구 대상 민원을 지정·수록했을 때만 인정) ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정 ④ 민원처리 문자(SNS) 안내 서비스 운영 여부(민원처리법 시행령 제23조) - 새올행정시스템 등을 통해 민원의 접수, 진행, 완료 등 민원처리상황을 문자메시지로 안내하는지 여부

▪ (기초) 전문분야 민원상담 등 법정 민원제도 운영 실적

<평가배점>

▪ (기초) 전문분야 민원상담 등 민원제도 운영실적(1점)

구분	3종 이상 운영	2종 이하 운영	미운영
기초(1점)	1점	0.5점	0점

제출서류

▪(중앙) 민원처리기준표 현행화 실적 서식 작성 제출

▪(일부중앙·교육청·광역·기초) 민원편람·홈페이지 점검계획 및 점검결과 결재문서 등 증빙자료

▪(기초) 전문분야 민원상담시책 운영계획·실적
민원후견인 현황 및 민원분석·민원후견인 일지기록
사전심사청구 대상민원 지정목록 및 민원편람·홈페이지 수록 캡처본
시도·새올시스템 문자알림 캡처화면 또는 기관 자체문자알림시스템 문자 발송 캡처화면

(민원제도 운영 2-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원행정운영

평가지표

민원처리상황 확인·점검

평가배점

중앙·광역·기초(5점)
교육청(7점)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

민원처리법 시행령 제22조에 따라 기관장이 정기적으로 소관 민원의 처리상황을 확인·점검한 실적 평가

측정방법

<평가기준>

▪ 민원처리상황 확인·점검결과를 기관장 등 간부에게 보고한 실적

① 평가기간(’19.10월~’20.8월) 중 보고 횟수(매월 1회)

② 민원처리상황의 확인·점검의 충실도
(’20. 5~7월분 보고서 중 1건을 선정하여 평가)

	<세부 평가기준>
ㅇ 민원 처리상황을 확인∙점검한 결과를 기관장에게 보고한 실적(매월 1회만 인정) - 부기관장에게 보고 시에는 80%, 실·국장 보고 시에는 50% 인정 ※ 예) 기관장 1회, 부기관장 5회, 국장 4회 = 1회+5회*0.8+4회*0.5=7회 ㅇ 기관장이 궐위·사고 등으로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 기관장을 대행하는 부기관장에게 보고한 실적을 기관장 실적으로 인정함. 단, 출장, 휴가 등 일시적인 경우는 제외되며, 권한대행을 증빙하는 자료 제출 필요 ㅇ 민원처리상황의 확인·점검 충실도는 확인·점검 대상, 확인·점검 내용, 사후관리 등을 종합하여 평가

<평가배점>

▪ 민원처리상황 확인·점검결과 보고횟수 및 내용

구분	보고 횟수					확인·점검의 충실도
	9회 이상	7회 이상 9회 미만	5회 이상 7회 미만	3회 이상 5회 미만	3회 미만	우수	보통	미흡
중앙·광역·기초 (5점)	3점	2.5점	2점	1.5점	1점	2점	1.5점	1점
교육청 (7점)	5점	4점	3점	2점	1점	2점	1.5점	1점

제출서류

▪민원처리상황 확인∙점검 보고서 사본

- 결재(열람)자, 결재(열람)일자 등을 확인할 수 있는 자료 포함

(민원제도 운영 2-3)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원행정운영

평가지표

민원행정 및 제도개선

평가배점

중앙·광역·기초95점)
교육청(6점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

민원제도 및 민원서비스 개선 실적

측정방법

공통

<평가기준>

▪(공통) 민원제도 및 서비스 개선 실적

< 세부 평가기준 >

ㅇ 본청 또는 소속기관에서 평가대상기간(’19.10월~’20.8월) 중에 추진한 민원제도 또는 민원서비스 개선사례 중 대표사례 2건을 선정하여 제출할 것(초과 제출한 사례는 심사에서 제외함)

- 평가대상기간(’19.10월 ~ ’20.8월) 중에 개선계획을 수립하거나 최초 시행한 사례

- 민원실 환경개선, 편의용품 비치 등 소규모이고 지엽적인 개선은 불인정

ㅇ 세부 심사기준 : 2건을 각각 심사한 후 2건의 평균점수를 평가에 반영

심사기준 (100점)	심 사 내 용
창의성 (10점)	기관의 특성 반영 정도, 타 기관 사례와의 차별성, 타 기관의 우수사례를 도입하여 개선·발전시킨 정도 등
노력도 (40점)	민원제도 및 서비스 개선을 위한 기관의 노력 정도 (인력·예산 투입, 법령 제·개정, 민관협치, 기관간 협업 등)
효과성 (40점)	민원제도 및 서비스 개선의 질적·양적 효과 (민원처리기간 단축, 예산 절감, 민원인 편익 제고 정도 등)
확산가능성 (10점)	타 기관으로의 확산 가능성

<평가배점>

▪(공통) 민원제도 및 서비스 개선 실적

- 2건의 평균점수를 평가배점으로 환산하여 반영

제출서류

▪사례별 실적요약서

▪개선계획(결재권자, 결재일, 시행일 등을 확인할 수 있는 자료 포함), 추진성과 등을 확인할 수 있는 자료

(민원제도 운영 2-4)

평가분야	민원행정 활동	평가항목		공통
평가지표	유기한 법정민원 신속 처리
평가배점	광역·기초(4점)		지표속성	정량
평가지표 정 의	시도·새올 행정시스템 상 처리기간 준수율 시도·새올 행정시스템 상 처리기간 단축률
측정방법	<평가기준> ▪시도∙새올행정시스템으로 처리한 2일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 준수율 ▪시도∙새올행정시스템으로 처리한 6일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 단축율 <평가배점> ▪시도∙새올행정시스템으로 처리한 유기한 법정민원 처리기간 준수율(2점) = (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 2 ▪시도∙새올행정시스템으로 처리한 유기한 법정민원 처리기간 단축률(2점) = ((법정처리기간 합계 - 실제처리기간 합계) / 법정처리기간 합계) × 2
제출서류	▪ 제출자료 없음

(국민신문고 민원 처리 3-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원처리 신속도(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(8점), 교육청(5점),

광역지자체(5점), 기초지자체(4점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

국민신문고 민원 접수, 이송, 처리 신속성 평가

측정방법

<평가산식>

Ⅰ. 중앙, 교육청, 광역지자체

□ 민원처리 신속도 산식 :

[(① 처리기간 준수율(20%) + ② 이송시간 준수율(60%) + ③ 접수시간 준수율(20%))/3] × 0.85 + 처리민원수(15%)*

※ 광역지자체 : (처리기간 준수율 + 이송시간 준수율)/2

* 처리 민원수 : ‘처리건수’ 구간화 후 점수 차등

* 처리민원수 산정시 외국어 민원은 처리건수×2(2배수)로 계상

	① 처리기간 준수율
▸ 처리기간 준수율 산식 : [eqn: {민원처리`기간`내``````처리`건수} over {전체`처리건수(모민원+자민원+취하)} TIMES 100%]

	② 이송시간 준수율
▸ 이송시간 준수율 산식 : 100 - (이송시간 비준수정도 + 이송시간 경과정도) ※ 이송시간 비준수정도=[eqn: {8근무시간```초과```이송건수} over {총`이송건수} ` TIMES `100] ※ 이송시간 경과정도=[eqn: {(a` TIMES 0)+(b TIMES 0.25)+(c TIMES 0.5)+(d TIMES 0.75)``+(`e` TIMES 1)} over {이송시간```초과```총`건수} ``] ․ a= 8근무시간 이내 처리건수 ․ b= 8근무시간 초과 ~ 16근무시간 이내 처리건수 ․ c=16근무시간 초과 ~ 24근무시간 이내 처리건수 ․ d=24근무시간 초과 ~ 32근무시간 이내 처리건수 ․ e=32근무시간 초과 건수

