붙임 5

환경신문고 응대실태 현지점검 방법

Ⅰ. 점검기관 및 지역

점검기관	담당부서	대 상 지 역
한강유역환경청	환경감시단	서울시, 인천시, 경기도, 강원도
낙동강유역환경청	“	부산시, 울산시, 경상남도
금강유역환경청	“	대전시, 충청북도, 충청남도
영산강유역환경청	“	광주시, 전라남도, 제주특별자치도
대구지방환경청	“	대구시, 경상북도
새만금지방환경청	새만금유역관리단	전라북도

Ⅱ. 점검 기간 : 분기별 1회

Ⅲ. 점검 방법

□ 대상 지자체 선정

○ 분기별로 각 시․도 관내 지자체(시․군․구) 중 임의로 2개 지자체 선정(분기별로 다른 시․군․구 선정)

□ 점검항목

○ 전화 수신의 신속성, 인사․수화자 소개 등 전화예절 준수 여부

○ 신고내용에 대한 응대․답변 태도

○ 신고현장 도착 소요시간

○ 점검용 물품(사진기, 시료채취용기, 확인서 등) 소지 여부

□ 점검시기

○ 평일 오전(점검의 공정성, 통일성을 위해 휴일, 야간 제외)에 대상 지자체 2개소 동시 점검

□ 점검요령

○ 선정된 지자체 관할 구역 중 지자체 청사로부터 차량으로 30분 이내 거리에 있는 적당한 위치 선정(소하천, 배수로 등이 있는 지점)

○ 핸드폰 사용시 광역 지자체로 접속될 가능성이 높으므로 일반전화(공중전화 등 이용)로 가상 오염행위 신고(128번)

- 당초 선정한 지점에 정체불명의 폐수 또는 가축분뇨, 폐유 등이 유출되고 있음을 신고(주변에 폐수배출시설, 축사, 카센터 등이 있는지 등 주변 여건을 미리 숙지하고 이와 연관될 수 있는 오염물질을 선정하여 신고)

- 신고자 인적사항은 가상으로 제시하되 연락처는 해당 지자체에서 전화확인이 가능하도록 당일 점검자의 핸드폰 번호를 반드시 제시

- 신고전화가 해당 지자체에 접속되었는지의 여부와 수화자의 소속, 직급, 성명을 확인

- 담당자 부재중 또는 지자체 행사 등으로 당일 중 현지 점검이 곤란하거나 담당자가 오는 대로 조치하겠다고 답변할 경우에는 “현장에 늦게 도착하면 오염행위가 다 끝나는데 그러면 적발할 수 없는 거 아니냐, 담당자에게 핸드폰으로 연락하거나 다른 직원이라도 바로 현장에 나와 달라”고 현장 확인을 종용

- 신고 후 1시간 경과시까지 담당자가 현지 도착을 하지 않는 경우 재차 128 신고를 하여 신고자가 현장에서 기다리고 있음을 주지시키고 현장 확인을 종용

○ 지자체 담당자가 현지 도착시 신고경위를 설명하고 점검용 물품 소지 여부를 확인

○ 신고시부터 현지 도착시까지의 점검결과를 붙임 점검표 양식에 따라 작성하여 당일 중으로 환경감시단장에게 보고 및 분기별 본부 보고

※ 공정한 점검이 실시될 수 있도록 2인 1조로 점검하고, 점검결과는 사실대로 점검표에 작성․보고(해당 괄호 안에 직접 기재하거나 해당란에 ∨로 표기)

Ⅳ. 결과 보고

○ 환경신문고(128) 응대 실태 점검표을 작성하여 분기별 보고(4분기 점검은 12.15 이전까지 완료)

붙임 1. 환경신문고(128) 응대실태 점검표 양식 1부.

2. 환경신문고(128) 응대실태 점검항목별 채점기준 1부.

