사업유형	단기	장기
		계속

별 첨

생활 속 불편을 촘촘히 해결하는 민원혁신

□ 개   요

주관부서

(관련부서)

시민봉사담당관

자치구

피평가부서

민원여권과

사업개요

∘ 민원서비스 혁신

- 목적 : 시민의 생활 속 불편사항을 해소하기 위하여 수요자 중심의 행정서비스 제공

- 기간 : ’15년 1월 ~ 12월

- 내용 : 원스톱·무방문 민원서비스, 불필요한 민원서류 절감, 응답소 등 추진

∘ 120 다산콜센터 운영

- 기간 : ’15년 1월 ~ 12월

- 내용 : 120통합상담서비스 운영 전문화 및 민원서비스 수준 제고

인센티브 필요성 및 내용

∘ 필요성

- 원스톱서비스, 무방문 온라인 민원신청, 불필요한 민원서류 절감 등 민원서비스를 혁신하고, 이를 성과로 이끌기 위해서는 최전선에서 시민에게 봉사하는 자치구의 참여와 협력이 절실함

- 120다산콜센터의 경우, ‘14년 기준 연간 콜량의 51.9%가 자치구 전화상담 서비스로서 상담서비스향상을 위해서 표준 DB업데이트 등 자치구의 협조가 필요

∘ 내용

- 평가기간 : ’14. 10월 ~ ’15. 9월 (1년간)

- 평가분야 : 2개 분야 6개 항목 16개 지표

- 평가내용 : 민원24 신청률, 불필요한 민원서류 절감, 120통합상담서비스 운영 등

성과목표

∘ 무방문 온라인 신청 및 불필요한 민원서류 절감 활성화

구 분	2015년	2016년	2017년
민원24 온라인 신청률	60%	65%	70%
행정정보 공동이용 건수	1,000,000건	1,100,000건	1,200,000건

추진근거

∘ 서울시 민원서비스 혁신계획 (시장방침, 사회혁신담당관-2564, ’14.3.18.)

∘ 불필요한 민원서류 절감 (시장 요청사항, 14.11.04.)

∘ 다산120콜센터의 개혁, 개선 검토 (시장요청사항 : ’13.11.25)

평가시점

2015. 10월

평가대상

기    간

2014. 10. ～ 2015. 9.

평가방법

및 비율

∘ 서면(100%)

∘ 정량평가(100%)

평가위원회

구  성

총7명

내부위원 2명(28.6%)

외부위원 5명(71.4%)

인센티브

신청액

410백만원

우수구

지  원

최우수 : 4개구 50백만원

우  수 : 5개구 30백만원

모  범 : 3개구 20백만원

□ 평가지표

평가분야

(대분류)

평가항목

(중분류)

세부지표

(소분류)

배점기준(척도)

배점

성과목표

무방문 온라인 신청 및 불필요한 민원서류 절감 활성화를 통한 민원혁신

구 분	2015년	2016년	2017년
민원24 온라인 신청률	60%	65%	70%
행정정보 공동이용 건수	1,000,000건	1,100,000건	1,200,000건

2개분야

6개항목

16개지표

∘ 정량지표 : 100% (25개 지표)

100

민원서비스 혁신

(68점)

민원제도 개선

(26점)

민원혁신 제도화

(원스톱·무방문)

• 실행 중인 우수혁신사례 제공 건수

5건 이상	:	5점
3건 ~ 4건	:	3점
1건 ~ 2건	:	1점

• 민원혁신사항 선정 건수

2건 이상	:	5점
1건	:	3점

• 민원혁신사항 적용 건수

5건 이상 적용	:	6점
3건 ~ 4건 적용	:	4점
1건 ~ 2건 적용	:	2점

16

중앙부처

제도개선 과제

발굴 실적

• 제도개선 건의 건수

30건 이상	:	3점
10건 이상 ~ 30건 미만	:	2점
10건 미만	:	1점

3

민원제도개선

경진대회 참여

(서울시·행자부)

• 응모건수

4건 이상	:	3점
2건 ~ 3건	:	2점
1건	:	1점

• 우수사례 선정

2건 이상	:	4점
1건	:	2점

7

불필요한 민원서류 절감

(14점)