	③ 접수시간 준수율
▸ 접수시간 준수율 산식 : 100 - 접수시간 경과정도 ※ 접수시간 경과정도 = [eqn: {(a` TIMES 0)+(b TIMES 0.25)+(c TIMES 0.5)+(d TIMES 0.75)``+(`e` TIMES 1)} over {총`접수민원`수} ` TIMES 100] ․ a= 8근무시간 이내 처리건수 ․ b= 8근무시간 초과 ～ 16근무시간 이내 처리건수 ․ c=16근무시간 초과 ～ 24근무시간 이내 처리건수 ․ d=24근무시간 초과 ～ 32근무시간 이내 처리건수 ․ e=32근무시간 초과 건수

Ⅱ. 기초자치단체

□ 민원처리 신속도 산식 :

(① 처리기간 준수율 + ② 이송시간 준수율)/2

※ 국민신문고시스템으로 추출가능 데이터로 평가

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

* 만점비율 : 중앙 8%, 교육청 5%, 광역지자체 5%, 기초지자체 4%

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

제출자료 없음(국민권익위원회에서 통계추출 후, 기관별 확인절차* 진행)

※ 기관별 확인 방법 : 국민신문고 접속→‘민원’ 메뉴→‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인

(국민신문고 민원 처리 3-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원답변 충실도

평가배점

중앙(11점), 교육청(5점),

광역지자체(5점), 기초지자체(2점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

표본 추출(기관별 20건)한 민원에 대하여 충실한 답변여부를 평가

* 평가자 : 외부평가단에 대한 심사, 평가

측정방법

<평가항목>

항 목	평 가 내 용	배점
민원 요지 여부	ㅇ민원요지 양식을 준수한 경우 : 20점 ㅇ민원요지 양식을 지키지 않았으나 요지를 언급한 경우 : 15점 ㅇ민원요지를 파악할수 있을 정도로 언급한 경우 : 10점 ㅇ민원요지가 전혀 없는 경우 : 0점	20점
답변 적절성	<민원사항 누락 여부> ※ 배점범위(20점)에서 감점처리 ㅇ민원요지를 모두 답변한 경우 : 20점 ㅇ민원요지 중 1개의 답변이 누락된 경우 : 15점 ㅇ민원요지 중 2개의 답변이 누락된 경우 : 10점 ㅇ민원요지 중 3개의 이상의 답변이 누락된 경우 : 5점 ㅇ민원사항이 모두 누락된 경우 : 0점	20점
	<답변 이해 용이 여부> ※ 배점범위(20점)에서 감점처리 ㅇ민원답변이 일반인이 이해하기가 용이한 경우 : 20점 ㅇ민원답변에 전문용어가 사용되었으나 추가설명이 제시되어 있고, 이해에 어려움이 없는 경우 : 15점 ㅇ민원답변에 전문용어가 사용되어 일반인이 이해하는데 어려움이 발생하는 경우 : 10점 * 전문분야일 경우 민원인의 이해를 돕기위한 첨부자료‧추가설명 감안 ㅇ민원답변내용이 불분명하고, 이해가 어려운 경우 : 5점	20점
	<성실한 답변 작성> ※ 배점범위(25점)에서 감점처리 ㅇ민원인 요청사항을 적극적으로 응대한 경우(구체적인 해소방안 제시 등) : 25점 ㅇ민원인이 요청한 사항에 대해 전반적으로 상세하게 응대한 경우 : 20점 ㅇ전화로 설명하였다는 등의 내용만 기재 등 민원인이 요청한 사항의 핵심이 다루어지지 않은 경우 각 5점을 감점 ㅇ강압적 무례한 표현이 포함된 경우 0점 처리	25점
처리 담당자 정보 명시	ㅇ민원처리담당자에 대한 정보(부서, 성명, 전화번호)를 민원회신문에 모두 제공하였는지 여부 - 민원처리 담당자 정보 3가지 모두 안내 : 15점 - 민원처리 담당자 정보 2가지 안내 : 10점 - 민원처리 담당자 정보 1가지 안내 : 5점 - 민원처리 담당자 정보 안내 없음 : 0점	15점
합계		100점

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

* 만점비율 : 중앙 11%, 교육청 5%, 광역지자체 5%, 기초지자체 2%

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

국민권익위원회에서 별도공문 요청시 해당자료 제출

(국민신문고 민원 처리 3-3)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원처리 적정성

평가배점

중앙(15점), 교육청(9점),

광역(9점), 기초(3점)

지표속성

정량∙정성

평가지표

정    의

정량평가를 보완하기 위해 각 기관의 민원처리 과정의 적정성을 점검 평가

※ 점검지표는 국민권익위 민원 모니터링 및 외부(국회, 언론 등)에 의한 이슈화등  상황변화에 따라 평가기간중 변경(항목, 점수 산출 방식)될 수 있음에 유의!

측정방법

<평가항목>

Ⅰ. 중앙, 교육청, 광역지자체

① 민원처리기간 2차 연장(표본점검)

ㅇ 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
10%	10%	15%

ㅇ 산출식 : (민원인 동의를 구한 연장건/2차 연장 표본건수)×반영비율

※ 연장건수가 없는 경우 만점, 연장 건수가 30건 미만인 경우 분모를 30건으로 계산

* 산출식 : (1-미동의 건수/30) x 반영비율

② 서신요구시 서신회신 응답 비율(전수점검)

ㅇ 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
10%	10%	평가 제외 (미통합 기관 자료 추출 불가)

ㅇ 산출식 : (서신 회신건/서신으로 요청한 총 민원건수)×반영비율

③ 상급자 결재후 답변(표본점검)

ㅇ 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
10%	10%	10%

ㅇ 산출식 : (상급자 결재건/해당기관 점검표본 총건수)×반영비율

④ 기피신청민원 처리(전수점검)

ㅇ 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
45%	45%	50%

ㅇ 산출식 : (기피신청 처리 건수점수 + 기피 수용율 점수 + 기피불수용 안내율 점수) × 반영비율/100

※ 기피신청이 없는 경우 만점 부여

- 기피신청 처리 건수점수 : (기피처리건수/기관유형별 평균기피처리) × 5/2

※ 산출 값이 5점 이상인 경우 5점 부여

- 기피수용률: [수용건수/(기관 기피처리 건수 – 기피 미대상)] × 50

- 기피불수용 안내율: (불수용 사유 안내건수/기피불수용 건수) × 45

⑤ 민원․정책 Q&A(전수통계) · 민원답변원문 공개 관리

ㅇ 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
25%	25%	25%

ㅇ 민원(정책포함) 공개건수 : 민원·정책 Q&A 공개 90일 이상 활성화 건수 + 민원답변 원문공개 건수

※ 단, 산출값이 기관별 배점 이상인 경우 만점 부여

- 민원처리건수가 상위 50%인 기관

· (기관민원(정책포함) 공개건수/기관유형별 민원(정책포함) 공개건수 평균) × 반영비율/2

- 민원처리건수가 하위 50%인 기관

· (기관민원(정책포함) 공개율/기관유형별 민원(정책포함) 공개율 평균) × 반영비율/2

※ 기관유형별 민원(정책포함) 공개율 : 기관유형별 민원(정책포함) 공개 건수/기관유형별 민원처리 건수

※ 기관유형별 민원(정책포함) 공개율 : 기관유형별 민원(정책포함) 공개 건수/기관유형별 민원처리 건수

Ⅱ. 기초자치단체

〇 민원․정책 Q&A(전수통계) · 민원답변 원문 공개 관리

* 반영비율 : 100%

· (기관민원(정책포함) 공개 건수/기관유형별 민원(정책포함) 공개건수 평균) × 반영비율/2

<평가배점>

▪ 기관 점검지표별 산출값 합산 × 해당 지표 만점 비율

* 만점비율 : 중앙 15%, 교육청 9%, 광역 9%, 기초 3%

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

위원회에서 별도공문으로 요청 시 관련자료 제출

(국민신문고 민원 처리 3-4)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

국민생각 반영 노력도

평가배점

중앙(10점), 교육청(6점), 광역(6점), 기초(6점)

