일자리와 복지, 한 곳에서 편리하게!

고용복지+센터 표준 운영 매뉴얼

2014. 7.

	고용노동부	안전행정부	보건복지부	여성가족부
	문화체육관광부	금융위원회	국가보훈처	자치단체

▪본 매뉴얼은 고용복지+센터 운영, 서비스 프로세스 등에 관한 표준 운영매뉴얼이며, 각 지역별로 참여기관의 종류, 규모, 서비스 내용 등을 반영하여 수정하여 활용 가능합니다.

▪본 매뉴얼은 고용복지+센터 운영상황, 전산망 개선 등에 따라 수정․보완될 수 있습니다.

	【차 례】
제1장. 고용복지+센터의 의의 Ⅰ. 추진 배경 2 Ⅱ. 고용복지+센터 개요 3 제2장. 고용복지+센터 운영 방안 Ⅰ. 운영 방향 9 Ⅱ. 기관 운영․관리 10 Ⅲ. 서비스 프로세스 12 Ⅳ. 참여기관 간 협업 26 Ⅴ. 홍보 28 이하 제3장. 업무 전산망 관리, 제4장. 고용복지+센터 제공 서비스, 제5장. 서식모음 부분은 첨부용량 제한상 생략

		제1장. 고용복지+센터의 의의

Ⅰ. 추진 배경	2

Ⅱ. 고용복지+센터 개요	3

1. 고용복지+센터의 의의	3

2. 고용복지+센터 참여대상 기관 및 방법	4

3. 고용복지+센터 주요서비스	6

Ⅰ. 추진 배경

□ (통합서비스 확산 추세) 민간부문에서 다양한 형태의 복합서비스가 확산되면서, 공공부문*에서도 원스톱 통합 서비스의 필요성이 대두

* 국민요구가 다양해지면서, 단일 부처에 한정되지 않고 여러 부처 업무와 연관된 행정서비스 수요가 증가

○ 특히, 국민 생활과 밀접한 고용과 복지서비스의 통합 제공(고용과 복지의 연계)은 지속적으로 제기

□ (복잡․다기한 전달체계에 따른 불편) 그간 고용 및 복지 서비스 수요 증가에 따라 고용센터와 지자체 등을 중심으로 서비스 기관이 지속적으로 확충

▴(고용) 고용센터를 중심으로 제공되어 왔으나 부처별, 자치단체별로 고용서비스기관을 운영하면서 다양화되는 추세

▴(복지) 상당수의 복지서비스가 지자체를 통해 제공

○ 그러나 서비스별로 각각 존재하는 다기화 된 전달체계로 인해

- 서비스가 분절적으로 제공되면서 국민은 여러 기관을 방문해야 하는 불편이 존재하고 기관 간 경쟁하는 칸막이 현상도 발생

□ (서비스 사각지대 축소) 공공고용서비스 인프라가 선진국에 비해 부족한 상황에서, 여러 고용서비스기관이 한 장소에서 서비스를 제공함으로써 촘촘한 고용서비스망 구축이 가능

○ 한 공간에서 고용과 복지 서비스를 함께 제공함으로써 취약계층의 복지 접근성을 높이고, 일을 통해 빈곤 전락 방지나 탈수급 지원

□ (선도모델 등장) ’14.1월 개소한 ‘남양주 고용복지+센터’가 고용․복지 연계 및 ‘정부 3.0’ 모델로 주목받으며 관심 급증

○ 대통령께서도 융합형 지역서비스 전달체계 구축을 강조

☞ 고용․복지 연계를 통한 수요자 맞춤형 서비스 제공, 국민 편의 및 행정효율 제고 등을 위해 ‘고용복지+센터’ 확산을 추진

Ⅱ. 고용복지+센터 개요

1		고용복지+센터의 의의

◈ 국정과제 57-□. 맞춤형 고용․복지서비스 연계 강화

○ 저소득 취약계층 등의 고용-복지 서비스 통합 제공을 위한 고용복지+센터 설치․운영

* 고용센터, 여성새로일하기센터, 제대군인지원센터, 지자체 일자리센터․복지지원팀․희망복지지원단(사례관리), 서민금융지원센터 등을 함께 배치하여 원스톱 고용․복지서비스 제공

□ (총괄) 고용센터가 이미 있거나 고용센터를 신설하는 기초자치단체는 고용센터를 중심으로 관련 기관이 한 장소에 모여 고용복지+센터를 구성

○ 고용과 복지(금융 포함)가 결합된 기본형과, 창조경제와 문화 등을 아우르는 확장형을 병행하여 추진 ☞ 본 매뉴얼은 ‘기본형’을 기준으로 제작

* 확장형은 문화공간 등을 추가한 것으로 본 매뉴얼을 활용하여 운영 가능

□ (기관 성격) 각 기관의 지위, 지휘명령체계, 조직․인사․예산 등의 독립성을 유지한 기관 간 협의체

□ (서비스 연계) 각 기관의 고유 업무를 수행하면서, 고용서비스 기관 간, 고용서비스 기관과 복지서비스 기관 간 필요한 서비스를 상호 연계하여 제공

복 지 서비스 대상자	근로능력 有	고용서비스(기관) 연계		고 용 서비스 대상자
		복지서비스(기관) 연계	복지서비스 必要
	근로능력 無		복지서비스 不要

