				★ ◎										사장 방침 제936호
문서번호	주거복지부-3955			부 원			주거복지부장				주거복지처장			주거복지본부장직무대행				사장
보존기간	10년																			10/17
				김승선			박인				서종균			서종균				변창흠
결재일자	2016.10.17
공개여부	공개			협조	파트장			강인구		파트장			김보승
일상감사	대상아님
2016년도 1차 고객응대 모니터링 결과보고
		서울주택도시공사
(주거복지본부 주거복지부)

2016년도 1차 고객응대 모니터링 결과보고

우리공사 고객응대 서비스 수준을 정확히 파악․평가하고, 주기적으로 추이를 분석하여 CS 경영정책에 반영하고자 2016년 1차 고객응대 모니터링을 실시하고, 적절한 피드백을 통해 직원들의 CS에 대한 관심과 노력을 증진시키고자 함.

Ⅰ		관련근거

□ 2016.6.30. 2016년 1차 고객응대 모니터링 실시계획(본부장 방침 제233호)

Ⅱ		실시 개요

□ 평가시기 : 2016.7.11 ~ 9.13

□ 평가대상 : 공사 전 직원 (파견근로자 포함, 휴직자 등 제외)

□ 평가기관 : 한국능률협회컨설팅(KMAC)

□ 평가방법

❍ 비대면 채널인 전화응대 부문과 고객과 직접대면하는 방문응대 부문으로 구분진행

❍ 부서(센터)별 주요 문의사항에 대한 응답 관련 내용으로 구성된 시나리오 이용

❍ 전문모니터요원이 구조화된 모니터링 시트를 이용하여 전화/방문 모니터링 진행

- 고객을 가장한 모니터링 요원이 평가(Mystery Shopping)

□ 평가대상 및 규모

전화(798콜)	본사, 센터, 관리사무소(파견․계약직원 등 평가 포함)
방문(17회)	공급부서(공공임대부, 맞춤임대부, 분양수납부) 및 11개 센터

□ 평가내용

전화(100점)	수신/최초응대(30), 상담태도(45), 종결(15), 전반적 만족도(10)
방문(100점)	환경(5), 직원응대(20), 상담태도(55), 종결 및 전반적만족도(20)

Ⅲ		결과분석

□ 전화응대 모니터링 결과

❍ 전체 평균 : 94.6점 [2015년 하반기(93.7점) 대비 0.9점 상승]

- 2015년 하반기 대비 고객접점부서군(+0.6점), 고객접점외부서군(+1.4점) 모두 상승

- 전화응대 모니터링 추이를 보면, 2013년 하반기 이후 상승과 하락을 반복하고 있으나, 90점(최우수 등급) 이상의 높은 점수 수준을 유지

❍ 본부․실 및 부서별 평가결과

- 전체 평가군 비교

➡ 감사실이 97.3점으로 가장 높은 반면, 공공개발사업본부(공공용지처, 마케팅처, 가든파이브사업단)는 93.1점으로 낮은 점수를 받음.

- 부서별 비교

➡  고객접점부서群에서는 공동체지원부(96.0점), 고객접점외부서群에서는 행정감사부(99.0점)가 가장 점수가 높게 나타남.

- 주거복지단 센터 비교

➡ 11개 권역 센터 전체 평균은 94.8점으로 2015년 하반기 대비 0.5점 상승

➡ 송파센터가 95.9점으로 가장 높았고 성동센터가 93.7점으로 가장 낮았으나, 11개 센터 모두 90점을 상회하는 높은 점수를 받음.

※ 최상위․최하위 부서 현황

구 분	최상위 2개 부서	최하위 2개 부서
고객접점 부서군	공동체지원부 : 96.0점 남부주거복지단 송파센터 : 95.9점	맞춤임대부 : 90.6점 용지보상부 : 90.0점
고객접점외 부서군	행정감사부 : 99.0점 미래기술사업부 : 98.0점	서울시 정책수출사업단 : 90.0점 세운사업부 : 88.0점

❍ 차원별 수준

- 연결태도가 100.0점으로 가장 높게 나타난 반면, 종결태도는 86.7점으로 가장 낮게 나타남.

