2018년도 마을버스 운송사업자에 대한

경영 및 서비스평가 매뉴얼

2018. 7.

도시교통본부

(버스정책과)

목  차

Ⅰ. 평가개요

1. 마을버스 운송사업자에 대한 경영 및 서비스 평가 개요	1

2. 인센티브 사업비 지급방법 및 사용기준	2

3. 평가 체계 및 평가 항목	3

4. 평가 방법 및 배점 방법	6

5. 마을버스 평가 총괄표	8

Ⅱ. 평가항목

① 경영평가

1. 체불임금	10

2. 운전자 확보율	11

3. 운전자 월평균 임금수준	12

② 서비스평가

4. 배차계획 준수율	13

5・첫․막차시간 준수	14

6. 위반지수	15

7. 교통사고지수	16

8. 사상자수	17

9. 타이어안전관리	18

10. 차내 안전시설 등 관리	20

11. 서비스만족도 조사	21

12. 운전자교육	23

③ 기타평가

13. 천연가스버스 도입률	25

14. 시정협조도	26

15. 퇴직금관리	27

16. 운수과징금 체납	28

17. 운전자 사고자부담	29

18. 노동관계법령 위반	30

19. 등록기준(배차간격, 첫막차)준수	31

20. 음주운전관리	32

21. 기초자료 관리	33

22. 표준회계처리지침 사용	34

23. 차량장비 및 민원 관리	35

Ⅰ. 평 가  개 요

1. 마을버스 운송사업자에 대한 경영 및 서비스 평가 개요

1.1 목 적

○ 마을버스 운송사업자의 경영 상태와 서비스에 대한 평가를 통해 우리시가 지급하는 마을버스 재정지원금(인센티브 사업비)을 합리적으로 지급하기 위한 지원근거를 마련하고, 재무구조의 건전화 및 자율경쟁 등을 통한 서비스 개선을 도모하고자 함

○ 서울시 마을버스 운송사업자의 전체 참여를 기본 전제로 함

1.2 법적근거

○『여객자동차운수사업법』 제50조(재정지원) 제1항, 제2항

○『서울특별시 여객자동차운수사업의 재정지원 및 한정면허 등에 관한 조례』   제3조(재정지원 대상) 및 제9조 제4항

※ 평가항목 등 세부내용은 『대중교통의 육성 및 이용촉진에 관한 법률』제18조와 동법 시행령 제22조 제4항 및 『대중교통운영자에 대한 경영 및 서비스평가 요령』(국토교통부훈령 제452호)의 「시내버스 분야」를 준용

1.3 평가개요

○ 평가대상 기간 : 매년 상․하반기

□ 상반기 : 전년도 11월 ~ 해당년도  4월 (6개월)

□ 하반기 : 해당년도 5월 ~해당년도 10월 (6개월)

○ 평가대상 : 서울시 마을버스 운송사업자 전체

※ 신규업체의 경우 다음차수에 반영

○ 평가내용 : 3개분야 23개 항목

- 경영평가 : 체불임금, 운전자 확보율, 운전자 월평균 임금수준

- 서비스평가 : 배차준수율, 첫・막차준수, 위반지수, 교통사고지수, 사상자수,

타이어 안전관리, 차내 안전시설 등 관리실태, 서비스만족도조사, 운전자 교육실적

- 기    타 : 천연가스버스도입율, 시정협조도, 퇴직금관리, 운수과징금체납, 운전자사고자 부담, 노동관계법령 위반, 등록기준 위반(배차,첫막차), 음주운전 관리, 기초자료 관리, 표준회계처리지침 사용, 차량장비 및 민원관리

1.4 평가결과 인센티브 사업비 지급

○ 전체 항목별 점수를 합한 총점으로 최고점에서 최저점으로 나열, 순위결정

○ 평가배점 : 총 2,000점±α

- 경영평가와 서비스평가 총 2,000점 배점으로 평가시행

- 분야별 가중치 적용(경영 : 40%, 서비스 60%)하여, 기타 항목별 가․감점 반영하여 최종 평가결과 확정

○ 평가결과 총 운전자수를 기초로 한 지급단가에 업체별 운전자수와 평가순위별 가중치를 반영하여 업체별 지급액 배분(완전순위제)

- 완전순위제 : 평가결과에 따라 마을버스 회사(최상위~최하위)에 차등지급

2. 인센티브 사업비 지급방법 및 사용기준

2.1 사업비 지급방법

○ 총 운전자수를 기초로 한 지급단가에 평가순위의 가중치를 0.7차이로 적용하여 배분율을 산정하여 전 회사에 차등지급

업체별 인센티브 지급액	=	총 인센티브 사업비	×	업체별 배분율

- 업체별 배분율(%) = (업체별 배분값/ 전체 배분값의 합) × 100

- 업체별 배분값 = 업체별 운전자수 × 지급단가 × 순위별 가중치(순위별 0.7점 차감)

- 지급단가 = 총 사업비/총 운전자수

2.2 인센티브 사업비 사용기준

○ 운수종사자 인건비(운전직, 정비직, 관리직 등) : 70%이상

- 현재 지급하고 있는 운전직 인건비 외로 추가 지급

- 특별상여금(격려금, 휴가비, 보너스 등) 명목으로 지급

※ 임원(대표이사, 이사, 감사 등)은 지급대상에서 제외

※ 평가기간 중 불친절, 음주, 사고 및 민원 다수발생 근로자와 무사고 성실

근로자간 차등 지급가능(업체 판단사항)

예시) ’18년 상반기 ○○운수 홍길동 : 50만원, 이순신 : 45만원 (5만원 차등지급)