2		고용복지+센터 참여대상 기관 및 방법

□ 참여대상 기관

* 실제 고용복지+센터에 참여하는 기관은 지역 상황에 따라 변경 가능

□ 고용서비스 전달체계

○ 고용센터(고용노동부)를 중심으로 여성새로일하기센터(여성가족부), 제대군인지원센터(국가보훈처), 자치단체 일자리센터 등

<참여 대상기관 현황>

기관	설치근거	운영현황	대상	주요 업무
고용센터	직업안정법	83곳	▪실업급여 수급자, 취업성공패키지 참여자 등 전체 구직자 ▪구인기업	▴실업급여, 고용안정사업 등 고용보험 업무 ▴취업지원(상담․알선, 채용행사<박람회, 동행면접, 만남의 날, 채용대행 등> 등) ▴직업능력개발(내일배움카드) ▴직업진로지도 및 직업상담 ▴구인 발굴 및 채용지원 등
새일센터	경력단절여성 등의 경제활동 촉진법	140곳	▪경력단절여성 * 임신, 출산, 가족 구성원의 돌봄 등으로 경제활동을 중단 하였거나 경제활동을 한 적이 없는 여성 ▪구인기업	▴집단상담 등 취업지원 (동행면접 등) ▴인턴십(새일여성, 결혼이민여성) ▴직업교육훈련 ▴사후관리 지원(자녀보육, 노무상담, 수유실 등 기업환경개선, 양성평등 교육 등)
제대군인 지원센터	제대군인 지원에 관한 법률	6곳	▪전역(예정) 중장기 복무장병	▴취업지원 및 직업훈련
지자체 일자리센터	고용정책기본법 직업안정법	234곳	▪일반 구직자 ▪구인기업	▴취업지원(박람회, 동행면접 등) ▴직업진로지도 ▴구인 발굴

□ 복지 및 서민금융 서비스 전달체계

○ 복지급여․서비스 상담․신청, 자활업무 등을 담당할 인력을 파견하거나 조직을 배치

○ ‘희망복지지원단’의 통합사례관리사 배치

○ 서민금융 상담․공급 등을 위한 서민금융종합지원센터* 배치

* 금감원, 서민금융지원기관(캠코, 신용회복위, 미소금융, 지역신용보증재단) 상담인력으로 운영

□ 고용센터의 관할 범위에 따른 운영 방법

○ 하나의 고용센터가 하나의 기초자치단체를 관할하는 경우

↳ 고용센터를 중심으로 기초자치단체에 있는 고용 및 복지 서비스 기관이 한 장소에서 서비스 제공

○ 하나의 고용센터가 여러 기초자치단체를 관할하는 경우

↳ 고용센터가 소재하는 기초자치단체 내에 있는 고용 및 복지 서비스 기관이 한 장소에서 서비스 제공

↳ 타 기초자치단체의 경우 고용센터의 공간, 자치단체의 인력 등을 고려하여 고용복지+센터에 복지 상담․접수 인력* 배치 가능

* 접근성, 실현 가능성을 고려하여 복지 및 일자리기관이 직접 입주하지는 않고, 복지 gateway 역할(상담․접수)을 하는 인력(1～2명)만 관할 고용복지+센터에 배치하는 형태