지표속성

정량∙정성

평가지표

정    의

국민참여 의견을 적극수렴하고 정책․제도에 반영한 실적

측정방법

<평가산식>

□ 국민생각 반영 노력도

= 국민제안 정책반영도(40%) + 국민생각함 활용도(60%)

○ 국민제안 정책반영도(평가배점의 40%)

- 채택 제안에 대하여 기관에서 정책에 반영(제안실시)한 비율

- 산출식 : ① 국민제안 실시건수(70%) + ② 국민제안 실시율(30%)

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

□  채택 제안에 대하여 기관에서 정책에 반영(제안실시)한 비율

① 실시건수 점수: [eqn: {기관``실시`건수} over {기관유형별(중앙/교육청/광역)```평균`` prime 실시건수 prime } `/0.02]

* 실시건 = 평가기간실시+평가기간 이전에 채택하고 평가기간중 실시한건       〔일부실시+완전실시(실시예정 및 실시불가 제외)〕

* ‘0.02’ 의미: 평가년도 기관유형 평균 제안실시건의 2배가 될 경우 만점(100점) 처리

* 산식적용후 100점 초과인 경우 만점(100점)으로 계산

② 실시율 점수

: [eqn: {(평가기간내`채택하고`실시한`건`+`평가기간`이전에`채택하고`평가기간중`실시한`건)} over {(평가기간내``채택건+평가기간`이전에`채택하고`평가기간`중`실시한`건)} ` TIMES 100`]

*민원이관 및 비제안종료건 제외

*실시건 = 일부실시 + 완전실시(실시예정 및 실시불가 제외)

○ 국민생각함 활용도 (평가배점의 60%)

구 분	내 용
기관안건 등재건수 (30%)	‧ 국민생각함에 기관 안건을 등록‧관리한 실적 ‧ 산출식* : ⓐ신규등록 점수 + ⓑ생각완성 점수
기관안건 호응도 (40%)	‧ 등록 안건에 대한 국민 호응도(댓글, 설문 참여) ‧ 산출식 : (개별기관 안건당 참여자 수 / 기관유형별 평균 안건 참여자 수) × 50 * 기관유형별 평균의 2배가 될 경우 만점 처리
국민생각 정책반영도 (30%)	‧ 국민생각함을 통해 국민의견을 수렴하여 정책‧제도를 개선한 실적 ※ 제출된 실적결과물을 정성평가

ⓐ 안건 신규등록(탄생) 점수 : 생각함에 등재한 안건수

< 점수 구간표 >

1~5건	6~10건	11~15건	16~20건	21~25건	26~30건	31~35건	36~40건	41~45건	46~50건	51건~
30점	32점	34점	36점	38점	40점	42점	44점	46점	48점	50점

ⓑ 생각완성 점수

< 점수 구간표 >

1~5건	6~10건	11~15건	16~20건	21~25건	26~30건	31~35건	36~40건	41~45건	46~50건	51건~
30점	32점	34점	36점	38점	40점	42점	44점	46점	48점	50점

* 생각완성 : 정책참고, 계획 수립, 사업추진, 예산 확보, 법령(규정) 입안 등 + 사업 완료, 법령 개정 등 완료

<국민생각 정책반영도 평가기준>

심사항목	심사내용
국민생각함 활용도 (40%)	국민생활과 관련이 있는 적정한 의제를 발굴하였는가? 국민생각함 안건의 내용을 적절하게 구성하였는가? 국민생각함 기능(대화, 투표, 설문)을 적절하게 활용하였는가? 국민들의 참여를 위해 적극적으로 노력하였는가?
정책개선 성과 (40%)	참여자의 의견을 정책에 반영하기 위하여 노력하였는가? 국민생각함을 통해 개선된 정책의 성과 또는 기대효과가 높은가?
파급효과 (20%)	국민생각함을 활용한 정책개선 성과가 국민생활 편의증진에 기여하는가?

▪ 세부 지표별로 점수를 집계한 후 반영비율을 적용하여 합산

▪ 개선성과 평가 : 외부평가단 심사․평가

기준	2건 이상, 개선성과 모두 우수	2건 이상, 개선성과 일부 우수, 일부 보통	2건 이상, 개선성과 모두 보통	1건, 개선성과 우수	1건, 개선성과 보통	미제출
배점	30점	24점	18점	12점	6점	0점

<평가배점>

▪ 기관 점검지표별 산출값 합산 × 해당 지표 만점 비율

* 만점비율 : 중앙 10%, 교육청 6%, 광역 6%, 기초 6%

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

위원회 별도공문 요청시 가점 자료 제출

(고충민원 처리 4-1-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

적극행정 추진 노력도(1-1. 고충민원 처리율)

평가배점

광역(1점), 기초(1점)

교육청(2점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

각 기관에 처리한 민원 중 고충민원에 해당하는 민원에 대해 고충민원으로 분류하여 처리한 비율

측정방법

<대상범위>

▪국민신문고 및 행정정보시스템(새올 등) 접수 및 처리민원

<평가기준>

(	국민신문고 상 고충민원*으로 분류･처리한 건수	+	행정정보시스템 상 고충민원으로 분류･처리한 건수	)/ 2 x 100
	국민신문고 상 전체민원		행정정보시스템 상의 (복합민원+고충민원)** 건수

* 국민신문고 상 ‘권익침해/국민불편/국민부담 민원’으로 분류․처리된 민원

**새올 등 행정정보시스템 상의 전체민원 건수에서 ‘즉결(기타,제증명), 단순민원’을 제외한 전체민원 건수를 의미함

※ 민원 관리형태의 선택유형에 따라 1개 시스템만 운영하는 경우 해당 실적만을 기준으로 평가

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	1.0	1.0	·처리율이 30% 이상인 경우
우수	0.8	0.8	0.8	·처리율이 25% 이상인 경우
보통	0.6	0.6	0.6	·처리율이 15% 이상인 경우
미흡	0.4	0.4	0.4	·처리율이 10% 이상인 경우
매우미흡	0.2	0.2	0.2	·처리율이 5% 미만인 경우

제출서류

평가기간 내 처리한 전체 민원 내역 및 고충민원 내역 리스트

* 국민신문고, 행정정보시스템(새올 등)에서 출력한 자료

(고충민원 처리 4-1-2-①)

평가분야	민원행정 활동	평가항목		고충민원 처리
평가지표	적극행정 추진 노력도(1-2-① 집단민원 처리 및 관리 적정성)
평가배점	광역(1점), 기초(2점) 교육청(2점)		지표속성	정량+정성
평가지표 정 의	집단민원 해소를 위한 시스템 운영 및 기관 노력 정도
측정방법	<대상범위> ▪집단민원* 관리를 위한 기관의 노력 정도 * 행정기관등의 처분(사실행위 및 부작위를 포함)이나 행정제도로 인하여 다수(5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 제출한 민원) 국민의 권리를 침해하거나 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원 <평가기준 및 배점> ▪집단민원 관리카드의 관리여부(0.2점) - 기관 자체적으로 ‘집단민원’ 관리카드를 작성하여 발생 배경 및 해소방안 및 추진내역 등을 정리하여 관리하는지의 여부를 ▪집단민원에 대한 실지조사 비율이 총 건수 대비 50%이상인 경우(0.2점) ▪집단화 정도를 감안한 ‘기관장 보고’ 여부(0.2점) - 집단화정도가 높은 경우 자체 규정에 따라 ‘기관장 보고’ 및 처리방침을 받아 민원을 처리하는지 여부 ▪집단민원 처리시 시민참여 또는 소통노력 실시여부(0.2점) - 집단민원 처리 시 민원처리의 공정성을 높이기 위하여 시민 참여＊나 별도의 소통노력＊＊을 추진하는 등의 활동을 실시하는지 여부 * 시민배심원제 등 민간인이 참여하여 민원사항청취/의견제안 등을 하는 활동 ** 집단민원 대상 간담회, 관계기관 협의 실시, 주민의견 수렴 활동 ▪집단민원 발생가능성의 점검 및 예방활동 추진 여부(0.2점) - 기관의 정책사업 추진 시 집단민원의 발생가능성을 검토＊하거나, 자체 점검활동＊＊을 통하여 집단민원의 발생가능성을 점검하는지 여부를 파악함 * 사업추진계획 등 수립 시 집단민원 발생가능성과 사후 대처방안을 검토하는 것을 의미 ** 집단민원 현황 점검 시 주변(또는 인근)의 집단민원의 발생가능성에 대해 점검 및 예방계획을 마련하는 것을 의미 ※ 유의사항 : 집단민원이 없는 기관은 점수 미부여
제출서류	집단민원 해소 노력에 대한 실적 자료