○ 운수종사자 복지 및 시설의 개선 : 15%

- 버스의자커버, 손잡이, 방송시설 등 차량내외부 편의시설 개선, 정류장 개선,  기사복 제작・구입, 기사대기실 정비 등

○ 차량운행비 : 15%

- 정비비, 유류비, 타이어비 등 차량운행비

※ 적자업체 보조사업비 지원을 받은 업체는 인센티브에 대하여 구분하여 집행하고, 적자업체 보조사업비 재정지원금으로 중복사용 금지

항목	비율	주 용 도	세 부 용 도
특별상여금	70%	∘운수종사자 임금 외 추가지급 - 임원제외(운행관련 근무시 포함)	현금으로 지급하는 명절 상여금, 휴가비, 격려금
운수종사자복지 및 시설개선비	15%	∘운수종사자 복지비	명절선물 구입비, 간식비, 회식비, 체육행사비, 운수종사자 출퇴근차량임차료 및 주차비, 근무복구입비
		∘차량편의시설 개선비	차량 내・외부도색비, 판금비, 차량시트교체비, 손잡이 교체비, 방송・냉난방・녹화・요금함 시설 개선비
		∘대기실 및 휴게실 개선비	대기실 및 휴게실 임차비, 내・외부시설개선 공사비, 종사자용 가전제품 및 집기구입비
		∘정류장 및 표지판 개선비	교체・수리 및 세척비
차량운행비	15%	∘정비비	차량 부품비, 차량검사 및 수리비
		∘유류비	버스유류비(경유・CNG), 윤활유비
		∘타이어비	타이어구입 및 교체비
		∘차고지비	차고지 매입 및 임차비
공통사용 금지항목	∘운수종사자 복지 외 용도로 사용하는 경우 : 접대비, 회의비, 화환비, 사무실 사용료(임차료) ∘운수종사자에게 기 지급되고 있는 경우 : 임금, 일반식대 ∘기타 : 대·폐차비용, 사고보상비, 보험료, 핸드폰사용료, 기타고지서 비용

3. 평가 체계 및 평가 항목

3.1 평가 체계

○ 마을버스 운송사업자의 경영 및 서비스 평가는 경영 부문과 서비스 부문에 대한 평가를 시행하고, 기타항목을 포함하여 종합평가 결과를 산출

- 경영평가 부문은 경영건전성에 대해서 평가함

- 서비스평가 부문은 신뢰성, 안전성, 친절성으로 구분하여 평가

- 기타 부문은 가・감점 영역으로 구분하여 평가함

평가결과		종합평가점수 = 경영평가(총점×0.4) + 서비스평가(총점×0.6) ±α
마을버스 운송사업자		경영 평가 (900점)				서비스 평가 (1,100점)							기타 (가･감점)
								신뢰성 (280점)
								안전성 (540점)
								친절성 (280점)

3.2 평가 항목

○ 평가 항목은 경영평가 부문의 경영 건전성 3개 항목으로 구성되고, 서비스 평가 부문은 신뢰성, 안전성, 친절성의 9개 항목으로 구성

○ 기타항목은 마을버스 환경개선을 위해 필요한 별도의 11개 항목으로 구성

가. 경영평가

○ 마을버스는 독립채산제로 운영되는 경영구조이므로 시내버스의 경영관련 평가항목들(영업이익률, 회사자산 담보제공 등)과 달리 재정지원 확대의 목적인 운수종사자 처우개선을 통한 서비스 수준 증대를 기본 목적으로 하여 항목을 구성

평가영역	평가항목	평가 기준
경 영 건전성	체 불 임 금	∘급여, 상여, 제수당 등 급여 지급시기의 적정성
	운전자 확보율	∘운전자수/차량보유대수
	운전자임금수준	∘운전자 총임금/운전자수

나. 서비스평가

○ 서비스 평가는 신뢰성, 안전성, 친절성 3개 영역으로 구분

○ 신뢰성은 대중교통 수단에서 시민들이 가장 크게 요구하는 정시성 확보를 통한 서비스 제고를 유도하기 위하여 기본 배차계획과 첫・막차시간 준수에 대하여 평가

○ 안전성은 기본적인 안전 운행 준수를 유도하기 위하여 과징금액, 교통사고 발생건수, 교통사고로 인한 사상자수, 타이어 안전관리를 평가하고, 조합과 자치구가 공동으로 차내 안전시설 등 관리실태 점검

○ 또한, 교통사고 자부담(운수종사자) 처리문제를 근절하기 위하여 사고비용을 운전자에게 전가시킬 경우 해당 회사에 패널티 부과

○ 친절성은 재정지원 확대의 근본적인 목적인 서비스 개선 정도를 측정하기 위하여 이용자 측면의 서비스 만족도 조사로 점검

○ 또한, 운전자 교육결과를 정량적으로 구분하여 평가

평가영역	평가항목	평가 기준
신뢰성	배 차 계 획 준 수 율	∘ 배차지에서의 배차계획 준수율
	첫・막차시간 준수	∘ 첫・막차 운행시간 준수여부
안전성	위 반 지 수	∘ 여객자동차운수사업법 위반 과징금액/보유대수
	교통사고 지수	∘ 운송사업자의 교통사고지수 ∘ 무사고업체 가점
	사 상 자 수	∘ 보유대수당 교통사고 사상자수
	타이어 안전관리	∘ 타이어 관리 점검
	차내 안전시설 등 관리실태	∘ 소화기,안전망치,뒷문자동개폐장치 작동여부
친절성	서비스만족도조사	∘ 외부 전문조사기관을 선정하여 이용자측면의 만족도 평가
	운 전 자 교 육	∘ 연간 운전자 교육 실적 ※’18년 상반기 평가부터 제외

다. 기타

○ 경영・서비스 평가를 제외하고 마을버스의 환경개선을 위한 간접적인 노력을 평가하기 위하여 기타 가・감점 항목을 구성

평가영역	평가항목	평가 기준
가・감점	천연가스버스 도입율	∘ 내구연한 만기전 차량의 조기 대폐차 ∘ 천연가스버스 도입율
	시정협조도	∘ 시책추진, 행사·업무 협조 여부
	퇴직금 관리	∘ 퇴직금 적립 여부, 퇴직금 미지급 민원발생
	운수과징금 체납	∘ 운수과징금 체납 여부
	운전자사고자부담	∘ 교통사고 처리비용 운전자부담사실 적발시 감점
	노동관계법령위반	∘ 위반기준별 감점
	등록기준 위반 (배차,첫막차)	∘ 위반기준별 감점
	음주운전 관리	∘ 위반기준별 감점
	기초자료 관리	∘ 마을버스관리시스템의 기초자료 일치, DTG업데이트
	표준회계처리지침 사용	∘ 재무제표 작성 및 제출 여부
	차량장비 및 민원관리	∘ 차량장비 고장 관련 민원, 승객, 운수종자자 민원 처리