□ 참여기관의 형태

○ 고용복지+센터에 참여하는 각 기관은 원스톱 서비스를 위해 조직(팀) 전체가 입주하는 것을 지향

○ 고용센터의 공간이 부족하거나 조직 전체의 입주가 어려운 경우에는 일부 인력(1~2명)을 배치

3		고용복지+센터 주요 서비스

* 고용복지+센터의 서비스는 참여기관의 종류, 규모 등에 따라 변경 가능

□ 고용서비스

○ (실업급여 지급 및 재취업지원) 실업급여를 통해 실직자의 생계 안정을 지원하며, IAP 수립 등을 통한 맞춤형 재취업 지원

○ (취업성공패키지) 저소득층, 청․장년층 등을 대상으로 ‘상담→직업능력․직장적응력 증진→취업알선’에 이르는 통합 취업지원

○ (직업진로지도) 직업심리검사, 집단상담 등을 통해 취업의욕 고취

○ (직업능력개발) 훈련 상담, 훈련정보 제공, 내일배움카드 발급, 제대군인 직업교육훈련 바우처 등을 통해 취업에 필요한 직업능력 배양 지원

○ (기업지원) 채용대행 등 구인 지원, 고용안정사업, 경력단절여성* 및 제대군인** 채용 지원

* 경력단절여성 인턴지원금(인턴십) 지원 및 채용기업 성희롱 예방, 환경개선지원금, 양성평등교육 등 지원

** 제대군인 채용 우수기업 인증, 구인구직 만남의 날, 동행명접 등

○ (모성보호) 여성고용 및 일․가정 양립을 위해 모성보호급여 지급

○ (외국인 고용지원) 고용허가제를 통한 외국인 고용지원, 결혼이민여성 채용지원금(인턴십) 지원

□ 복지서비스

○ (상담 및 신청) 각종 복지서비스의 초기상담․안내, 신청․접수 및 복지 관련 민원 처리, 필요 시 민간서비스 제공 기관으로 연계

- (기초생활보장) 생계․교육․의료․주거급여 등 기초수급자에 대한 최저생활보장 관련 급여 상담․제공

- (자활지원) 근로능력․자활역량 평가 관련 상담 등

- (사회서비스) 노인돌봄, 가사간병, 장애인활동보조, 산모신생아도우미 등 각종 사회서비스 바우처 사업 안내․연계

- (보편적 복지) 보육, 교육, 보건 등 연계 지원이 가능한 서비스 상담

○ (통합사례관리) 경제․의료․정신적 어려움을 복합적으로 겪고 있는 주민에 대해 통합사례관리 제공

□ 서민금융서비스

○ (금융지원) 서민금융지원제도에 대한 상담․신청 접수, 개인회생․파산 등에 대한 상담, 기타 재무컨설팅 등 수행

- 미소금융, 새희망홀씨, 햇살론, 바꿔드림론(전환대출) 등 자금 지원

- 신용회복 지원, 채무조정, 개인회생․파산제도 등 자활지원

○ (불법 사금융) 고금리, 불법채권추심, 대출사기, 불법대출중개수수료 등 주요 불법 사금융 피해에 대한 상담․신고 접수, 교육

☞ 고용복지+센터의 구체적인 서비스 내용은 ｢제4장. 고용복지+센터 제공 서비스｣를 참고

		제2장. 고용복지+센터 운영 방안

Ⅰ. 운영 방향	9

Ⅱ. 기관 운영․관리	10

1. 조직 및 관리체계	10

2. 배치 및 비용 분담	11

Ⅲ. 서비스 프로세스	12

1. 서비스 제공의 기본 원칙	12

2. 서비스 흐름도	12

3. 초기상담 창구	13

4. 해당창구 상담	14

5. 기관 간 서비스 연계	16

6. 복지지원팀 업무 프로세스	19

7. 통합사례관리	22

Ⅳ. 기관 간 협업	26

1. 협업의 의의	26

2. 협업 방법	26

Ⅴ. 홍보	28

Ⅰ. 운영 방향

□ (통합 서비스) 한 공간에서 다양한 고용과 복지 서비스를 통합 제공하여 방문자의 편의 도모

□ (원스톱) 고용복지+센터를 방문하면 필요․적합한 고용․복지 서비스에 대한 정보 획득, 서비스 상담․신청․수령 가능

○ 가급적 고용복지+센터에서 서비스 제공이 이루어지도록 하되, 서비스 직접 제공이 어려울 경우 다른 기관으로 연계

* 例> 여건 상 새일센터 전체가 입주하지 못하고 일부 직원만 고용복지+센터에 파견한 경우, 고용복지+센터에서 서비스 상담․신청은 제공하되 실제 서비스는 관할 새일센터에서 담당

□ (고용․복지 서비스 연계를 통한 자립 지원) 근로빈곤층의 취업장애요인 등을 조기 해소시킴으로서 최저생계비를 지원받는 빈곤층은 고용의 범위로 끌어내어 탈수급 지원

○ 차상위계층 등은 최저생계비 이하로 떨어지지 않도록 사전에 고용과 복지서비스를 제공함으로써 안정적인 자립을 지원

□ (사례관리) 복합애로요인을 가진 방문자에 대해서는 참여기관 합동으로 사례회의를 진행하여 맞춤형 서비스 제공

□ (적극성) 방문자가 신청하지 않더라도 상담을 통해 방문자에게 필요한 서비스를 적극 발굴하여 제공

□ (협업) 참여기관 간 협업 및 역할분담을 통해 인력 및 예산을 효율적으로 운영함으로써 업무 효율성 제고

○ 합동으로 수행 가능한 업무를 지속적으로 개발하여 시너지 제고

□ (공간 통합) 참여기관의 법적 지위, 독립성, 고유기능은 유지하되, 공간의 물리적 통합을 바탕으로 수요자에게 맞춤형 통합서비스 제공

Ⅱ. 기관 운영․관리

1		조직 및 관리 체계

□ 조직 및 관리 체계

○ 참여기관의 지위와 독립성, 고유기능은 유지 → 사업 운영, 업무 추진에 있어 각 기관별로 진행하되, 연계 및 협업이 필요한 경우 운영위원회․실무협의회를 운영하거나 해당 기관과 개별 협의

○ 고용복지+센터장은 고용센터소장이 겸임하되, 센터장이 다른 기관에 대해 지휘․명령권을 행사하지는 못하며, 기관 간 의견 조정 및 대외적 대표 역할을 수행

												고용복지+센터
																				운영위원회							실무협의회
				고용서비스												복지서비스									금융						문화
고용 센터			일자리 센터				제대군인 지원센터				새일 센터				복지 지원팀					희망복지 지원단				서민금융 센터						복합문화 센터

기본형

확장형

□ 협의체 운영

□ 운영위원회

○ 센터의 효율적인 운영과 중요 사항 협의 등을 위해 각 참여기관 대표를 위원으로 하는 ‘운영위원회’ 구성(위원장은 고용센터소장이 겸임)

○ 월 1회 정기 개최 원칙, 필요 시 수시 개최

○ 운영위원회에서는 ▴센터의 구성․운영, ▴참여기관 공동행사, ▴프로그램 조정, ▴참여기관 간 갈등 조정, ▴참여기관 추가 등에 관한 사항을 협의

□ 실무협의회

○ 센터 운영에 필요한 실무적인 업무 협의를 위해 참여기관 실무 담당자가 참여하는 ‘실무협의회’ 구성

○ 주 1회 정기 개최 원칙, 필요 시 수시 개최

○ 실무협의회에서는 ▴센터 세부 운영, ▴참여기관 간 연계내용 모니터링 분석, ▴운영위원회 안건 등에 관한 사항을 협의

2		배치 및 비용 분담

□ 배치

○ 방문자의 이동 거리를 최소화할 수 있도록 고용센터 취업지원부서(실업급여, 취업성공패키지, 직업능력개발)와 참여기관을 한 공간에 배치하는 것이 원칙

* 고용센터는 여러 층의 건물을 사용하고 있는 경우가 많은데, 방문자의 이동 거리를 최소화하도록 고용센터의 취업지원부서와 참여기관을 가급적 한 공간에 배치

○ 고용센터가 여러 기초자치단체를 관할하는 경우, 그 기초자치단체를 담당하는 취업지원창구와 참여기관을 우선적으로 한 공간에 배치

□ 비용 분담

○ 고용복지+센터 초기 임차비․시설비는 고용부가 부담하고, 운영비․관리비는 참여기관 모두 분담 원칙

* 예컨대, 전화요금과 같이 사용기관이 명확히 구분되는 경우는 해당기관에서 부담하고, 전기요금, 수도요금과 같이 사용기관 구분이 곤란한 경우는 총금액을 기관별 전용면적에 비례하여 분담

- 다만, 운영비․관리비는 지역 및 기관 상황에 맞게 분담 비율 조정 가능

○ 각 참여기관의 전용면적 시설 유지․보수비, 업무용 전화․컴퓨터․사무집기 등의 교체․수리비 등은 해당 기관에서 부담

Ⅲ. 서비스 프로세스

1		서비스 제공의 기본 원칙

□ 초기상담창구를 통해 서비스 수요를 효율적으로 배분

□ 각 상담창구에서는 기본적으로 자기 기관의 서비스를 충실히 제공

□ 동시에 고용복지+센터 방문자 중 복합적인 애로요인이 있는 자에게는 통합적인 고용․복지․서민금융 등의 서비스가 제공될 수 있도록 촘촘한 협업 시스템 구축

