민원답변 표준양식 및 처리 준수사항 안내

평가

1		응답소 민원답변 작성 요령

□ 민원답변 시 표준안 적용 작성

○ 정확한 민원요지 파악 후 민원답변 표준안을 적용하여 민원 답변 작성

<응답소 민원답변 표준안>

구분	작성 내용(예시)
첫인사 및 서문	안녕하십니까? 귀하께서 국민신문고(홈페이지, 120다산콜 등)를 통해 신청하신 민원(신청번호 1AA-1607-000000)에 대한 검토 결과를 다음과 같이 알려드립니다. ※ 민원인의 성명 대신 귀하로 표현하여 개인정보 보호 ※ 민원 신청경로 및 접수번호를 기재하여 정확한 민원정보 재확인
민원 요지	귀하의 민원내용은 "○○○○○○○○"에 관한 것으로 이해(또는 판단) 됩니다. ※ 반드시 민원요지를 기술함으로써 동문서답, 민원누락 등 부적정 답변 사전 예방
답변	귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다. 가. 나. ※ 민원답변 시 유의사항 ○ 민원사항(요청사항 등)에 대해 누락하지 않도록 작성(민원요지에 대해 모두 답변) ○ 일반인이 이해하기 쉽도록 작성(전문용어 사용 지양 등) ○ 성실한 답변 작성(민원인 요청사항에 대해 구체적 해소방안 제시 또는 처리가 불가능한 경우 전반적으로 상세한 기술 및 이해 설득 등)
끝인사 및 맺음말	귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 △△△부 ○○○과 홍길동 주무관(☏02-0000-0000)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 서울시는 민원행정서비스 개선을 위해 처리결과에 대한 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 많은 참여 부탁드립니다. ※ 반드시 민원처리 담당자의 정보(3가지) 기재 : 부서, 성명(누락주의), 전화번호

2		민원답변 결재시 부서장 검토사항 및 서신(우편) 회신 통보

□ 민원답변 결재 시 부서장 검토 사항

○ 민원요지 파악 후 민원답변 표준안을 적용하였는지 ?

○ 부적정 답변유형에 해당하는지 ?

<부적정 답변 유형>

∙ 민원내용을 누락하거나 민원과 상이한 답변(동문서답)

∙ 불분명하거나 전문용어를 나열하여 이해하기 어려운 답변

∙ 민원 핵심을 피해가거나 책임 떠넘기기식 답변

∙ 강압적‧무례한 표현

∙ “전화로 설명하였다.”는 내용만 기재 후 자의적으로 종결처리 등

<예시> 잘못된 답변

∙ “향후 참고하겠습니다.”, “유선으로 안내드린 바와 같습니다.” 등 무성의한 답변

∙ 민원내용에 대한 검토결과와 상관없이 ‘이송, 이첩, 담당자배정 사실’ 등

처리과정을 입력하고 종결하는 행위

□ 민원인이 서신(우편)으로 회신을 요청한 경우

○ 민원인이 ‘서신통보’를 요청한 경우 ‘대외 시행문’으로 작성․결재 실시

- 민원인 정보에 전화번호만 있는 경우 주소불명으로 처리해서는 안 되며, 전화연락을 통해

우편수령 여부 및 수령지 문의 선행 필요

※ 권익위 주관 민원처리 실태 점검시 인정되는 ‘서신통보 불가’사유

- 주소불명, 3회 이상 반복민원 종결처리, 추가답변 사항, 서신통보 생략 관련 민원인 동의서 첨부 등

<부적정 처리 유형>

∙ 민원인이 3가지 방법(홈페이지, 이메일, 서신)으로 답변을 요청하였으나, 동일

내용을 모두 보내는 것이 비효율적이라고 ‘자의 판단’하여 서신통보 누락

3		기피민원 처리

□ 민원인 ‘기피신청 민원’ 신중 처리

○ 민원인이 민원 신청 단계에서부터 당초 처리부서가 아닌 감사부서 등

구 분			세부사유
1차	2차	처리부서
(민원인) 의사 반영	수용	시민감사 옴부즈만 (감사부서)	① 부조리 ② 불친절 ③ 기타(상세사유 입력) ※ 민원인 신분 등 노출되지 않도록 관리
(민원인) 의사 미반영	기피 민원 사유 해당	민원처리 소관부서	① 업무성격상 기피신청 부서만이 답변 가능 ② 감사부서를 기피 ③ 적정처리부서 지정 곤란 ④ ‘처리담당자’ 착오 (상세사유 입력) ⑤ 기타(상세사유 입력)
	기피 민원 사유 미해당		① ‘민원인’ 착오(처리희망부서)를 기피부서로 선택 ② 불친절, 부조리 해당 없음 ③ 취하, 종결(3회)처리 ④ 단순질의 ⑤ 기타(상세사유 입력)

제3의 부서로 기피 신청한 민원의 처리

< ‘기피신청 민원’ 불수용시 답변 양식> 적용 답변

구분	작성 내용(예시)
첫인사 및 서문	안녕하십니까? 귀하께서 응답소(국민신문고, 120다산콜 등)를 통해 신청하신 민원(신청번호 20230101000000)에 대한 검토 결과를 다음과 같이 알려드립니다.
민원 요지	귀하의 민원내용은 "○○○○○○○○"에 관한 것으로 이해(또는 판단) 됩니다.
답변	귀하께서 민원을 제기하실 때, [부서명]과를 기피신청 하셨으나, _______등의 사정을 감안할 경우(______등의 이유로) 부득이 [부서명]과에서 답변을 드릴 수 밖에 없음을 양해해 주시기 바랍니다. 귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다. ※ 답변 본문 최상단에 기피 불수용 사유 반드시 포함
끝인사 및 맺음말	귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 추가적인 문의사항이 있으실 경우 서울시 부서명과 홍길동 주무관(☎ 2133-1234)에게 연락주시면 친절하게 설명하여 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 서울시는 민원행정서비스 개선을 위해 처리결과에 대한 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 많은 참여 부탁드립니다.