(고충민원 처리 4-1-2-②)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

적극행정 추진 노력도(1-2-② 집단민원 해소노력의 우수성)

평가배점

광역(1점), 기초(1점),

교육청(1점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

집단민원 해소 및 예방을 위해 기관이 기울인 다양한 노력에 대한 사례의 우수성 정도를 평가

측정방법

<대상범위>

▪집단민원 해소 및 예방 사례

<평가기준(예시)>

항목	평가내용	배점
문제정의 적합성	- 집단민원(고충민원)의 예방․해소 차원에서 접근한 사항인지 여부	20점
민원해소 노력 우수성	- 문제해결을 위한 노력(또는 활동) 과정의 충실성 - 문제해결을 위한 노력(또는 활동)의 질적 우수성	30점
	갈등의 효과적인 관리 및 예방을 위해 설치한 갈등관리심의위원회 등을 통해 집단민원을 해소한 경우	10점
파급효과	- 민원처리를 통하여 기관 또는 민원인이 얻는 성과 ※ 수혜대상 범위, 대상인원 수, 사례 전파 등의 기대효과	20점
제출자료 충실성	- 제출 자료의 전반적 충실도 등을 평가	20점

※ 유의사항

- 각 기관별 대표 사례 1건 제출

- 집단민원이 없는 경우 고충민원 건에 대한 대표 사례 제출

<평가배점>

- 100점 만점 기준 평가위원 평가의 평균점수로 산출

제출서류

우수 해결 사례 1건 제출

(고충민원 처리 4-1-3)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

적극행정 추진 노력도

(1-3. 권익위원회 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률)

평가배점

광역(1점), 기초(2점),

교육청(2점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

권익위원회 시정권고･의견표명에 대한 원처분기관의 수용률 및 제도개선 권고과제(고충분야)에 대한 해당기관의 이행률

측정방법

<대상범위>

▪대상기간(’17.9.1.~’20.7.31.) 동안 고충민원 원처분기관에 통보된 권익위원회의 시정권고･의견표명

▪대상기간(’17.9.1.~’20.7.31.) 동안 조치기한이 도래한 권익위원회의 고충분야 제도개선 권고과제

▪대상기간(’19.9.1.~’20.7.31.) 동안 권익위원회의 고충민원 조정 권고를 수용하여 성립된 조정

<평가기준>

▪수용률 = 권익위원회 시정권고·의견표명의 수용건수 / 권익위원회 시정권고·의견표명 건수 × 100

▪이행률 = 권익위원회 고충분야 제도개선 권고과제의 이행건수 / 권익위원회 고충분야 제도개선 권고과제 건수 × 100

▪평가기간에 권익위원회 조정권고를 수용하여 조정 성립한 경우 지표 내 가점* 부여(광역 0.6점, 기초 1.4점, 교육청 0.6점)

* 지표 배점 내에서 가점 부여

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	2.0	2.0	2.0	·수용률과 이행률의 평균이 95%이상인 경우
우수	1.6	1.6	1.6	·수용률과 이행률의 평균이 80%이상인 경우
보통	1.2	1.2	1.2	·수용률과 이행률의 평균이 50%이상인 경우
미흡	0.8	0.8	0.8	·수용률과 이행률의 평균이 30%이상인 경우
매우미흡	0.4	0.4	0.4	·수용률과 이행률의 평균이 30%미만인 경우

※ 해당기간 중 권익위원회 시정권고·의견표명건수가 없는 경우 수용률 80% 적용

※ 해당기간 중 권익위원회 고충분야 제도개선 권고과제가 없는 경우 이행률 80% 적용

제출서류

(수용률) 권익위원회에서 제공･공지하는 기관별 시정권고·의견표명 수용 및 조정 현황에 대해 확인(필요시 소명) 후 입력

(이행률) 권익위원회에서 제공･공지하는 기관별 평가대상 제도개선 권고 과제 및 이행 현황에 대해 확인(필요시 소명) 후 입력

(고충민원 처리 4-1-4)

평가분야	민원행정 활동	평가항목		고충민원 처리
평가지표	적극행정 추진 노력도 (1-4. 권익위원회 권고 등의 이행에 대한 자체 감사 면책)
평가배점	광역(1점), 기초(2점) 교육청(2점)		지표속성	정량
평가지표 정 의	시정권고‧의견표명에 따른 조치에 대한 감사 면책 규정 개정 여부 파악
측정방법	<대상범위> ▪기관의 자체 감사규정(적극행정 면책 등에 관한 규칙, 적극행정 면책 및 공무원 경고등 처분에 관한 규정, 적극행정 면책제도 운영규정 등) - 권익위원회(국민권익위원회 및 시민고충처리위원회) 시정권고‧의견표명의 이행은 「부패방지권익위법」에 따른 조치로 적극행정 면책기준을 적용할 수 있도록 관련규정을 정비* * 총리주재 국정현안점검조정회의(’19. 3. 14.)에서 ‘권익위원회의 시정권고 및 의견표명에 따라 조치한 경우 감사면책’되도록 결정, 이에 대한 후속 조치로 각 기관별 자체 감사규정을 ’19년 6월까지 개정하도록 함 <평가기준 및 배점> ▪관련규정에 의무규정으로 명시되어 있는 경우(1점) - 예시1) 감사담당관은 권익위원회의 시정권고‧의견표명에 따른 적극행정 조치에 대하여 적극행정 면책 기준을 적용하여야 한다. - 예시2) 권익위원회의 시정권고‧의견표명에 따라 조치한 결과에 대해서는 적극행정 면책기준을 적용하여 징계요구 또는 문책요구 등 책임을 묻지 아니한다. ▪관련규정에 임의규정으로 명시되어 있는 경우(0.5점) - 예시) 권익위원회의 권고 및 의견표명의 이행일 경우 적극행정 면책 기준으로 적용할 수 있다. ▪관련규정에 명시되어 있지 않은 경우(0점)
제출서류	기관의 적극행정 면책제도 운영규정 등의 관련 규정

(고충민원 처리 4-1-5)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

적극행정 추진 노력도

(1-5. 권익위원회의 적극행정 관련 교육 참여도)

평가배점

광역(1점), 기초(1점)

교육청(1점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

공직자의 인식전환 및 적극행정 문화 정착을 위한 적극행정 교육 참여도 평가

측정방법

<대상범위>

▪권익위원회에서 추진하는 적극행정 관련 교육을 이수한 직원

※ ’20년 권익위원회 적극행정 교육 계획

- 고충민원처리 역량강화 교육(연 4회 예정)

- 지방옴부즈만 전문교육(연 2회 예정) 등

<평가기준 및 배점>

등 급	점 수				확인방법
	광역	시‧구	군	교육청
매우우수	1.0	1.0	1.0	1.0	･기관별 5명 이상 이수한 경우
우수	0.8	0.8	0.8	0.8	･기관별 4명 이상 이수한 경우
보통	0.6	0.6	0.6	0.6	･기관별 3명 이상 이수한 경우
미흡	0.4	0.4	0.4	0.4	･기관별 2명 이상 이수한 경우
매우미흡	0.2	0.2	0.2	0.2	･기관별 1명 이상 이수한 경우