○ 고용복지+센터의 서비스 제공자는 방문자가 희망하는 서비스 외에 수령 가능한 다른 서비스 내용을 안내하고 연계하기 위해 노력

2		서비스 흐름도

참여기관 합동 사례관리

센터 내방 고객

초기상담창구

초기상담

방문 목적 불명확

여러 기관 방문 희망

초기상담

단순 상담 희망

종료

새일센터

고용센터

일자리센터

복지지원팀

서민금융센터

연계

연계

연계

연계

연계

해당창구 이동

방문 목적 명확

2회차 방문 이상

3		초기상담창구

□ 초기상담창구 서비스 대상

□ 초기상담창구는 고용복지+센터를 최초로 방문하는 자 중 아래의 경우에 해당하는 자를 대상으로 상담 서비스 제공

① 고용복지+센터의 방문 목적이 불명확한 자

② 여러 기관의 서비스를 받기를 희망하는 자

③ 단순 상담을 희망하는 자

④ 고용복지+센터에서 제공하지 않는 서비스 상담을 희망하는 자

초기상담 대상자 예시

▪취업을 하고 싶은데 어떻게 해야 하는지 몰라 방문한 자

▪경력단절여성으로 고용센터와 새일센터의 서비스를 비교하여 받고 싶어 하는 자

▪복합 민원요인이 있어 고용과 복지서비스를 함께 받고 싶어 하는 자

▪임금체불 등 노동문제 관련 상담 희망자

□ 동일한 건으로 고용복지+센터를 재차 방문하는 자*, 최초 방문이라 하더라도 방문 목적이 명확한 자**는 해당 창구로 바로 안내

* 재방문자는 고용복지+센터 해당 창구에서 사전 예약

** 실업급여를 받으려는 방문자, 내일배움카드를 발급받으려는 방문자 등

초기상담 예시

▪○○고용복지+센터에 처음 방문하셨습니까?

↳ (처음 방문) ☞ 어떤 서비스가 필요하셔서 방문하셨습니까?

↳ (목적 분명) ☞ 해당 창구로 바로 안내

↳ (목적 불분명) ☞ 상담 후 해당 창구로 안내

↳ (단순 상담) ☞ 상담 후 종결

↳ (타 기관 상담) ☞ 해당 기관 안내 후 종결

↳ (재방문) ☞ 사전 예약 창구로 바로 안내

□ 초기상담창구 역할

○ 인적 사항 및 방문 목적 파악, 기관별 제공하는 서비스에 대한 간략한 소개, 적합한 기관의 담당자* 창구로 안내․연결 등

* 초기상담창구나 타 기관으로부터 서비스 의뢰를 받은 대상자를 전담 관리하는 담당자 ☞ p.18 그림 참고

○ 단순 상담 희망자, 타 기관 서비스 상담 희망자 등은 초기상담창구에서 서비스를 종료하여 상담창구로의 유입을 최소화

□ 초기상담창구 운영

○ 고용 전문 상담자 1인, 복지 전문 상담자 1인으로 구성하는 것을 원칙으로 하되, 고용복지+센터 인력 여건 등을 고려하여 조정 가능

○ 초기상담은 5～10분 내외로 간략히 실시

○ 고용복지+센터의 건물구조가 센터별로 상이한 점을 감안하여, 초기상담창구의 취지를 살릴 수 있는 위치*에 배치

* 고용복지+센터 입구, 서비스 기관이 함께 입주해 있는 층의 입구 등

4		해당창구 상담

□ 자기 기관(창구)의 서비스를 충실히 제공

○ 각 참여기관의 상담창구에서는 기본적으로 자기 기관의 서비스를 방문자에게 충실히 제공

□ 서비스 연계 수요 파악

□ 상담 시 방문자에게 취업 장애요인, 희망하는 고용․복지․서민금융 서비스 등을 질문하거나 상담 과정에서 자연스럽게 필요한 욕구를 파악

○ 피상담자가 다른 기관의 서비스를 희망하거나, 상담자가 다른 기관의 서비스를 받을 필요가 있다고 판단하는 경우 서비스 연계

서비스 연계 희망 여부 파악 질문 예시

▪선생님! 저희 ○○고용복지+센터에는 고용센터, 새일센터, 일자리센터, 복지지원팀, 서민금융센터, … 등 다양한 기관이 입주해 있습니다. 각 기관에서는 저희 기관에서 제공하지 않는 △△서비스, □□서비스 등을 제공하고 있습니다. 선생님께서도 한 번 상담을 받아 보시겠습니까? 희망하시면 저희가 안내해 드리겠습니다.

서비스 연계 상담 시 주의사항

▪무리하게 서비스 수혜여부를 판정하거나 세부 사항을 설명하기 보다는, 수혜 가능성이 조금이라도 있다고 판단하거나, 피상담자가 관심을 보이거나 희망할 경우 서비스 연계

▪서비스 연계는 서비스 신청이나 수혜 여부가 결정하는 것이 아니라 해당 기관의 창구에서 상담을 받을 수 있도록 의뢰하는 것임을 명확히 설명

* 추후 민원발생 예방 차원에서 반드시 안내

▪서비스 연계는 민원인의 욕구를 파악하여 누락될지도 모르는 서비스의 제공을 의뢰하는 것이므로 원하는 지원을 특정하지 않은 단순한 민원인(악성 민원인 등)의 서비스 연계는 지양

▪필요한 서비스가 있음에도 서비스 의뢰를 희망하지 않는 경우 무리해서 서비스를 연계하지 말고, 수혜 가능한 서비스와 기관(창구)을 안내하고 상담을 마무리

