붙임1		｢국민행복 민원실｣ 선정을 위한 심사지표

□ 심사지표 및 측정항목

심사 지표	측정 항목	배점
1. 민원실 접근성 제고	1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치 2) 민원인 출입을 위한 별도의 독립된 민원실 출입구 확보 여부 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내유도 정도	9
2. 민원처리 정보 제공	1) 민원실 출입구에 인접한 안내데스크 운영 여부 2) 민원 안내도우미 운영 및 서류작성 안내지원 여부 3) 민원서류 작성을 위한 예시문 작성·비치 정도 4) 민원실 좌석배치도 및 업무분장표 게시 여부 5) 민원처리 안내도 게시 여부	11
3. 민원실 공간 구성의 적정성	1) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도 2) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 여부 3) 민원실에 소규모 정원 등 환경 친화적인 요소 도입 여부 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 여부 5) 북카페, 홍보코너, 쉼터 등 민원인을 위한 테마공간 조성 여부 6) 기타 부대시설 설치 여부	50
4. 민원공무원의 안정적 근무환경 조성	1) 청원경찰 배치 등 민원공무원 보호 기반 마련 여부 2) 민원공무원 사기진작을 위한 운영방안 실시 정도	8
5. 취약계층 민원인 배려	1) 장애인, 임산부, 외국인 등 취약계층을 위한 전용창구 운영 여부 2) 임산부, 영유아 동반 민원인을 위한 별도의 휴게시설 운영 여부 3) 아동을 동반한 민원인을 위한 놀이방 운영 여부 4) 외국인을 위한 관련 서류 및 외국어 서식 예시 작성·비치 여부 5) 장애인 이용 편의시설 및 보조기구 비치 정도	12
6. 민원실 운영 개선 우수사례	1) 최근 3년 이내(’12년～) 다른 민원실과 차별화된 운영 개선 추진실적	10

붙임2		｢국민행복 민원실｣ 세부심사표

심사지표		1. 민원실 접근성 제고(9점)
측정항목		1) 민원인 이용의 편리성을 위해 민원실이 배치된 위치(3점) ① 1층 출입구에 배치된 경우 : 3 ② 1층과 다른 층에 혼재된 경우 : 2 ③ 1층이 아닌 다른 곳에 있는 경우 : 1 2) 민원인 출입을 위한 별도의 독립된 민원실 출입구 확보 여부(3점) ① 확보 : 3 ② 미확보 : 1 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 외부 안내유도 정도(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 2 ③ 미흡 : 1
측정기준		○ 민원인이 다른 층에 방문하지 않고 가능한 1층에서 원하는 민원서비스를 제공 받을 수 있는지 여부 ○ 민원인 출입 용이성을 위해 청사 출입구와 분리되어 뚜렷한 특징을 갖는 민원실 출입구를 확보하고 있는지 여부 ○ 민원인이 청사 외부로부터 민원실 진입 시까지 타인의 도움 없이 외부 안내 유도로만 민원실에 접근할 수 있는지 여부
비 고