4. 평가 방법 및 배점 방법

4.1 평가방법

○ 공정하고 객관적인 평가를 위하여 서면평가와 현장평가를 항목에 따라 객관적이고 공정한 방법을 적용

1) 서면평가

○ 마을버스 운송사업자가 제출한 서면평가 자료에 대한 서면평가를 실시하며, 마을버스 운송사업자는 평가 매뉴얼의 「제출서식」에 의한 자료를 제출

○ 마을버스 운송사업자가 제출한 서면평가 자료 및 증빙자료에 대한 검증을 위하여 일부 마을버스 운송사업자를 방문하여 서면자료 확인

- 방문확인 결과 제출한 서면평가 자료의 내용과 상이한 내용이 발견된 경우 서면평가 자료를 수정하고 감점 처리

2) 현장평가

○ 마을버스 운송사업자가 제공하는 서비스를 우리시 및 조합 직원을 통하여 마을버스 차량 내외부 안전관리 상태, 타이어 관리상태 등 평가 실시

4.2 배점방법

1) 상대평가

○ 상대평가는 마을버스운송사업자의 실적을 다른 사업자와 상대 비교하여 평가하며, 최대・최소목표 부여에 의한 상대평가 방법을 적용

○ 최대・최소목표 부여에 의한 상대평가 방법은 가장 높은 실적을 나타낸 마을버스 사업자의 실적치를 최대목표로 설정하고, 가장 낮은 실적치를 나타낸 마을버스 사업자의 실적치를 최소목표로 설정하여 해당 대중교통 운영자의 실적과 상대 비교를 통해 평가하는 방법임

○ 평가지표 가운데 운전자확보율, 운전자 임금비율 등 실적치가 높을수록 바람직한 상향지표에 대해서는 가장 높은 실적을 나타낸 마을버스 사업자의 실적을 최대목표로 설정하는 반면, 교통사고지수, 사상자수 등 실적치가 낮을수록 바람직한 하향지표는 가장 낮은 실적을 최대목표로 설정

○ 목표달성도 계산

- 상향목표달성도 : 운전자확보율, 운전자 월평균임금수준

	상향 목표달성도(Y) =		(해당사업자의 실적) - 최소목표
			최대목표 - 최소목표

- 하향목표달성도 : 체불임금, 위반지수, 교통사고지수, 사상자수

	하향 목표달성도(Y) =		(해당사업자의 실적) - 최대목표
			최소목표 - 최대목표

○ 평점 계산

최대・최소 목표부여 평점 : 기본점수 + (Y × (평가배점-기본점수))

○ 최대・최소 목표의 변경

- 최대・최소 목표에 해당하는 실적치가 특정회사의 비정상적인 상태로 인한 것이고, 결과에 중대한 불균형을 야기할 경우에는 해당 실적을 제외한 차상위(차하위) 실적을 최대・최소 목표로 설정하며, 극단치를 나타낸 회사에 대해서는 최대・최소 목표에 해당하는 기관에 준하는 평점을 적용할 수 있음

- 극단치 여부는 우리시에서 통계적 방법론에 의해서 판단하며, 항목의 성격과 발생원인을 고려하여 결정

2) 절대평가

○ 상대평가보다는 평가 기준에 의하여 절대 평가하는 것이 바람직한 경우에 적용하며, 평가항목별 산식에 따라 산출된 결과에 가중치를 적용해서 평점화하거나 별도의 배점표에 의해서 평점을 부여

5. 마을버스 평가 총괄표

5.1 평가 구분 : 3개분야, 5개 영역, 총 23개 항목

❍ 종합평가점수 = 경영평가(총점×0.4) + 서비스평가(총점×0.6) ± α

분야	영역	항목명	내용	배점	평가방법
총 합계				2,000
경영평가	소 계			900
	경영 건전성 (900)	체불임금	∘급여, 상여, 제수당 등 급여지급 시기의 적정성	300	상대평가
		운전자 확보율	∘운전자수/차량보유대수	200	상대평가
		운전자 월평균 임금수준	∘운전자 총임금/운전자수	400	상대평가
서비스평가	소 계			1,100
	신뢰성 (280)	배차계획 준수율	∘배차지에서 배차계획 준수율	180	절대평가
		첫･막차시간 준수	∘첫･막차시간 준수 여부	100	절대평가
	안전성 (440)	위반지수	∘여객자동차운수사업법 위반 과징금액/보유대수	100	상대평가
		교통사고지수	∘운송사업자의 교통사고지수 ∘무사고업체 가점(10)	120	상대평가
		사상자수	∘보유대수당 교통사고 사상자수	120	상대평가
		타이어 안전관리	∘타이어 관리 점검	100	절대평가
		차내 안전시설 등 관리실태	∘소화기,안전망치,뒷문자동개폐장치 작동여부	100	절대평가
	친절성 (380)	서비스만족도 조사	∘전문조사기관을 통한 이용자 만족도 측정	180	절대평가
		운전자교육	∘연간 운전자 교육 실적	100	절대평가
기타	소 계			±α
	가･감점	천연가스버스 도입율	∘만기전 차량의 조기 대폐차 ∘천연가스버스 도입 보유율	75+α	절대평가
		시정협조도	∘시책추진, 행사·업무 협조	최대 ±20	절대평가
		퇴직금관리	∘퇴직금 적립업체 가정 ∘퇴직금 민원발생확인업체 감점	최대 ±5	절대평가
		운수과징금 체납	∘운수과징금 체납 여부	최대 -50	절대평가
		운전자사고자부담	∘운전자자부담사실 적발시 감점	-10/건(한도X)	절대평가
		노동관계법령위반	∘위반기준별 감점	-5/건 ~ -60/건(한도X)	절대평가
		등록기준위반 (배차,첫막차)	∘위반기준별 감점	최대 -60	절대평가
		음주운전관리	∘위반기준별 감점	-50/건 ~ -150/건(한도X)	절대평가
		기초자료 관리	∘기초자료의 체계적 관리	최대 -12	절대평가
		표준회계처리지침 사용	∘재무제표 작성 및 제출 여부	최대 +5	절대평가
		차량장비 및 민원관리	∘차량장비,승객 및 운전자 민원관리	최대 -10	절대평가

