다시 뛰는 공정도시 서울!

답답한 마음에 공공기관에 민원을 넣었다. 며칠 지나도 감감무소식에 속이 끓는다. 문제가 해결되기는커녕 한 마디 회신도 없다면 말 그대로 속이 터질 일. 내 말에 귀 기울여 줄 뿐 아니라 신속히 응답까지 해주는 민원 서비스라면 정말 믿음이 가지 않을까? 서울시의 새로운 민원·제안통합관리시스템 응답소(eungdapso.seoul.go.kr)를 한번 클릭해 보자.

응답하라 서울 2014! 일사천리 응답소
“아파트 빗물관에서 4개월 전부터 심한 악취가 올라오고 있어서 생활에 불편과 고통을 받고 있어요. 빠른 시정을 바랍니다.”, “PC방에서 흡연하는 어른들 때문에 청소년들이 간접흡연에 노출되고 있어요. 도와주세요.”, “버스를 기다리다 보면 한참을 기다려도 오지 않다가 두세 대가 연달아 오는 것을 보게 돼요. 버스 배차간격에 문제가 있는데 시정해 주세요시민들의 목소리에 서울시가 응답한다. 서울시는 개별적으로 운영하던 31개 온라인 민원·제안 접수창구를 하나로 통합한 응답소(eungdapso.seoul.go.kr)를 지난 3월부터 본격 운영 중이다. 서울시 홈페이지의 전자민원, 소셜미디어센터 등을 클릭하면 이제 ‘응답소’로 연결된다.
시민들이 민원을 제기하면서 느끼는 가장 큰 불만은 무엇일까? 인터넷으로, 전화로 몇 번이고 문제를 이야기해도 묵묵부답 해결되지 않을 때 가장 불만족스러울 것이다. 이런 일이 반복되면 시정에 대한 신뢰도 역시 땅에 떨어진다.
“민원이나 제안을 한 곳에서 쉽게 제출할 수 있었으면 좋겠습니다.”, “민원을 제기하고 나서 처리가 늦어지고 아무런 회신도 받지 못해 답답할 때가 있었는데 진행되고 있는 상황을 신속히 알려주었으면 합니다.” 이렇듯 시민들이 지적해온 민원 처리의 문제점을 해결하기 위한 민원·제안 통합관리시스템 ‘응답소’는 시민의 소리를 하나의 창구에서 다 듣고 더 빠르게 처리한다.

하나의 창구에서 다 듣고 더 빠르게 처리한다
응답소는 시민의 민원에 ‘응’하고, 시민의 제안에 ‘답’하며, ‘소’통한다는 뜻을 가졌다. 시민들의 목소리를 듣는 것에 그치지 않고, 신속히 응답하겠다는 뜻에서 ‘응답소’라는 이름을 얻은 것. 이제 서울생활의 불편 등 민원사항뿐 아니라, 시정에 대한 제안까지 모두 응답소를 통해 제기할 수 있다. 시민들의 민원·제안은 유형에 관계없이 신청 후 처리과정 조회는 물론 처리결과 확인까지 가능하다. 기존에는 민원 접수채널이 너무 다양하고, 제 각각 운영 중이어서 시민들이 어디에 어떻게 민원신청을 해야 할지 몰라 다른 부서에 민원을 제기하는 일도 많았다. 잘못 민원을 신청하면 이 부서에서 저 부서로 이관하는 데 몇 날 며칠, 그러다 보면 답변이 지연되거나 누락되기도 했다. 우리 집 도로명 주소, 분실물 조회 같은 단순 민원부터 서울시 행정기관의 부당하거나 불합리한 제도에 대한 고충 민원, 서울시장에게 하는 시정 관련 정책 제안까지 서울생활과 관련한 모든 민원·제안은 이제 응답소로 하면 된다.

민원 처리과정 및 결과 SNS, 이메일, 문자로 안내
단순 민원은 응답소 자체적으로 즉시 답변 처리할 수 있고, 일반·고충·제안 민원도 신속히 해당부서로 통보하기 때문에 처리결과가 한층 빨라졌다. 민원·제안 접수 및 처리 시스템이 응답소로 일원화되면서, 시민들은 더 빠른 결과를 얻게 됐고, 담당 공무원은 업무 효율성이 높아진 것이다. 여러 부서에 걸친 복합성 민원은 응답소 내 온라인 소통공간에서 부서 간 의사소통 및 협의를 거쳐 처리하고, 중복·고질 민원에 대해서도 정보를 공유한다. 그 결과 일반 민원은 1일, SNS 민원은 0.5일 정도가 단축됐다. 민원 처리 진행사항은 기존 2단계(접수→처리결과)에서 3단계(접수→부서분배→처리결과)로 확대해 시민들이 민원·제안 처리과정을 더 자세히 확인할 수 있도록 했다. 처리과정과 결과는 응답소 홈페이지뿐 아니라, SNS, 이메일, 문자 메시지로도 안내 받을 수 있다.

글 송명미, 한해아 사진 이서연 일러스트 김보겸

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