심사지표		2. 민원인에 대한 민원처리 정보제공(11점)
측정방법		1) 민원실 출입구에 인접한 안내데스크 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 2) 민원 안내도우미 운영 및 서류작성 안내지원 여부(3점) ① 운영/안내 : 3 ② 운영/미 안내 : 2 ③ 미 운영/미 안내 : 1 3) 민원서류 작성을 위한 예시문 작성·비치 정도(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 2 ③ 미흡 : 1 4) 민원실 좌석배치도 및 업무분장표 게시 여부(2점) ① 게시 : 2 ② 미 게시 : 0 5) 민원처리 안내도 게시 여부 ① 게시 : 3 ② 미 게시 : 0
측정기준		○ 민원실 출입과 동시에 민원안내를 받을 수 있는지 여부 ○ 민원 도우미제 운영 및 도우미의 민원안내 정도 ○ 서류작성대 설치 및 각종 서류작성 예시 안내 및 관리 정도 ○ 민원창구·민원공무원 식별 정도, 배치도 게시 여부 ○ 민원인이 원하는 민원업무에 대해 쉽게 알 수 있는 민원처리지도 또는 순서도 게시
비 고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		3. 민원실 공간구성의 적정성(50점)
측정항목		1) 민원인이 편리하고 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도(25점) ① 매우 우수 : 25～21 ② 우수 : 20～16 ③ 보통 : 15～11 ④ 미흡 : 10점 이하 2) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원실에 소규모 정원 등 환경 친화적인 요소 도입 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원실 환경개선 시 외부 전문가 또는 지역주민 참여 여부(5점) ① 참여 : 5 ② 미 참여 : 0 5) 북카페, 홍보코너, 쉼터 등 민원인을 위한 테마공간 조성 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 * 테마 : 4종 이상(매우 우수), 3종(우수), 2종(보통), 1종(미흡) 6) 기타 부대시설 설치 여부(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 * 부대시설 : 4종 이상(매우 우수), 3종(우수), 2종(보통), 1종(미흡)
측정기준		○ 민원실 공간배치의 전체적인 조화성·편안함·효율성 등 ※ 공간 상호 간 프라이버시 확보, 집기 및 비품의 적절한 배치, 사무공간과 대기공간의 일체감 조성 등 ○ 민원인에게 심리적 안정감과 편안함을 줄 수 있는 공간 조성 여부 ○ 참여자 : 건축디자인 관련 전문가, 주민대표, 지역전문가 등 ○ 테마공간 : 북카페, 홍보코너, 쉼터, 건강측정 코너 등 ○ 고객용 부대시설 운영 : 여행사, 은행, 즉석사진 촬영 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		4. 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(8점)
측정항목		1) 청원경찰 배치 등 민원담당공무원 보호 기반 마련 여부(4점) ① 아래사항 중 4개 이상 해당 : 4 ② 3개 해당 : 3 ③ 2개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1 2) 민원공무원 사기진작을 위한 운영방안 실시 정도(4점) ① 아래사항 중 4개 이상 해당 : 4 ② 3개 해당 : 3 ③ 2개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1
측정기준		○ 보호 기반 : 청원경찰 배치, CCTV 설치, 녹음 전화 설치, 안전상담창구 등 ○ 사기진작 방안 : 민원공무원 치유 프로그램, 인사 상 인센티브, 희망 보직관리 우선 부여, 이달의 모범 공무원 선정 등
비고		※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출

심사지표		5. 취약계층 민원인에 대한 배려(12점)
측정항목		1) 장애인, 임산부, 외국인 등 취약계층을 위한 전용창구 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 2) 임산부, 영유아 동반 민원인을 위한 별도의 휴게시설 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 3) 아동을 동반한 민원인을 위한 놀이방 운영 여부(2점) ① 운영 : 2 ② 미 운영 : 0 4) 외국인을 위한 관련 서류 및 외국어 서식 예시 작성·비치 여부(2점) ① 작성/비치 : 2 ② 미 작성/미비치 : 0 5) 장애인 이용 편의시설 및 보조기구 비치 정도(4점) ① 아래사항 중 5개 이상 해당 : 4 ② 4개 해당 : 3 ③ 3개 해당 : 2 ④ 1개 해당 : 1
측정기준		○ 취약계층 민원인을 위한 민원처리 및 편의제공 여부 ○ 장애인 이용 편의시설(화장실, 도움벨, 출입시설 턱 제거, 점자 안내판, 전동휠체어 충전기 등) 및 보조기구(휠체어, 목발 등) 운영 여부
비고		※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

심사지표		6. 민원실 운영 개선 우수사례(10점)
측정항목		1) 최근 3년 이내(’12년～) 다른 민원실과 차별화된 운영 개선 추진실적(10점) * 민원실 시설 및 운영관련 사례만 인정, 일반 행정개선 사례는 불인정 * 안행부 민원행정개선 우수사례로 기 선정된 개선사례는 제외 * 기관별 1건씩 제출
측정기준		○ 우수사례 심사기준 - 창의성(30%), 난이도(30%), 효과성(30%), 확산 가능성(10%)
비고		※ 평가근거/자료 : ｢붙임3｣의 실적보고서 제출