※ 서비스평가(친절성)의 「서비스만족도 조사」항목은 연간 1회(하반기) 실시하므로 상반기 평가배점에서 제외

Ⅱ. 평가항목

1. 경영평가

1. 체불임금

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 급여지급시기의 적정성을 평가
배 점	○ 300점
항목성격	○ 최대․최소목표 부여에 의한 상대평가 (하향목표)
평가산식 및 평가방법	○ 체불임금비율 = [eqn: {SMALLSUM `지연지급``일수} over {급여지급``회수}] ○ 체불임금비율은 마을버스 사업자 가운데 가장 낮은 실적치를 최대목표, 가장 높은 실적치를 최소목표로 설정하여 상대 평가
항목구성 내 용	○ 급여 전액이 정해진 일자에 지급되어야 정상적으로 지급된 것으로 판단 (일부분만 지급시에는 지연으로 처리) ○ 기본급과 기타수당은 별도로 구분하여 지급회수를 판단하나, 기타수당이 기본급과 동일한 날짜에 지급되는 경우는 1회로 판단하며, 상여금은 노사간 협의에 의한 지급회수에 대해서 지연일을 산정함 (예: 기타수당을 기본급과 동일한 날짜에 지급하고, 상여금을 연2회 지급하는 회사의 급여지급 회수는 총14회임) - 기타수당은 기본급과 상여금을 제외하고 운전자에게 지급되는 월차, 시간외수당 등 통상적으로 지급되는 수당을 의미 ○ 기본급, 상여금, 기타수당 중 어느 항목이라도 3개월 이상 지연해서 지급한 경우에는 최하위 사업자의 평가점수에서 20% 감점 적용하며, 최대최소 산정 대상에서 제외함
조사방법 및 제출서류	○ 노사간 협의하여 단체협약 등에 설정된 급여지급 기준일과 급여지급 대장 및 통장사본 등으로 실제 지급일을 확인

2. 운전자확보율

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 마을버스 사업자가 보유한 차량대수 대비 운전자 확보 여부를 평가
배 점	○ 200점
항목성격	○ 최대․최소목표 부여에 의한 상대평가 항목 (상향목표)
평가산식 및 평가방법	○ 운전자확보율 = [eqn: {운전자수} over {보유대수}] ○ 운전자별 월 근무일수 반영 - 매월 운전자별 26일 만근기준으로 근무일수 정리 ○ 운전자확보율은 사업자 가운데 가장 높은 실적치를 최대목표, 가장 낮은 실적치를 최소목표로 설정하여 상대 평가 ○ 기본점수 100점
항목구성 내 용	○ 운전자수는 월말 기준 재직 중인 운전자의 평가기간 총 합계 ○ 보유대수는 평가기간 종료일 기준 보유 중인 차량 대수이며, 휴차등을 포함한 상용차 전체(예비차 제외) -> 예비차 제외, 휴차등을 포함한 상용차 전체
조사방법 및 제출서류	○ 차량보유대수 및 운전자수 기재 - 평가기간내 운전자 근무일수대장 (26일 기준 매달 변환입력자료 제출) - 차량등록 대장 및 운전자 관리대장 확보

3. 운전자 월평균 임금수준

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 마을버스 운전자의 처우 개선을 위하여 월평균 임금 수준을 평가

배    점

○ 400점

항목성격

○ 최대․최소목표부여에 의한 상대평가 항목 (상향목표)

평가산식

및

평가방법

○ 운전자 월평균 임금 =  [eqn: {sum _{} ^{} `운전직`인건비} over {sum _{} ^{} ``운전자수}] × 100

○ 운전자 임금비율은 마을버스 회사 가운데 가장 높은 실적치를 최대목표, 가장 낮은 실적치를 최소목표로 설정하여 상대 평가

항목구성

내    용

○ 운전자수는 월말 기준 재직 중인 운전자의 평가기간 총 합계

○ 인건비는 명세서상 급여, 상여금, 기타수당 등 급여성 항목을 포함

조사방법

및

제출서류

○ 운전자 임금

월 별	급여	상여금	제수당 등	합계
합계
1
2
3
4
5
6

○ 월별 운전자 관리대장 제출

2. 서비스 평가

□ 신뢰성 영역

4. 배차계획 준수율

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 마을버스가 정해진 배차계획을 얼마만큼 잘 준수하는지 평가하여 배차정시성 향상을 유도

배    점

○ 180점

항목성격

○ 절대평가 항목

평가산식

및

평가방법

○ 정시성 지수 = (1 - [eqn: {실제``배차간격의``표준편차} over {등록``배차간격}])

- 실제 배차간격의 표준편차 = [eqn: sqrt {{sum _{i=2} ^{N} (h _{i} - bar{h} ) ^{2}} over {N}}]

[eqn: bar{h}] : 시간대별 인가 배차간격

[eqn: N] : 실제 운행횟수

[eqn: h _{i}] : i 번째 버스의 배차간격

○ 배점방법 : 정시성 지수 × 항목 배점

○ 평가방법 : 각 회사의 노선별 등록 배차간격 대비 실제 배차간격의 일치 정도를 조사하여, 준수율에 따라 평가점수를 부여함

※ 등록 배차간격의 최소･최대값 차이는 최소배차가 5분이하일 경우 200%를 초과할 수 없으며, 5분을 초과할 경우 150%를 초과할 수 없음.

