중부수도사업소

1.아리수토탈서비스 업무개선(안)

□ 현황

○ 아리수 토탈 서비스 선제적 직원처리율로 사업소 평가

- 고객시스템에 직원신청 접수 건수로 처리한 민원이 실적 평가 대상

▶ 40%이상 격증 수전에 대하여 현장민원과에서 누수탐지 대상 민원을              선정하여 고객 방문 및 누수감면 연계처리

※당초계획: 요금과 40%이상 격증 수전중 누수탐지 대상 선정

▶ 4대불편 민원처리 항목이 옥내누수탐지· 누수요금감면· 급수불편해소

수질검사로 구성되어 있음

▶ (선제적 직원처리 건수/ 총민원처리건수)로 선제적 직원처리율을 계              산하여 사업소 평가

□ 문제점

○ 접수부서에서 시민신청 민원을 직원신청 민원으로 접수          ▶  40%이상 격증 수전도  검침원에 격증 안내문 부착으로 선제적 옥내

탐지 방문 이전에 시민이 탐지 신청하는 경우가 많음

▶ 4대불편 민원 중 급수불편 민원은 선제적으로 처리하기 어려운 경우              임에도 선제적 직원처리율을 평가하는 것은 모순

▶ 선제적 직원처리율이 사업소 평가기준이 되어 민원접수 시 시민신청

도 직원이 신청한 것으로 접수하는 경우가 비일 비재

□ 개선안

○ 아리수 토탈 서비스 평가 기준 개선

- 4대불편 민원 중 급수불편 항목 조정

▶ 급수불편은 선제적으로 처리할 수 있는 경우가 거의 없음에도

선제적 직원처리율 평가기준이 되어 있는 것은 문제가 있어

4대불편 선제적 직원 처리율 평가대상에서 제외 되는 것이 타탕함

▶ 선제적 민원처리 실적을 반드시 검증하는 절차가 필요함

2.2015년 아리수토탈서비스 추진실적 평가 의견

구 분	검토의견
①아리수토탈서비스 4대민원 선제적 처리 실적(배점 40)	○사업소 현장민원처리 직원의 숫자는 비슷하나 수전수가 많은 사업소는 절대적으로 업무량이 많음에도 불구하고 전체 민원대 직원접수 민원으로 상대 평가하여 민원이 적은 사업소가 무조건 유리하게 평가하는 것은 불합리 → 상대평가 후 전체 민원이 많은 사업소에 가중치적용(배점 :20) (4대민원 선제적 처리건수/4대민원 총 처리건수) ×(사업소직원접수/전체직원접수)×100(등수별 차등2점)
②시민평가단 평가 (배점 30)	○전년과 동일한 방법으로 하되 매우만족(5), 만족(3), 보통(1), 불만(-3),매우불만(-5) 모두 같은 배점 간격으로 평가하는 것이 타당
③급수불편 민원 감소 실적 (배점 0)	○급수 불편 민원은 선제적으로도 처리할 수 없는 분야임으로 평 가대상에서 제외되야 타당
④민원처리기간 준수 실적 (배점20)	○실제 민원인에게는 기한 내에 처리하였으나 결재 등 다른 이유 로 시간이 초과 한 것은 점수에 미반영
⑤우수사례 추진 실적 (배점 10)	○ 전년도와 동일한 방법으로 처리