자료 #2

액션미팅 개최결과 및 정산보고

<남부사업소 시설관리과>

□ 개최결과 총괄

○ 주    제 : 아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 메뉴얼 작성

○ 일    시 : 2019. 4.19.(금) 08:30~17:30

○ 장    소 : 강화도 고려산

○ 참여기관 : 남부수도사업소 시설관리과

○ 참 여 자 : 총 31명

구 분	소 속	직위(직급)	성 명	비 고
스폰서(부서장)	시설관리과	시설과장	김기상
진행자(퍼실리테이터)	〃	시설6급	권승계
담 당 자	〃	시설7급	강판오
토 론 자	〃	시설8급	전소영
	〃	시설8급	김용준
	〃	사무운영7급	이해순
	〃	기계7급	박기우
	〃	기계운영7급	노상범
	〃	시설6급	김효수
	〃	시설6급	최경서
	〃	시설7급	구본천
	〃	시설9급	김태식
	〃	기계7급	지귀연
	〃	운전7급	김용삼
	〃	기계7급	조진국
	〃	전기6급	윤덕묵
	〃	전기6급	배승철
	〃	전기운영6급	오창금
	〃	기계8급	손창용
	〃	기계운영7급	김광준
	〃	전기9급	송희성
	〃	기계9급	김덕신
	〃	시설6급	김선호
	〃	전기7급	최춘식
	〃	시설8급	서혜지
	〃	전기운영급	이영식
	〃	전기7급	김기성
	〃	경력다	이종찬
	〃	기계운영7급	한남성
	〃	전기운영7급	한정민
	〃	시설관리6급	라정균

□ 개최실적 요약

◦ 상수도 현안과제 발전방안 모색 및 협력적 조직문화 조성

◦ 직원간 친밀도를 높이고 화합증진 도모로 행복한 직장 분위기 조성

□ 예산 집행결과 정산

세 부 항 목	배정액(원)	집행액(원)	집행액 산출내역	잔액(원)
계	1,514,950	1,514,950		0
여행자 보험료		213,370
버스임차료		627,000	45인승 1대
체험활동비		310,000	10,000×31명
중식		281,980
간식구입		82,600

자료 #3

주제선정 및 문제점 목록

주 제
아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 메뉴얼 작성

선정배경 및 문제점
□ 선정배경 ○ 우리 사업소 관내 상수도 행정 업무와 관련하여 민원인이 전화․방문 등을 통하여 궁금증을 해소하고 있으나, 상담 과정에 일부 민원인은 아직도 만족을 느끼지 못하고 있어 만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성이 필요함. □ 선정이유 ○ 전화․방문 상담 등에 대하여 첫인사, 연결태도, 마무리 인사 등 매뉴얼화된 양식이 없이 담당자들마다 다르게 민원응대를 실시하고 있어 체계적인 매뉴얼을 작성하여 민원인에게 안정감과 편안함을 제공하고자함. ○ 본청이나 본부에서 수시로 전화 민원응대 점검을 하고 있어 상위권 점수를 얻기 위해서는 매뉴얼대로 일관되게 답변하는게 필요함. □ 문제점 ① 매뉴얼 없이 민원 응대 시 직원들간에 답변이 모두 다르게 되어 민원인이 느끼는 감정이 다양하게 나타남 ② 매뉴얼 없이 상담시 직원들은 최선을 다하고 있으나 민원인은 무조건 불신을 우선함

자료 #4

문제점의 원인 및 해결방안

□ 문제점 도출                          팀명 :

▶ 주제명	아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

연번	문 제 점	선택
1	매뉴얼 없이 민원 응대 시 직원들 간에 답변이 각각 다른 상황들로 인하여 응대받는 민원인이 느끼는 감정이 다양하게 나타남	√
2	매뉴얼이 없는 경우에 업무담당자 부재시 민원 응대가 지연되거나 정확한 안내를 하지 못하는 부분이 발생할 수 있음
3	매뉴얼 없이 상담시 직원들은 최선을 다하고 있으나 민원인은 무조건적으로 불신을 우선함
4