※ 등록 배차간격이 기준을 초과할 경우, 아래기준으로 정시성 지수 산정

구분	200% 이내 가능					150%이내 가능
최소배차간격	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
인정 가능한 최대배차간격	3	6	9	12	15	15	17.5	20	22.5	25

항목구성

내    용

○ 등록 배차간격은 사업계획서 상의 최소･최대간격을 의미함

조사방법

및

제출서류

○ 조사방법 : 인가 배차간격과 실제 배차간격의 일치정도 비교

- 평가대상 : 노선별 기점기준 3번째 정류소

- 관련기관 : 교통정보센터

○ 제출서류 : 업체 노선별 상세 등록 배차간격

5. 첫･막차시간 준수

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 첫･막차 시간의 배차정시성을 높여 마을버스에 대한 신뢰도 향상 도모
배 점	○ 100점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 첫․막차 시간 준수 = [eqn: {sum _{} ^{} 첫․막차시간``위반횟수} over {평가`일수}] ○ 첫․막차 시간 준수여부를 확인하여 각각 50점씩 평가 ○ 평가기간 중 매달 주말 및 우천일 제외한 평일 3일 선택 ○ 구청에 등록되어 있는 상세배차를 마을버스 시스템에 입력․버스 BMS자료를 시스템으로 평가하여 점수 산출
항목구성 내 용	○ 사업계획서의 첫․막차시간을 기준으로 통신장애 등을 감안한 오차 범위를 감안하고, 이의신청 가능
조사방법 및 제출서류	○ 한국스마트카드의 운행기록 정보를 활용 ○ BMS 자료 확보

□ 안전성 영역

6. 위반지수

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 승객의 안전확보와 서비스 제고를 위해 마을버스 사업자가 준수해야 할 사항의 위반건수를 평가

배    점

○ 100점

항목성격

○ 최대․최소목표부여에 의한 상대평가 항목(하향목표)

평가산식

및

평가방법

○ 위반지수= [eqn: {행정처분금액(천원)} over {보유대수`}]

○ 위반지수는 행정처분금액이 전혀 없는 경우 만점이고, 회사별 보유대수에 따라 행정처분금액을 지수화하여 마을버스 회사별 실적에 비례해서 배점

항목구성

내    용

○ 평가기간 마을버스 사업자의 준수사항을 위반하여 관할구청으로부터 처분받은 위반 사항에 대한 과징금을 지수화하여 산정

조사방법

및

제출서류

○ 평가기간 동안 관할구청으로부터 처분 받은 위반 사항을 기재

위반일자	위반내용	처분종류	처분금액	비고

○ 관할관청의 행정처분 자료 확보

7. 교통사고지수

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 승객의 안전확보를 위해 마을버스 사업자의 사고지수를 평가

배    점

○ 120점

항목성격

○ 최대․최소목표부여에 의한 상대평가 항목(하향목표)

평가산식

및

평가방법

○ 교통사고지수 = [eqn: {(사망건수 TIMES 1)+(중상건수 TIMES 0.7)+(경상건수 TIMES 0.3)} over {보유대수`-` alpha }]×10

※ [eqn: alpha]값 : 회사가 사고발생시 보험처리 하지 아니하고 사고비용을 운전자에게 전가시킨 업체는 해당 운전자 1인을 차량 5대로 산정

○ 교통사고지수는 마을버스 사업자의 사고지수가 가장 낮은 실적치를 최대목표, 가장 높은 실적치를 최소목표로 설정하여 상대 평가(110점 만점)

○ 사고율 감도 유도를 위해 무사고 업체에 가점 부여(10점)

○ 교통사고지수, 사상자수 평가시 단순사고(불가항력,실수 등)한건 업체 점수차 보정

□ 무사고 업체와 단순사고 한건 업체간 과다 점수차 보정

‘15년 평가

‘16년 개선

예시) 차량10대 무사고 A업체, 경상1건 B업체

구분	교통사고		사상자수		총점	차이
A업체	120	차이	120	차이	240	24
B업체	108.9	11	107.1	13	216

(개선후) 편차 50% 보정(24점⇨11점)

※ 경상1건 해당하는 업체만 점수편차보정

예시) 차량10대 무사고 A업체, 경상1건 B업체

구분	교통사고		사상자수		총점	차이
A업체	120	보정	120	보정	240	11
B업체	115	5	114	6	229

항목구성

내    용

○ 교통사고건수는 평가기간 중에 발생한 교통사고건수를 의미하며, 보험기관을 통하여 제출한 자료를 기준으로 사고지수 산출

○ 보유대수는 사고 발생당시의 보유대수를 기준으로 하여 사고지수를 계산함

조사방법

및

제출서류

○ 사고발생일, 사고유형, 사고발생 시점의 차량보유대수를 기재

사고발생일	보유대수	사고건수(건)			교통사고지수
		사망	중상	경상

※ 평가대상기관 가해 및 인적피해 사고만 기재, 동일사고에 대해서는 피해인원에 관계없이 가장 피해가 큰 피해자의 사상정도에 대한 사고 1건으로 판단함

○ 교통안전공단 제공자료를 마을버스조합에서 취합하여 제출

8. 사상자수

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 사고지수와 더불어 사고의 사상정도에 대한 평가를 통해 승객의 안전을 확보할 수 있도록 사상자수를 평가

배    점

○ 120점

항목성격

○ 최대․최소목표부여에 의한 상대평가 항목(하향목표)

평가산식

및

평가방법

○ 사상자수 = [eqn: {(사망자수 TIMES 1)+(중상자수 TIMES 0.7)+(경상자수 TIMES 0.3)} over {보유대수`-` alpha }]×10

※ [eqn: alpha]값 : 회사가 사고발생시 보험처리 하지 아니하고 사고비용을 운전자에게 전가시킨 업체는 해당 운전자 1인을 차량 5대로 산정

○ 교통사고지수는 마을버스 사업자의 사고지수가 가장 낮은 실적치를 최대목표, 가장 높은 실적치를 최소목표로 설정하여 상대 평가

항목구성

내    용

○ 사상자수는 평가기간 중에 발생한 교통사고로 인한 사상자수를 의미함

○ 보유대수는 사고 발생당시의 보유대수를 기준으로 하여 사상자수를 계산함

조사방법

및

제출서류

○ 사고발생일, 사상자수, 사고발생 시점의 차량보유대수를 기재

사고발생일	보유대수	사상자(명)			사상자수
		사망	중상	경상

※ 사고발생일 및 보유대수 등은 사고지수 내용과 동일하나 1건의 사고로 인해 발생한 사상자를 피해규모에 따라 모두 기재함

○ 교통안전공단 제공자료를 마을버스조합에서 취합하여 제출

9. 타이어안전관리

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 타이어에 대한 철저한 안전관리를 통해 버스 안전운행 확보

