문서번호	시민봉사담당관-41198
결재일자	2015.12.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		응답소팀장		시민봉사담당관
김영훈		김인호		12/30 조세연
협 조

민원신고 창구 통합관리 추진계획

2015.12

시민봉사담당관

(응답소팀)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

민원‧신고 창구 통합관리 추진계획

부서에서 개별 운영 중인 민원‧신고 창구를 응답소로 일원화하여 이용 시민의 불편을 최소화하고, 민원서비스를 체계적으로 관리하고자 함

【 ’15.1.14. 행정1부시장 요청사항 】

“전반적으로 각 부서에 민원신고 체계가 혼재되어 있습니다. 모바일 민원, 인터넷 민원 등 민원채널이 다양하고 많으므로 어떻게 통합하고 특화하여 관리할지 검토해 주시기 바랍니다.”

Ⅰ		주요현황

○ 신청불편, 지연처리 등 복수의 민원·신고 창구를 개별 운영함으로 인해 발생하는 문제점을 극복하기 위해 민원·신고 창구의 통합 추진

○ 우선적으로 인터넷․전화․SNS 등으로 운영되던 기존 31개의 온라인 민원·신고 창구를 통폐합하여 응답소로 일원화(‘14.3.5. 응답소 정식 출범)

- ’14 이후 추가통합(4) : 원순씨 핫라인, 포트홀 신고, 안전신고, 하도급부조리신고

Ⅱ		추진경과

○ 민원‧신고 채널 통합관리 추진방향 메모보고(’15.4.2, 행정1부시장)

○ 응답소 외 개별 운영 중인 민원‧신고 창구 현황 전수조사(’15.4~5)

- 조사결과 35개 창구 운영 : 붙임 현황 참조

○ 개별 운영 민원‧신고 창구의 통합관리방안 검토(’15.6~11)

- 운영부서와 협의하여 응답소 통합관리 적합성 여부 등 검토

Ⅲ		추진계획(안)

	<기본방향>
○ 개별 운영 창구는 장기적으로 응답소로 통합하는 것을 원칙으로 하되, ○ 창구별 운영 특성에 따라 중‧단기적으로 별도(특화) 운영체제 유지. ○ 개별 운영 창구로의 접근불편 최소화를 위해 민원‧신고 안내서비스 운영.

1		민원‧신고 창구 응답소 통합 운영

(35개 창구 중 2개)

○ 창구 통합유형 및 운영방안은 소관부서와 협의하여 결정

	<통합유형>
① 별도 메뉴 개설 없이 응답소 민원으로 통합 - 시 홈페이지 시민참여 게시판, 실국 게시판 ② 응답소에 별도 메뉴 개설, 응답소팀에서 접수 등 관리 - 원순씨에게 바랍니다, 민생침해신고 ③ 응답소에 별도 메뉴 개설, 소관부서에서 접수 등 관리 - 원순씨 핫라인, 인권침해구제신고, 지방세 이의신청 ④ 독립 홈페이지 운영, 응답소팀에서 접수 등 관리 - 정보소통광장, 안전신고 ⑤ 타 시스템과 연계, 응답소팀에서 접수 등 관리 - 120 이관민원, 국민신문고 민원, 천만상상오아시스 ⑥ 타 시스템과 연계, 소관부서에서 접수 등 관리 - 고충민원(시도행정시스템), 120 현장민원‧환경신고‧고지서민원 등 ⑦ 오프라인으로 접수, 소관부서에서 응답소 등록 등 관리 - 고충민원(구청), 특화민원(현장시장실, 시청트럭), 시민발언대, 청책워크샵, 현장민원(직원등록용)

※ ’15년 하반기 민원‧신고 창구 통합 추진실적 : 1개(완료)

⇨ 하도급부조리 신고 : ’15.7. ③유형으로 통합 완료(안전감사담당관)

※ ’16년 상반기 민원‧신고 창구 통합 추진계획 : 1개

⇨ 의회신문고 : ‘16. ④유형으로 통합 추진(시의회사무처)

○ 민원‧신고 창구의 응답소 통합 지속 추진 : ’16년 ~

- 연 1회 이상 민원‧신고 창구 운영현황을 파악하여 응답소로 통합 추진

- 민원‧신고 창구 신설 시 응답소 통합관리 사전협의 실시

2		민원‧신고 창구 별도 운영 유지

(35개 창구 중 25개)

○ 전문분야에 대한 사항으로 별도의 처리시스템 운영 창구 : 3개

- 불합리규제 신고센터(법무행정서비스), 은닉재산제보센터(e-tax), 보육신문고(보육포털서비스)

