다시 뛰는 공정도시 서울!

이른바 ‘고객 갑질’ 사례가 잇따라
보도되면서 감정 노동자의 정신적
·육체적 건강을 우려하는 목소리가 높다.

서울시는 시민공감서비스디자인센터를 통해
공공 의료 기관 내 감정 노동에 지친 시민을 위한 서비스디자인을 시행해왔다.

서울시는 공공 의료 서비스의 정서 치유 기능을 강화하기 위해 공공 의료 기관을 대상으로 찾아가는 ‘서비스디자인’을 추진했다. 서울특별시 서울의료원 시민공감서비스디자인센터(이하 ‘서비스디자인센터’)가 시립병원 등 공공 의료 기관 13곳을 찾아가 현재 해결해야 할 문제점을 도출한 후 서비스디자인 방법론을 활용해 개선 방향을 지원했다. 그 중 공공 의료 기관 내 종사자는 물론, 환자와 보호자를 위한 감정 노동 치유 서비스디자인이 주목받고 있다.

‘감정 노동’이란 업무 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정은 숨기고 특정 감정만을 표현해야 하는 근로 형태를 말한다. 고객 또는 민원인과 직접 접촉하는 서비스직이 감정 노동을 많이 하는 대표 직업군이다. 감정 노동자의 50%는 불면증과 우울증을 겪고, 일반 노동자에 비해 자살 충동이 4배 이상 많이 나타나는 등 정서적으로 심각한 고통을 겪는다. 특히 의료 기관 종사자가 감정 노동으로 고통받으면 결과적으로 의료 서비스 질에 좋지 않은 영향을 미친다.

감정 노동으로 인한 어려움은 표면적으로 잘 드러나지 않는다. 이에 서비스디자인센터는 실제 현장에서 발생하는 감정 노동 상황에 대해 다양한 사람의 목소리를 듣고, 그들과 정서적으로 공감하는 것을 우선으로 하며 문제에 섬세하게 접근했다. 이런 과정을 거쳐 서비스디자인을 통한 정서 치유 모델이 탄생했다.

서울시는 개발한 서비스디자인 모델을 앞으로 공공 기관, 학교, 기업 등으로 확대할 예정이며, 지자체 최초로 ‘정신 건강 힐링 브랜드’를 개발해 시민의 정신 건강을 향상하는 환경을 강화할 계획이다.

시민공감서비스디자인센터는 서비스디자인 기법을 적용해 공공 의료의 새로운 변화를 이끌어내고 있다.

감정노동 해소를 위한 서비스디자인

감정노동 힐링센터

대부분의 의료 종사자가 감정 노동에 시달리지만, 그중에서도 특히 정신병원 종사자의 감정 노동은 매우 강도가 높다. 서울시 용인정신병원에는 폭언이나 폭행 등 감정 노동에 지친 직원이 이용할 수 있는 감정노동 힐링센터가 있다. 병원 직원들의 진솔한 이야기를 듣고자 병원 외부에 ‘속마음박스’를 설치해 익명성을 보장하는 데 특별히 신경 썼다. 여기에 모인 내용을 분석하여 낸 결과물이 감정노동 힐링센터다. 조용히 마음을 가라앉히며 명상할 수 있는 공간 ‘쉼표’와 동료와 대화를 나누며 마음을 풀 수 있는 카페 형태의 공간 ‘따옴표’로 구성했다.

서울시립병원 직원 대상 폭언 및 폭행 대응 매뉴얼

병원 내에서 폭언·폭행 상황이 발생할 경우 기존에는 민원인을 보호, 상담 및 추후 관리하는 프로세스가 있었다. 하지만 폭언·폭행 상황에 노출 된 직원이 바로 업무에 복귀해 감정 노동이 축적되는 문제가 생겼다. 서비스디자인센터에서는 13개 시립병원 직원의 의견을 수렴해 이 같은 상황이 발생할 경우 직원 보호와 추후 관리에 집중한 대응 매뉴얼을 개발, 전 시립병원에서 시행하고 있다. 대응 매뉴얼에는 폭언·폭행 상황이 발생하면 신고→대응→보고 프로세스를 갖춰 유사 사고를 방지하는 한편 해당 직원의 상담, 휴식, 조퇴 등 조치를 취하도록 하는 내용이 담겼다.

마음 풀 정원

환자와 보호자 모두에게 정서적 치유가 필요하지만, 안전상의 문제로 병원 안에 머물러야 하는 게 현실이다. 서울시 북부병원은 옥상에 누구나 이용할 수 있는 ‘마음 풀 정원’을 만들어 지친 마음을 치유할 수 있게 했다. 환자와 보호자는 물론 고등학생, 교사들이 참여한 시립 병원 발전 워크숍에서 나온 아이디어를 모아 탄생한 곳으로 의미가 남다르다. 치유 정원 디자이너, 아트 디렉터 등 국내 유명 전문가들이 참여해 정원을 디자인했다.

자살예방센터 상담 직원 근무 환경 개선

서울시 자살예방센터는 24시간 내내 자살 위험군 상담자와 전화 상담이 이루어진다. 욕설, 협박, 급박한 목소리를 듣는 게 일인 전화 상담 직원의 업무 스트레스는 물론 감정 노동 강도는 매우 높다. 이에 따라 서울시는 상담 직원이 긴장을 완화하고 쉴 수 있는 환경을 만들기 위해 사무 공간을 재구성했고, 개별 공간에 조명을 설치해 편안한 분위기를 조성했다.

글 이선희사진 제공 시민공감서비스디자인센터

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