문서번호	버스정책과-16923
결재일자	2015.9.30.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		운행관리팀장	버스정책과장
윤민화		이정권	09/30 이상훈
협 조
	버스정책팀장			代장광섭
	경영지원팀장			이희천
	노선팀장			김홍진
	정류소관리팀장			代이오수

버스정책과 민원 처리 개선방안

2015.  9. 30(수)

버스정책과

(운행관리팀)

버스정책과 민원처리 개선방안

응답소(직소, 현장, 120다산콜 등)에서 버스정책과로 접수되는 민원처리가 지연되는 경우가 있어, 그 개선방안에 대해 검토 후 보고드림

□ 민원처리 현황

○ ‘15.1~8월 시내버스 민원 7,138건, 전년동기대비 6.8% 감소(‘14년 7,665건)

- 새롭게 설치한 BIS(’14.12월, 2천여개)이 제대로 작동되지 않아 관련 민원이 크게 증가함으로써 ‘15.1월 민원 큰 폭 상승

※ 분석대상 : 응답소에 접수된 민원(직소민원, 현장민원, 120다산콜 민원 등 전체 민원)

(단위 : 건)

구 분	합 계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월
2015	7,138	919	715	962	856	888	885	996	917
2015년 증감현황	-527	+86	+34	+59	-53	-54	-112	-333	-154
2014	7,665	833	681	903	909	942	997	1,329	1,071

○ 버스정책과 팀별 민원현황

구 분	총 갯수	기한내 처리건수	기한내 처리율	지연건수	지연율
버스정책팀	509	389	76.4%	120	23.6%
경영지원팀	156	106	68.0%	50	32.0%
노선팀	1,397	1,188	83.1%	237	16.9%
운행관리팀	3,334	2,305	69.2%	1,029	30.8%
정류소관리팀	1,742	1,590	91.3%	152	8.7%

※ 업무분장

‣ 버스정책팀 : 표준 운송원가 관리, 운수종사자 관리, 버스요금정책 총괄 등

‣ 경영지원팀 : 저상버스 도입, 운행횟수 총괄, 시내버스 재정지원 등

‣ 노  선  팀 : 시내버스 노선관리, 인가, 면허, 시내버스 통계 관리 등

‣ 운행관리팀 : 시내버스 운행 실태 점검, 불편민원 감소, 배차정시성 평가 등

‣ 정류소관리팀 : 정류소 개선사업, 정류소 BIT, 단말기 관리 등

○ 직원 1인당 처리 건수(월평균 상위 10위)

(단위 : 건)

직원전체		인 원 35명
		월평균건수 25.5건
민원처리상위직원	순위	직원명	월평균 건수	순위	직원명	월평균 건수
	1	********	153	6	********	77
	2	********	131	7	********	62
	3	********	127	8	********	61
	4	********	92	9	********	58
	5	********	78	10	********	57

□ 현재 민원 처리방식 및 문제점

○ 민원 관리 및 처리

- 버스정책과로 접수된 민원을 각 담당에게 분배 후, 개별관리 및 처리

- 직소민원에 한해 과장전결로 처리

○ 민원처리 문제점

- 직원별 업무량 및 의식에 따라 처리기한 상이(지연 발생)

□ 민원처리 개선방안

1) 관리자 점검

○ 일일 점검 실시

- 민원 분배 담당자는 민원 처리기한 1일전까지 미처리건이 발생시, 담당자와 팀장에게 관련 민원 건으로 처리촉구 안내 메일 발송(또는 대면안내)

- 일일 처리마감예정 건수 확인 후, 직원별로 처리할 수 있도록 관리 감독

○ 팀별 교육 실시

- 민원처리의 중요성 및 기한 내 처리에 대하여 각 팀장이 교육 실시

○ 처리지연 직원 면담 실시

- 지연건수가 많은 직원에 대하여 버스정책과장이 면담 실시

2) 직원 점검사항

○ 직원별 점검

- 기한 내 처리곤란 시 반드시 처리기한 내 중간회시 시행

- 현장 확인이 필요한 민원은 기간제 직원 활용 처리(현장사진 확보 등)

3) 시스템 개선요청

○ 행정포털에 민원개수를 분리하여 표기

- 현재는 총 처리해야 할 민원 개수만 표기하고 있으나, 처리 기한 1일전 민원을 괄호에 넣어 함께 표기 요청

►  현재 민원표기 : 9  → 개선 민원표기 : 9(1)

○ 120다산콜센터의 민원처리 개선요청

- 120다산콜센터에서 전화 민원 응대시 단순 호소성 민원 등은 가급적 다산콜센터 내에서 해결토록 요청

- 응답소 민원 등록 시, 민원발생의 정확한 시간, 장소, 버스번호 등을 입력하여 버스정책과 직원이 시민에게 재차 확인하는 일이 없도록 입력요청

□ 향후일정

○ 15.  9월 : 민원처리사항에 대한 팀별 교육 실시(9월말까지)

○ 15.  9월 : 민원분배직원의 미처리건에 대한 안내 메일 발송 실시(즉시~)

○ 15.10월 : 120다산콜센터의 민원처리 개선요청. 끝.