제출서류

이수자 확정 통보 공문 등 증빙자료

(고충민원 처리 4-2-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 관리･점검

(2-1. 고충민원 전담조직 운영)

평가배점

광역(1점), 기초 시·구(1점)

기초 군(2점), 교육청(1점)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

고충민원을 전담하여 처리하는 조직에 대한 구축·운영 정도

측정방법

<대상범위>

▪고충민원을 전담하여 처리하는 부서(전담조직)에 대한 구축 및 ․운영 실적

<평가기준> * 전담조직 운영 활성화 확인기준

교육청, 인구 50만 이상 지자체	1) 고충민원 전담조직이 민원부서가 아닌 별도 부서로 지정되어 운영 2) 고충민원을 전담하여 처리하는 인력이 2명 이상으로 구성(팀장 제외) 3) 고충민원 담당자가 고충민원 조사․처리․통제(관리) 업무만을 전담 (감사 등 타 업무와 겸임하는 경우, 고충민원 업무량이 70% 이상 차지) 4) 관내 고충민원 중 70% 이상 협조부서 지정 등을 통해 고충민원의 처리현황을 통제‧관리(전담조직이 직접 처리하는 건도 포함) 5) 고충민원 담당자에 대한 최소 근무년수 보장, 인사 상 가점 등 우대정책 추진 6) 고충민원 관련 자체교육 기획 및 추진 여부
인구 50만 미만 지자체	1) 고충민원 전담조직이 민원부서가 아닌 별도 부서로 지정되어 운영 2) 고충민원을 전담하여 처리하는 인력이 1명으로 지정되어 운영 3) 고충민원 담당자가 고충민원 조사․처리․통제(관리) 업무만을 전담 (감사 등 타 업무와 겸임하는 경우, 고충민원 업무량이 70% 이상 차지) 4) 관내 고충민원 중 50% 이상 협조부서 지정 등을 통해 고충민원의 처리현황을 통제‧관리(전담조직이 직접 처리하는 건도 포함) 5) 고충민원 담당자에 대한 최소 근무년수 보장, 인사 상 가점 등 우대정책 추진 6) 고충민원 관련 자체교육 기획 및 추진 여부

<평가배점>

등 급	점 수				확인방법
	광역	시‧구	군	교육청
매우 우수	1.0	2.0	5.0	4.0	･확인 기준 중 5개 이상 충족 또는 지방 옴부즈만 등 전담기구 등을 활발히 운영하는 경우
우수	0.8	1.6	4.0	3.2	･확인 기준 중 4개 이상 충족
보통	0.6	1.2	3.0	2.4	･확인 기준 중 3개 이상 충족
미흡	0.4	0.8	2.0	1.6	･확인 기준 중 2개 이상 충족
매우 미흡	0.2	0.4	1.0	0.8	･확인 기준 중 1개 이상 충족

제출서류

확인기준 충족여부를 증빙할 수 있는 증빙자료

(고충민원 처리 4-2-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원처리 관리･점검

(2-2. 고충민원 처리실태 주기적 점검)

평가배점

광역(1점), 기초 시·구(1점)

기초 군(3점), 교육청(1점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원 전담조직에서 고충민원 처리현황 등을 주기적으로 점검·보고

측정방법

<평가기준>

▪고충민원 전담조직에서 주기적으로 고충민원 처리실태에 대해 ① 점검계획 수립 - ② 점검 시행 - ③ 기관장 결과보고* - ④ 문제점 발굴 및 대책수립 시행 여부를 평가

* 기관장은 기관장 또는 부기관장까지만 해당됨

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	3.0	2.0	· ① 수립 후 ②를 분기별로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
우수	0.8	2.4	1.6	· ① 수립 후 ②를 반기별로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
보통	0.6	1.8	1.2	· ① 수립 후 ②를 연단위로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
미흡	0.4	1.2	0.8	· ①의 계획만 있고 실시하지 않는 경우
매우미흡	0.2	0.6	0.4	· 실적이 없는 경우

* 각 항목은 AND 조건임

제출서류

주기적 점검활동에 관한 근거자료

(고충민원 처리 4-3-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

지방옴부즈만 활성화(3-1 지방옴부즈만 설치‧운영 활성화)

평가배점

광역(2점), 기초 시･구(4점)

기초 군(2점)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

지방옴부즈만(시민고충처리위원회)의 설치‧운영 활성화

측정방법

<대상범위>

▪지방옴부즈만*(부패방지권익위법 제32조 내지 제38조의 ‘시민고충처리위원회’) 설치 및 운영

* 지방옴부즈만 : 고충민원 처리 + 시정권고‧의견표명 권한 보유

<평가기준>

▪부패방지권익위법(제32조 내지 제38조)에 근거하여 지방옴부즈만 조례 제정 및 지방옴부즈만 운영 활성화 정도

※ 고충민원 처리 및 시정권고‧의견표명 권한이 없는 유사옴부즈만은 불인정(예: 청렴시민감사관, 인권옴부즈만 등)

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	시‧구	군
매우 우수	2.0	4.0	2.0	·지방옴부즈만 조례가 제정되고, 그에 따라 지방옴부즈만이 설치되어 운영* 되는 경우 * 연간 정기적인 활동 및 고충민원 처리 실적 존재
우수	1.6	3.2	1.6	·지방옴부즈만 조례가 제정되고, 지방옴부즈만이 위촉되어 있으나 운영이 미흡한 경우
보통	1.2	2.4	1.2	·지방옴부즈만 조례만 제정되어 있는 경우
미흡	0.8	1.6	0.8	·지방옴부즈만 조례(안)이 지자체장의 결재를 받았거나 입법예고 또는 지방의회에 상정된 경우
매우 미흡	0.4	0.8	0.4	·지방옴부즈만 제도화 관련 추진사항이 없거나 미흡한 경우

※ 부패방지권익위법(제32조 내지 제38조)에 근거하여 설치되었으나, 개별분야로 한정하고 있는 특수옴부즈만(복지옴부즈만, 기업옴부즈만 등)은 각 평정등급의 확인방법에서 1단계 하향하여 적용

제출서류

지방옴부즈만 설치 및 운영에 관한 증빙자료

※ 관련 조례 반드시 제출

(고충민원 처리 4-3-1-②)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

(3-2 지방옴부즈만 운영 내실화)

평가배점

광역(2점), 기초 시･구(2점)

기초 군(1점)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

지방옴부즈만(시민고충처리위원회)의 운영 내실화

측정방법

<대상범위>

▪지방옴부즈만*(부패방지권익위법 제32조의 ‘시민고충처리위원회’)으로서의 기능을 수행하고 있는지 여부를 평가

* 옴부즈만 : 고충민원 처리 + 시정권고･의견표명 권한 보유

<평가기준>

1) 조례에 근거법령으로 부패방지권익위법이 명시되어 있음

2) 조례에 지방옴부즈만 위촉 시 의회 동의를 얻도록 명시되어 있음

3) 조례에 고충민원의 독립적인 접수와 조사, 권고, 의견표명 등의 권한이 부여되어 있음

4) 지방옴부즈만이 주 3일 또는 20시간 이상 상시적으로 근무하고 있음(지방옴부즈만 간 순환근무를 하는 경우 시간을 합산)

5) 사무기구가 지정되어 있으며, 1명 이상의 전담인력이 업무를 지원하고 있음

6) 지방옴부즈만 제도를 위한 별도의 독립된 민원 접수 채널이 운영되고 있음

7) 지방옴부즈만이 연 30건 이상 고충민원을 처리하고 있음(이송․이첩은 제외)

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	시‧구	군
매우우수	2.0	2.0	1.0	· 확인 기준 중 6개 이상 충족하고 있음
우수	1.6	1.6	0.8	· 확인 기준 중 5개 이상 충족하고 있음
보통	1.2	1.2	0.6	· 확인 기준 중 4개 이상 충족하고 있음
미흡	0.8	0.8	0.4	· 확인 기준 중 3개 이상 충족하고 있음
매우미흡	0.4	0.4	0.2	· 확인 기준 중 2개 이상 충족하고 있음

