문서번호	시설관리과-1281
결재일자	2015.1.13.
공개여부	대시민공개

주무관	시설관리팀장	시설관리과장			결재
나재숙	채재일	01/13 나태산
협 조

교육 일지

교육일시	2015. 1.12(월) 17:00 ~ 17:30
교 관	시설관리과장
교육대상	총42명 중 30*************************
교육제목	공직기강 확립 및 전화민원 친절 응대
교육내용
	□ 공직기강 확립 철저 ○ 출·퇴근, 중식시간 등 근무시간 준수 철저 ○ 무단결근, 무단이석 및 출장을 빙자한 사적용무 금지 ○ 직무관련 업체로부터 금품·상품권·골프접대 등 선물·향응수수 엄금 ○ 음주운전 등 공직자로서 품위손상 행위 금지 ○ 민원인에 대한 친절응대 및 민원처리지연 행위 금지 ○ 보안관리 철저 - 책상, 캐비넷 등 잠금장치 확인 - 도면, 계획서 등 중요서류 방치 금지 - 컴퓨터 부팅암호 설치 및 시스템 종료 - 커피포트 등 각종 전열기 전원차단 철저 ○ 시설물 사전점검·유지관리 철저 ○ 겨울철 한파대비 수도계량기 동파예방 사전안내 철저 및 각종 시설물 및 공사장 안전사고 예방 등 주민생활 불편 최소화에 힘쓸것 ○ 유사시 유관기관과 신속간 협조·대응체계 구축 □ 전화민원 친철응대 전화응대서비스 점검(2015.1.12.-2.6) 및 우리사업소 직원의 전화민원 불친절 민원이 발생되지 않도록 전직원은 상황별 전화 응대 매뉴얼을 숙지하여 친절 응대에 철저를 기하여 주시기 바람 < 전화응대의 특성 > 1. 얼굴없는 만남 2. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달 ○ 첫인사 : 인사말+소속+이름 안내 - 3회이상 수신시 : 늦게받아죄송합니다 양해 인사 이행 ○ 담당자 연결태도 - 담당자/대직자 연결시 : 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 답변할 경우 : 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변 하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 ○ 상담태도 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ○ 종결태도 - 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 고객보다 늦게 전화 종결

붙임 : 전화응대 매뉴얼 1부.  끝.