문서번호		행정지원과-22093		주무관		친절행정팀장		행정지원과장		행정관리국장
결재일자		2016.8.2.
				이현택		이혜원		代이재봉		08/02 고한석
공개여부		대시민공개
				협 조
보도여부
	2016년 7월 전화친절도 평가 결과보고
2016.8.2.
강 북 구 (행정지원과)

2016년 7월

전화친절도 평가 결과보고

2016년 7월 전 부서를 대상으로 전화 친절도를 평가하고 그 결과를 분석하여 문제점을 발굴 ․ 개선함으로써 전화상담 품질에 대한 구민만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		평 가 개 요

□ 평가기간 : 2016. 7. 1. ~ 7. 31.

□ 평가대상 : 전부서

□ 평가횟수 : 총 374회(부서별 평균 8회)

□ 평가방법

○ 실제 민원인과 같이 대화시나리오를 구성, 문의 및 상담

○ 공정한 평가를 위해 통화내용 녹취 후 평가요원별 상호 교차평가

□ 평가내용

○ 수    신(10) : 접속 신속성

○ 첫 인 사(10) : 맞이 인사, 소속 ․ 성명 등 확인

○ 연결태도(10) : 담당/대직자 연결 또는 담당자 본인여부 확인

○ 상담태도(45) : 언어표현, 경청태도, 적극적안내, 응대태도

○ 종    결(15) : 추가 문의여부 확인, 종료인사, 통화 후 전반적인 느낌

○ 전체만족도(10) : 전반적인 통화느낌

Ⅱ		평가결과 및 분석

□ 평가결과 : 89.99점(2016년 6월 89.98점 대비 0.01점 상승)

□ 총괄분석

○  평가결과 점수가 5월대비 0.73점, 6월대비 0.01점 상승하여 4월 이후 하락했던 점수가 2개월 연속 소폭 상승

○ 부서별로 평균점수의 최고점과 최저점의 차이가 9.18점으로 전월의 10.55점에 비하여 10점대 이하로 줄었으나 최고와 최저의 간격이 여전히 큰 편이며 평균 이하인 부서에서는 부진한 사항들을 개선하기 위해서 평가표의 내용을 숙지하고 의식적으로 반복하여 습관화 하려는 직원들의 노력이 필요함

○  상담태도 등에서 좋은 평가를 받았지만 담당자 연결태도ㆍ종료인사(추가문의 여부 포함) 등 객관적인 평가항목에서 여전히 7점대에서 머물러 있어 종합점수가 부진한 경우가 많음. 위 평가 항목에서 점수를 잃지 않도록 직원들의 세심한 주의를 요함

○ 보건소ㆍ동의 경우 구 평가 결과보다 1.56점 정도 낮은 평가점수를 받았지만 전월의 1.65점에 비해 0.09점 격차를 좁힘. 보건소ㆍ동의 경우 민원접점 부서로 최일선에서 다양하고 많은 방문민원 및 전화민원응대로 힘들고 어려운 여건이겠지만 최상의 행정서비스를 기대하고 오는 민원인의 입장에서 다시한번 생각하여 친절하고 적극적인 민원응대가 되도록 더욱 노력하여 주시기 바람

□ 평가항목별 분석

○ “접속 신속성” 항목의 높은 점수를 얻기 위해서는 수신이 늦었을

시 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사 실시

○ 맞이 인사시 인사말+소속+성명을 말하는 것도 중요하지만 민원인이

잘 알아 들을 수 있도록 적정한 속도와 또박또박 정확한 발음으로 실시

○ 수신의 경우 전화민원 응대의 시작이자 가장 기본적인 항목임.

민원전화에 신속하게 응대할 수 있도록 담당자가 자리에 없는

경우 주변 직원이 빨리 당겨 받을 수 있도록 하며,

주변직원이 불가피하게 늦게 당겨 받았을 경우에는 양해 멘트 실시

○ 전화를 연결받을 경우 담당자의 이름을 밝히지 않고 “예, 전화          바꿨습니다”라고 응대하는 경우가 대부분임. 전화를 연결해서          받았을 경우에도 반드시 소속과 성명을 밝히도록 해야할 것임

○ 담당자 부재시 단순민원은 대직자나 팀원이 처리하고 담당자가 반드시 처리해야할 경우에는 민원인에게 양해를 구하고 담당자로 하여금 전화드리겠다는 양해를 구하면서 전화통화를 종료하고 관련사항을 메모하여 담당자에게 틀림없이 전달해야 할 것임