○ 전문인력을 활용한 온‧오프라인 상담서비스 운영 창구 : 5개

- 주택개량상담, 공동주택상담, 전월세보증금지원센터, 뉴타운척척박사,

은평병원 건강상담

➡ 향후 상담창구‧관리시스템 통합 및 상담예약서비스 운영 검토 필요

○ 중앙부처 등 외부기관의 접수 및 처리시스템 이용 창구 : 3개

- 거짓구인광고신고, 식품안전 소비자신고, 예산낭비신고

○ 운영부서‧기관에서 독립적인 운영을 원하는 창구 : 14개

- 상수도사업본부 부조리신고센터‧거짓과장행위신고센터‧아리수음수대불편신고‧본부장에게 바란다, 도시기반시설본부장에게 바란다, 시립대 클린신고센터‧총장에게 바란다, 은평병원 폐쇄병동 환자‧보호자 민원, 어린이병원 고객의 소리함, 서울도서관에 바란다, 사회복지법인시설 부조리신고, 장애인인권침해신고, 버스운송종사자 채용부조리신고, 택시업체임금협정 부조리신고

➡ 중장기적으로 운영부서‧기관 설득을 통해 응답소 통합 추진

3		민원‧신고 종합 안내서비스 구축 운영

○ 시민이 민원‧신고 창구를 쉽게 찾아 이용할 수 있도록 응답소 홈페이지 한 곳에서 안내하고 해당 창구로 연결하는 서비스 운영

➡ 응답소 홈페이지를 서울시 ‘민원‧신고 포털사이트’로 운영

○ 안내대상 및 안내방법 : 서울시 운영 민원‧신고‧상담 서비스

- 응답소로 통합된 민원‧신고 : 응답소 민원제안신청으로 연결

- 개별 운영하는 민원‧신고 : 해당 홈페이지 주소로 연결

○ 민원‧신고 안내서비스 구성(안)

분 류	민원‧신고명
진정‧질의‧건의민원, 고충민원	민원제안신청(응답소), 민원제안결과(응답소), 정보소통광장 문의
제안민원	민원제안신청(응답소), 천만상상오아시스, 예산절감제안, 공공언어개선제안, 정보소통광장 정책제안, 천만인소(시민청원)
시장 직소 민원‧신고	원순씨에게 바랍니다, 원순씨핫라인(공직자비리신고, 공익신고, 갑의 부당행위신고, 부정청탁 등록‧신고, 퇴직공무원 특혜제공신고), 시장과의 주말데이트, 원순씨가 간다
신고민원	인권침해구제신청, 스마트불편신고, 안전신문고(안전신고‧제안), 하도급부조리신고, 거짓구인광고신고, 식품안전 소비자신고, 예산낭비신고, 은닉재산제보, 불합리규제신고, 보육신문고, 사회복지법인시설 부조리신고, 장애인인권침해신고, 버스운송종사자 채용부조리신고, 택시업체임금협정 부조리신고, 상수도 부조리신고‧거짓과장행위신고‧아리수음수대불편(고장)신고, 시립대 클린신고, 은평병원 폐쇄병동 환자‧보호자 민원, 공사불편신고
상담민원	민원도우미 사전상담(응답소), 주택개량상담, 공동주택상담, 전월세보증금지원센터, 뉴타운척척박사, 은평병원 건강상담
눈물그만 (민생침해 신고‧상담)	대부업·프랜차이즈 가맹점 등 불공정거래 피해, 다단계 등 특수판매 피해, 임금체불·취업사기·상가임대차 등 부동산 거래질서 피해, 불법스팸 등 전자금융사기, 전자상거래 피해, 상조업 등 할부거래 피해, 어르신 민생침해
온라인민원 신청‧발급	자격증명 민원, 합격·경력·퇴직증명 민원, 실적증명 민원, 동물보호과 민원, 세제과 민원, 역사문화재과 민원, 소방재난본부 민원, 상수도 민원, 품질시험소 민원, 보건환경연구원 민원, 국제물류주선업 민원, 측량업 민원, 승강기유지관리업 민원, 취학통지서 발급민원 등(111종)
소통민원 (기관 홈페이지)	도시기반시설 본부장에게 바란다, 상수도사업본부장에게 바란다, 시립대 총장에게 바란다, 어린이병원 고객의 소리, 서울도서관에 바란다

Ⅳ		소요예산: 비예산

※ ’16 응답소 운영 및 유지관리 사업으로 추진

Ⅴ		추진일정

○ 개별 운영 민원‧신고 창구 통합 추진 : ’16.1.~ ’16.12.