□ 타 기관 상담을 희망할 경우 개인정보 제공 동의* 확인을 받고 업무 전산망에 등록 ☞ 별지 제1호 [개인정보 이용 및 제공 동의서]** 활용

* 최근 개인정보의 중요성에 대한 국민적 인식이 높아졌음을 감안하여 개인정보 수집 및 개인정보 제3자 제공에 대해 안내하고 동의 여부에 체크되었는지를 반드시 확인(｢개인정보 보호법｣ §17②)

** [개인정보 제공 동의서]는 업무전산망에서 출력 가능하며 희망자의 서명을 받아 보관

5		기관 간 서비스 연계

□ 서비스 연계의 의의

○ 고용복지+센터는 다양한 고용 및 복지 서비스기관이 한 장소에서 서비스를 제공하여, 국민이 한 번 방문으로 여러 기관의 서비스를 복합적으로 받을 수 있도록 하자는 취지로 운영

○ 따라서 고용복지+센터의 각 참여기관은 복합 서비스 필요자를 적극 발굴하여 해당 기관으로 연계하도록 노력

□ 서비스 연계의 의미

□ ‘서비스 연계’란 고용복지+센터의 여러 참여기관 중 ①특정 기관의 창구에서 상담 후, ②피상담자가 타 기관 서비스를 희망하거나, 상담자가 타 기관의 서비스를 받을 필요가 있다고 인정하여 ③하나 이상의 다른 기관으로 의뢰하여 ④다른 기관에서 상담 서비스가 이루어진 것

① ‘특정 기관의 창구에서 상담’ : 서비스 연계를 위해서는 최초 특정 기관의 상담이 전제

* 초기상담창구는 미해당

② ‘피상담자가 타 기관 서비스를 희망하거나, 상담자가 타 기관 서비스를 받을 필요가 있다고 인정’

* 상담자는 피상담자가 직접 밝히지 않더라도, 취업 장애요인, 희망하는 고용․복지서비스 내용 등을 질문하는 등 서비스 연계 대상자를 적극 발굴

- 서비스 사각지대가 생기지 않도록 서비스 연계를 폭넓게 진행

* 서비스 수령 가능성이 조금이라도 있다고 판단되면 기관 간 서비스를 연계

③ ‘하나 이상의 다른 기관’

- 장애요인이 복합적일 경우 여러 기관의 서비스 상담을 받아볼 수 있도록 상담 경로 설정

- 자기 기관의 다른 상담창구 또는 타 기관 상담창구로 연계 가능

* 단 연계실적은 타 기관 상담창구만 인정

④ ‘다른 기관에서 상담 서비스가 이루어진 것’

- 상담 후 피상담자에게 혜택이 주어지는 것을 의미하는 것이 아니라, 피상담자에게 충분한 상담 서비스를 제공했다면 연계로 인정

‘다른 기관에서 상담 서비스가 이루어진 것’의 예시

▪새일센터에서 피상담자가 새일 직업훈련 외에 다른 직업훈련을 희망하거나 필요하다고 인정되는 경우, 고용센터의 직업훈련상담 창구에 연계하였고, 직업훈련상담 창구에서 상담하였으나 요건에 해당되지 않거나 절차를 충족하지 않아 내일배움카드 발급이 되지 않은 경우

▪고용센터에서 피상담자가 복지서비스가 필요하다고 인정하여 복지지원팀 창구에 연계하였고, 복지지원팀 창구에서 상담하였으나 요건에 해당되지 않아 복지 수혜를 받지 못한 경우

□ 서비스 연계 측정 방법

○ 의뢰해 주는 기관과 의뢰 받는 기관 모두에서 상담 서비스가 이루어진 경우 1건으로 인정

* 자기 기관 내의 연계는 실적으로 인정되지 않으며, 다른 기관으로의 연계만 인정, 다만 자치단체의 일자리센터와 복지지원팀 등은 하나의 기관(자치단체) 소속이지만, 서비스 목적이 다르므로 기관 간 연계로 인정

○ 서비스 연계 실적은 ‘건*’ 단위로 측정

* 한 사람이 여러 기관의 서비스 연계를 받은 경우 여러 건으로 인정

서비스 연계 실적 측정 사례

▪A기관에서 B기관으로 서비스 연계를 안내하여 A기관에는 연계해주었다는 사실과 상담 내용이 기록하였으나, B기관에는 연계 받은 것과 상담 내용 기록이 없는 경우 ☞ 불인정

▪방문자 甲이 A기관에서 B기관으로 서비스 연계를 안내하여 B기관에서 상담 서비스를 받은 경우 ☞ 1건

▪방문자 乙이 A기관에서 B기관으로 서비스 연계를 안내하여 B기관에서 상담 서비스를 받았고, B기관에서 C기관으로 서비스 연계를 안내하여 C기관에서 상담 서비스를 받은 경우 ☞ 2건

□ 서비스 연계 방법

○ 연계 시 상담자가 방문자와 동행하거나 보조인력(공익근무요원 등)으로 하여금 동행하도록 하여 다른 기관의 창구에 직접 연계

* 방문자와 동행하는 것은 방문자가 타 기관의 상담창구를 방문하지 않고 귀가하거나, 타 기관 방문을 부담스러워하는 것을 예방하기 위한 조치

○ 각 기관별로 서비스 연계 담당자를 지정하여 운영

- 서비스를 의뢰하는 기관은 모든 상담자가 개별적으로 연계해주되, 서비스를 의뢰 받는 기관은 업무별 담당자를 지정하여 담당자가 직접 관리

* 서비스를 의뢰해주는 기관의 입장에서 의뢰 받는 기관의 어떤 창구에 연계해주어야 하는지에 대한 부담 없이 수월하게 의뢰할 수 있도록 하는 취지

<例 : 취업성공패키지 및 직업훈련 수요자를 해당 창구에 연계하는 방법>

			초기상담창구
고용센터	취업성공패키지	○		○	새일센터
		○		○
		(담당자)◉		○
	직업훈련	○		○	복지지원팀
		(담당자)◉		○
	실업인정	(담당자)◉		○	일자리센터
		○		○
		○		○	서민금융센터