제출서류

각 확인기준에 대한 충죽여부를 확인할 수 있는 증빙자료

(민원만족도 5-1)

평가분야	민원처리 성과	평가항목	민원만족도
평가지표	법정민원 만족도
평가점수	광역(8점), 기초(13점)			지표속성	정량
평가지표 정 의	법정민원 처리에 대한 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 평가에 반영
측정방법	<평가기준> ▪법정민원 만족도조사 실시결과 - 평가기간 중에 법정민원을 신청한 민원인(100명)을 대상으로 전화설문조사 실시(전문조사기관 활용) <평가배점> ▪법정민원 만족도조사 실시결과 - 만족도조사 실시결과를 평가배점(광역 8점, 기초 13점)으로 환산 - 만족도조사 표본이 100명 미만인 경우, ‘평가단위(광역시도·시·군·구별)의 만족도조사 평균점수’를 초과할 수 없음
제출서류	▪민원인 명부(별도 요청)

(민원만족도 5-2)

평가분야

민원처리 성과

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원만족도 개선정도(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(16점), 교육청(10점), 광역(10점), 기초(5점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원처리 결과에 대한 민원인의 만족도 평가결과(민원만족도) 수준 및 만족도 향상 노력 평가

* 평가년도 민원만족도 및 최근 3년간 만족도 평균 대비 평가기간 중 민원만족도 향상실적 점수화

측정방법

<평가산식>

Ⅰ. 중앙, 교육청, 광역지자체

□ 민원만족도 개선정도 산식 :

① 만족도 향상 실적(50%) + ② 민원만족도(20%) + ③ 추가답변율(20%) +

④ 처리 민원 건수(5%)

① 만족도 향상 실적

▸ 민원 만족도 산식 :

[eqn: {(매우만족`건수` TIMES 100+만족`건수 TIMES 75+보통`건수 TIMES 50+불만건수 TIMES 25)} over {민원인`만족도``응답건수} ``]

※ 매우만족(100), 만족(75), 보통(50), 불만(25), 매우불만(0)

․평가기간중 처리한 민원중 민원인이 만족도 평가한 결과 집계

․민원인의 최종 만족도 응답 결과 중 모민원만 평가

․복합민원은 주관기관 민원만 추출(협조기관 민원은 모수에서 제외)

▸ ‘만족도 향상 실적’ 산식

ⅰ) 감소되는 경우 : [eqn: {(금년`민원처리```만족도`-최근`3년간`민원처리```만족도`평균*)} over {(최근`3년간```민원처리```만족도`평균*)} TIMES `100]

ⅱ) 증가하는 경우 : [eqn: {(금년`민원처리```만족도`-`최근`3년간``민원처리```만족도`평균*)} over {(100-최근`3년간`민원처리`만족도*)} TIMES `100]

․민원만족도 집계결과 평가년도 상위 25% 이상 기관은 만점처리

․상위 25% 미해당 기관은 전년(3년) 대비 만족도 증감 실적계산 후

점수가 높은 기관부터 순서대로 점수 부여

* 중앙행정기관 :  100 - (기관순위)

* 시도교육청, 광역지자체 :  100 - (기관순위 × 2.4)

※ 2.4는 기관유형별 평균점수의 형평을 위한 상수임

② 민원 만족도

▸ 민원 만족도 산식 :

[eqn: {(매우만족`건수` TIMES 100+만족`건수 TIMES 75+보통`건수 TIMES 50+불만건수 TIMES 25)} over {민원인`만족도``응답건수} ``]

※ 매우만족(100), 만족(75), 보통(50), 불만(25), 매우불만(0)

․평가기간중 처리한 민원중 민원인이 만족도 평가한 결과 집계

․민원인의 최종 만족도 응답 결과 중 모민원만 평가

․복합민원은 주관기관 민원만 추출(협조기관 민원은 모수에서 제외)

③ 처리 민원수

▸ 평가기간중 처리한 민원 규모(처리건수)를 아래 구간제에 따라 점수 부여

처리건수	기관별건수 상위10%	10% 미만 ~ 20% 이상	20% 미만 ~ 30% 이상	30% 미만 ~ 40% 이상	40% 미만 ~ 50% 이상	50% 미만 ~ 60% 이상	60% 미만
점수	100	90	80	70	60	50	0

④ 추가 답변률

▸ ‘추가 답변률’ 산식 :

[eqn: {최초`불만족````응답민원`````추가답변````건수} over {최초````불만족```응답````건수} TIMES 100]

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

․최초 불만족(매우불만, 불만) 응답 후 30일 이내 1회 이상 추가 답변 비율

※ 모(母)민원만 평가하고, 복합민원은 주관기관 민원만 추출

Ⅱ. 기초지자체

o ① 만족도 향상 실적(80%) + ② 민원만족도(20%)

․민원만족도 집계결과 평가년도 상위 25% 이상 기관은 만점처리

․상위 25% 미해당기관은 전년(3년) 대비 만족도 증감 실적계산 후, 점수가 높은 기관부터 순서대로 민원만족도향상실적 점수 부여

* 기초지자체(시) : 100 - (기관순위 × 0.58)

기초지자체(군) : 100 - (기관순위 × 0.64)

기초지자체(구) : 100 - (기관순위 × 0.52)

※ 0.58, 0.64, 0.52는 기관유형별 평균점수 형평을 위한 상수임

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

*만점비율 : 중앙 16%, 교육청 10%, 광역지자체 10%, 기초지자체 5%

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

▪ 통합기관은 제출자료 없음(국민권익위원회에서 통계추출 후, 기관별 확인절차* 진행)

* 기관별 확인 방법 : 국민신문고 접속→‘민원’ 메뉴→‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인

(민원만족도 5-3)

평가분야

민원처리 성과

평가항목

민원 만족도

평가지표

고충민원 만족도

평가배점

광역(3점), 기초(3점)

교육청(3점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원을 제기하여 처리된 민원인 대상 만족도 조사결과 점수

측정방법

<대상범위>

▪’20.4.1~’20.6.30(3개월) 기간 동안 처리한 고충민원

※ 해당기간 내 고충민원 건수(고충민원인 명부)가 만족도조사 표본수에 미달하는 경우 ’20.1.1~’20.6.30(6개월), ’19.10.1~’20.6.30(9개월) 등으로 순차적으로 대상기간 확대

<확인자료>

▪권익위원회에서 기관별로 고충민원인에 대한 내역*을 받아 전문조사기관에 의뢰하여 수행한 만족도 조사 자료

* 각 기관에서 고충민원인 명부(별도 양식) 제출(민원인 연락처 등 기재)

<평가기준>

▪고충민원 민원인 만족도 조사결과 점수(상대평가)

※ 전문조사기관에서 만족도 조사 실시

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	3.0	3.0	3.0	·만족도가 조사단위기관 중 상위 20% 이상인 경우
우수	2.4	2.4	2.4	·만족도가 조사단위기관 중 상위 40% 이상인 경우
보통	1.8	1.8	1.8	·만족도가 조사단위기관 중 상위 60% 이상인 경우
미흡	1.2	1.2	1.2	·만족도가 조사단위기관 중 상위 80% 이상인 경우
매우미흡	0.6	0.6	0.6	·만족도가 조사단위기관 중 상위 80% 미만인 경우

제출서류

별도 없음

※ 권익위원회에서 전문조사기관에 의뢰하여 수행한 만족도 조사결과를 입력

(가‧감점) 민원행정 및 민원제도 운영

평가분야

가·감점

평가항목

민원행정 및 제도 운영

평가지표

민원혁신 우수(모범)기관 수상 및 민원서비스 중점개선사항 반영

평가배점

-3점~3점

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원서비스 우수기관으로 선정 실적

민원서비스 중점 개선사항 반영

행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행실적

측정방법

가점(3점 이내)