□ 핵심문제점 선정                      팀명 :

▶ 주제명	아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

선정 기준		① 시민만족도 향상 ② 생활불편민원의 빠른 민원 해소 ③ 민원 응대 역량 향상

선정된문제점		매뉴얼 없이 민원 응대 시 직원들 간에 답변이 각각 다른 상황들로 인하여 응대받는 민원인이 느끼는 감정이 다양하게 나타남	√ 최종선정
		매뉴얼이 없는 경우에 업무담당자 부재시 민원 응대가 지연되거나 정확한 안내를 하지 못하는 부분이 발생할 수 있음
		매뉴얼 없이 상담시 직원들은 최선을 다하고 있으나 민원인은 무조건적으로 불신을 우선함

□ 해결방안 도출                       팀명 :

▶ 주제명	아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

선정된 문제점		매뉴얼 없이 민원 응대 시 직원들 간에 답변이 각각 다른 상황들로 인하여 응대받는 민원인이 느끼는 감정이 다양하게 나타남

핵 심 원 인		해 결 방 안

1	직원들 각자의 언어생활 습관이 다름		1-①	민원응대 기본자세 등을 매뉴얼에 수록
			1-②	특이 민원 응대 요령 등 실제 업무처리에 활용가능한 내용을 수록

2	전화․방문 상담 등에 대하여 첫인사, 연결 태도, 마무리 인사 등 매뉴얼화된 양식이 없음		2-①	방문 민원 응대 요령을 수록
			2-②	전화 민원 응대 요령을 수록
			2-③

3	나날이 복잡해지는 행정현실을 고려한 응대매뉴얼의 부재		3-①	관련 법령 등에 대한 가이드라인 제시
			3-②	유형별 민원에 대한 처리 순서 수록

□ 해결방안 평가표                    팀명 :

▶ 주제명	아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

해결방안		기존에 접수된 다양한 민원을 바탕으로 민원응대 매뉴얼을 작성하여 가장 모범적인 직원의 언어습관과 설명방법에 대해 학습함

⇩

기대 효과	민원인에게 안정감과 편안함을 제공하고, 직원들에는 매뉴얼에 따른 민원응대로 편안하고 자연스러운 민원응대가 가능할 것임.		고려 사항	민원응대 매뉴얼대로 답변하여야 하나 직원들 각자의 민원응대 시 주관적이고 수식화 되지 않은 감정으로 생활 및 언어습관을 고치기 어려운 점이 있음

□ 실행계획 작성 (해결방안 추진계획)

※ 팀이 여러개인 경우 팀별 논의결과에 대하여 종합토론 후, 채택된 의견을 중심으로 작성

▶ 주제명	아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

선정된 문제점		매뉴얼 없이 민원 응대 시 직원들 간에 답변이 각각 다른 상황들로 인하여 응대받는 민원인이 느끼는 감정이 다양하게 나타남

해결 방안	티	기존에 접수된 다양한 민원을 바탕으로 민원응대 매뉴얼을 작성하여 가장 모범적인 직원의 언어습관과 설명방법에 대해 학습함

◈ 활동계획 (해결방안 추진계획)

활동기간		2019.4.~2019.12.		달성지표
활동계획	무엇을(What)		어떻게(How to)			누가(Who)	언제까지 (by When)
	매뉴얼		민원 응대 매뉴얼 작성			시설관리과

자료 #5

액션미팅 실행계획 추진 결과보고서

남부수도사업소 시설관리과

제안명 : 아리수 시민만족도 향상을 위한 민원응대 요령 매뉴얼 작성

추진

팀명

시설관리과

추진

기간

2019. 4. ~ 2019. 12.

계       획

추진실적

담당자

무엇을

어떻게

추진기한

추진내용

추진기간

추진성과

민원응대를 잘하여

시민 만족도를 향상 할 수 있도록 함

2019.12

매뉴얼에 따른 직원의 민원응대로 시민만족도 향상

2019.4

직원들간 의사소통의 장 마련

※ 증빙자료 첨부 : 추진계획서(방침서) 등