□ 상담 정보 공유 및 관리

○ 여러 기관에 연계된 방문자에게 서비스를 제공하는 기관별 담당자는 각 기관의 상담 내용을 공유하여, 상담 시 활용

○ 최초 서비스 의뢰 요청을 한 기관의 담당자는 방문자의 문제가 해결될 때까지 관리

6		복지지원팀 업무 프로세스

□ 원칙

○ 고용․복지 One-stop 서비스가 실현될 수 있도록 방문자에게 사회복지급여․서비스에 대한 상담․안내 및 신청․접수 기능을 최대한 수행

○ 다만 고용복지+센터의 인력여건 또는 민원규모 등을 고려, 직접 제공이 어려운 경우 읍․면․동 등 해당 기관에 신청하도록 충실히 안내

□ 업무체계도

						고용복지+센터
시․군․구 통합조사 관리팀					③복지급여 및 서비스 신청․접수			④읍․면․동 신청 복지 서비스 대행						읍․면․동
			조사 요청							신청서류 이송
			①복지 대상자 상담 및 안내 ②제증명 발급 등 복지민원 처리			복지지원팀				⑦고용서비스 기관으로 의뢰
시․군․구 희망복지 지원단					⑤통합사례관리 대상자 발굴			⑥근로취약계층 자활지원						지역자활센터, 희망리본 수행기관 등
		통합사례관리, (필요시) 의뢰								연계․의뢰

□ 역할(담당업무)

① 복지대상자 상담 및 종합안내

- ▴복지상담창구로 직접 방문하는 자, ▴초기상담창구에서 안내․연결된 자, ▴다른 기관의 상담 창구에서 복지서비스가 필요하다고 판단하여 의뢰된 자를 대상으로 상담 실시

- 대상자의 욕구를 다각적으로 파악하고, 가능한 서비스를 종합 안내

② 제증명 발급 등 기타 복지민원 처리

- 복지관련 제증명 발급, 복지대상자 감면신청 대행(전기요금할인, TV수신료 면제 등) 등 각종 복지민원 처리

- 고용복지+센터에서 제공․의뢰․대행이 어려운 서비스의 경우, 지역사회 보건․복지 등 서비스 자원 목록을 사전 비치하여 구비서류․신청방법 등에 대한 충실한 상담으로 민원 불편 최소화

- (수급자 보장유형 변경) 기초생활보장수급자 보장유형 변경(조건부→일반/일반→조건부)이 필요한 근로빈곤층의 보장유형 변경 요청

③ 사회복지급여․서비스 신청․접수

- 급여․서비스 신청 시 민원인의 욕구를 정확히 파악, 필요한 서비스를 누락 없이 맞춤형으로 설계하여 일괄 신청

* 신청․접수를 받는 경우, 대상자의 소재지 읍․면 사무소 및 동 주민센터 업무담당자에게 반드시 공문으로 통보

- 구비서류 등 추가 보완이 필요한 경우 대상자의 거주지에 따라 가까운 장소에서 신청할 수 있도록 안내

< 신청·접수 처리 절차 >

○ (신청안내) 상담을 통해 지역주민에게 필요한 급여를 종합적으로 파악한 후 신청방법과 절차 안내

○ (신청서 작성) 공통신청서 또는 개별사업신청서 작성 및 구비서류 안내

- 상담과정에서 파악된 정보는 신청서에 기재하여 출력․제공

* 신청서 상의 정보조회 동의 서명을 받은 후 가족관계, 부양의무자 등을 정보시스템으로 조회하여 반영하고, 상담과정에서 얻은 정보를 입력한 신청서를 출력하여 민원인에게 나머지 사항을 기재 후 서명하여 제출하도록 함

○ (신청접수) 고용복지+센터에서 직접 처리 또는 시․군․구로 송부

○ (서류보완) 민원인이 제출한 신청서와 구비서류를 검토하여 누락 내용이나 서류의 보완 요청(서류 보완은 향후 조사과정에서 추가될 수 있음을 안내)

④ 읍․면․동 신청 복지서비스 대행

- 고용복지+센터에서 직접 신청 처리가 어려운 경우, 해당 신청서류 등을 구비하여 읍․면․동 등 관할 기관으로 이송

* 신청서 서명 누락 등 민원인이 다시 읍․면․동을 방문하는 불편이 발생하지 않도록 철저한 구비서류 징구

⑤ 복합욕구를 가진 저소득가구에 대한 통합사례관리 ☞ p.22 ｢7. 통합사례관리｣ 참고

⑥ 근로취약계층 자활지원 및 사업수행 기관 의뢰

- 근로능력이 취약하여 일반 노동시장 진입이 어려운 근로빈곤층에게 자활사업에 참여할 수 있도록 충실히 안내, 지역자활센터 등 연계․의뢰

⑦ 고용서비스기관으로 의뢰

- 복지지원팀에 방문한 민원인 중 구직 의사가 있는 자는 고용센터, 새일센터 등 고용서비스 기관으로 의뢰하여 필요한 서비스를 받을 수 있도록 조치

7		통합사례관리

□ 통합사례관리의 의의

○ 고용복지+센터 방문자 중 복합적이고 다양한 복지 욕구를 가진 대상자에게 다양한 서비스를 통합적으로 연계․제공하고 지속적인 모니터링을 수행(필요 시 희망복지지원단으로 추천․연계)

* 통합사례관리 개념 : 지역사회 공공․민간자원에 대한 체계적인 관리․지원체계를 토대로 복합적이고 다양한 욕구를 가진 대상자에게 복지․보건․고용․주거․교육․신용․법률 등 필요한 서비스를 통합적으로 연계․제공하고, 이를 지속적으로 상담․모니터링하여 문제 해결을 돕는 접근 방법