〔붙임 1〕

환경신문고(128) 응대 실태 점검표

1. 점검대상 지자체명 :             2. 점검일자 및 신고시간 :

3. 관할 지자체 청사부터 신고지점까지의 거리 :    km,     분(차량이동시간)

4. 신고내용(요약) :

5. 신고처리부서명 :

6. 점검결과

점 검 항 목	점 검 내 용		점 검 결 과
수신의 신속성	최초 신호음부터 전화 수신시까지 소요시간		( )초
전화예절 준수여부	인사말, 부서명․이름을 밝혔는지의 여부	인사말( ), 부서명( ),이 름( )
신고내용 경청태도	1) “예, 그렇습니까!” 등의 정중한 표현을 하며 신고인의 말을 끝까지 경청하고, 신고내용을 신속히 적극적으로 파악․처리하고자 하였음( )
	2) 신고인의 말을 끝까지 듣고만 있거나, 바쁜 업무 핑계를 대는 등 소극적인 처리 자세를 나타냈음( )
	3) 성의 없이 응대하면서 재질문 하거나, 담당자가 부재(출장)중이라 전달하겠다고 하였음( )
	4) 신고인의 말을 중간에 끊거나 귀찮아하면서, 담당자가 부재(출장)중이라 다시 전화하라고 하였음( )
	5) 기타(위 1~4번에 해당되지 않는 경우 점검자가 직접 내용 기재)
신고인에 대한 답변 태도	1) 신고내용에 대하여 모두 확실하고 성의있게 답변하였음( )
	2) 신고내용에 대하여 일부분만 확실하게 답변하였음( )
	3) 신고사항에 대하여 재차 설명하게 하거나 다소 성의 없이 답변하였음( )
	4) 대부분의 내용에 대하여 귀찮은 듯한 답변태도를 보였음( )
	5) 기타(위 1~4번에 해당되지 않는 경우 점검자가 직접 내용 기재)
현장확인의 신속성	신고 후 담당공무원의 현지도착 소요시간		( )분
적정 점검물품 소지 여부	사진기( ), 시료채취확인서( ), 위반확인서( ), 시료채취용기( )
특기사항
년 월 일 점검자 : 소속 직급 성명 (인) 소속 직급 성명 (인) 확인자 : 소속 직급 성명 (인)

〔붙임 2〕

환경신문고(128) 응대실태 점검항목별 채점기준

점검항목	점검실태 및 평점
	우 수		양 호	보 통	미 흡
① 전화수신의 신속성 및 인사․소개 등 친절여부(25)	신속성 (12.5점)	최초 신호음 후 3초 이내 수신	최초 신호음 후 4~5초 이내 수신	최초 신호음 후 6~10초 이내 수신	최초 신호음 후 10초 이후 수신
		12.5점	9점	6점	3점
	인사성 (12.5점)	인사말, 부서명, 이름 등 3가지 모두 밝힌 경우	3가지 요소중 어느 하나가 빠졌을 경우	3가지 요소중 2개가 빠졌을 경우	3가지 요소가 모두 빠졌을 경우
		12.5점	9점	6점	3점
②민원내용에 대한 경청 등 응대태도 및 질문사항에 답변태도 (25)	응대 태도 (12.5점)	“예, 그렇습니까!” 등의 정중한 표현을 하며 신고인의 말을 끝까지 잘듣고, 신고내용을 신속히 적극적으로 처리하려는 경우	신고인의 말을 끝까지 듣고만 있거나, 바쁜 업무 핑계를 대는 등 소극적인 처리 자세일 경우	성의없이 응대하면서 재질문 하거나, 담당자가 부재(출장)중이라 전달하겠다고 하는 경우	신고인의 말을 중간에 끊거나 귀찮아하면서, 담당자가 부재(출장)중이라 다시 전화하라는 경우
		12.5점	9점	6점	3점
	답변 태도 (12.5점)	질문사항에 모두 확실하고 성의있게 답변하는 경우	질문사항에 일부 확실하게 답변하는 경우	문의사항에 대하여 재차 문의하게 하거나, 다소 성의없이 답변하는 경우	귀찮은 듯한 답변태도인 경우
		12.5점	9점	6점	3점
③현지 도착 소요시간 (40)	실제 차량이동시간(ⓐ) +30분 이내		ⓐ+31~59분 이내	ⓐ+60~89분 이내	ⓐ+90분 이상
	40점		30점	20점	10점
④점검용품의 소지여부 (10)	사진기, 위반확인서, 시료채취확인서, 시료채취용기를 모두 소지한 경우		좌측 용품 중 3종만 소지한 경우	좌측 용품 중 2종만 소지한 경우	좌측 용품 중 1종 이하로 소지한 경우
	10점		8점	6점	4점