다시 뛰는 공정도시 서울!

• 번호 : 7357
• 연도 : 2014
• 용역명 : 120다산콜센터 운영 효율화 연구용역
• 입력일 : 2013-08-27
• 추진상황 : 결과활용보고서 제출
• 용역수행기관 : 광주여자대학교산학협력단
• 용역기간 : 2014-05-26 - 2014-08-25
• 책임연구원 : 김일명
• 용역분야 : 문화·관광
• 용역기관선정방법 : 수의계약
• 사업비 : 54,000천원
• 사업명 : 120다산콜센터 운영 효율화 연구용역
• 사업기간 : 2014-01-15 - 2014-04-14
• 연구내용 : ○ 120다산콜센터 업무영역 및 업무시스템 효율화 방안 마련 - 상담유형별(시․구정/일반 등) 콜 특성 분석 및 평가 - 120다산콜센터 상담 범위 조정 방안 마련 - 現 24시간 365일 운영체계 재검토 및 효율적 운영체계 마련 ○ 서울시 산하기관 콜센터 통합 운영방안 마련 - 기관별 콜 특성 분석 및 통합 가능 여부 검토 - 검토결과 통합 필요 시, 최적 통합방안 마련 ○ 상담사 직접고용 추진 방안 마련 - 직접고용에 따른 중장기 재정수요 추정 및 재원확보 방안 마련 - 서울시 직영에 따른 법리적 이슈 검토 및 대응방안 마련 - 상담범위/운영체계 개편 및 산하기관 콜센터 통합을 고려한 최적의 조직구성 및 인력 규모 산정 - 직접고용에 따른 임금, 복지, 승진 등 노무․인사제도 개편방안 마련 ○ 운영체계 개편 및 직접고용에 따른 변화관리 방안 마련 - 운영체계 개편/직접고용 추진 로드맵 구성 및 단계별 실행계획 수립 - 시민 공감대 형성을 위한 홍보․캠페인 방안 마련 - 상담조직 안정화 및 내․외부적 이슈 해소 방안 마련
• 담당자 : 조강수
• 연구수행기관 : 광주여자대학교산학협력단

초록

○ 연구기관 : 한국능률협회컨설팅
○ 연구기간 : 3개월 (2014. 1월~ 2014. 4월)
○ 연구내용
- 120다산콜센터 업무영역 및 업무시스템 효율화 방안 마련
- 서울시 산하기관 콜센터 통합 운영방안 마련
- 상담사 직접고용 추진 방안 마련
- 운영체계 개편 및 직접고용에 따른 변화관리 방안 마련 ○ 서울시 공공부문 비정규직 정규직 전환 추진
- '12년 본청, 사업소, 투자출연기관 소속 비정규직 1,369명 정규직 전환
- '13년부터 단계적으로 간접고용 기간제근로자를 직접고용 기간제근로자로 전환
- '13년 민간위탁사업 종사자의 처우개선을 위한 용역 실시 중 ('13.4~9)
○ 120다산콜센터 상담사들의 직접고용 요구 증대
- 위탁업체의 부당노동행위(초과근무수당 미지급, 상담사 성희롱 등)에 대한 서울시 책임론 대두 및 직접해결 요구
- 120다산콜센터 상담사 간접고용에 대한 비판 및 해결책으로서 직접고용 요구
○ 직접고용 추진을 위한 운영체계 정비 및 정밀한 실행계획 필요
- 직접고용에 따른 부담 최소화를 위해 업무영역 및 업무시스템상의 비효율적 요소들에 대한 효율화 선행 필요
- 운영체계 효율화 및 직접고용에 따른 콜센터 조직/인력/재정/홍보 문제 등에 대한 효과적 대응과 연착륙을 위한 변화관리 계획 수립 필요 ○ 120다산콜센터 업무영역 및 업무시스템 효율화 방안 마련
- 상담유형별(시․구정/일반 등) 콜 특성 분석 및 평가
- 120다산콜센터 상담 범위 조정 방안 마련
- 現 24시간 365일 운영체계 재검토 및 효율적 운영체계 마련
○ 서울시 산하기관 콜센터 통합 운영방안 마련
- 기관별 콜 특성 분석 및 통합 가능 여부 검토
- 검토결과 통합 필요 시, 최적 통합방안 마련
○ 상담사 직접고용 추진 방안 마련
- 직접고용에 따른 중장기 재정수요 추정 및 재원확보 방안 마련
- 서울시 직영에 따른 법리적 이슈 검토 및 대응방안 마련
- 상담범위/운영체계 개편 및 산하기관 콜센터 통합을 고려한 최적의 조직구성 및 인력 규모 산정
- 직접고용에 따른 임금, 복지, 승진 등 노무․인사제도 개편방안 마련
○ 운영체계 개편 및 직접고용에 따른 변화관리 방안 마련
- 운영체계 개편/직접고용 추진 로드맵 구성 및 단계별 실행계획 수립
- 시민 공감대 형성을 위한 홍보․캠페인 방안 마련
- 상담조직 안정화 및 내․외부적 이슈 해소 방안 마련