□ 사례관리 프로세스

				대상자 발굴․추천				각 기관
				□
				기초 상담				복지지원팀or사례관리사
				□
				대상자 욕구조사				복지지원팀or사례관리사
				□
				대상자 선정				참여기관(사례회의에서 선정)
				□						□
참여기관 합동 사례회의					참여기관				통합사례회의			시군구 희망복지지원단
□									□
서비스 제공					해당 기관				서비스 제공		공공․민간 서비스기관
□									□
모니터링		복지지원팀or사례관리사							모니터링				주사례관리사
□									□
종결	참여기관(사례회의에서 결정)								종결					희망복지지원단
									□
									사후관리					읍․면․동

고용복지+센터 참여기관의 서비스를 통해 해결 가능한 경우

고용복지+센터 참여기관의 서비스만으로는 해결이 어려운 경우

□ 대상자 선정 과정(공통)

① (대상자 발굴) 고용복지+센터의 모든 상담자는 피상담자가 복합민원적인 장애 요인이 있다고 판단될 경우 직권으로 사례관리 대상자로 발굴하여 복지지원팀이나 통합사례관리사(이하 ‘복지지원팀 등’으로 표기)에게 추천(별지 제2호 [사례관리 추천서] 제출)

사례관리 대상자 발굴 시 참고사항

▪최소 2회 이상의 상담을 통해 Rapport를 형성하고 판단

▪연계를 통해 2개 이상 기관으로부터 서비스를 받은 방문자 중심으로 판단

▪취업성공패키지Ⅰ 참여자, 장년․장애인․북한이탈주민․결혼이민자 등 복합민원에 대한 통합적인 서비스가 필요하다고 판단되는 자를 발굴

② (기초 상담) 복지지원팀 등에서는 추천된 대상자에 대한 초기 상담*을 실시하고 별지 제3호 [기초 상담표]를 작성

* 여기서의 기초 상담은 고용복지+센터 전체의 초기 상담이 아니라 복지지원팀 등에서 통합사례관리를 위해 실시하는 상담을 의미

③ (대상자 욕구조사) 욕구조사는 복지․보건 등의 서비스에 대한 이해도가 높고, 사례관리 경험이 풍부한 복지지원팀 등에서 담당

- 발굴된 대상자를 복합민원 사례관리 대상으로 선정하기 위해 별지 제4호 [욕구조사표]를 작성하고, 별지 제1호 [개인정보 이용 및 제공 동의서]를 징구 → 복지지원팀 또는 통합사례관리사가 총괄 관리

동의 여부 확인 시 유의사항

▪대상자가 사례관리를 희망하지 않을 경우 강요하지 말고, 추후 사례관리 서비스 희망 시 신청할 수 있음을 안내

④ (대상자 최종 선정) 사례회의를 개최, 대상자에 대한 [사례관리 추천서]와 [욕구 조사표]를 참고하고, 담당 상담자 및 복지지원팀 등의 의견을 청취하여 대상자로 최종 선정

- 대상자의 복합민원이 ▴고용복지+센터의 참여기관의 서비스만으로 해결이 가능한 경우와 ▴외부 기관의 서비스가 추가로 필요한 경우로 구분하여 향후 경로를 설정

□ 고용복지+센터 참여기관 합동 사례관리

* 고용복지+센터 참여기관의 서비스 종류와 연계를 통해 해결이 가능한 경우

① (사례회의) 대상자의 복합적인 장애 요인을 해소하기 위해 참여기관이 함께 필요한 서비스 내용을 결정하는 회의(별지 제5호 [사례회의록] 작성) → 별지 제6호 ｢서비스 계획표｣ 작성

<참여기관 합동 사례회의 개요>

구성	필수 구성원	▪고용센터 및 복지지원팀 등* 각 1인 * 희망복지지원단 참여 시 통합사례관리사와 복지지원팀 각 1명 참여 ▪대상자를 발굴․추천한 상담원
	필요 시	▪고용복지+센터 참여기관 중 관련성이 높은 기관의 상담원 ▪고용복지+센터 참여기관이 아니라도 복합 장애요인 해소에 필요하다고 인정되는 외부 전문가
개최 주기	매주 특정 요일에 정기 개최, 필요 시 수시 개최
주재	복지지원팀 or 희망복지지원단의 통합사례관리사
역할	①대상자 최종 선정, ②서비스 내용 결정, ③복지지원팀 등에서 수행한 모니터링 내용에 대한 점검, ④사례관리 종결 결정 등

② (서비스 제공) [서비스 계획표]에 따라 각 기관은 해당 서비스 제공

③ (모니터링) 복지지원팀 등은 [서비스 계획표]에 따라 서비스가 제공되고 있는지와 제공되고 있는 서비스가 적절한지를 모니터링 → 별지 제7호 [점검표] 작성

- 모니터링 결과는 주기적으로 사례회의에서 논의

모니터링 사항

▪대상자에 대한 점검사항 : ▴사례관리 서비스를 통한 대상자의 변화 정도, ▴대상자가 연계된 서비스에 참여하고 있는지, 서비스의 양과 품질, 제공방법 등이 적절한지 여부, ▴대상자의 만족도 등

▪서비스 제공기관에 대한 점검사항 : ▴서비스 제공계획과 제공기간, 횟수, 내용 등이 일치하는지 여부, ▴서비스 제공기관 사이의 연계나 협력 수준 등

모니터링에 따른 조치 사항

▪대상자를 둘러싼 환경 변화 등이 발생 → 욕구 재조사

▪서비스의 양 또는 횟수에 대한 대상자의 변경 요청, 욕구 재조사 결과 서비스의 변경이 필요한 경우 등 → 사례회의에서 서비스 제공계획 재수립

▪대상자의 상황이 매우 호전된 경우, 대상자의 이사, 연락 두절 등으로 사례관리 진행이 어려운 경우 등 → 사례회의에서 종결 여부 결정

④ 서비스 제공과 모니터링을 반복

⑤ (종결) 사례관리를 통해 목표를 달성하였거나(복합민원 해결), 사례관리가 더 이상 대상자를 위해 필요하지 않거나, 대상자의 중대한 변화로 인하여 사례관리를 중단하는 과정으로 사례회의에서 결정