▪ (공통) 민원서비스 우수기관 선정 실적 : 1점 이내

- 행정안전부가 주관하는 각종 우수사례 경진대회에 민원서비스 개선 우수사례를 출품하여 ’단체표창‘을 수상한 실적(기관별 1건 이내)

-  개인 표창, 소속기관 표창 및 민원서비스 종합평가 표창은 불인정

* (예) 민원제도개선 우수사례 경진대회, 행정제도개선 우수사례 경진대회, 정부혁신 우수사례 경진대회 등

- 표창(상)장에 기재된 수여일자가 평가대상기간(’19.10월 ~ ’20.8월) 내여야 인정됨

수상훈격	대통령	국무총리	장관
평가점수	1점	0.8점	0.5점

▪ (기초) 폐업신고 원스톱서비스 처리율 : 1점 이내

- 폐업신고 원스톱서비스 대상 업종 중 시스템 연계(새올행정-국세행정) 업종*(36종)에 대한 기초지자체의 폐업신고 원스톱 서비스 처리율 실적

* 행정안전부 민원제도혁신과-2798호(‘19.8.7.) 참조 : 시스템 미연계 업종(17종)은 평가 제외

<원스톱서비스 처리율 = 시군구에서 세무서로 원스톱 폐업신고 전송 건수 /

(총 폐업 접수 건수 – 세무서에서 이송된 건수)>

* 실적기간 : ’19. 9월부터 ~‘20. 8월까지

* 실적자료 : 새올행정시스템에서 폐업신고 원스톱서비스 처리 실적 통계로 확인 (한국지역정보개발원 제공)

처리율	15% 이상	10% 이상 15% 미만	7% 이상 10% 미만	4% 이상 7% 미만
평가점수	1점	0.8점	0.5점	0.3점

▪ (공통) 민원서비스 중점 개선사항 반영실적 : 2점 이내

① 구비서류 감축 : 민원 5종 이상 개선 시 1점 부여

- 행정정보공동이용 등을 통해 민원인 제출서류를 공무원 확인사항 등으로 변경하는 등 구비서류 감축 실적

- 법령, 행정규칙 및 자치법규를 개정한 경우만 인정

② 민원서식 개선 : 1건 이상일 때 1점 부여

- 민원서식 개선기준에 따라 서식을 개선한 실적

- 법령, 행정규칙 및 자치법규를 개정한 경우만 인정

	< 민원서식 개선 평가기준 >
① 민원인 작성항목 최소화 ② 국민중심의 용어로 변경 ③ 국어학적 관점의 표현 정비 ④ 민원목적에 맞게 서식을 통합‧분리 ⑤ 서식디자인 재설계 등 5개 항목 중 2개 항목 이상 개선

▪ (공통) 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행 실적 : 2점 이내

구분	평가내용
중앙(2점)	해당 기관 소관 개선 건의과제를 채택하거나 채택된 개선과제를 이행한 경우
교육청·광역·기초(2점)	행안부에 건의한 개선과제(기관 자체발굴+국민제안 보완)를 행안부 및 소관 부처에서 채택한 경우

- (중앙)

⋅가점 = (행안부 협의과제 채택건수* × 0.1 / 최대 1.4) +
(개선과제 이행률** × 0.6)

* 행안부 협의과제 채택건수

- ’19. 10월부터 ’20. 8월까지 행안부가 교육청‧지자체에서 건의 받은 과제(기관이 자체발굴한 과제+국민제안을 기관이 보완한 과제)를 소관부처로 협의 요청 시 소관부처가 개선과제로 채택한 과제 수

** 개선과제 이행률

- ’16년부터 ’19년까지(4년) 소관부처에서 채택한 행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제의 이행률
(소관부터가 이행한 개선 과제수 / ’16년~’19년 채택과제 중 미이행한 과제수)

- (교육청·광역·기초)

⋅가점 = 소관부처 채택건수*×0.4 / 최대 2점

* 소관부처 채택건수

- 행안부가 협의 요청한 개선과제를 소관부처에서 개선과제로 채택한 과제수

감점(-3점 이내)

▪ 평가보고서와 증빙자료 등 평가자료 지연제출 : -3점 이내

- 평가시스템 자료 입력기한 종료 이후 근무일 기준 3일 동안은 공문(시행일자 기준)으로 평가자료를 제출할 수 있으나, 이 경우 자료의 일부·전체를 불문하고 지연한 일수만큼 1점씩 감점 처리

- 위 지연제출이 가능한 기간(3일)이 종료된 이후에는 자료 제출 불가

부정행위 등 기타

<부정행위>

▪평가 자료의 위·변조, 조작 등 부정행위가 확인되는 경우

- 당해연도는 평가등급 외 처리하고, 이후 3년 동안 매년 –5점 감점 부여

<가·감점 산정방법>

▪가·감점은 ‘민원행정전략 및 체계’, ‘민원제도 운영’ 및 ‘민원만족도 중 법정민원 만족도’의 평가배점을 합산한 점수를 초과하지 못함

- 중앙 : 40점 범위 내에서 가·감점 적용

- 시도교육청·광역지자체 : 50점 범위 내에서 가·감점 적용

- 기초지자체 : 60점 범위 내에서 가·감점 적용

제출서류

▪ 민원서비스 개선 우수기관 포상 실적을 확인할 수 있는 자료

- 대회주관기관, 대회목적, 수상공적(개선 내용) 등 민원서비스 개선 우수기관으로 선정되었음을 확인할 수 있는 자료

- 표창장 또는 상장 사본

▪ 폐업신고 원스톱서비스 실적을 확인할 수 있는 자료

▪ 민원서비스 중점 개선사항 반영 실적을 확인할 수 있는 자료

▪ 행안부 주관 민원제도 개선과제 선정·이행 실적 : 제출자료 없음

(가·감점) 국민신문고 처리

평가분야

가·감점

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

국민신문고 민원 운영관련 우수사례

평가배점

(+3점) ~ (-3점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

(가점) 국민신문고 처리 및 민원분석 활용 정책․제도개선 등 우수사례

(감점) 평가관련 부정행위, 개인정보 침해 발생 등

측정방법

<가점>

Ⅰ. 중앙행정기관

• 가점 : 4개 항목 합산 후 ‘최대 +3점’ 부여

• 가점 1 : 국민신문고 민원 활용 제도개선 등 우수사례 ‘최대 +1점’

• 가점 2 : 민원분석 활용 우수사례 ‘최대 +1점’

• 가점 3 : 제도개선 권고이행 ‘최대 +1.5점’

• 가점 4 : 산하 공공기관 점검 실적 ‘최대 +1점’

① 국민신문고 민원 활용 우수사례(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪기관별 민원감축 등 국민신문고 민원분야를 활용한 제도개선 실적 제출(기관당 1건) 자료 심사

▪우수사례 점수 부여 : 외부평가단 심사․평가

▪우수사례 점수는 아래 참조

우수사례	점수
·심사위원 평균(90점 이상)	1.0
·심사위원 평균(90점 미만～80점 이상)	0.9
·심사위원 평균(80점 미만～60점 이상)	0.7
·심사위원 평균(60점 미만～40점 이상)	0.5
·심사위원 평균(40점 미만～20점 이상)	0.3
·심사위원 평균(20점 미만)	0

② 민원분석 활용 우수사례(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪ 자체 민원분석, 위원회 제공 ‘국민의 소리’, ‘한눈에 보는 빅데이터’ 등 민원분석결과를 활용한 제도개선실적 제출(기관당 1건) 자료 심사

▪ 우수사례 점수부여 : 외부평가단 심사․평가

▪ 우수사례 점수는 국민신문고 민원 활용 우수사례와 동일

※ 우수사례는 ①, ②별 1건, 총 2건 제출 가능

※ 우수사례는 문제정의 출처, 개선필요성, 개선노력, 파급효과를 알 수 있게 작성

③ 제도개선 권고이행(최대 +1.5점)

< 평가기준 >

▪이행률 = 이행건수 /  평가대상 권고과제 수

* 평가대상 : 고충민원 토대로 ‘국민권익위가 각 기관에 권고한 제도개선 사항’중 금년 평가기간(’19.10～’20.8)내 조치기한이 도래한 과제(전년도 평가 시 미이행과제 포함)