배    점

○ 100점

항목성격

○ 절대평가

평가산식

및

평가방법

○ 평가대상 : 등록대수별 버스 대수 차등 점검

- 등록대수 10대 이하:2대,  20대 이하:3대,

30대 이하:4대,  30대 초과:5대

○ 평가내용

- 타이어 마모상태 및 관리상태 점검

- 버스 앞바퀴 재생타이어 사용, 이력관리부 비치여부 등

○ 평가배점 : 적발건당 -10점 한도내 평가, 이력관리부+5점 가점

○ 평가방법(시직원 및 시간선택제임기제 현장점검요원 활용)

- 반기별 타이어 안전관리 점검항목을 현장점검 추진

※ ’18.8월(상반기),  ’18.10월(하반기) 점검

※ 타이어 마모한계 점검

<마모한계선 확인>	<마모한계선 확인>

<마모타이어 앞>	<정상타이어 앞>

<마모타이어 뒤>	<정상타이어 뒤>

조사방법

및

제출서류

○ 타이어 안전관리 현장점검 및 점검표 작성

타이어 안전관리 점검표

□ 점검개요

○ 일    시 : 2018.   .    .

자치구	회사명 (영업소)	노선 번호	차량번호	점검자
				직책 :
				서명 :

□ 점검내용

분야	점검항목	점검결과	증빙자료
타이어 안전 관리 점검	○ 타이어 마모상태	- 정 상 : ( )대 - 1.6mm 미만 : ( )대
	○ 앞타이어 재생타이어 사용 여부	- 미사용 : ( )대 - 사 용 : ( )대
	○ 타이어 이력관리부 비치여부	- 비 치 : ( )대 - 미비치 : ( )대

10. 차내 안전시설 등 관리

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 차량내 안전시설 및 장비 관리를 통해 버스 안전운행 및 비상시 시민안전 확보
배 점	○ 100점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가대상 - 소화기 비치 여부(대당 2개 이상) 및 충전상태 점검 - 비상안전망치 비치 여부(4개) - 뒷문 자동개폐장치 정상 작동 여부(센서 포함) ○ 평가배점 - 소화기 미비치 또는 부족시 -3점 - 소화기 충전 부족시 건당 -1점 - 비상안전망치 미비치 시 부족 개수당 -1점 - 뒷문 자동개폐장치 미작동 및 비정상 작동시 –5점 ※ 중복 위반시 감점 점수 누적 ○ 평가방법 - 반기별 마을버스 환경실태점검 결과를 활용하여 평가(상반기, 하반기 각각 점검 결과 적용 - 시 및 구청에서 필요시 불시 현장점검 실시
조사방법 및 제출서류	○ 조합에서 환경실태점검 실시 및 결과 제출(점검표) ○ 시 및 구청에서 별도로 불시 현장점검 및 결과표 제출

□ 친절성 영역

11. 서비스 만족도 조사

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 마을버스에서 제공하는 서비스를 이용한 승객의 고객만족도를 평가하여 이용자 입장의 개선 노력을 유도
배 점	○ 180점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 고객만족도는 이용승객의 만족도를 평가 - 운전자 친절도, 안전운행, 배차간격 등 - 버스시설 (차량 내․외부 청결도, 쾌적성, 편의성 등) - 기타(안내방송, 노선도 등) ○ 만족도 조사 결과를 토대로 작성된 100점 만점의 버스 만족도지수 산정 ○ 총점 200점 만점으로 환산하여 회사별 평가점수 결정 - 평가결과를 토대로 회사별 개선방안을 정리하여 배포
항목구성 내 용	○ 만족도조사는 마을버스 고객만족도 (CSI, Consumer Satisfaction Index) 모델을 개발, 또는 기존 유사 모델을 참고하여 활용함
조사방법 및 제출서류	○ 외부의 전문리서치 기관을 선정하여 만족도 모형에 따른 결과 산출 ○ 해당 버스 노선을 연4회 이상 이용하는 만15세 이상 남녀를 대상으로 개별면접조사(Face To Face Interview) 시행 ※ 본 평가항목은 상반기 평가에서 제외하고, 조사를 시행하는 하반기 평가결과에서만 반영할 것임.

마을버스 서비스 만족도 조사 구성(예)

차원	항목	세부항목
운전기사 친절도	복장단정	복장상태 단정함
	친절성	승객에 대한 응대 친절성
		승객 승하차시 배려
	운전태도	운전태도(흡연, 핸드폰 사용 여부)
안전운행	안전운전	급출발/급제동, 급차로 변경
	준법운행	정류장 안전 정차 정도
		개문발차
		교통법규 위반
	정비성	운행 중 정비 불량 상태
운행실태	시스템	시스템 (배차간격 적절성)
	정확성	운행시간 정시성
		무정차 통과여부
	정보	버스내 노선 안내 표시
		버스 정류장 운행관련 정보 접근 용이성
		버스내 안내방송
버스시설	쾌적성	냉난방 시설
		마을버스 환경 쾌적성
	안전성	내부시설 정비상태
		마을버스내 안전시설
	청결성	내부시설 청결상태
		마을버스 외부 청결상태

12. 운전자교육

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 고객서비스 향상을 위한 운전자에 대한 안전 및 친절서비스 교육의 회수 및 내용의 적정성 등을 평가

※ ’18년 상반기부터 평가 삭제

배    점

○ 100점

항목성격

○ 절대평가

평가산식

및

평가방법

○ 정기교육에 의한 배점은 서울시 교통연수원에서 주관하는 의무교육에 참여한 참석률과 교육인증시험 합격률을 산정하여 반영 (80점)

- 참석배점 = [eqn: 50점``-`` LEFT ( {sum _{} ^{} ``미참석인원} over {교육대상`인원} `` TIMES ``50 RIGHT ) `]

- 합격배점 = [eqn: 30점``-`` LEFT ( {sum _{} ^{} ``불합격자} over {교육참석자} ``` TIMES ```30 RIGHT )]

○ 자체교육에 의한 배점은 회수, 참석률, 시간 등 교육의 양적․질적 빈도를 단계별로 평가하여 반영 (20점)

