문서번호	건강증진과-10182			주무관		질환예방팀장	건강증진과장		보건소장		부구청장		구청장
결재일자	2016.8.23.
				김지영		代강태성	김영희		代최경희		代고한석		08/23 박겸수
공개여부	부분공개
				협 조
보도여부
					보건위생과장			최경희
					의약과장			고연화
					지역보건과장			정은경
		시민건강관리센터 운영에 따른 진료 예약 서비스 제공 계획(안)
2016.8.18.
강 북 구

시민건강관리센터 운영에 따른

진료 예약 서비스 제공 계획(안)

시민건강관리센터 이용 주민 대상의 진료예약 서비스를 제공함으로써, 대기 시간 단축 및 양질의 맞춤형 건강관리 서비스 제공에 필요한 시간 확보로 방문 민원인의 편의 및 만족도를 향상시키고자 함.

Ⅰ		추진근거

❍ 서비스 디자인을 적용한 보건소 시민건강관리센터 운영계획 (보건위생과-1579호, ‘16.1.19.)

❍ 시민건강관리센터 시범운영 안내서 (보건의료정책과-12736호, ‘16.4.25.)

Ⅱ		기존현황 및 문제점

❍ 1일 평균 진료 이용자 현황 : 133명 (2016. 7월 말 기준)

❍ 진료 시 특정일, 특정 시간대에 진료 대기자가 몰려 대기 시간이 길어짐에 따라

서비스 이용 시 불편함 및 비효율 초래됨

※ 특정 요일(월, 금, 공휴일 직후), 오전 시간에 장시간 대기 집중

→ 최장 40여분~1시간 대기하는 문제점 발생

월요일 오전 대기 모습	연휴 후 대기 모습

Ⅲ		추진방향

❍ 대상자 맞춤형 예약시스템 단계적 적용

❍ 민원인의 특성을 고려한 예약 방법의 다양화

❍ 예약 적용으로 인한 민원 혼선을 최소화하기 위한 다양한 정보제공 채널 구축

Ⅳ		추진개요

❍ 추진기간 : 2016. 8. ~

❍ 대 상 : 만 20세 이상 시민건강관리센터 이용 주민

❍ 장 소 : 강북구보건소 1층 시민건강관리센터

❍ 예약 예상 인원 : 1일 150명

- 진료 인원 :  5분에 1명, 시간당 12명

- 대사증후군 대상자 : 15분에 1명, 시간당 4-5명

Ⅴ		세부 추진계획(안)

1		단계별 예약제 시행

❍ 1단계(2016. 8. ~ 2016. 12.) : 예약 초기 → 직접 방문예약 우선 적용

- 직접 방문 우선 적용(예약 변경시 전화 예약을 허용, 당일 전화 예약 불가)

- 기존 진료 대상자에게 다음 진료예약일 지정 안내 및 예약증 발부

❍ 2단계(2017. 1 ~  예약 정착화) → 예약 통로 다양화

- 예약 통로를 다양하게 확장

- 전화 예약

- 인터넷 예약 : 진료의 대부분이 노년층임을 감안하여 적은 비율로 적용

ex) 직접방문 : 인터넷약비율 = 80% : 20%

※ 예약 인원이 몰리는 공휴일 다음날, 특정일의 경우 예약자 허용인원 확대로  탄력적 운영

2		민원인 특성을 고려한 예약 방법의 다양화

❍ 진료 대상자 : 정기적 (2~3개월) 방문인이 대다수 차지

- 처방전 발부시 예약일 지정 및 예약증 발부

❍ 대사증후군 대상자 : 신규 대상자 및 6개월 ~ 12개월 후 재방문 일정 적용,

금식이 필요한 경우가 있음

- 전화 상담시 예약일 지정 및 변경

3		예약적용으로 인한 민원혼선을 최소화 하기 위한 정보채널 구축

❍ 예약일 적용 후 예약증 발부

❍ 예약일 전 1~2차례 sms 예약 상황 알림 서비스 시행

❍ 1일 방문 예약자 명단 공개

❍ 대기 알림판을 활용한 대기자 관리

- 각 상담실 앞 현재 진행 상황과 이용객 현황을 알려주는 디스플레이 활용

4		대주민 홍보 전개

❍ 시민건강관리센터 홍보물 포스터 활용 → ‘예약은 필수’

❍ 예약 관련 소식지, 클릭건강, 보도자료 활용

Ⅵ		문제점 및 대책

❍ 시민건강관리센터 운영의 활성화 및 예약 시스템적용을 위한 인력 부족

- 예약초기 예약일 안내를 위한 충분한 시간 및 인력보강을 위해 업무 재배치

- 건강 매니저를 통한 예약일 안내 및 예약 변경 안내 집중 추진

❍ 예약없이 방문하는 경우, 대기 시간이 길어질 때의 민원발생 가능성에 대한 보완책

- 시민건강관리센터 시스템으로 신환 서비스 유입 유도

- 민원처리 전담팀(담당자, 팀장, 과장, 보건소장)운영으로 보건소 시민건강관리센터 시스템 안내 및 공감대 형성

❍ 업무특성상 예약시간은 진료시간과 반드시 같지는 않음을 대상자에게 안내

Ⅶ		추진일정

❍ 진료실 및 대사증후군센터 임시이전	: ‘16. 7. 18 ~
❍ 진료 예약서비스에 관한 운영 회의	: ‘15. 7. 18 ~ ‘16. 8.
❍ 방문 민원 예약 안내 및 홍보	: ‘16. 8. ~ 12. 31
❍ 시민건강관리센터 운영 개시	: ‘16. 9월 예정
❍ 예약서비스의 다양화	: ‘17. 1월 예정

Ⅷ		기대효과

❍ 민원인의 대기시간 단축 및 최상의 서비스 제공 가능

❍ 맞춤형 건강관리 제공으로 지역 주민의 만성 질환 예방 및 주민 건강수준

향상 기여

Ⅸ		협조사항

❍ 지역보건과 : 물리치료 대상자 관리

- 물리치료 대상자의 경우 기존과 동일하게 진료실에서 처방을 받은 후 물리

치료실에서 예약 시간을 지정 받도록 안내

❍ 의약과 : 1층 채혈실 운영 및 검사 협조

❍ 보건위생과 : 진료 예약자 sms 전송 연동 서비스 시스템 관리

※ 진료 예정일 2일 전, 진료 예약 시간 안내 메시지 전송 필요

붙임 : 관련문서 2부.  끝