* 기관별 평가대상 과제 별도 통보 예정

▪이행여부 판단 : 국민권익위원회(제도개선총괄과)에서 집계 및 점수화

평가대상 권고과제 수	배점 계산식	비고
1∼ 9건	이행률 × 1.0(가중치)	1.5점 초과하는 경우 해당분야 가점한도(1.5점)내 인정
10∼19건	이행률 × 1.1(가중치)
20∼29건	이행률 × 1.2(가중치)
30∼39건	이행률 × 1.3(가중치)
40∼49건	이행률 × 1.4(가중치)
50∼59건	이행률 × 1.5(가중치)
60∼69건	이행률 × 1.6(가중치)
70∼79건	이행률 × 1.7(가중치)
80∼89건	이행률 × 1.8(가중치)
90건 이상	이행률 × 1.9(가중치)

※ 권고과제 없는 기관은 ‘권고과제 이행기관별 실적점수의 평균’ 반영

④ 산하 공공기관 점검 실적(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪국민신문고 사용(통합, 연계 포함) 공공기관 점검계획서 및 점검결과(개별기관 점검표 포함) 제출하면 점검 개소에 따라 점수 부여

<산출 서식>

▪공공기관 점검 개소 × 0.1점

▪산하 공공기관이 5개 이하인 경우 : 0.5점

※ 산하 공공기관이 없는 경우 : 0.5점 부여

Ⅱ. 시‧도교육청

• 가점 : 민원분석을 활용한 제도개선 등 우수사례에 대해 ‘최대 1점’

민원분석 활용 우수사례(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪자체 민원분석, 위원회 제공 ‘국민의 소리’, ‘한눈에 보는 빅데이터’ 등 민원분석결과를 활용한 제도개선 등 실적 제출(기관당 1건) 자료 심사

▪우수사례 점수부여 : 외부평가단 심사․평가

▪우수사례 점수는 아래 참조

우수사례	점수
·심사위원 평균(90점 이상)	1.0
·심사위원 평균(90점 미만～80점 이상)	0.9
·심사위원 평균(80점 미만～60점 이상)	0.7
·심사위원 평균(60점 미만～40점 이상)	0.5
·심사위원 평균(40점 미만～20점 이상)	0.3
·심사위원 평균(20점 미만)	0

Ⅲ.. 광역지자체, 기초지자체

• 가점  : 3개 항목 합산 후 최대 +3점 부여

• 가점 1 : 국민신문고로 민원을 처리하는 기관(통합기관)은 +2점

• 가점 2 : 민원분석을 활용한 제도개선 등 우수사례에 ‘최대 +1점’

• 가점 3 : 자체 국민신문고 민원처리 교육 우수사례에 ‘최대 +1점’

① 민원분석 활용 우수사례(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪자체 민원분석, 위원회 제공 ‘국민의 소리’, ‘한눈에 보는 빅데이터’ 등 민원분석결과를 활용한 제도개선 실적 제출(기관당 1건) 자료 심사

▪우수사례 점수부여 : 외부평가단 심사․평가

▪우수사례 점수는 아래 참조

우수사례	점수
·심사위원 평균(90점 이상)	1.0
·심사위원 평균(90점 미만～80점 이상)	0.9
·심사위원 평균(80점 미만～60점 이상)	0.7
·심사위원 평균(60점 미만～40점 이상)	0.5
·심사위원 평균(40점 미만～20점 이상)	0.3
·심사위원 평균(20점 미만)	0

② 자체 국민신문고 민원처리 교육 우수사례(최대 +1점)

< 평가기준 >

▪민원처리 교육실시 여부

- 교육계획수립, 교육결과 보고서

▪민원처리 교육의 충실성 여부

- 제출된 민원처리교육 우수사례의 내용(정성평가) : 0.1 ~ 0.25점

- 교육계획·교육결과보고서 있고, 기관정원 10% 이상~ 20% 미만 교육실시: 0.3점

- 교육계획·교육결과보고서 있고, 기관정원 20% 이상 ~ 30% 미만 교육실시 : 0.5점

- 교육계획·교육결과보고서 있고, 기관정원 30% 이상 교육실시 : 0.75점

※ 교육인원은 기관 집합교육 및 부서별 교육 등 그룹별 교육을 합산한 인원을 모두 인정, 교육시간은 각 30분 이상인 경우 인정

<증빙자료 제출>

▪민원처리교육 우수사례 및 민원교육 계획, 교육실시 결과보고서, 교육인원을 증빙할 수 있는 자료(기관 정원표, 교육사진, 교육서명부 등)를 위원회 요청시  제출

▪ 기관별 ‘국민신문고 분야’ 종합점수 산출 후 가점 합산

- 가점 합산시 기관유형별 평가배점을 초과하지 못함

* 지표점수는 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

<감점> 공통

• 감점 : 최대 -3점

내 용	비고
▪개인정보 침해 발생 : 건당 -2점 ▪국민신문고 운영관련 미흡사례 등 - 핑퐁민원에 대한 권익위 조정안 불수용 : 건당 -1점 - 부적정 민원처리 등으로 권익위에 신고된 민원유발 행위 : 건당 -0.1점 - 국민신문고 운영방치(접수지연, 접수 후 장기 미처리 등) 사례 : 건당 -0.1점 *장기방치민원 리스트는 평가기간내 기관별 사전 제공 ▪민원처리 관련 부정행위 : 건당 -0.5점	국민 신문고과 확인

※ 평가제외 : 평가자료 조작 등 부정행위 확인시 평가대상에서 제외

- 부정행위가 확인될 경우 포상 등 취소, 포상금 환수 등

• 기관별 ‘국민신문고 분야’ 종합점수 산출 후 감점

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

위원회에서 별도공문으로 요청 시 관련자료 제출

(가‧감점) 고충민원 처리

평가분야	가･감점	평가항목		고충민원 처리
평가지표	(가점) 고충민원 수범적 처리, 고충민원 해소를 위한 이동신문고 운영
평가배점	광역, 기초, 교육청 (+1점) ~ (+2점)		지표속성	정량･정성
평가지표 정 의	▪(가점) 집단민원 등 고충민원 해결 또는 예방을 위하여 기관이 기울인 다양한 노력과 고충민원 해소를 위하여 권익위원회와 협력하여 지역형 이동신문고를 운영한 노력을 반영
측정방법	① (가점 1) 고충민원 수범적 처리 : +1점 <평가기준> ▪기관별 고충민원 처리 수범사례(2건)를 선별하여 ‘표준양식’에 따라 정리하여 제출 <평가배점> ▪수범사례 2건 제출 : + 0.5점 ▪제출한 사례가 우수하다고 판단되는 경우(민원의 유형 및 규모, 갈등관리의 예방‧극복과정, 대안마련(합의‧조정 등)의 참신성, 해결역량 등을 고려) : + 0.5점 ② (가점 2) 고충민원 해소를 위한 이동신문고 운영 : +2점(기초 2점, 광역･교육청 1점) <평가기준> ▪고충민원의 해소를 위하여 권익위원회 이동신문고(지역형, 시골장터, 초등학교)를 운영한 기관에 대해 가점 부여 <평가배점> ▪이동신문고 운영점수 = 배점×(기관점수/100) * 가점 부여 기준 별도 안내 ③ (감점) 지연제출 및 부정행위 등 ▪평가보고서와 증빙자료 등 평가자료 지연제출 : -3점 이내 - 평가시스템 자료 입력기한 종료 이후 근무일 기준 3일 동안은 공문(시행일자 기준)으로 평가자료를 제출할 수 있으나, 이 경우 자료의 일부·전체를 불문하고 지연한 일수만큼 1점씩 감점 처리 - 위 지연제출이 가능한 기간(3일)이 종료된 이후에는 자료 제출 불가
제출서류	(가점) 고충민원 처리 수범사례 자료