- 사례관리 종료 시 별지 제8호 [사례관리 종료서] 작성

사례관리 종료 경우

▪대상자의 긍정적 변화에 의한 종료 : 복합 민원․욕구 해결

▪대상자의 여건에 의한 종료 : 타 시․군․구로의 전출, 대상자의 사망, 거절

▪자체 종결 : 기관의 자원․능력의 한계로 인한 종결

참고사항

▪현재 내부 업무지원 전산망에는 사례관리 관련 시스템이 구축되어 있지 않으므로 센터별(복지지원팀 등)로 서식에 따라 데이터를 보유․관리

□ 희망복지지원단의 통합사례관리

* 고용복지+센터 참여기관의 서비스만으로는 해결이 불가능한 경우

○ 자체 해결이 곤란한 사례는 시․군․구 희망복지지원단 통합사례관리 담당자에게 의뢰

- 복지지원팀 등은 초기상담을 실시(읍․면․동 초기상담 과정 생략)하고 ‘행복e음 초기상담 화면을 활용하여 희망복지지원단으로 통합사례관리 요청

○ 복지지원팀 등의 담당자는 사례관리가 종결된 경우, 그 결과를 대상자의 주소지 관할 읍․면․동 및 최초 의뢰기관에 통보

* 통합사례관리대상자에 대한 사후관리는 대상자의 주소지 읍․면․동에서 담당

참고사항

▪복지지원팀 등의 통합사례관리담당자는 ｢2014년 희망복지지원단 업무안내｣ 지침에 따라 통합사례관리 업무 진행

Ⅳ. 기관 간 협업

1		협업의 의의

□ 고용복지+센터는 기관 간 칸막이를 허물고 협업을 통해 더 나은 서비스를 제공하고, 행정의 효율을 높이자는 취지로 운영

□ 따라서 고용복지+센터의 각 참여기관은 서비스 내실화와 행정 효율화 측면에서 시너지를 낼 수 있도록 협업을 강화할 필요

2		협업 방법

□ 구인정보 신속 공유

○ 고용센터, 새일센터, 지자체 일자리센터 등은 발굴된 구인정보를 워크넷을 통해 신속히 공유

* 실적을 위해 구인정보를 독점하는 사례가 없도록 주의

□ 구직자의 적정한 분류

○ 고용센터는 구직급여 대상자와 취업성공패키지 참여자를, 새일센터는 경력단절여성을, 제대군인지원센터는 제대군인을, 지자체 일자리센터는 일반구직자를 중점 관리

□ 합동 채용박람회, 구인․구직 만남의 날 개최

○ 지자체 일자리센터와 새일센터 등은 해당 지자체의 구인 수요를 발굴하고, 고용센터는 광역단위의 구인수요 발굴

- 구직 희망자는 고용서비스기관뿐만 아니라 복지지원팀에서도 발굴

○ 복지지원팀은 복지상담, 주민 건강검진과 같은 추가 서비스 제공

□ 주민 동의를 전제로 서비스 대상자 공유

○ 취업성공패키지Ⅰ 참여자 중 취약계층 해당자는 복지지원팀에 연계

○ 복지지원팀은 근로능력이 있는 수급자 및 차상위 계층 등을 고용센터 및 일자리센터에 연계

□ 직업진로지도 프로그램 상호 개방

○ 각 기관에서 운영하고 있는 직업진로지도 프로그램을 타 기관 서비스 대상자에게 개방

○ 직업진로지도 프로그램 운영 시 타 기관의 서비스 안내

□ 위탁기관 공동 관리

○ 위탁기관에 대한 정보 공유로 기관 풀(pool) 확대 및 이해도 제고

○ 고용복지+센터 참여기관으로부터 중복 위탁받아 운영하는 기관에 대해서는 합동 점검 실시

□ 시설 공유

○ 회의실, 상담실 등의 시설은 공유하여 공간을 효율적으로 활용

☞ 각 고용복지+센터는 구체적인 협업 사례(서비스 연계나 사례관리 실시 사례 등 포함)를 별지 제9호 [협업 사례]에 작성하여 매월 5일까지 고용부 고용서비스정책과에 제출

Ⅴ. 홍보

□ 고용복지+센터 자체 홍보 실시

○ 고용복지+센터소장 및 직원들의 지역 방송(TV, 라디오 등) 및 신문을 활용한 인터뷰․기고

○ 보도자료를 주기적으로 배포(사례, 실적 등 활용)

○ 고용복지+센터 홍보물(리플렛, 팜플렛 등) 자체 제작․배포

○ 지역 유관기관 매체*를 섭외하여 홍보

* 대학(학보), 기업(사보), 지자체․공공기관(기관지) 등과 연계

○ 고용복지+센터 통합서비스 페이지 관리

○ Story-telling이 가능한 홍보 소재 적극 발굴

* 복합적인 애로 요인이 있어 여러 기관의 서비스를 종합적으로 받아 치유된 사례

□ 지자체 홍보 실시

○ 단체장, 부단체장, 직원들의 지역 방송(TV, 라디오 등) 및 신문을 활용한 인터뷰․기고

* 여러 주제로 인터뷰․기고를 하면서 그 주제 중 하나로 고용복지+센터 홍보

○ 지자체 출입기자를 대상으로 적극적인 홍보 요청

○ 지자체 보유․활용가능 매체(간행물, 방송, 전광판, 반상회보, BIS, 시내버스 정류소 멘트 등) 및 유관기관 매체를 활용한 홍보 진행

□ 중앙부처 지원 사항

○ 포스터, 영상 등 홍보물을 제하여 배포

☞ 각 고용복지+센터(고용센터에서 취합)는 구체적인 홍보 결과(자체 및 지자체 홍보 포함)를 별지 제10호 [월간 홍보 실적]에 작성하여 매월 5일까지 고용부 고용서비스정책과에 제출