- 배점 = ∑(세부내용별 해당점수 × 항목당 가중치) × 20%

배점	총교육회수 (0.3)	평균참석률 (0.3)	평균교육시간 (0.3)	교육효과측정건수 (0.1)
20	□ 2회 이하	□ 20% 미만	□ 30분 이내	□ 1건 이하
30	□ 3～4회	□ 20～40%	□ 1시간 이내	□ 2건
60	□ 5～6회	□ 40～60%	□ 1～2 시간	□ 3건
80	□ 7～8회	□ 60～80%	□ 2～3 시간	□ 4건
100	□ 9회 이상	□ 80% 이상	□ 3시간 이상	□ 5건 이상

※ 운전자교육 평가항목 신규자는 제외

- 운전자 교육 평가항목에 기존 정규직 운전자 보수교육결과만 반영하고 참고 자료로 신규자 자체교육 결과제출

항목구성

내    용

○ 정기교육은 교육일정에 따라 상･하반기로 구분될 수 있으므로 회사별 일정에 따라 Negative 평가 실시

○ 자체교육의 교육회수 판단시 운전자 근무일정 관계로 2, 3회로 나누어 동일내용에 대해서 교육하는 경우는 1회로 간주함

○ 교육 효과 측정은 교육내용에 대한 평가 또는 설문지 분석결과 등 교육관련 피드백을 의미함

○ 신규교육은 필수 준수사항이므로 1인이라도 미수료시 배점 전체를 감점 처리함

조사방법

및

제출서류

○ 서울시교통연수원의 인증서, 회사별 운전자 교육관련 증빙자료 (교육참여 명부, 교육내용, 효과측정 건수 등)

3. 기타 평가

13. 천연가스버스 도입율

구    분

세  부    사  항

평가목적

○ 냄새와 미세먼지를 배출하지 않는 CNG버스로의 조기 교체를 유도하여 쾌적한 환경조성을 통한 대시민 서비스 개선

배    점

○ 75점

항목성격

○ 차령 만기 이전의 경유버스를 CNG버스로 조기 대·폐차하는 기간에 따른 가점 부여

평가산식

및

평가방법

○ 내구연한(9년) 미도래 경유버스의 CNG버스로 조기대폐차에 따른 가점 부여 기준

- 배점기준(조기 대폐차) = [eqn: {조기`교체`대수} over {조기`교체대상`대수} ` TIMES `40점]

○ 내구연한(9년) 도래 경유버스의 만기 전 CNG버스 조기대폐차 기간에 따른 가점 부여 기준

조기 대폐차 기간	가점	비고
240일 이전	도입대수 × 2.0점
180일 이전	도입대수 × 1.5점
120일 이전	도입대수 × 1.0점
60일 이전	도입대수 × 0.5점

※ 기본점수 60점 + 업체의 노선 및 차량보유 현황별 추가 점수 부여

- CNG 100% : 15점

- 일부노선 CNG 100% : 12점

- 모든 버스 19인승 이하 : 9점

○ 대기질 개선 노력시 가점 고려 : 도입대수 × 2.0점

- Euro 3,4,5 → Euro 6 매연저감장치 장착시 (버스정책과)

조사방법

및

제출서류

○ 대기관리과에서 평가 실시

○ 차량등록증 등 CNG버스 조기대폐차 관련 증빙 자료 참조

14. 시정협조도

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 시책사업 및 정책사업 참여를 유도하여 원활한 행정협조체계 구축
배 점	○ ±20점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 사업당 최대±10점 한도내 평가 □ 시책사업 및 정책과 관련된 버스회사의 협조 공문 시행시 명시된 평가기준 및 배점에 따름 (예시) □ 서울마라톤대회 협조업체 : 일/대당 0.2점 가점 ※ A회사 5대 지원시 : 0.2점×5대×2일=2점 가점 □ 캠페인 참여 실적 및 자료제출 실적 : 건당 1점 가점
조사방법 및 제출서류	○ 버스회사 협조 요청 공문 활용

15. 퇴직금 관리

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 퇴직금 적립을 유도하고 미지급 업체 감점을 통한 근무환경개선
배 점	○ ±5점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가대상 : 기간내 퇴직금 적립업체, 퇴직금 미지급 관련 민원 발생업체 ○ 평가배점 : 기간별 ±5점 한도내 평가 ○ 평가방법 - 퇴직금 적립업체 : 적립계좌 확인 → 가점 5점 ※ 법적 적립률 이상 적립 (적립비율 고려 차등가점) - 퇴직금 미지급 민원발생 확인 → 감점 5점
조사방법 및 제출서류	○ 버스업체 퇴직금 적립관련 자료 제출 ○ 퇴직금 관련 민원 확인

16. 운수과징금 체납

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 여객자동차운수사업법 위반행위에 부과되는 마을버스운송사업자의 운수 과징금 체납금에 대한 감점 기준을 두어 체납액 정리에 일조
배 점	○ -50점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 각 자치구의 마을버스운송사업자의 체납자료 확인 ○ 운수 과징금 5만원 이상의 체납액 1건당 5점 감점 ○ 연간 최대 50점 한도내
조사방법 및 제출서류	○ 관할관청의 체납자료 확보

17. 운전자 사고자부담

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 운수종사자들이 버스 안전운행에 전념할 수 있는 직장분위기조성
배 점	○ 한도 없음(-10점/건)
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가대상 - 운전자가 버스업체에 보고한 교통사고를 해당 버스업체가 보험처리를 하지 않고 운전자에게 책임을 전가한 교통사고 - 버스회사의 비용을 피해당사자와 합의하였으나, 향후 운전자에게 비용을 청구한 교통사고 - 사법기관의 판결 확정에 의해 자부담 한 사실이 확인된 교통사고 - 자부담 강요 입증자료에 의해 자부담 한 사실이 확인된 교통사고 ※ 예외 : 음주사고, 도주사고, 대리운전, 향정신성약물복용 사고 ○ 평가방법 : 건당 10점 감점 ○ 특이사항 - 자부담 사실 확정시(판결, 제보, 민원) 확정연도의 평가에 감점 반영 - 운전자가 버스회사에 보고하지 않고 스스로 피해 당사자와 합의한 경우 제외 - 객관적 증명자료 없는 버스회사의 운전자 자부담 강요 주장 제외 - 자부담 사실이 확정되어 평가에 감점 반영되는 사건은 2016. 6. 1.(하반기 평가시기)이후 발생한 사건부터 해당
조사방법 및 제출서류	○ 버스업체 운전자 자부담 관련 확인 자료 ○ 운전자 자부담 관련 민원 확인