- 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도 점수는 모두 90점 이상으로 “매우 우수” 수준

- 2015년 하반기 대비 상담태도가 가장 많이 상승(+1.3점)한 반면, 수신은 하락하였음.(-1.5점)

❍ 차원별 항목평가 결과

- 차원별 항목평가 점수는 종료인사를 제외하고 모두 90점을 상회하는 높은 수준을 보임.

- 종료인사는 소폭(+0.3점) 상승하였으나, 여전히 가장 취약한 점수를 보이고 있으므로 지속적인 개선 노력 요구됨.

□ 방문응대 모니터링 결과

❍ 전체 평균 : 79.8점 [2015년 하반기(89.5점) 대비 9.7점 하락]

- 부서별 방문모니터링 점수는 강남센터와 강서센터가 96.0점으로 가장 높고, 관악센터가 52.0점으로 가장 낮음.

❍ 부서별 평가결과

- 평가등급이 B급 이상인 부서가 64.3%에 달하나, C급 ~ F급 등급인 부서가 다수 있어 적극적인 개선 노력 요구됨.

❍ 차원 및 항목분석

- 맞이인사말, 자리권유를 실시하는 않는 직원이 다수 있었으며 추가질문 및 배웅을 실시하지 않는 경우가 빈번하였음.

- 특히, 맞이인사/끝인사는 공사를 방문하는 고객에게 공사에 대한 첫인상을 결정 짓는 순간으로 중점적으로 개선할 필요가 있음.

□ 종합분석 및 개선방안

❍ 전화응대

- 2013년 하반기 이후 상승과 하락을 반복하고 있으나, 90점(최우수 등급) 이상의 높은 점수 수준을 유지하고 있기 때문에 전화응대 스킬이 내재화된 것으로 보임.

- 그러나 ‘맞이인사’, ‘종료인사’와 관련하여 미흡사례가 다수 발견되어 이에 대한 점검․개선 활동 필요

- ‘맞이인사말’ 과 ‘추가문의 여부 확인’에 대한 예시문을 제시하여 습관화 할 수 있도록 유도

❍ 방문응대

- 2015년 하반기(89.5점) 대비 대폭 하락(-9.7점)하여 79.8점 기록

- 금년부터 11개 센터 대상으로 방문응대 모니터링 실시한 점이 원인으로 파악되며,

- 특히 D급 ~ F급 등급인 부서의 경우 부서장의 적극적인 “주의” 필요

- 그러나 센터의 경우, 표본 수가 1차례로 오차발생 가능성이 있기 때문에 2차 모니터링 時 집중적으로 점검하여 정확한 현황 파악 필요

Ⅳ		행정사항

□ 모니터링 결과와 우수사례 및 미흡사례 CS교육에 반영 [협조부서 : 교육원]

□ 전화응대 우수직원 포상

❍ 선정기준

- 평가항목별 점수, 답변의 정확성, 질문의 난이도를 전체적으로 평가하여 산정

- 지급방법 : 문화상품권 각 1만원권 개별지급

❍ 전화응대 모니터링 포상 대상자 : 총 135명 [붙임4 참조]

❍ 소요예산 : \1,350,000

- 예산과목 : 영업비용, 판관비, 포상비.

□ 방문응대 미흡부서 개선계획 제출

❍ C급~F급 등급 부서 : [붙임3] 참조하여 자체교육 실시 후 개선계획[붙임5] 제출

- 제출기한 : 2016.10.28.(금)

붙임  1. 보고서_2016년 1차 서울주택도시공사 고객응대 모니터링_KMAC

2. 탑라인_16년_1차_전화모니터링_KMAC

3. 탑라인_16년_1차_방문모니터링_KMAC

4. 상품권수여자명단(135명)

5. 방문응대 모니터링 결과 미흡사례 개선계획(양식).  끝.