문서번호	요금과-8272
결재일자	2015.4.17.
공개여부	대시민공개

주무관	요금과장				결재
김영미	04/17 이현우
협 조

요금과 교육일지(4.16)

교육일시

2015년 4월 16일(목) 17:30 ~

교    관

요금과장

교육대상

요금과 직원 대상26명(참석23명,공가2,연가1)

교육제목

○ 공직기강 확립 및 청렴도 향상 ○ 체납징수 독려

○ 전화점검안내 및 수화요령

교육내용

◈ 공직기강 확립 및 청렴도 향상

○ 대통령 해외순방 기간 중 공무원 근무 철저

- 당면업무의 차질없는 수행

- 신속한 보고체계 확립 및 유사시 즉시 응소할 수 있도록 비상연락체계 정비, 유지

- 재해,재난 등 각종 안전사고 예방조치

- 청사 등 중요시설물에 대한 출입관리 강화 및 보안관리

○ 청렴도 향상 이행 철저

- 공직자로서 품위 및 청렴의무를 손상하는 행위 금지.

◈ 체납징수 독려

○ 고액 및 6개월 이상 체납자 체납독려

◈ 전화점검 안내

○ 점검기간 : 1차 : 4.13 ~ 4.17(기간중 3회)

2차 : 6.8 ~ 6.12(기간중 2회)

○ 점검항목 : 전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등

◈ 전화응대 요령 안내

○ 전화접속 신속성

- 전화벨이 울리면 3회 이내 전화받기, 3회가 지날 경우 “늦게 받아 죄송합니다.” 등 양해인시 실시.

○ 담당자 연결태도

- 본인이 답하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결

- 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 하고 답변

○ 전화응대 상담태도(경청태도,적극적인안내,응대태도)

- 작은 목소리로 힘없이 이야기 하거나 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 자르거나 하지 않고 고객의 말을 끝까지 경청하고 공감을 표현한 후 공손한 어투로 명확한 목소리로 응대.

○ 종결태도(추가문의확인 종료인사, 통화 후 전반적인 느낌)

- 종결시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려 놓은 다음 전화 종료.

※ 전화응대 매뉴얼 첨부