2020년 민원서비스 종합평가 추진계획

□ 평가목적

○ 대민접점의 민원서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여 국민이 원하는 국민 중심의 민원서비스를 제공하고 미흡한 민원처리 관행을 개선

* (평가근거) ｢정부업무평가 기본법｣ 제21조(국가위임사무등에 대한 평가)
｢민원 처리에 관한 법률｣ 제42조(확인·점검·평가 등)

** (연혁) 국조실·행안부·권익위 등에서 분산·수행되던 민원평가를 ’16년부터 통합

□ 주요내용

○ (평가대상) 304개 기관(① 중앙부처 44, ② 시도교육청 17, ③ 광역시도 17, ④ 시 75, ⑤ 군 82, ⑥ 구 69)

* 제주시·서귀포시는 ’20년 시범실시 후 ’21년부터 평가대상에 포함 예정

○ (평가항목) 민원행정체계, 민원(법정·신문고·고충) 처리실태 및 민원만족도

* 평가대상기간 : (’20년) ’19.10.～’20.8. → (’21년) ’20.9.∼’21.7. → (’22년) ’21.8.～’22.6. 변경 예정

○ (평가주체) 행안부와 권익위가 합동으로 평가

* 행안부가 평가전반 총괄기관으로서, 민원행정체계와 법정민원 분야를 평가하고,
권익위는 국민신문고민원과 고충민원을 평가

○ (평가방법) 전문성·공정성 확보를 위해 외부 전문기관에 위탁 평가

○ (평가결과) 6개 평가군별로 종합점수 순위에 따라 평가등급(5등급) 부여

* 평가등급 : 가등급 상위 10%, 나등급 20%, 다등급 40%, 라등급 20%, 마등급 하위 10%

○ (사후관리) 우수기관(가등급) 포상 및 미흡기관(마등급 등) 컨설팅 실시

□ 추진일정

○ 2020년 행안부-권익위 평가지표(안) 피평가기관 의견조회(~2.19)

○ 2020년 평가지표, 평가일정 등 평가계획 확정·통보(3월)

○ 2019년 평가 우수기관·유공자 행안부·권익위 합동시상식 개최(추후통보)

* (규모) : 총 56점 / (단체) 대표2, 국표4, 장관22 / (개인) 대표3, 국표2, 장관18 위원장5

○ 2019년 평가 미흡기관 컨설팅(5월) 및 2020년 평가 설명회 실시(6월)

○ 2020년 민원만족도 조사 등 평가 실시(9월~11월), 결과발표(12월) 및 포상(’21.3월)

붙임		2019년과 2020년(안) 평가지표 비교표

□ 평가지표 : 19개 지표

평가 항목	평가지표	’19년 평가배점				’20년 평가배점(안)				주요 변경사항
		중앙	교육	광역	기초	중앙	교육	광역	기초
1. 민원 행정 전략 및 체계	1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	5	6	5	5	5	7	5	5
	2. 기관장의 민원행정 관련 활동실적	5	7	5	5	4	6	4	4	▪기관장의 대·내외 활동 비중 조정 - 6:4 ⇒ 5:5
	3. 민원 우수 인센티브 제공	5	6	5	5	5	6	5	5	▪인센티브 종류 다양화 - 인사가점, 포상휴가 등 추가
	4. 민원행정 관리조직	5	6	2	2	6	6	4	5	▪민원조정위원회 평가 확대 - 기초 ⇒ 전 기관
	5. 사회적 가치 실현	5	6	6	11	5	8	8	12	▪사회적 약자를 위한 민원서비스 확대 - 공공시설 이용요금 즉시 감면, 통역·수화서비스 등 신설 ▪민원담당자 보호 강화 - 심리상담 및 힐링프로그램 이수 점수 상향 조정 - 녹음전화 평가기준 강화 : 1/3 ⇒ 전원
	소계	25	31	23	28	25	33	26	31
2. 민원 제도 운영	1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	5	6	3	3	5	4	2	2	▪민원편람·홈페이지 현행화 평가 확대 - 일부중앙·교육청·광역 ⇒ 기초 추가
	2. 민원처리상황 확인∙점검	5	7	5	5	5	7	5	5	▪민원처리상황 관리 강화 - 보고 횟수 ⇒ ‘확인·점검의 충실도’ 추가
	3. 민원행정 및 제도개선	5	6	5	5	5	6	5	5	▪평가방법 및 심사기준 개선 - 정량·정성평가(2~5건) ⇒ 정성평가(2건) - 창의성, 노력도, 효과성, 확산가능성 심사
	4. 유기한 법정민원 신속 처리	×	×	4	4	×	×	4	4
	소계	15	19	17	17	15	17	16	16
3. 국민 신문고 민원 처리	1. 민원처리 신속도	8	5	5	4	8	5	5	4	▪미준수율 산식을 준수율 산식으로 변경
	2. 민원답변 충실도	13	6	6	5	11	5	5	2	▪민원표본건수 조정(30건→20건) 및 심사기준 상세화
	3. 민원처리 적정성	18	11	11	3	15	9	9	3	▪지표명 변경(민원처리실태점검→민원처리적정성) ▪민원․정책 Q&A 등록 공개 평가항목에 ‘민원답변 원문공개 관리’를 추가
	4. 국민생각 반영 노력도	5	3	3	3	10	6	6	6	▪국민참여 강화를 위한 평가배점 상향 조정 - 중앙(5점⇒10점) / 교육청·지자체(3점⇒6점) ▪국민생각함 활용도 평가 강화(50%⇒60%)
	소계	44	25	25	15	44	25	25	15
4. 고충 민원 처리	1. 적극행정 추진 노력도	×	6	6	6	×	10	6	9	▪적극행정 확산을 위한 지표 강화 - 배점 상향 조정(6점→10점) - 지표신설( 권익위 권고 이행에 대한 감사면책, 적극행정 관련 교육 참여도)
	2. 고충민원처리 관리·점검	×	6	2	5 (군8)	×	2	2	2 (군5)
	3. 지방옴부즈만 활성화	×	×	4	6 (군3)	×	×	4	6 (군3)
	소계	0	12	12	17	0	12	12	17
5. 민원 만족도	1. 법정민원 만족도	×	×	10	15	×	×	8	13
	2. 국민신문고 민원만족도	16	10	10	5	16	10	10	5	▪산식조정 - 상위권 만점 대상 범위 확대(10%→25%) - 상위 25% 미해당 중·하위권 산식 조정
	3. 고충민원 만족도	×	3	3	3	×	3	3	3
	소계	16	13	23	23	16	13	21	21
합 계		100	100	100	100	100	100	100	100
행안부 소관 소계		40	50	50	60	40	50	50	60
권익위 소관 소계		60	50	50	40	60	50	50	40