○ 본인도 모르게 사무적인 어투 및 지시적인 어투를 사용하여

민원인들에게 불쾌감을 주는 경우가 있는데 내 가족이라는 생각으로친근하고 가까움을 표시하는 노력이 필요함

○ 민원인과 전화통화시 메모를 병행하여 전화하는 목적을 정확히 파악하고 관련 정보를 신속ㆍ정확하게 제공하는 것이 최상의 행정 서비스임을 인식하고 전화응대에 임해야 할 것임

○ 상담을 마무리 할 시 “네~”라고 하기 보다는 “감사합니다, 좋은

하루 되세요” 등 끝인사를 잊지 말고 전달하는 습관을 들이고

간혹 추가문의 여부 확인 후 “예~”라고 종료하는 경우도 있으나

이는 올바른 끝인사가 아님을 유의

○ 민원인과 전화통화 시간은 특별한 경우를 제외하고 3분이내에 종료되는 것으로 나타남. 따라서 통화시간 단 3분에 친절ㆍ불친절이 결정됨으로 직원들은 여유로운 마음을 가지고 전화응대에 최선을 다해주시기 바람

□ 전월대비 비교분석

구 분	접속신속성(10)	맞이인사(10)	연결태도(10)	언어표현(10)	경청태도(10)	적극안내(15)	응대태도(10)	종료인사(10)	통화종료(5)	전반적느낌(10)	전체평균
2016.6	9.48	9.65	7.40	9.98	9.59	13.81	9.55	7.06	5.00	8.46	89.98
2016.7	9.59	9.41	7.53	9.93	9.15	13.82	9.54	7.45	4.74	8.83	89.99
만점대비	96%	94%	75%	99%	92%	92%	95%	75%	95%	88%
전월대비	0.11	(0.24)	0.13	(0.05)	(0.44)	0.01	(0.01)	0.39	(0.26)	0.37	0.01

【 잘된 점 】

○ 접속신속성 및 경청태도·맞이인사 항목이 우수하며, 전반적 느낌에서도 대체로 만족

○ 특히 명확한 목소리와 공손하고 정중한 어투로 응대함으로써 적극안내 및 응대태도에서 항목이 우수

【 미흡한 점 】

○ 연결태도 항목(10)에서 2개월 연속 점수가 상승했으나 민원응대시        “제가 ○○ 업무 담당자 ○○○입니다.” 처럼 본인이 담당자임을        밝히거나 “담당자가 잠시 자리를 비우셨습니다. 죄송합니다만 제가        대신 답변해 드려도 괜찮으시겠습니까?” 처럼 본인이 담당은 아니        지만 답변하겠다고 말씀 드린 후 문의사항을 답변하는 등의         안내를 실시하지 않고 응대를 시작하는 경우가 여전히 많아 연결         태도의 점수가 7점대를 벗어나지 못하고 있음

○ 전화를 바꿔줄 경우 전화가 끊어질 것에도 대비하여 담당자           이름과 전화번호를 민원인에게 알려주면서 연결해야 할 것이며,          전화를 연결받을 경우 담당자의 이름을 밝히지 않고 “예, 전화            바꿨습니다” 라고 응대하는 경우가 많은데 전화를 연결 받았을          경우에도 반드시 담당자 소속과 이름을 밝히고 응대해야 할 것임

○ 종결태도 항목(10)에서 “더 궁금한 사항 있으십니까?” 처럼          추가문의여부를 확인하지 않고 종료하는 경우가 대부분임. 따         라서 전화종결 시 반드시 추가문의여부 확인 후 종료인사를          해야 할 것임

Ⅲ		결 과 조 치

□ 평가결과 및 우수사례 통보

○ 평가결과 및 우수사례를 통보함으로써 전화친절 의식 제고

□ 전화친절도 개인점수 확인

○ 확인방법 : UC메신저 전화친절도 아이콘 클릭→비밀번호 입력→열람

○ 개인별 녹취파일 및 항목별 점수를 확인하여 미흡부분 스스로 개선

□ 친절교육 실시

○ 하위부서 직원을 우선하여 친절교육 실시

○ 전화응대 미흡직원 및 신청직원 전화친절도 체험

Ⅳ		기타 행정사항

□ 7월 평가결과 점수는 89.99점으로 평가점수가 85점 미만인

달만 부서별 순위를 공개하기로 한 바 7월 순위 미공개

붙임 : 1. 전화친절도 평가결과표(2016- 7) 1부.

2. 사례연구(2016- 7) 1부.

3. 서울시 전화민원응대 품질평가표 1부.  끝.