18. 노동관계법령 위반

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 마을버스 회사의 노동관계 법령 등 위반사례를 근절하여 성숙한 노사관계 정립과 운수종사자의 권익보호
배 점	○ 한도 없음(-5점/건 ~ -60점/건)
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가대상 - 노동관계 법령 위반(통상적으로 노동조합 및 노동관계조정법 제92조제2호 각목을 위반한 경우)을 이유로 공적기관 (법원, 노동관서 등)으로부터 확정판결(처분)을 받은 사건 ○ 평가방법 : 기준별 감점 - 노동관계 법령 위반판결(행정처분)을 기준으로 감점 적용 □ 노동위원회 화해 및 조정 : 감점없음 □ 구제신청 인용 : 5점 □ 법원판결(회사측 패소) : 1심 또는 2심 패소(10점), 3심 패소(20점) ※ 일부승소, 일부패소는 해당 감점점수의 50% 적용 ○ 특이사항 - 노동관계 법령 위반 확정시(판결, 제보, 민원) 확정연도의 평가에 반영 - 노동관계 법령 위반 사건 건수를 누락․허위 보고한 경우 건당 감점 점수의 3배 적용함 - 해고와 임금이 동시에 결부되어 소송중이거나 행정기관에 구제 신청을 할 경우 각각 1건으로 평가
조사방법 및 제출서류	○ 버스업체 노동관계 행정처분, 판결 자료 ○ 노동관계법령위반 관련 민원 확인

19. 등록기준(배차간격, 첫․막차)준수

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 운수업체가 조례에 부합하도록 운행계통을 정비하여 운수사업 질서를 확립하고 시민 교통편익 제고 권익보호
배 점	○ -60점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가대상 - 서울시 여객자동차운수사업의 재정지원 및 한정면허 등에 관한 조례 제10조(마을버스운송사업의 운행계통기준) 제5항, 제6항에 따라 마을버스 운행계통 등록사항 조례 위반여부 판단 ○ 평가방법 - 등록기준 위반사항을 기준으로 감점 적용 □ 배차간격 25분 이내 위반 : 10점감점 □ 첫차시간 기점기준으로 오전 6시 이전 운행 위반 : 10점감점 □ 막차시간 기점을 기준으로 오후 10시 이후까지 운행 위반 : 10점감점 □ 운행계통 평가후 시정되지 않을 경우 다음평가시 누적 감점 처리(한도없음) ※ 예시) 성동01 ’16년 하반기 1회(-10점), 시정하지 않은 경우 ’17년 상반기(-20점) □ 노선별 등록위반 건별로 감점처리
조사방법 및 제출서류	○ 버스업체 구청 상세배차등록 자료 ○ 시정명령 처리결과 확인

20. 음주운전 관리

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 시민의 안전한 대중교통 이용을 위해 버스기사 음주에 대한 지속적 관리 및 사고예방
배 점	○ 한도 없음(기준별 –50점/건 ~ -150점/건)
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가방법 - 위반사항을 기준으로 감점 적용 - 경찰의 음주운전 적발시 □ 적발건당 : 100점 감점 - 버스 운행중 음주운전 교통사고 발생시 □ 적발건당 : 150점 감점 - 음주운전 관리 기준 미준수시 □ 적발건당 : 50점 감점 ※ 음주운전 적발, 음주 교통사고 발생 : 상시점검 음주운전 관리 기준 준수여부 : 불시점검
조사방법 및 제출서류	○ 버스업체 음주운전 경찰적발 자료 ○ 음주사고 여부 확인

21. 기초자료 관리

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 마을버스의 현황 관리를 통해 자료를 체계적으로 관리하고, 디지털 운행기록계 자료 제출을 통해 안전한 운행을 위한 기초자료 확보
배 점	○ -12점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가 방법 - 매월 말 기준 버스회사의 운전자 및 차량 실제 자료와 마을버스 관리시스템 상의 자료가 일치하지 않을 경우 1점/월 감점 - 매월 말 기준 DTG(디지털운행기록계) 업로드 실적을 확인하여 미제출시 1점/월 감점
조사방법 및 제출서류	○ 실제 마을버스회사 업체별 운전자 및 차량목록과 마을버스관리시스템에 업데이트 된 운전자 및 차량 목록을 월별 비교 확인 ○ 교통안전공단으로부터 DTG 자료 업로드 실적을 제출받아 평가

22. 표준회계처리지침 사용

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 업체의 효율적인 경영과 건전한 재무구조를 유도
배 점	○ 5점
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가방법 - 표준회계처리지침(마을버스조합) 배포에 따라 매년 재무제표를 작성하여 제출 시 5점 가점 ※ 매년 하반기 평가에만 적용
조사방법 및 제출서류	○ 평가시기 직전연도의 재무제표

23. 차량장비 및 민원 관리

구 분	세 부 사 항
평가목적	○ 차량장비, 시민 및 운수종사자의 민원을 자발적으로 관리하여 버스 서비스 향상 및 종사자 처우개선
배 점	○ -10점 (-1점/건)
항목성격	○ 절대평가
평가산식 및 평가방법	○ 평가방법 - 차량장비 민원 관련 : 마을버스 홈페이지 상에 LED전자문자안내판, CCTV 등 차량장비 고장 관련 민원 발생 시 건당 1점 감점 - 민원 서비스 관련 : 마을버스 홈페이지 상에 등록된 민원에 대해 평가기간 내에 답변을 등록하지 않은 건은 발생민원에 대한 관리가 이루어지지 않은 것으로 간주하여 건당 1점 감점 - 운수종사자 민원 관련 : 운수종사자 근무환경 및 복지 등 처우관련 등 민원발생시 건당 1점 감점
조사방법 및 제출서류	○ 마을버스 홈페이지의 차량장비 고장 관련 민원 집계 ○ 마을버스 홈페이지의 민원에 대한 답변 여부 집계 ○ 운수종사자의 시, 자치구, 마을버스홈페이지 등 접수 민원 건수 집계