행정정보 공동이용 활성화

• 행정정보 공동이용 증감률

20% 이상 증가	:	3점
10% 이상 증가	:	2점
0% 이상 증가	:	1점

• 행정정보 공동이용 건수

평균대비 120% 이상	:	3점
100%이상 ~ 120%미만	:	2점
80%이상 ~ 100%미만	:	1점
80%미만	:	0.5점

9

• 6급이하 공무원 행정정보

공동이용교육 이수률

50% 이상	:	3점
30% 이상 ~ 50% 미만	:	2점
10% 이상 ~ 30% 미만	:	1점
0% 이상 ~ 10% 미만	:	0.5점

불필요한 민원서류 절감을 위한 공모전 참여

• 공모전 신청건수

7건 ~ 10건	:	3점
3건 ~ 6건	:	2점
1건 ~ 2건	:	1점

• 공모전 선정여부

선정	:	2점
미선정	:	0점

5

응답소 운영

(온라인 민원·제안 시스템)

(10점)

민원처리 평균 등급

3.5등급 이상	:	2점
3등급 이상 ~ 3.5등급 미만	:	1.5점
2.5등급 이상 ~ 3등급 미만	:	1점
2등급 이상 ~ 2.5등급 미만	:	0.5점
2등급 미만	:	0점

2

응답소 모범답변 사례 월평균 등록건수

13건 이상	:	3점
10건 이상 ~ 13건 미만	:	2.5점
7건 이상 ~ 10건 미만	:	2점
4건 이상 ~ 7건 미만	:	1.5점
1건 이상 ~ 4건 미만	:	1점
미등록	:	0점

3

응답소 민원처리

준수성

50% 이상	:	5점
45% 이상 ~ 50% 미만	:	4점
40% 이상 ~ 45% 미만	:	3점
35% 이상 ~ 40% 미만	:	2점
35% 미만	:	1점

5

민원행정

품질개선

(18점)

민원24 온라인 신청률

70% 이상	:	5점
60% 이상 ~ 70% 미만	:	4점
55% 이상 ~ 60% 미만	:	3점
55% 미만	:	2점

5

6일이상 서식

민원처리 준수성

• 법정기간 대비 실처리기간 단축률

60% 이상	:	5점
55% 이상 ~ 60% 미만	:	4점
45% 이상 ~ 55% 미만	:	3점
45% 미만	:	2점

5

민원서비스 우수기관

신청 및 인증

• 자체평가 800점 이상 및 신청 여부

800점 이상	:	1점
800점 미만	:	0점

• 인증여부

인증	:	1점
미인증	:	0점

※ ’13년~’14년 인증시 2점 부여

2

전화·방문 민원응대 평가

• 전화응대 평가계획 수립 및 시행

2회 이상 실시	:	3점
1회 이상 실시	:	2점

• 방문응대 평가계획 수립 및 시행

2회 이상 실시	:	3점
1회 이상 실시	:	2점

6

120 통합상담

서비스 운영

(32점)

표준상담DB 전문화

(22점)

표준상담 DB 현행화

• 시스템 DB 오류 평가

오류 5건 미만	:	7점
5건 이상 ~ 10건 미만	:	5점
10건 이상 ~ 20건 미만	:	3점
20건 이상	:	1점

• 상담사 적출 DB 오류평가

오류 200건 미만	:	10점
200건 이상 ~ 400건 미만	:	9점
400건 이상 ~ 600건 미만	:	8점
600건 이상 ~ 800건 미만	:	7점
800건 이상 ~ 1,000건 미만	:	6점
1,000건 이상 ~ 1,500건 미만	:	5점
1,500건 이상 ~ 2,000건 미만	:	4점
2,000건 이상	:	3점

17

신규 공통 업무매뉴얼 인정 건수

20건 이상	:	5점
15건 이상 ~ 20건 미만	:	4점
10건 이상 ~ 15건 미만	:	3점
5건 이상 ~ 10건 미만	:	2점
5건 미만	:	1점

5

DB 자료 제공의 충실성

(10점)

행사자료, 보도자료 시스템 등재의 적시성

매우 우수	:	5점
우수	:	4점
보통	:	3점
미흡	:	2점
매우 미흡	:	1점

5

자치구에 작성 요청한 자료 제출 건수

매우 우수	:	5점
우수	:	4점
보통	:	3점
미흡	:	2점
매우 미흡	:	1점

5