- 시의회사무처 운영 ‘의회신문고’ 응답소 통합 : ~ ’16년 상반기

- 개별 운영 중인 민원‧신고 창구 현황 조사 : ’16. 2.

- 개별 운영 민원‧신고 창구의 통합 검토 및 통합 추진  : ’16. 3~12.

○ 민원‧신고 종합안내 서비스 구축 및 운영 : ~ ’16.10.

- 응답소 홈페이지 리뉴얼과 연계하여 추진

붙임 : 개별 운영 민원‧신고 창구 현황

붙임	개별 운영 민원·신고 창구 현황 : 35개

연번	민원‧신고 창구명	접수방법	처리형태	운영부서	비고
1	보육신문고	온라인	자체처리	보육담당관	별도운영
2	하도급 부조리 신고센터	오프라인	분배처리	안전감사담당관	기통합
3	감사관 핫라인(직원용)	온라인	자체처리	조사담당관	비대상
4	서울시 불합리규제 신고센터	온오프라인	분배처리	법무담당관	별도운영
5	예산낭비신고	온라인	타기관연계	재정관리담당관	별도운영
6	투자·출연기관 정보나눔광장	온라인	커뮤니티	공기업담당관	비대상
7	투자·출연기관 자원공유광장	온라인	커뮤니티	공기업담당관	비대상
8	거짓구인광고신고	온라인	타기관연계	민생경제과	별도운영
9	사회복지법인시설 부조리신고	온라인	자체처리	복지정책과	별도운영
10	장애인인권침해신고	온라인	자체처리	장애인복지정책과	별도운영
11	식품안전 소비자신고센터	온라인	타기관연계	식품안전과	별도운영
12	버스운수종사자 채용부조리 신고	온라인	자체처리	버스정책과	별도운영
13	택시업체임금협정 부조리신고	온라인	자체처리	택시물류과	별도운영
14	은닉재산 제보센터	온라인	자체처리	38세금징수과	별도운영
15	뉴타운척척박사(상담)	온라인	자체처리	주거재생과	별도운영
16	주택개량상담	온오프라인	전문상담사	주거환경개선과	별도운영
17	전월세보증금지원센터(상담)	온라인	전문상담사	주택정책과	별도운영
18	공동주택상담실	온오프라인	전문상담사	공동주택과	별도운영
19	의회신문고	온라인	분배처리	시의회사무처 입법담당관	통합대상
20	하도급 부조리 신고센터	오프라인	자체처리	도시기반시설본부 건설총괄부	기통합
21	본부장에게 바란다	온라인	분배처리	〃	별도운영
22	공사불편 신고	온라인	기타	〃	기통합
23	기반시설 소통방	온라인	커뮤니티	〃	비대상
24	본부장에게 바란다	온라인	분배처리	상수도사업본부 경영관리부	별도운영
25	부조리 신고센터	온라인	분배처리	〃	별도운영
26	거짓과장행위 신고센터	온라인	자체처리	〃	별도운영
27	아리수음수대 불편(고장) 신고	온라인	자체처리	상수도사업본부 급수부	별도운영
28	총장에게 바란다	온라인	분배처리	서울시립대학교 총무과	별도운영
29	클린신고센터	온라인	자체처리	〃	별도운영
30	IT헬프데스크	온라인	자체처리	서울시립대학교 전산정보과	비대상
31	고객의 소리(함)	온오프라인	자체처리	어린이병원	별도운영
32	정신병원 폐쇄병동 환자‧보호자 민원	오프라인	자체처리	은평병원	별도운영
33	의사 건강상담 및 인터넷 민원	온라인	자체처리	〃	별도운영
34	서울도서관에 바란다	온라인	자체처리	서울도서관	별도운영
35	고객소리함(고객도움터)	오프라인	분배처리	서울대공원	비대상

※ 처리형태 유형

□ 자체처리 채널 : 창구 운영부서와 관련된 민원·신고만 접수받아 자체적으로 처리

□ 분배처리 채널 : 업무부서 관련 민원·신고를 접수하여 소관 부서에 분배하여 처리

□ 전문상담사 처리 채널 : 등록된 상담 건에 대해 민간 전문가들이 답변

□ 타기관 시스템 연계 채널 : 타기관에서 운영하는 민원‧신고 채널을 활용하여 처리

□ 커뮤니티 채널 : 유관기관·종사자들 간의 질의응답 등 정보교환 창구로 운영

□ 기타 채널 : 채널은 개설되어 있으나 접수 창구로 응답소를 안내