정상적․적극적 업무수행을 위한

특이민원에 대한 대응 매뉴얼 작성 계획

시민안전을 위해 묵묵히 최선의 노력을 다하는 직원들이 정상적 업무수행 중 민원으로 인한 정신적 고통과 피해를 해소하기 위한 추진계획임.

□ 추진근거(본부장 지시사항)

	< 각종 민원사례에 대한 대응원칙 마련 >
․ 민원응대 과정에서 직원들이 정신적인 고통과 피해를 받지 않도록, 정상적으로 업무를 수행하였음에도 발생하는 특이 민원사례를 파악하고, 각각의 민원에 대한 대응 원칙을 수립하기 바람. ․ 향후 민원 담당직원의 입장을 대변할 수 있는 의견 개진의 기회도 마련하기 바람. (확대간부회의 3.15.)

□ 추진목표

○ 특이 민원(악성․고질 포함)제기에 대한 효율적 대응으로 업무능률 향상

○ 적극적․주도적 소방업무 수행을 위한 직장 문화 및 근무 분위기 조성

□ 현황 및 문제점

○ 일선 기관에서 성실히 민원업무 및 소방활동을 수행하는 직원들이 예기치 못한 민원으로 정신적 고통과 피해로 담당업무 기피로 업무 소극화 초래

○ 정상적 업무수행 과정에서 특이 민원 발생 시 대응 매뉴얼 부재 및 일원화된 대응체계의 미비로 2차적 민원의 원인 제공

□ 추진계획

○ 기 간 : 2019. 3. 22 ～ 4. 12. (3주간)

민원사례 수집	⇒	유형별 목록화 및 대응 원칙 수립	⇒	검토 및 확정
3. 22. ～ 3. 27.		3. 28. ～ 4. 5.		4. 6. ～ 4. 12.

○ 특이민원 사례 수집

- 특이 민원(고질․악성 포함)사례 수집 : 본부 소관 부서 및 일선 소방기관

＊ 공식적(문서화 처리) 및 비공식적(구두 등)로 처리한 모든 민원

- 파악기간 : 2016. 1. 1. ∼ 2018. 12. 31.(최근 3년간)

○ 유형별 목록화 및 대응원칙 수립

- 수집된 민원 사례 분야별․유형별 목록화 및 소관부서 지정

- 민원대응 방법 및 해결 방안 표준화(안) 마련 : 조사팀(1차), 소관부서(2차)

○ 민원대응 표준화(안) 검토 및 확정

- 소관 분야별 전문가 또는 위원회 구성하여 의견 수렴 및 최종 확정

□ 기대효과

○ 현장 활동과 일반 행정업무 처리 시 특이 민원 야기 우려에 따른 위축적․소극적 활동 탈피로 업무 효율성․만족도 향상

□ 행정사항

○ 민원대응 표준화(안) 책자 발간 및 소방업무 수행 시 활용

○ 추후 민원 담당 직원 의견 개진 기회 마련