다시 뛰는 공정도시 서울!

종업원 대신 키오스크를 이용하는 매장이 늘고 있다. 지난해 트위터에는 키오스크 사용이 익숙치 않은 어머니가 음식 주문에 실패한 사연이 올라와 많은 이들의 공감을 얻기도 했다.

특히 노인의 디지털 격차는 더 벌어지고 있다. 이는 서울시가 시민을 대상으로 조사한 '2021 서울시민 디지털 역량 실태조사'에도 드러난다. 만 65세 이상 노인의 디지털 기기 보유율은 80% 이상으로 높게 나타났지만, 디지털기기 서비스 이용 역량은 평균보다 20% 이상 낮았다.

고령층의 키오스크 이용 경험은 45.8%로, 전체 2명 중 1명이 이용한 것으로 나타났다. 하지만 이용 능력은 비고령층에 비해 15점 이상 낮은 수치를 보였다. 만 75세 이상은 41점으로 비고령층보다 30점 넘게 떨어졌다. 이에 서울디지털재단은 ‘어디나 지원단’과 함께 서울스마트시티센터를 운영하여 디지털 격차를 줄이기 위해 노력하고 있다.

서울스마트시티센터는 지난 9월 1일 상암동으로 확장 이전했다. 직접 센터를 방문해 디지털 소외계층을 위한 지원 사업을 살펴봤다.

서울스마트시티센터의 두 개 축은 '디지털 트윈랩'과 '디지털 포용랩'이다. 디지털 트윈랩은 서울시 공간정보 데이터를 활용해 서비스·콘텐츠를 개발하고 실증할 수 있는 공간이다. 디지털 트윈랩에서 제공하는 정보는 보안문제 때문에 반출이 불가능하다. 따라서 데이터를 활용한다면 직접 서울스마트시티센터를 방문해야 한다.

'공간정보'는 어떻게 이용하면 될까? 디지털 트윈랩에서 재미있는 체험을 해볼 수 있다. 광화문거리를 서울시 공간정보 데이터를 활용해 구현했는데, 예를 들어 서울시청에서 광화문광장으로 갈 때, 어떤 대중교통을 탑승해야 할지 알려준다. 또한, 실시간 날씨도 확인된다. 날씨가 덥고 춥고, 비가 오는 경우를 미리 알기 때문에 이에 대처할 수 있다.

디지털 포용랩은 디지털 약자가 키오스크, 홈페이지 등 다양한 디지털 기기·서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 지원한다. 키오스크 존(Kiosk Zone)과 디바이스(Device Zone)으로 나뉘는데, 키오스크 존은 직접 체험할 수 있도록 했다.

키오스크에서 실제 카페나 패스트푸드점에서 주문하는 것처럼 시스템을 이용해봤다. 포장과 매장이용 중 하나를 선택한 다음, 차례에 맞춰 메뉴를 고르고, 실제 카드를 넣으면 ‘주문완료’와 함께 영수증이 나온다. 이렇게 미디어 교육을 하는 셈이다.

승차권 발매 키오스크도 있다. 2020년 서울디지털재단과 한국철도공사(코레일)의 협력사업을 통해 마련됐다. 승차권 발매기 SW를 개선한 결과 어르신 키오스크 발권 성공률이 기존 15%에서 62%로 4배 이상 상승했으며, 이로 인해 코레일은 전 역사에 설치된 무인발매기 활용 비중을 기존 13%에서 27%로 두 배 이상 확대했다.

디바이스 존은 스마트폰부터 태블릿 PC까지 노인들의 기기 사용법을 알려주는 공간이다. 다만, 노인들은 키오스크보다 스마트폰의 사용률이 워낙 높기에 비교적 키오스크 사용법에 집중한다고 한다.

포스트 코로나가 돼도 상황은 달라지지 않을 것이다. 오히려 더 많은 매장에서 키오스크를 활용하고, 줌(Zoom) 회의가 활성화되는 등 디지털 사회는 더욱 빠른 속도로 달릴 것이다. 여기서 우리는 ‘디지털 격차’에 의해 소외 받는 디지털 약자를 주목해야 한다. 데이터를 활용하는 것도 좋지만, 데이터를 함께 사용하도록 약자에게 손을 내미는 것이야 말로 지금 우리가 주목해야 할 일이 아닐까.