우수 사례 연구(2016- 7)

우수사례 1 <구>

■ 부 서 명: 홍보담당관	■ 일 시: 2016. 7.22. 09:57
■ 질문내용: 강북소식지 관련 문의
담당자: 안녕하세요. 홍보과 이승욱입니다. (수신ㆍ첫인사: 수신이 7초 이내로 빠르고, 맞이 인사(인사말, 소속, 성명)를 정확하게 함) 민원인 : 예. 안녕하세요. 물어볼 것이 있는데요. 담당자 : 네. 민원인 : 강북소식지는 어떤 식으로 나누어 주나요? 담당자 : 제가 소식지 담당 이승욱인데요. 소식지 어떤 식으로 나누어 주는지 물어보신 게 어떤 걸 의미하는지 제가 정확하게 모르겠어요. (연결태도: 본인이 담당자임을 밝히고 문의사항 답변) 민원인 : 아 어디서 저희가 받아볼 수가 있어요? 담당자 : 저희가 각 세대로 배부를 해요 민원인 : 아 그럼 우편으로 다 오는 건가요? 담당자 : 저희가 매월 25일 발행을 하면 집에 가는데 통장님들 사정상 하루 정도 늦게 갈 수도 있어요. 통장님들이 아파트면 아파트 우편꽂이라든지 집이면 우편함에 다 넣어주세요. 민원인 : 그럼 거기에 광고도 실을 수 있나요? 담당자 : 광고는 가능은 한데 어느 정도 공공성도 있어야 하고 또 심의회도 거쳐서 최종 결정이 돼야 가능해요. 무조건 된다고 확정적으로 말씀은 못 드리겠어요. 그리고 광고도 유료 광고라서 광고비를 내셔야 해요 민원인 : 얼마를 내야 해요? 담당자 : 금액은 16만원 24만원이 있는데... 크기도 알려드릴게요. 잠시만요. 크기가 가로 11.5㎝ 세로 10㎝ 는 24만원이고요 가로7.6㎝ 세로 10㎝ 는 16만원이에요 (상담태도: 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내 함) 민원인 : 예 알겠습니다. 담당자 : 예 혹시 궁금하신 거나 더 필요하신 것 있으세요 민원인 : 예 없어요. 담당자 : 혹시 궁금하신 점 있으시면 901-6067로 전화주세요. 민원인 : 예 감사합니다. 담당자 : 예 감사합니다. 좋은 하루 되세요 민원인 : 네. 담당자 : 네. (종료인사: 추가문의 여부 확인 및 종료인사 후 전화종결 함) (본인이 담당자임을 밝히고 민원인이 무엇을 원하는지 정확히 파악 후 문의사항 및 부가적인 사항까지 알려주며 적극적으로 전화응대를 함)

우수사례 2 <보건소 ․ 동>

■ 부 서 명 : 수유1동	■ 일 시 : 2016. 7. 13. 14:20
■ 질문내용 : 전입신고문의
담당자: 안녕하세요. 수유1동 조유미입니다. (수신ㆍ첫인사 : 수신이 7초 이내로 빠르며, 맞이 인사(인사말, 소속, 성명)를 정확하게 함) 민원인: 아 제가 이번에 이사를 가게 돼서 전입신고를 해야 하는데 어떻게 해야 되요? 담당자: 전입신고를 여기 수유1동으로 오시는 거세요? 민원인: 네 담당자: 그전에 살던 곳에서 세대 전부 다 옮기시는 거세요? 민원인: 네 담당자: 오시면서 여기 수유1동 세대주는 누가 되시는 거에요? 민원인: 저희 어머니요 담당자: 똑같은 세대주이시고요? 민원인: 아니요 담당자: 세대주가 바뀌시는 경우세요? 민원인: 아 그게 아니고 저희 어머니가 살고 계시는 집에 제가 들어가는 것인데요 담당자: 아~ 편입하시는 것이세요 세대원으로 민원인: 네 담당자: 그러면 그전에 혼자 살고 계시다가 어머님 세대로 편입하시는 경우세요? (상담태도: 민원인 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 함) 민원인: 네 담당자: 일단 오실 때 선생님 신분증 갖고 오시고...어머님이 오시지는 못하신가요? 민원인: 같이 갈 수 있어요 담당자: 아 같이 오시면 신고서에 사인해 주시면 되고 만약에 어머님이 못 오시고 선생님만 오시게 된다면 어머님 신분증 하고 도장이 필요해요 민원인: 예 알겠습니다. 담당자: 더 궁금하신 점 있으신가요? 민원인: 아니요. 담당자: 예 감사합니다. 민원인: 예 (종결태도: 추가문의여부 확인 후, 종료인사) (문의사항에 명확한 목소리로 공손하게 응대하였으며 특히 민원인의 문의에 대한 적극적 응대 등 전반적으로 모든 항목이 잘 이루어짐)